Come sfruttare il marketing del passaparola per far crescere la tua base di clienti

Nonostante la proliferazione dell'intelligenza artificiale, della scienza dei dati e delle tecnologie avanzate di automazione del marketing, il marketing del passaparola è, e sarà sempre, la forma di marketing più efficace.

Siamo tutti più inclini a credere all'approvazione di un amico o collega fidato che di una persona a caso su Internet (molto meno di una pubblicità).

Taylor Swift è un caso di studio perfetto del potere del marketing del passaparola.

La cantautrice americana non ha costruito la sua proprietà vendendo un album alla volta. Ha trovato il successo coltivando le relazioni.

Swift invia occasionalmente fiori, inviti a eventi speciali e regali ai suoi fan.

L'effetto a catena è che quei fan non comprano solo il suo album. Diventano evangelisti irriducibili.

Ancora più significativo, i fan non comprano solo un singolo album.

Durante la promozione del suo album del 1989, ogni custodia del disco fisico conteneva cinque imitazioni di polaroid con artwork e testi scritti su di esse. Il problema è che c'erano 65 potenziali polaroid, il che significa che ogni album aveva una combinazione unica di oggetti da collezione.

Puoi indovinare cosa è successo dopo: i fan più accaniti hanno acquistato il suo album più volte nel tentativo di collezionare ogni polaroid. Di conseguenza, Swift ha venduto l'incredibile cifra di 1,27 milioni in 7 giorni.

Piuttosto impressionante.

Anche se la sua strategia di marketing era ben congegnata, non avrebbe avuto successo se Swift non avesse avuto una fedele base di fan.

Le statistiche di seguito convalidano la forza del marketing del passaparola e servono da aprire gli occhi per qualsiasi azienda che cerchi di aumentare le vendite e creare un'orda di clienti fedeli.

• Quasi il 93% dei clienti si fida dell'opinione di amici e familiari quando acquista prodotti e servizi ( Kantar )
• L'83% dei clienti è disposto a indirizzare i propri amici a un marchio dopo un'esperienza positiva ( Texas Tech University )
• I potenziali clienti sono 4 volte più propensi ad acquistare quando vengono segnalati dai loro amici ( Invespcro )
• Il marketing del passaparola genera il doppio delle vendite rispetto agli annunci a pagamento ( McKinsey )

In questo articolo, mettiamo a nudo tutto ciò che devi sapere su WOMM e su come utilizzarlo per raggiungere più clienti e migliorare i tuoi profitti.

Immergiamoci.

Che cos'è il marketing del passaparola?

Il marketing del passaparola, come suggerisce il nome, si basa sui tuoi clienti esistenti per generare discussioni sul tuo marchio e consigliarlo alla loro rete.

È davvero la forma più collaudata e antica di marketing. Prima dell'email marketing, prima del direct mail e anche prima della stampa, le aziende facevano affidamento sul marketing del passaparola per prosperare.

Per chiarezza, il marketing del passaparola non è la stessa cosa della pubblicità del passaparola.

Mentre i due possono generare gli stessi risultati, quest'ultima è una forma di pubblicità a pagamento. Ad esempio, puoi pagare un influencer o un individuo per sostenere il tuo marchio.

Con il passaparola puoi controllare i contenuti espulsi da altre persone. WOMM, d'altra parte, è una forma di pubblicità gratuita innescata dai sentimenti, dai pensieri e dalle impressioni del tuo acquirente.

Quali sono i vantaggi di WOMM?

Il marketing del passaparola non è facile da guadagnare. Possono volerci mesi di servizio affidabile e di costruzione della reputazione per trasformare un cliente in un evangelista.

Tuttavia, i vantaggi non hanno rivali con qualsiasi altro canale di marketing. Esaminiamo alcuni di loro.

Incoraggia la fedeltà del cliente

Il marketing del passaparola è uno dei modi più sicuri per fidelizzare i clienti. Le statistiche lo dimostrano Il 65 percento delle tue vendite proverrà dai tuoi clienti abituali.

