Il dashboard di God-View: come KlientBoost è cresciuto fino a $ 600.000 in MRR

Quando un'agenzia di marketing digitale passa da 20 a oltre 160 clienti, è una crescita che vale la pena celebrare. Il fondatore e CEO di KlientBoost Johnathan Dane era entusiasta, ma la sua fissazione per la conservazione lo rendeva diffidente nel diventare compiacente.

Quando l'agenzia ha raggiunto circa 100 clienti, c'era una porta girevole virtuale di clienti in entrata e in uscita. Johnathan sapeva che se avesse tenuto il passo, la crescita sarebbe ristagnata, se non diminuita. Il problema era che le conversazioni con il personale sull'implementazione dei sistemi non si traducevano in azioni.

C'erano pochi materiali di formazione, quindi le migliori pratiche non venivano seguite. Non c'era alcun monitoraggio dell'attività per rilevare problemi o errori prima che esplodessero.

Quindi, Johnathan ha scelto di rallentare abbastanza a lungo per sviluppare un approccio personalizzato alla gestione dell'agenzia che replicasse le cose che attiravano i clienti di KlientBoost per cominciare: il suo stile e il suo approccio al lavoro.

Lui e il suo team dirigenziale hanno utilizzato i dati per informare su tutto, dalla formazione del personale e dalla gestione degli account all'automazione di parti del flusso di lavoro del progetto.

I sistemi interni che abilitano il personale alimentano anche i dati in tempo reale nella sua dashboard "God-view". Ora lui e il gruppo dirigente possono vedere cosa sta realmente succedendo con una rapida occhiata.

Questa dashboard di dati God-View fornisce un'istantanea delle informazioni che Johnathan e il suo team di leadership utilizzano per avere un'idea delle prestazioni del personale rispetto agli obiettivi del cliente.

Trend, personale ad alte prestazioni, scadenze mancate, priorità mutevoli: tutto questo, e altro ancora, sono quantificati in punti dati che risalgono ai flussi di lavoro standardizzati seguiti da ciascun dipartimento.

I dati, non congetture o "reazioni istintive", gli consentono di affrontare la realtà di:

• Monitoraggio dell'esecuzione degli obiettivi in ​​tempo reale
• Identificazione dei segnali premonitori di potenziali problemi
• Quantificare il processo di successo di personale efficiente
• Indirizzare le esigenze di formazione/processo

Johnathan ci ha guidato attraverso la realizzazione che c'era un problema, cosa ha fatto per porvi rimedio e come si svolge quotidianamente il processo decisionale basato sui dati nella sua agenzia.

Elenco delle azioni bonus: Il problema: crescita ostacolata a 20-30 clienti

KlientBoost, un'agenzia di marketing PPC che crea e testa anche pagine di destinazione creative, è stata in grado di attrarre e fidelizzare i clienti perché Johnathan era un leader pratico. Ha lavorato direttamente con i clienti. Il suo piccolo team era in grado di gestire qualsiasi cosa venisse fuori, ma era disponibile quando avevano bisogno di assistenza. Ha funzionato bene con 20-30 clienti.

Mentre crescevano perdevano un cliente di tanto in tanto, ma non era un grosso problema. Il numero di nuovi clienti è stato maggiore.

Quando l'agenzia ha raggiunto la soglia dei 100 clienti, Johnathan ha notato che l'account director (che ha supervisionato gli account manager) si è trasformato in "un vigile del fuoco". Gli account manager non sono stati in grado di prevenire o affrontare i problemi e non esistevano sistemi per individuare i problemi in anticipo.

"Stai perdendo clienti a un ritmo abbastanza rapido, al punto che sta davvero rallentando la crescita e iniziando a competere con il ritmo con cui stai aggiungendo clienti", ha affermato Johnathan. "Se questo porta a zero, non c'è crescita".

