Gestione delle recensioni dei clienti: una guida al successo

I rappresentanti di vendita più efficaci per la tua azienda non sono i dipendenti aziendali, ma piuttosto gli acquirenti esistenti dei prodotti o servizi del tuo marchio. Pertanto, le loro recensioni fungono da strumento importante per i potenziali clienti.

Il 97% dei clienti utilizza Internet per scoprire e conoscere le attività commerciali locali e il 70% di questi clienti utilizza sicuramente le recensioni online per prendere decisioni di acquisto.

Che cos'è la gestione delle recensioni online?

Quando salvaguarda e migliora la reputazione di un'azienda, la gestione delle recensioni online è responsabile dell'ordinamento, della gestione e dell'utilizzo delle recensioni online. Le recensioni lasciate da clienti esperti hanno un enorme impatto sui risultati che un'azienda produce. Una singola recensione negativa può facilmente far crollare un'azienda, mentre una recensione positiva, se utilizzata nel modo giusto, può aumentare le vendite di un'azienda e l'immagine del marchio.
In questi tempi è fondamentale utilizzare siti di recensioni come la pubblicità di Yelp, i social media e le recensioni di Google.

Affrontare recensioni negative

Prenditi del tempo per indagare a fondo sulla natura del problema condiviso dal cliente. Valuta se il cliente ha o meno un punto valido prima di decidere come reagire. Devi essere molto cauto su come rispondi alla recensione, oltre a pianificare una soluzione al problema menzionato. Le guide alle recensioni dei clienti possono aiutarti a capire come rispondere nel miglior modo possibile. Abbiamo fornito un esempio di seguito.

Una cliente sente che il suo medico sta ignorando il suo tempo essendo costantemente in ritardo agli appuntamenti ed è insoddisfatta della sua esperienza.

Recensione: Il dottore è arrivato costantemente con 30 minuti di ritardo ad ogni visita, questo è davvero deludente!

Risposta: Ci scusiamo per l'inconveniente, si sono verificati alcuni errori di programmazione. Tuttavia, abbiamo adottato tutte le misure necessarie al riguardo e siamo certi che in futuro vivrai un'esperienza positiva.

La risposta ponderata del dottore include scuse brevi e oneste.

Come rispondere alle recensioni negative

Nonostante il fatto che ricevere una recensione negativa possa essere fonte di ansia, potresti comunque essere in grado di usarla a tuo vantaggio. Assicurati che la tua organizzazione sia rappresentata in una luce positiva, seguendo questi passaggi:

Rispondere

Sii pronto ad agire in qualsiasi momento in caso di necessità. La comunicazione di un'azienda con i propri consumatori deve dare l'impressione che ogni cliente sia essenziale, non importa quanto siano difficili le circostanze.

Non eliminare

Le recensioni negative sul marchio non dovrebbero essere rimosse. In alternativa al semplice ignorare una recensione sfavorevole, dovresti cercare attivamente le informazioni di contatto del revisore e organizzare un incontro. È più probabile che i clienti si fidino della tua azienda se sanno che risponderai quando hanno un problema.

Come aumentare le recensioni positive

Nonostante il fatto che tu non abbia alcun controllo su ciò che un consumatore dice del tuo prodotto o servizio, ci sono diversi modi in cui puoi influenzare il modo in cui lo valuta.

Ecco alcuni suggerimenti:

Rispondi in modo proattivo

Se il tuo prodotto è eccellente, i tuoi clienti ti ringrazieranno. La soddisfazione del cliente è notevolmente migliorata se seguita da un'assistenza clienti eccezionale. Se incoraggi i clienti a condividere le loro esperienze con la tua azienda su Internet in modo proattivo, potresti aumentare le tue possibilità di ottenere queste recensioni.

sms

Questo può essere utilizzato per sollecitare feedback dai clienti. Anche i consumatori con le migliori intenzioni potrebbero dimenticare di fornire una recensione positiva per la tua attività nel mezzo del caos quotidiano, come è prevedibile. Un ulteriore vantaggio dell'invio di un messaggio di testo ai loro telefoni con un collegamento a un sito di recensioni è che può servire come un piacevole promemoria per loro dell'acquisto e dell'esperienza positiva.

Influencer marketing

Questo gioca un ruolo sempre più significativo nella strategia di marketing complessiva. Identifica una persona significativa nel tuo campo e offri di fornire un prodotto gratuito in cambio della sua recensione onesta.

Le recensioni di feedback positivo dei clienti in genere menzionano l'eccezionale livello di servizio clienti dell'azienda.

Un esempio di una buona recensione potrebbe essere:

“Ho avuto un'ottima esperienza con questo salone. Il loro servizio e la gestione dei clienti sono eccezionali. Mi ha conquistato il cuore e mi ha reso un cliente fisso”.

Come conseguenza della sua fantastica esperienza con il cliente, il cliente afferma di essere un "cliente per tutta la vita".

Come rispondere a una buona recensione

È fondamentale anche rispondere alle recensioni positive. Ti aiuta a ottenere più recensioni di questo tipo.

In risposta a tali recensioni motivanti, dovrebbero essere ringraziati e apprezzati per lo sforzo e il tempo che hanno dedicato al feedback positivo.

Mantieni la risposta breve e al punto; mentre si utilizza un linguaggio educato e si mantiene il messaggio d'impatto.

Gestire in modo efficace le recensioni online

Imposta avvisi

Uno strumento eccellente per monitorare le recensioni online è Google Alerts. Sarai in grado di reagire a tutti i commenti con questo metodo. Ti consente di ricevere notifiche e-mail. Se hai impostato avvisi per avvisarti quando viene menzionato il nome della tua azienda, sarai in grado di vedere cosa è stato detto e rispondere il più velocemente possibile.

Dai una risposta

Riconosci sempre le recensioni, buone o cattive. È sempre utile rispondere. I potenziali clienti possono vedere quanto sei reattivo al feedback negativo se rispondi in modo professionale. Dal momento che è una pratica commerciale ragionevole, anche rispondere a un feedback positivo è considerato cortese, poiché mostra ai consumatori che apprezzi che si dedichino del tempo a condividere i loro pensieri.

Rivolgiti educatamente

Ci sono molte persone là fuori che potrebbero leggere i tuoi commenti sulle recensioni, quindi, è imperativo pensare attentamente a ciò che dici prima di pubblicarlo. Non prendere mai le critiche sul personale e rispondi sempre in modo educato e professionale. Anche una recensione negativa potrebbe andare bene per te se rispondi in modo professionale. Chiedi scusa per eventuali errori che potresti aver commesso con il revisore e chiedi come potresti migliorare il tuo servizio in futuro.

Nota finale

Puoi guadagnare molti soldi e acquisire la fiducia di un gran numero di persone online rispondendo attivamente ed efficacemente alle recensioni e utilizzandole in modo efficace. Puoi anche scegliere di beneficiare dei servizi offerti da NX3 Corporation e avere esperti che ti aiutano a gestire le tue recensioni per rimanere al top.