Inoltre, avendo clienti in grado di garantire i tuoi prodotti, avrai un gruppo di fedeli clienti abituali.

Per non parlare del fatto che il costo per acquisire un nuovo cliente è cinque volte superiore a quello per mantenerne uno esistente.

Alla maggior parte degli umani non piace il cambiamento. Quando troviamo un idraulico che ci piace, restiamo con quell'idraulico. Quando troviamo un software che ci aiuta a svolgere meglio il nostro lavoro, rimaniamo fedeli a quell'azienda.

WOMM sfrutta i nostri pregiudizi cognitivi e la riluttanza a cambiare rotta.

Promuove l'affinità e la fiducia del marchio

Negli anni '80, prima delle moderne console per videogiochi, i giocatori avrebbero dovuto andare nelle sale giochi per ottenere le loro correzioni di gioco.

Se sei mai stato in una sala giochi, sai che è rumoroso, molto rumoroso. Ogni macchina ronza e emette segnali acustici e praticamente urla "suonami!"

Questo non è un caso. I produttori di armadi arcade sapevano che il gioco più rumoroso e abrasivo avrebbe probabilmente attirato la massima attenzione da parte dei clienti (e quindi il maggior numero di quarti).

Internet è allo stesso modo oggi. Dal momento in cui guardiamo i nostri telefoni o computer, le aziende chiedono la nostra attenzione.

I feed dei social media sono pieni di pubblicità, i video di YouTube hanno "pubblicità" non ignorabili e i banner pubblicitari coprono quasi tutti i siti di notizie che visitiamo.

WOMM è uno dei pochi canali di marketing che elimina tutto quel rumore bianco.

Una forte approvazione da parte di un amico o di un collega colpisce una parte diversa del nostro cervello rispetto agli annunci video e ai consigli di estranei.

Se altre persone parlano bene di un prodotto in base alla propria esperienza, consolida il marchio come affidabile in un modo che nessun altro canale di marketing può fare.

Costruisce comunità organiche

WOMM ha il potere di unire organicamente i clienti che condividono tutti un'affinità per un prodotto o servizio. La parte migliore? Questo spesso può accadere senza alcun intervento da parte del marchio stesso.

I gruppi di Facebook sono un ottimo modo per vederlo in azione. Ad esempio, esiste un gruppo per Yamaha Drummers , Salesforce Developers e Dewalt Powertool Owners .

La parte pazzesca è che questi marchi non hanno avuto alcun coinvolgimento nella formazione di queste comunità, oltre a creare i prodotti che le hanno rese possibili.

Questi gruppi sono stati formati interamente da esperti di marketing del passaparola che volevano entrare in contatto con appassionati di marchi che la pensavano allo stesso modo.

Il risultato sono queste comunità vivaci di fan che incoraggiano un'adozione più profonda dei prodotti, aiutano a risolvere i problemi e mantengono il marchio al primo posto.

La maggior parte delle organizzazioni pagherebbe un sacco di soldi per questo tipo di pubblicità, ma questi marchi la ottengono gratuitamente grazie al marketing del passaparola.

Aiuta a raggiungere le generazioni più anziane

Che ci crediate o no, alcune persone ancora non comprano cose online.

Con una base di utenti Internet appena al di sopra del 59% della popolazione mondiale, miliardi di potenziali clienti non si affidano al Web per cercare, esaminare o acquistare prodotti.

Il passaparola è una strategia perfetta per raggiungere questo gruppo di potenziali clienti, che sono, nella maggior parte dei casi, le generazioni più anziane.

È interessante notare che il 18 percento della Generazione X scopri prodotti e servizi tramite il passaparola rispetto al 12% della Gen Z e al 16% dei Baby Boomers.

Quali fattori possono influenzare l'efficacia di WOMM?

Il successo o il fallimento della tua campagna di marketing del passaparola dipende da diversi fattori. Questi sono:

Fedeltà alla marca

Il livello di fedeltà che i tuoi attuali clienti hanno per il tuo marchio determinerà la frequenza con cui consiglieranno il tuo prodotto o servizio ai loro colleghi.

