La guida definitiva al coinvolgimento mobile

Crescere una base di clienti nell'era mobile significa fare di più che acquisire nuovi clienti e sperare che rimangano. Due fattori chiave rendono il passaggio successivo all'acquisizione, il coinvolgimento mobile, assolutamente essenziale: i clienti coerenti e coinvolti sono allo stesso tempo più facili da vendere e più difficili da "creare". È più difficile per i marchi incoraggiare e coltivare una relazione con i clienti per sviluppare la fedeltà piuttosto che concentrarsi esclusivamente sull'acquisizione. Ma è fondamentale.

Uno studio Bain ha dimostrato che un aumento del 5% nella fidelizzazione dei clienti può portare a un aumento della redditività del 75% . Ed è del 50% più facile vendere a un cliente esistente che a uno nuovo. Eppure solo il 55% dei clienti che scaricano un'app la utilizzerà nuovamente nei prossimi tre mesi. Incoraggiare i consumatori a tornare alla tua app, al tuo sito web, ai tuoi negozi e continuare a interagire con il tuo marchio è l'unico modo per combattere l' aumento dei costi di acquisizione dei clienti e vedere un successo a lungo termine.

E i marketer mobili hanno molti canali da considerare, poiché le interazioni con i clienti stanno diventando più complesse. Oltre alle app mobili, c'è spazio per il coinvolgimento tramite il Web mobile e la posta elettronica mobile. L'economia della piattaforma sta comandando una porzione più ampia dei mercati di beni e servizi mobili. The Economist prevede che i chatbot , o programmi che forniscono servizi tramite sistemi basati su testo, potrebbero essere la prossima grande novità , paragonabile al lancio del loro App Store da parte di Apple.

Come esploreremo di seguito, la chiave del coinvolgimento è orientare ogni interazione cliente/marchio affinché la tua app o il tuo prodotto diventino un'abitudine per l'utente. Esploriamo questa proposta, oltre a sei modi provati e testati per aumentare il coinvolgimento attraverso il mobile marketing.

La chiave per la fidelizzazione è un coinvolgimento mobile precoce e coerente

I tassi di coinvolgimento della tua app durante il primo mese dopo il download potrebbero fare la differenza in termini di fidelizzazione. La ricerca originale di Appboy mostra che un coinvolgimento precoce e costante durante quel primo mese può produrre una fidelizzazione del 90%. Sebbene questa ricerca abbia misurato in modo specifico il coinvolgimento dell'app, è probabile che gli stessi modelli di coinvolgimento e fidelizzazione precoci si manifestino in tutte le proprietà del marchio.

Per aiutare i tuoi clienti a capire tutto ciò che hai da offrire e favorire quel coinvolgimento precoce, ti consigliamo di avere una campagna di inserimento mobile ben congegnata con spinte via e-mail o notifiche push per incoraggiare il completamento. Senza una piena comprensione dei tuoi prodotti, i clienti potrebbero non comprendere il valore apparente nelle promozioni successive. Molte aziende offrono incentivi per incoraggiare i clienti a completare l'onboarding. Ad esempio, Dropbox offre agli utenti un po' più di spazio di archiviazione per ogni passaggio completato.

L'onboarding è anche un ottimo momento per comunicare la personalità del tuo marchio. Ai clienti piace sapere che dietro le promozioni della tua azienda ci sono persone amichevoli e disponibili che vogliono fornire servizi di valore. Se i tuoi contenuti sembrano autentici , ti aiuterà a costruire una relazione a lungo termine con i tuoi clienti.

Oltre alla campagna di inserimento, gli esperti di marketing possono sviluppare modi per mantenere alto il coinvolgimento per il primo mese. MyFitnessPal, ad esempio, mi incoraggia a registrare il mio diario quotidiano ricordandomi la sera del mio totale attuale ("Hai registrato per 23 giorni di seguito!") Per mantenere la mia serie di vittorie. Considera offerte speciali o contenuti per i nuovi clienti. Se un utente coerente della prima e della seconda settimana inizia a diminuire nella terza settimana, potrebbe solo aver bisogno di una piccola spinta per tornare.