Facendo un "post mortem" sul motivo per cui un cliente se n'è andato, tramite feedback diretto dal proprietario dell'azienda o ricercando documentazione interna, Johnathan e il suo team di leadership alla fine hanno trovato l'origine dei problemi. A quel punto era troppo tardi per riparare alcune relazioni danneggiate, ma poteva usare ciò che aveva imparato per impedire una ripetizione dello spettacolo.

La soluzione: la strategia in 3 parti di Johnathan per salvare la fidelizzazione dei clienti

Johnathan ha esaminato il processo di delega da lui al suo staff e come non è riuscito a replicare le sue idee e il suo stile, le basi essenziali per la crescita futura.

Johnathan Dean, fondatore e CEO di KlientBoost, lavora a stretto contatto con il suo intero team di gestione per supervisionare la crescita.

Ha visto problemi, ma ha anche visto account manager di grande successo che hanno mantenuto i clienti. Il problema era raccogliere informazioni quantificabili su entrambi. Quindi, aveva bisogno di due cose:

1. Una struttura dell'agenzia che replichi il processo di successo (eliminando gli errori evitabili).
2. Un modo semplice per raccogliere e rivedere rapidamente i dati relativi al flusso di lavoro: il dashboard God-view.

Ha spiegato che sapeva che i sistemi da soli non avrebbero funzionato. Tutti dovevano essere "sulla stessa pagina" e questo è iniziato con lui. In qualità di CEO, doveva definire "la pagina" su cui voleva che tutti fossero, insieme a ogni aspetto dello stile e dell'approccio che voleva che il suo staff replicasse.

1. Eseguire un CEO Brain Dump

L'articolazione di ciò che ha informato l'approccio di Johnathan all'attività, dalle vendite alla fidelizzazione, doveva uscire dalla sua mente e sulla carta. Lo ha descritto come "un processo lento che ha richiesto tempo".

Con in mente gli errori che facevano arrabbiare i clienti, pensò a come avrebbe gestito quelle situazioni. Ha identificato ciò che mancava, sia che si trattasse di addestramento o di interpretare erroneamente le sue istruzioni, e ha identificato le tendenze. Quelli alla fine hanno rivelato le priorità più importanti su cui doveva lavorare.

• Un linguaggio comune : tutti usavano le stesse parole, ma c'erano molteplici interpretazioni di quelle parole e dei processi che spiegavano. Era essenziale una “comprensione” .
• Sistemi integrati tra i reparti — Il personale dei vari reparti svolgeva attività, ma le prestazioni erano incoerenti e si verificavano errori quando i dipendenti dei diversi reparti avrebbero dovuto comunicare facilmente La standardizzazione del flusso di lavoro, inclusa l'automazione di tutto il possibile, migliorerebbe la coerenza.
• Dati per monitorare l'implementazione : era difficile trovare e compilare i dati. L'implementazione di sistemi in grado di generare dati su attività importanti (ad es. software di monitoraggio dei progetti che compila statistiche sulle attività , come data e ora di completamento, durata dall'inizio alla fine) supporterebbe la creazione di rapporti di dati in tempo reale e automatizza la compilazione dei dati. È quindi possibile accedere facilmente ai dati e utilizzarli per analisi e report.
• Formazione coerente e continua : i materiali per la formazione erano limitati, quindi il personale non aveva accesso a sufficienti La creazione di un processo di formazione strutturato e continuo, tracciato con i flussi di lavoro, manterrebbe le pratiche coerenti e perfezionirebbe le competenze dell'intera forza lavoro.

Tutti questi componenti sono stati sviluppati e implementati gradualmente e vengono continuamente perfezionati.

Tuttavia, anche se riusciva a mettere d'accordo tutta la sua squadra, il cliente era un'altra questione. Assolutamente tutto ruota sugli obiettivi del cliente, ha detto, quindi quelli non dovevano essere negoziabili. Nemmeno il cliente poteva pasticciare con quelli, quindi Johnathan doveva assicurarsi che i clienti fossero disciplinati e concentrati come il suo staff.