Più fedele è la tua base di clienti, maggiore è la probabilità di raccomandare il tuo marchio. E una volta che gli altri clienti vengono indirizzati, fanno riferimento ai loro amici e il ciclo continua.

Fiducia del marchio

Secondo i dati di HubSpot, il 75% degli acquirenti non si fida degli annunci pubblicitari, ma il 90% crede ai consigli di familiari e amici. Il 70% dei potenziali clienti si fida delle recensioni dei clienti.

Poiché gli aspiranti acquirenti si fidano più delle persone che degli amici, sfruttare WOMM può portare a risultati migliori rispetto alla pubblicità a pagamento.

Implica anche che i potenziali clienti che vengono a conoscenza del tuo marchio tramite WOMM hanno maggiori probabilità di spendere i loro soldi per i tuoi prodotti.

Qualità del prodotto

È quasi impossibile trovare successo nel marketing del passaparola se i tuoi prodotti sono scadenti.

Ovviamente, i clienti consiglieranno un prodotto solo se la loro esperienza è positiva. Quindi, se i consumatori non hanno nulla di buono da dire sul tuo prodotto, puoi star certo che non lo garantiranno.

Al contrario, quei sostenitori un tempo promettenti possono diventare detrattori, il che ha un impatto altrettanto importante sulla reputazione del tuo marchio (nella direzione opposta).

Probabilmente hai sentito qualcosa di simile da un amico: “Mi piaceva il loro servizio, ma da quando è subentrata la nuova gestione, hanno davvero perso la palla sulla qualità. Non posso nemmeno consigliarli più.”

Pensa a quanto peso ha quel cliente di lunga data con la propria rete personale! La scarsa qualità del prodotto o il servizio clienti possono capovolgere rapidamente il copione e danneggiare in modo significativo la reputazione della tua azienda.

Esperienza utente del sito web

I potenziali clienti sono alla ricerca di un processo d'ordine senza interruzioni e di un'esperienza utente quando atterrano sul tuo sito web.

Vuoi sapere quanto sia fondamentale fornire una buona esperienza utente per convertire i lead?

Controlla le statistiche qui sotto:

• Il 53% dei visitatori mobili abbandonerà una pagina web se impiega più di 3 secondi per caricarsi ( Google )
• Il 50 percento dei clienti abbandonerà il carrello se le pagine sono lente ( YOTTA )

Ciò è particolarmente rilevante per le attività di e-commerce che non dispongono di una vetrina fisica.

L'esperienza utente del tuo sito web è la tua linfa vitale e può non solo fare la differenza tra una vendita o un'opportunità persa, ma anche un promotore o un detrattore.

Assistenza clienti

Non puoi avere una pessima scrivania clienti e aspettarti che i clienti consiglino il tuo marchio. In effetti , il 65% dei clienti smetterà di interagire con il tuo marchio dopo un singolo incontro negativo.

L'efficacia di una campagna di marketing del passaparola va di pari passo con un'ottima esperienza del cliente.

Quando i consumatori godono costantemente di un servizio clienti di prim'ordine con il tuo marchio, non avranno problemi a parlarne agli altri e incoraggiarli ad acquistare da te.

La verità è che la maggior parte dei clienti è "tiepida" sul tuo marchio fino a quando non ha un problema che richiede una chiamata al servizio clienti. Quindi, in base alla tua risposta, possono diventare i tuoi più grandi fan o i tuoi più grandi detrattori.

In effetti, la tua azienda dovrebbe considerare i problemi del servizio clienti come un'opportunità per dimostrare il tuo valore. La maggior parte dei detrattori può essere conquistata e trasformata in promotori per tutta la vita con un ottimo servizio clienti.

Ricordo ancora le conversazioni del servizio clienti di anni fa in cui il rappresentante ha risolto il mio problema e ha persino fatto di tutto per rendermi felice. Queste cose rimangono nella mente dei tuoi clienti e influiscono profondamente sulla loro fedeltà cognitiva al tuo marchio.

