Chat dal vivo per la conversione: l'antico segreto per migliorare le prestazioni del tuo sito

È l'era della gratificazione immediata.

I clienti vogliono subito soluzioni ai loro problemi e non vogliono necessariamente parlare con un consulente umano per ottenerle.

Oltre il 30% dei consumatori si aspetta di vedere la funzionalità di chat dal vivo sul sito Web di un'azienda. Quel numero continua a crescere mentre decine di generazioni più giovani sciamano sul mercato.

Il problema è che dare ai tuoi clienti ciò che vogliono non è semplice come schiaffeggiare un'icona "chatta ora" sulla tua home page.

Se vuoi che la tua funzionalità di chat faccia la differenza nella tua canalizzazione di vendita, allora dovrai usarla come parte di una campagna completa di costruzione di relazioni.

La tua chat deve essere coinvolgente, coinvolgente e pertinente per ogni cliente.

Quindi, come si crea una strategia di chat che funzioni?

La natura mutevole della comunicazione con i clienti

Il primo passo per implementare un'efficace strategia di chat dal vivo è capire perché questa modalità di comunicazione è così preziosa.

Per anni, le aziende hanno utilizzato le loro strategie promozionali per indirizzare i clienti verso un numero di telefono.

Le persone effettuavano ordini per telefono, aspettavano in attesa per il servizio e facevano affidamento esclusivamente su agenti umani.

Poi è arrivato Internet.

Ora, i clienti fanno molte cose diverse prima di parlare con una persona. Il tuo cliente navigherà nel tuo sito Web, si collegherà con il tuo team sui social media e leggerà persino le recensioni sui motori di ricerca.

Sebbene il marketing abbia ancora il potenziale per spingere quei consumatori impegnati nella ricerca a una vendita, solo il 2% circa dei visitatori del sito Web per la prima volta converte.

La chat dal vivo è il modo in cui fai uscire i tuoi clienti dal recinto e in una vendita.

Utilizzando i dati che hai raccolto sulla tua base di consumatori dal tuo sistema CRM , puoi rispondere a domande comuni, affrontare dubbi e fornire le piccole spinte che i consumatori di oggi hanno bisogno di acquistare.

È il più vicino possibile ad avere un rappresentante di vendita qualificato dietro ogni schermo di computer e smartphone.

Tutto quello che devi fare è imparare a usarlo correttamente.

Passaggio 1: conosci le tue cose

Investire in chat dal vivo non è come avere un chatbot sul tuo sito.

Avrai ancora bisogno di esseri umani dall'altra parte della conversazione.

Ciò significa che se vuoi che i tuoi strumenti di chat siano efficaci, dovrai prima assicurarti che i tuoi agenti capiscano come utilizzarli correttamente.

Ciò non significa solo fornire loro una carrellata del software; significa anche dare ai tuoi dipendenti l'accesso a tutte le informazioni di cui hanno bisogno per impegnarsi in conversazioni efficaci.

Sul back-end della tua strategia di chat dal vivo, hai bisogno di una connessione diretta ai tuoi strumenti di gestione delle relazioni con i clienti.

È qui che i tuoi dipendenti troveranno i dati di cui hanno bisogno per personalizzare la conversazione per ciascun cliente.

Con l'accesso al CRM, i membri del tuo team possono andare oltre le aspettative dei clienti.

Sarai in grado di utilizzare il nome del cliente, recuperare informazioni sul suo ordine e persino accedere ai dati su problemi precedenti che potrebbero aver avuto.

Su Zappos.com, se accedi al tuo account, puoi anche chiedere a un agente consigli personalizzati.

Passaggio 2: inchioda il design

Il contenuto delle tue conversazioni di chat dal vivo è fondamentale, ma anche l'app deve avere un bell'aspetto.

Di solito, il software di chat dal vivo non sembra fantastico immediatamente. Devi adattarlo al tuo sito web e al tuo marchio.

La scheda e la finestra della chat dal vivo devono risaltare a sufficienza per attirare l'attenzione dell'utente, senza sembrare estranei al tuo sito.

Concentrati sull'utilizzo dei colori del tuo marchio esistente per rendere l'esperienza semplice e familiare.

Inoltre, ricorda di assicurarti che i caratteri e la formattazione utilizzati rendano il contenuto chiaro e di facile lettura.

Dai un'occhiata a questa opzione pulita e semplice da Getresponse.com per esempio:

La funzione chat deve essere facile da trovare sul tuo sito web e ancora più facile da usare; altrimenti i tuoi clienti si arrenderanno e invieranno invece un'e-mail.

Peggio ancora, se non riescono a trovare la tua funzionalità di chat, potrebbero abbandonare il tuo marchio e cercare opportunità altrove.

Passaggio 3: considera di essere proattivo

Per la maggior parte, la chat dal vivo è un ottimo modo per offrire al tuo pubblico un modo per raggiungerti.

