L'intelligence basata sulla posizione aiuta a fornire un'esperienza cliente completa
Pubblicato: 2022-05-05Condividi questo articolo
Di recente, mi sono trovato nel mercato per un nuovo televisore. Ho fatto molte ricerche online, setacciando funzionalità e recensioni dei clienti fino a quando non ne ho trovata una adatta alle mie esigenze e al mio budget.
Diversi rivenditori online hanno offerto la consegna in due giorni per la mia TV preferita, ma c'era un negozio locale il cui sito Web affermava di averne uno in stock proprio quel giorno. Quando sono arrivato lì, però, ho trovato molto difficile trovare un dipendente che mi aiutasse. Quando alla fine ho segnalato che qualcuno non funzionava, mi hanno detto che la TV era esaurita e l'inventario del loro sito Web non era aggiornato. Poi, mi hanno detto di provare a chiamare la loro seconda posizione e se ne sono andati. Inutile dire che ho lasciato una recensione online negativa di quel rivenditore e ho acquistato la mia TV altrove.
Prometto che non sto raccontando questa storia (solo) per sfogarmi su un servizio scadente. La mia storia illustra quanto sia diventato complesso il percorso del consumatore, quanti fattori influiscono sulla soddisfazione del marchio e i rischi per il tuo marchio se non riesci a ottenere un'esperienza cliente corretta.
Il moderno percorso del cliente fonde il digitale con il fisico
Settori come la vendita al dettaglio, i ristoranti, i ristoranti fast-service e l'ospitalità hanno effettuato importanti investimenti nelle esperienze digitali per soddisfare al meglio le esigenze in evoluzione dei loro clienti. Ma per molti consumatori, l'elemento digitale non sostituisce l'esperienza fisica; completa quell'esperienza.
Prendi il mio esempio TV. Quel singolo acquisto è stato un mix di entrambi i tipi di esperienze, tra cui:
Visite a diversi siti web per la ricerca di prodotti su prezzi e caratteristiche
Riferimenti a più recensioni di prodotti online positive e negative
Confronto dell'inventario di punti vendita online e fisici
Un viaggio in un negozio di mattoni e malta con l'intento di acquistare
Interazioni con più agenti del servizio clienti di persona e virtuali
La mia recensione online sull'inventario e sui livelli di servizio sui canali social
Acquisto online tramite piattaforma eCommerce
Ci saranno sempre ragioni per cui un'esperienza fisica del marchio è necessaria o preferita: un punto vendita conveniente, incertezza sulla vestibilità o sulla qualità di un articolo, accessibilità di uno spuntino veloce o semplicemente il lusso di una cena in un bel ristorante. Per comprendere questi fattori e creare un'esperienza cliente completa, sono necessarie informazioni dettagliate sulla posizione.
4 modi in cui l'intelligence basata sulla posizione può creare una migliore CX
Anche se molte esperienze di marca hanno ancora una componente fisica, la scheda dei commenti dei clienti è sicuramente una reliquia del passato analogico. Al giorno d'oggi, quasi tutti i feedback che ricevi arrivano attraverso i canali digitali. Yelp da solo ha registrato 244 milioni di recensioni a dicembre 2021, e questo è solo uno delle dozzine di social, messaggistica o altri canali digitali in cui i consumatori condividono le loro esperienze.
Ogni recensione rappresenta un'esperienza unica in un luogo, ma può comunque influire sulla percezione del tuo marchio in generale, esporre problemi più grandi o scoprire le migliori pratiche che potrebbero essere applicate all'intera azienda. L'intelligence basata sulla posizione ti consente di approfondire per garantire ai tuoi clienti la stessa esperienza senza interruzioni ovunque facciano acquisti. Ecco quattro modi per utilizzare l'intelligence sulla posizione per una migliore CX:
1. Coprire i fondamenti
Strutture pulite, personale cordiale e competente, un servizio tempestivo e un inventario ben fornito sono essenziali per i negozi al dettaglio o i ristoranti. Giusto o meno, un giorno libero in un unico luogo può creare un'impressione negativa per l'intero marchio. L'intelligence basata sulla posizione ti aiuta a identificare posizioni specifiche che hanno difficoltà in queste aree, in modo da poter fornire loro il supporto e le risorse di cui hanno bisogno per risolvere il problema.