Autenticità generale

UN studio di Stackla il coinvolgimento di 1.590 consumatori ha rilevato che il 90 percento dei partecipanti considerava l'autenticità un fattore cruciale nel decidere quali marchi gradire e supportare.

L'autenticità generale ruota attorno all'integrità, alla verità, allo scopo e alla passione. Dovrebbe essere il fulcro della tua attività che vuoi connetterti con la tua base di consumatori e guadagnare referral.

L'autenticità è più della dichiarazione di intenti del tuo marchio: significa lasciare che i tuoi valori fondamentali permeino ogni aspetto della tua attività. Significa chiarire il "perché" dietro la tua azienda.

Più sei autentico per i tuoi clienti, più facile sarà convincerli a riferire il tuo marchio ad altri.

Strategie di marketing del passaparola

Uno dei motivi per cui il marketing del passaparola è così efficace è perché la barriera all'ingresso è così alta. Non esiste davvero un progetto ufficiale su come cambiare la mente delle persone ad amare il tuo marchio.

Tuttavia, se studi alcuni dei migliori marchi con una solida comunità di evangelisti, puoi decodificare il loro successo. Puoi guardare le tattiche che hanno usato per raggiungere il successo ed emularle nel tuo contesto aziendale.

Alla fine della giornata, non sarà nessuna di queste tattiche a creare magicamente una fiorente comunità di promotori. Ma tutti loro, lavorando in tandem, contribuiranno notevolmente a creare esperienze positive per i clienti che si tradurranno in un potente passaparola di marketing.

Rendi le esperienze degli utenti memorabili

Una tattica collaudata per convincere le persone a parlare del tuo marchio è offrire un'esperienza che vale la pena condividere.

Esperienze uniche e straordinarie stimolano le conversazioni tra i tuoi clienti e, soprattutto, fanno in modo che desiderino condividerle con i loro amici e familiari anche senza alcuna richiesta formale.

Hidden Crown è un buon esempio di un marchio di bellezza che eccelle nel creare un'esperienza memorabile per i propri clienti. Si offrono di aiutare i loro clienti con acconciature abbinate ai colori attraverso un portale interattivo che consente ai potenziali clienti di inviare foto dei loro capelli.

Da lì, un esperto di colore li contatterà personalmente per formulare una raccomandazione su come colorare al meglio i loro capelli.

Crea contenuti unici

Puoi potenziare la tua campagna di marketing del passaparola creando contenuti che si distinguono. Le persone vogliono contenuti preziosi e unici per prendere decisioni di acquisto informate.

Sebbene il blog sia ancora incredibilmente prezioso (altrimenti non lo scriveremmo), di gran lunga il contenuto più condivisibile è il contenuto video.

In effetti, secondo HubSpot, l'83% delle persone ha maggiori probabilità di condividere contenuti video con i propri amici rispetto a qualsiasi altro tipo di contenuto.

Ciò è tanto più rilevante in quanto le piattaforme di social media come Instagram e Facebook favoriscono i contenuti video rispetto ai contenuti testuali nei feed degli utenti.

Warby Parker e Dollar Shave Club sono buoni esempi di marchi che hanno perfezionato l'arte di creare contenuti video unici.

Usa lo storytelling per catturare le emozioni dei clienti

La narrazione è vecchia quanto l'umanità stessa. Rispondiamo alle storie in modo diverso rispetto a quanto rispondiamo ai fatti puri.

Ecco perché i migliori marchi utilizzano la narrativa e lo storytelling per catturare le emozioni dei clienti e creare più interesse per il loro marchio.

La storia che racconti non riguarda te o la tua azienda. Il tuo cliente è l'eroe della storia e tu sei solo la guida. Sono Luke Skywalker; tu sei Obi-Wan Kenobi.