2. Smetti di lasciare che i clienti ti rallentino

Johnathan ha deciso di adottare un approccio insolito per l'esecuzione degli obiettivi del cliente: non lascia che il cliente si intrometta. Poiché KlientBoost deve fornire i risultati, guidano l'esecuzione del lavoro. Periodo.

Un accordo di aspettativa stabilisce le regole di ingaggio. Lo ha descritto come un "Dovresti sentirti così fortunato a lavorare con noi mentalità" che rafforza le responsabilità che KlientBoost si assume nella loro collaborazione.

“Abbiamo avuto problemi in cui un cliente non risponde e abbiamo aspettato per una settimana e mezza mentre il tempo scorreva ancora. Ci stanno ancora pagando, ma abbiamo perso una settimana di ottimizzazioni", ha detto.

Quindi l'accordo ha parametri rigidi e non negoziabili.

“Ti presenterai in tempo o risponderai entro un giorno lavorativo. E se non lo fai, andremo avanti con ciò che pensiamo sia meglio per te. E non ce ne preoccuperemo", ha spiegato Johnathan.

La proposta iniziale stabilisce la prima serie di obiettivi di 90 giorni con una data per il raggiungimento di tali obiettivi.

Il Piano d'azione iniziale è un elenco di 10 elementi d'azione (frutta a bassa pendenza) che l'addetto alle vendite ha identificato. Johnathan lo ha descritto come "un elenco di tattiche" di cose che vengono implementate immediatamente per spostare "l'ago più velocemente" per raggiungere la prima serie di obiettivi.

Lo staff di KlientBoost che esegue queste attività segue un processo standardizzato per assicurarsi che "tutti siano sulla stessa pagina". Quando gli account manager subentrano, sono posizionati per fare ciò che sanno fare meglio: ottenere risultati.

3. Crea un dashboard dati "God-View".

Fare un "post mortem" sul motivo per cui un cliente se n'è andato ha rivelato informazioni importanti che andavano oltre le scadenze mancate.

"Vedremmo che il responsabile del cliente facesse il lavoro, ma l'esecuzione era sbagliata, quindi non sarebbe stata all'altezza", ha detto. "Non saremmo mai in grado di audire e tornare a dire: 'Come possiamo cambiare la tua formazione e assicurarci che ciò non accada di nuovo?' È così che dovrebbe essere fatto”.

Usando il senno di poi, Johnathan e il suo team di leadership hanno costruito un processo standardizzato per l'esecuzione di campagne PPC di successo (ulteriori dettagli su questo a seguire). Ha anche trovato programmi software per automatizzare, raccogliendo dozzine di punti dati per quantificare e monitorare lo stato di salute del processo.

I dati compilati nella dashboard di God-view vengono utilizzati per:

• Monitora gli obiettivi settimanali per i manager rispetto agli obiettivi trimestrali per i clienti.
• Identifica i punti deboli che richiedono attenzione.
• Quantificare cosa stanno facendo i manager di successo (per istruire i manager che stanno lottando per completare gli stessi compiti) .
• Tieni traccia del completamento del modulo di formazione del personale e dei punteggi dei test.

Monitorando le attività settimanali rispetto agli obiettivi del cliente, KlientBoost è in grado di rilevare piccoli problemi prima che abbiano la possibilità di perdere il controllo.

Usando la gestione dell'account come esempio, Johnathan ha spiegato come funziona.

Gli account manager stabiliscono obiettivi settimanali che devono essere raggiunti entro la fine di quella settimana (una settimana va dal lunedì alla domenica). Questi sono condivisi con il cliente e tracciati in Asana , un software di gestione dei progetti.

Le scadenze per ogni attività sono stabilite e non possono essere modificate, quindi non c'è nessun "imbroglio" creando una nuova attività. C'è un metodo per posticipare un'attività se devono emergere altre priorità.