Tuttavia, se vuoi aumentare le tue possibilità di vendita e ridurre il rischio di perdere un cliente, potresti anche fare la prima mossa.

La chat dal vivo combinata con la funzionalità di chatbot significa che puoi utilizzare i messaggi automatici per raggiungere i clienti che visitano il tuo sito.

Ad esempio, non appena visiti il ​​sito Web di Wishpond, vedrai una piccola casella nell'angolo in basso a destra della pagina con un messaggio di avviso:

Fai clic su di esso e sarai accolto con un rapido promemoria che la funzionalità di chat è disponibile se hai bisogno di assistenza per trovare le informazioni corrette.

Puoi anche controllare le tue conversazioni precedenti con il team:

Questo è un modo eccellente e non invadente per utilizzare la chat dal vivo proattiva. Non stai spingendo le persone a fare un acquisto.

Invece, stai solo ricordando ai tuoi visitatori che sei lì per aiutare se hanno bisogno di te.

Questa strategia si rivela particolarmente utile durante la fase di ricerca del funnel di acquisto.

Se il tuo cliente appare sul tuo sito web e non può essere disturbato a cercare in tutto il tuo sito per trovare le informazioni di cui ha bisogno, può invece farti una rapida domanda.

Ciò rimuove l'attrito dal percorso dell'acquirente e aumenta le tue possibilità di una rapida conversione.

Passaggio 4: conosci i tuoi KPI

Ogni volta che implementi una nuova strategia nella tua attività, è essenziale disporre di un modo per misurare il successo di quella campagna.

Ad esempio, non serve aggiungere il social media marketing al tuo piano pubblicitario sperando semplicemente che faccia la differenza.

Alla fine, i leader aziendali, gli azionisti e il team finanziario vorranno sapere che i soldi che stai spendendo stanno avendo un impatto.

Le stesse regole si applicano alla chat dal vivo.

Dovrai capire esattamente cosa vuoi ottenere con il tuo nuovo strumento, in modo da poter misurare la velocità con cui ti stai muovendo verso i tuoi obiettivi. Ad esempio, stai cercando di:

• Migliorare la reputazione del tuo marchio? In tal caso, leggere le recensioni dei clienti sulla tua attività può aiutarti a vedere se il tuo rappresentante sta migliorando.
• Aumentare la soddisfazione del cliente? NPS (Net Promoter Score) e sondaggi inviati ai tuoi clienti per misurare la loro felicità aiutano a misurarlo.
• Migliorare la fidelizzazione dei clienti? Il tuo CRM ti darà un'idea del numero di clienti abituali che continuano a visitare il tuo sito.

Stabilisci le metriche che intendi misurare prima di passare alla chat dal vivo. Questo ti darà la guida di cui hai bisogno per continuare a crescere.

Passaggio 5: non smettere mai di crescere

Infine, non molto tempo fa i clienti non si sarebbero mai sognati di utilizzare la chat dal vivo quando volevano raggiungere un marchio.

Ora ci aspettiamo tutti di vederlo su ogni sito web che visitiamo.

Poiché le tendenze dei consumatori e del mercato continuano ad evolversi, dovrai anche adattarti e crescere con loro.

Più le soluzioni di chat dal vivo diventano intelligenti e coinvolgenti, più efficace puoi realizzare la tua strategia.

Inoltre, se la tua soluzione di chat dal vivo si integra con gli strumenti di analisi e CRM, sarai in grado di accedere alle informazioni di cui hai bisogno per apportare le modifiche giuste più rapidamente.

Ad esempio, per velocizzare l'esperienza di chat dal vivo, PayPal ora chiede agli utenti di scegliere da un elenco di domande frequenti, in modo che la loro conversazione possa essere indirizzata all'agente giusto per il problema:

Impegnati a testare e migliorare continuamente la tua strategia e ti ritroverai con più di un semplice modo in cui i tuoi clienti possono contattarti.

La tua funzionalità di chat dal vivo diventerà una parte cruciale di ciò che rende speciale il tuo marchio.

Investire nella rivoluzione della chat

La chat dal vivo è emersa come uno dei modi più popolari per connettersi con i clienti oggi.

Tuttavia, mentre qualsiasi azienda può implementare una funzione di chat nel proprio sito Web, solo una manciata otterrà l'esperienza giusta.

Se vuoi che la tua funzionalità di chat faccia davvero la differenza per la tua canalizzazione di vendita, devi implementarla pensando alla giusta strategia.

Pianifica attentamente il tuo design, assicurati di comprendere le esigenze di ogni cliente e migliora continuamente la tua campagna.

Non sprecare la tua opportunità di distinguerti in un'epoca in cui un'eccellente esperienza del cliente è la cosa più importante che il tuo marchio può offrire.