Questa pubblicità di LEGO è una lezione di narrativa. Piuttosto che elencare una serie di caratteristiche del prodotto, sottolineano come avrà un impatto sulla tua vita, in particolare, può aiutarti a creare ricordi duraturi con i tuoi cari.

Se riesci a combinare questa strategia con la precedente (marketing video), puoi creare dei contenuti davvero di grande impatto degni del marketing del passaparola.

Sfrutta i contenuti generati dagli utenti (UGC)

I contenuti generati dagli utenti consentono ai tuoi clienti di partecipare alla crescita del tuo marchio invece di essere semplici spettatori.

Quando i follower e i clienti generano contenuti, danno un resoconto in prima persona di com'è utilizzare il tuo prodotto. Pensalo come un'approvazione del tuo marchio da parte dei clienti reali.

Se condiviso con il mercato corretto, UGC è un potente strumento per spargere la voce sulla tua azienda e portare lead in conversione.

E secondo un'infografica di Adweek, l'85% degli utenti afferma che UGC è più potente dei video e delle foto del marchio.

Puoi generare strategie per i contenuti degli utenti creando hashtag unici su Instagram o Twitter, incentivando le persone a condividere contenuti o mettendo in mostra i contenuti generati dagli utenti sul tuo sito web.

Alcuni marchi che eccellono in questo includono Sephora e Crocs .

Condividi Testimonianze

Fino al 79% dei consumatori si fida delle recensioni e delle testimonianze online tanto quanto dei consigli personali.

Le testimonianze, in sostanza, aiutano a supportare la qualità, il valore e le prestazioni del tuo marchio, rendendo i consumatori più a loro agio nell'impegnarsi con il tuo marchio.

La condivisione di testimonianze ti consente di generare prove sociali. Perché la prova sociale è fondamentale per il tuo marchio? Perché il 63% dei clienti ha bisogno di ascoltare l'affermazione di un marchio da 3 a 5 volte prima di crederci ( The Marketing Blender ).

Puoi caricare testimonianze in video o in forma scritta sul tuo sito web. Alcuni buoni posti per ottenere recensioni includono Yelp, Houzz, Angie's List e G2 Crowd.

Puoi anche riutilizzare recensioni e testimonianze da includere nelle pagine di destinazione, nelle pagine dei prodotti e nel materiale di marketing.

Genera valutazioni dei prodotti sul tuo sito web

È sempre una buona idea consentire agli utenti di lasciare recensioni o valutazioni per i tuoi prodotti o servizi sul tuo sito web.

Le recensioni dei prodotti sono assolutamente essenziali anche per le attività di e-commerce.

Se la tua piattaforma di eCommerce non include già un sistema di recensioni integrato, la maggior parte delle piattaforme (come Shopify o WordPress) offre plug-in gratuiti o poco costosi che ti consentono di accettare e archiviare le recensioni degli utenti.

Senza dubbio, questa dovrebbe essere una delle prime cose che imposti sul tuo sito.

Di seguito sono riportate alcune statistiche che ti faranno desiderare di considerare le valutazioni dei prodotti come una strategia per guidare la tua campagna di passaparola.

• Il 63% dei potenziali clienti che atterrano sul tuo sito web ha maggiori probabilità di acquistare se hai recensioni. ( Chatra )
• I potenziali acquirenti si fidano delle recensioni 12 volte di più delle descrizioni dei prodotti. ( Econsulenza )
• Le recensioni possono aumentare le vendite fino al 18%. ( Rassegna finanziaria mondiale )

I negozi di eCommerce come Amazon, BestBuy e New Egg sono buoni esempi di marchi che hanno perfezionato l'arte della prova sociale attraverso le valutazioni e le recensioni dei clienti.

Offri incentivi

Le persone sono disposte a parlare agli altri del tuo marchio per ottenere incentivi, soprattutto se a loro piacciono già i tuoi prodotti o servizi. E non devi spendere un sacco di soldi per convincerli a recitare.

Ad esempio, puoi offrire un regalo o uno sconto per i referral.