I team del personale, chiamati pod, composti da due account manager e un designer, hanno riunioni settimanali per sviluppare strategie per raggiungere gli obiettivi settimanali e pianificare le attività imminenti.

E ogni due settimane, ci sono incontri di Growth Team Initiatives . Ogni singolo cliente viene esaminato e vengono considerati i progressi verso il raggiungimento degli obiettivi.

“Abbiamo rapporti vincitori e vinti su ogni singola tattica che stiamo facendo per quel cliente. Quindi parliamo di cose come: 'Non stiamo andando verso l'obiettivo che ci siamo prefissati. Cosa possiamo fare per ruotare di più?' Possiamo anche vedere il CRO (ottimizzazione del tasso di conversione), i rapporti vincite/perdite dei designer nei loro test basati sui livelli di confidenza”, ha spiegato Johnathan.

La visione di Dio raccoglie i dati connessi a tutta questa attività, consentendo al team di leadership di vedere a colpo d'occhio come si comportano individui, team, clienti e dipartimenti.

Johnathan ha spiegato che il suo team è in grado di soddisfare meglio gli obiettivi dei clienti perché flussi di lavoro standardizzati e aspettative chiare creano la libertà di essere creativi. E come!

I potenziali problemi che potrebbero avere un impatto sulla prossima settimana vengono affrontati in modo costruttivo.

E Johnathan è in grado di fornire supporto costruttivo e risorse di cui il personale ha bisogno per operare al massimo delle prestazioni.

Scalare per crescere

Il numero di clienti che lasciano KlientBoost è diminuito drasticamente, ma Johnathan non direbbe che la porta girevole sia ancora fuori servizio. Stanno ancora imparando e perfezionando i processi.

La dashboard God-view fornisce continuamente le informazioni di cui Johnathan ha bisogno per monitorare le prestazioni del personale, lo stato di consegna degli obiettivi del cliente e perfezionare l'infrastruttura di cui hanno bisogno per fornire costantemente risultati di alta qualità.

Quell'importante lezione su come farsi cogliere impreparato per il livello successivo di crescita lo porta a cercare modi per migliorare i sistemi in modo che possano crescere anche con l'azienda.

Formazione del personale , procedure dettagliate , modelli di documenti e principi di presentazione standardizzati (fino a come vengono utilizzati gli emoji) sono solo alcuni degli esempi che ha fornito dei "sistemi" su cui continua a lavorare.

La coerenza è fondamentale, secondo Johnathan. Che si tratti di un'emoji o di un numero di teleconferenza, tutto il personale utilizza pratiche collaudate per presentare il "modo KlientBoost" di fare affari.

Ha usato un invito a una riunione per illustrare il suo punto. Il numero della teleconferenza incluso in un invito del calendario ha lo stesso aspetto indipendentemente da chi lo invia. E se è minimamente sbagliato, "Ti abbatterò come un martello e mi assicurerò che siamo coerenti", ha detto Johnathan.

"Ora abbiamo 160 clienti, quindi sappiamo di avere progetti collaudati", ha affermato. "Tutti vengono formati all'inizio, quindi hanno questi strumenti pronti quando incontrano quel problema o quando quella cosa non funziona."

Tutti, dagli account manager e designer, al personale di marketing e contabilità, conoscono e utilizzano questi sistemi interni.

“È fantastico avere dei sistemi. È bello avere dati. Ma se non può essere perseguibile, non significa nulla", ha detto Johnathan. “Invece di essere il ragazzo mago che pensa a cosa fare e dice alle persone cosa fare, raggiungiamo un accordo insieme. Arriviamo alla comprensione insieme e analizziamo insieme il problema in modo da sentirci tutti come se stessimo investendo insieme in una soluzione ".

Elenco delle azioni bonus: [sg_popup id=”207″ event=”click”] Ottieni il nostro riepilogo PDF di 1 pagina [/sg_popup] degli elementi di azione che puoi intraprendere per far crescere la tua agenzia di marketing o PR in base ai consigli di Johnathan.