L'intelligence sulla posizione ti aiuta anche a riconoscere i modelli di comportamento che potrebbero indicare problemi più grandi. Ad esempio, le recensioni che lamentano che gli articoli sono esauriti possono indicare rischi precedentemente sconosciuti nella tua catena di approvvigionamento. Il feedback sul fatto che i bagni sono costantemente a corto di forniture potrebbe ispirare un cambiamento nei programmi di manutenzione regolare e le revisioni di routine dei servizi bassi potrebbero indicare la necessità di rivalutare le pratiche di formazione o assunzione.
2. Impara dalla concorrenza
Con la soluzione giusta, puoi confrontare i dati specifici della posizione con i tuoi concorrenti in mercati fortemente contesi per vedere cosa funziona o non funziona per loro. Anche se il tuo negozio sta andando bene, queste informazioni possono aiutarti a comprendere i fattori specifici che contano di più per i clienti in una determinata regione per assicurarti di continuare a stare al passo con il gruppo.
3. Presentare soluzioni innovative a problemi complessi
Una delle principali catene di ristoranti del Nord America ha notato ripetute recensioni negative sui lunghi tempi di attesa e sul servizio lento in diverse località. Esistono numerosi fattori correlati che influiscono sulla velocità del servizio, ognuno dei quali potrebbe essere alla radice del problema. Senza dati eccellenti, il marchio non potrebbe isolare il colpevole.
L'analisi della posizione ha consentito loro di confrontare le posizioni con il servizio più veloce con quelle in difficoltà. Hanno scoperto che le località più lente condividevano una diversa planimetria che creava inefficienze. Dopo aver apportato una modifica, i punteggi del servizio sono aumentati su tutta la linea. Si sono resi conto che il nuovo layout non solo facilitava i movimenti, ma aumentava anche la comunicazione tra il personale di cucina, di attesa e di accoglienza, in modo che tutti fossero più allineati. Ha risolto un problema acuto e ha fornito alla catena una visione più approfondita dei problemi nascosti che potrebbero avere un impatto sull'esperienza del cliente.
4. Integrazione con altri dati per unificare i team CX
Le recensioni dei clienti spesso includono più informazioni che il tuo marchio può utilizzare. Prendi questa recensione di Yelp:
“Il parcheggio è sempre pieno di carri vaganti che sono entrati nella mia macchina molte volte e sono sempre senza cereali Brand X. È l'unico tipo con il mio gusto di fragola preferito. Mai più andare lì!”
Questa recensione è negativa, ma offre importanti dettagli sui clienti su strutture, inventario, caratteristiche del prodotto e concorrenti. C'è sicuramente del lavoro da fare, ma è il tipo di dati che dovrebbero essere condivisi con le operazioni, lo sviluppo del prodotto, il marketing e la gestione delle strutture.
Sfortunatamente, la maggior parte dei marchi lavora in silos con soluzioni a più punti, quindi non esiste un modo semplice per condividere informazioni in tempo reale come questa con tutti coloro che ne hanno bisogno. Seleziona una piattaforma di gestione unificata dell'esperienza del cliente (Unified-CXM) che includa intelligence basata sulla posizione, in modo da poter acquisire, condividere e agire rapidamente su insight multi-team.
Le informazioni sulla posizione di Sprinklr offrono ai marchi il vantaggio di un'esperienza cliente completa
Indipendentemente da dove aprirai il negozio, è importante che il tuo marchio sia lì per offrire esperienze degne di una recensione a cinque stelle. Location Insights, parte di Sprinklr Modern Research, scopre il feedback dei clienti in tempo reale dai principali siti di recensioni, così puoi:
Comprendi il sentimento in ogni punto di contatto durante il percorso del consumatore
Combina le recensioni specifiche per località di strutture, inventario e servizio in un unico punteggio di esperienza
Confronta le prestazioni della posizione rispetto ai migliori concorrenti
Integra gli approfondimenti delle recensioni con i dati proprietari nell'unica piattaforma Unified-CXM, aiutando ogni team CX ad agire più rapidamente
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