Payoneer è un esempio di azienda che offre incentivi per i referral. Se sei titolare di un account Payoneer, puoi guadagnare fino a $ 25 per ogni amico che inviti.

Anche se questo può rientrare nella categoria della pubblicità del passaparola sopra menzionata, almeno avvia una conversazione sul marchio. Inoltre, è improbabile che un cliente offra un referral per un'azienda in cui non crede.

Esegui un programma di riferimento

Rimanendo in linea con l'incentivazione delle persone a raccontare agli altri il tuo marchio, puoi prendere in considerazione la creazione di un programma di riferimento o di affiliazione.

Alcuni dei vantaggi dell'esecuzione di un programma di referral come parte della tua campagna di marketing del passaparola includono:

• I programmi di referral sono facili da configurare e gestire
• Entrambe le parti possono beneficiare del programma
• È facile monitorare e analizzare un programma di riferimento per misurarne l'impatto

Puoi sfruttare strumenti di riferimento come Woobox, ReferralCandy, LoyaltyLion e Friendbuy per impostare ed eseguire il tuo programma di riferimento.

Ancora una volta, stiamo parlando di pagare per la pubblicità del passaparola, ma come mezzo per raggiungere un fine. Queste tattiche possono fungere da accenno per accendere il fuoco di una comunità di sostenitori totalmente organica.

Entra in contatto con gli influencer

Secondo un sondaggio condotto da Twitter in collaborazione con Annalect , il 49% delle persone afferma di consultare influencer prima di acquistare. Inoltre, il 73% dei marketer afferma di aver creato un budget per l'influencer marketing.

Questi dati implicano che far parlare del tuo marchio o dei tuoi prodotti da parte degli influencer può essere un ottimo modo per sfruttare il potere del marketing del passaparola.

Avvia conversazioni sui social media

I social media sono un posto eccellente per pubblicizzare i tuoi prodotti, soprattutto prima del lancio.

Alcuni dei modi in cui puoi creare entusiasmo per un nuovo prodotto o marchio sui social media includono:

• Creazione di hashtag per eccitare il tuo mercato di riferimento.
• Raccontare una narrativa avvincente sul tuo prodotto per far parlare le persone prima che arrivi sugli scaffali.
• Dare una sbirciatina su piattaforme come Instagram e Snapchat per dare alle persone un motivo per attendere con impazienza il nuovo prodotto.

I social media vantano oltre 3 miliardi di utenti in tutto il mondo. Questa è un'enorme opportunità per mostrare il tuo marchio a un mercato enorme.

Monitorare e rispondere alle menzioni del marchio

Che tu sia una startup o una multinazionale che investe centinaia di dollari nella presenza sui social media, è fondamentale monitorare ciò che le persone dicono di te nei circoli sociali.

Ogni volta che il tuo marchio appare nelle storie, nei tweet o nei commenti di Instagram di altre persone, conta come una menzione sociale.

Più fai in modo che i social media dialoghino con i tuoi follower, maggiore sarà la proprietà che sentiranno come tuoi clienti.

La linea di fondo

Il marketing del passaparola è probabilmente la forma più potente di generazione di business perché:

1. Taglia attraverso il rumore dei social media e di Internet
2. È eccezionalmente difficile da raggiungere, motivo per cui solo le migliori aziende lo fanno bene.
3. È estremamente conveniente, soprattutto quando si autoalimenta.

Ma come abbiamo esplorato, non esiste un semplice progetto per trasformare i clienti in evangelisti deliranti dall'oggi al domani. È un processo lento e metodico. Occorrono anni di esperienze positive per i clienti, un servizio clienti eccezionale e un prodotto o servizio straordinario per realizzarlo.

Tuttavia, alcune delle tattiche che abbiamo discusso in questo post possono far ripartire quella sequenza temporale per la tua attività e aiutarti a costruire una comunità in modo più efficiente.

Per ulteriori informazioni sulla generazione di traffico verso il tuo sito eCommerce, consulta il nostro post sull'argomento qui .

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