Consigli di fidanzamento comprovati

1. Usa la potenza delle notifiche push

L'utilizzo delle notifiche push durante l'onboarding può essere un modo efficace per tenere traccia degli utenti. Promemoria brevi e utili possono mantenere la tua app al primo posto. Come mostrato nella nostra recente infografica sulla fidelizzazione , l'uso del push durante l'onboarding aumenta la fidelizzazione del giorno successivo del 50% e la fidelizzazione di due mesi del 71%. Puoi utilizzare le notifiche push per incoraggiare gli utenti ad avviare o completare la tua campagna di onboarding o per ulteriori incentivi una volta completata l'onboarding.

2. Segmenta i tuoi utenti in categorie ponderate prima di inviare le campagne

Se riesci a far sentire i tuoi clienti come se un'offerta fosse su misura per loro e non fosse la stessa cosa che ricevono tutti gli altri, è più probabile che si impegnino. Pensalo come continuare una conversazione: puoi creare campagne per premiare gli utenti frequenti per il loro elevato coinvolgimento e fornire offerte speciali per invogliare gli utenti meno coinvolti o scaduti. E ad esempio, potresti essere in grado di inviare tre notifiche al giorno a un utente attivo, ma questo può facilmente sembrare eccessivo a qualcuno che ha utilizzato la tua app solo il giorno in cui l'ha scaricata tre mesi fa.

Saltare grandi campagne batch che vanno a tutti e invece inviarle a segmenti mirati che tengono conto delle preferenze personali e delle interazioni precedenti può aumentare le tue conversioni del 200% . L'esecuzione di questi tipi di campagne aumenta la probabilità che la tua offerta sia attraente. Come consumatore, probabilmente ti sono stati inviati messaggi mirati con prodotti simili alla tua recente navigazione o cronologia degli acquisti, con l'obiettivo di creare un'esperienza più personalizzata per te.

3. Rendi ogni interazione un adattamento personalizzato

Oltre alla segmentazione per attività, la personalizzazione in base alle caratteristiche del cliente può fare un'enorme differenza nel coinvolgimento. Puoi sfruttare tutte le informazioni che raccogli, ma un modo semplice per iniziare è includere i nomi dei clienti nei tuoi messaggi. È stato riscontrato che la semplice personalizzazione del nome del tuo utente comporta un aumento della conversione di oltre il 27,5% .

Puoi anche personalizzare le campagne utilizzando l'ottimizzazione del tempo di invio. L'utilizzo dell'ottimizzazione del tempo di invio per inviare messaggi durante i periodi di punta del coinvolgimento aumenta il coinvolgimento del 25% . Tenendo conto del fuso orario del tuo cliente, dell'ora del giorno e delle sue abitudini personali di coinvolgimento dei messaggi, è più probabile che tu colpisca il punto giusto e invii messaggi quando è probabile che si impegnino completamente.

4. Utilizzare la messaggistica multicanale

Vuoi assicurarti che i clienti superino quella bellissima campagna di onboarding? Diffondi le tue possibilità incoraggiando l'attività attraverso una varietà di canali. In uno studio di Appboy, l'aggiunta di un promemoria e-mail dopo una notifica push per completare l'onboarding ha aumentato la fidelizzazione del 130% !

E non devi fermarti a push ed e-mail. Le schede del feed di notizie, i messaggi in-app e i messaggi nel browser sono ottimi per contenuti meno urgenti e per raggiungere i clienti più coinvolti, che stanno già accedendo al tuo sito Web o aprendo la tua app.

In tutti i canali, ricorda di utilizzare il deep linking quando invii utenti alla tua app.

5. Usa immagini pertinenti per aumentare le conversioni

Anche la composizione dei tuoi messaggi fa la differenza: un'immagine pertinente e accattivante può aumentare le conversioni del 57% .

6. Sii un leader nella tua nicchia

I benchmark di coinvolgimento tra i verticali hanno un aspetto diverso perché i clienti utilizzano e interagiscono con marchi diversi in modi diversi. Se un sito web sanitario cercasse di ottenere lo stesso coinvolgimento quotidiano di un'app di condivisione di foto, probabilmente avrebbe una lunga e ripida salita davanti. Tuttavia, i marchi di tutti i verticali possono mirare ad aumentare il proprio coinvolgimento, connettersi meglio con i propri clienti e fornire più valore in modi creativi.

Ecco come diversi settori possono affrontare il coinvolgimento dei dispositivi mobili.

Viaggiare

Le app utilizzate per i viaggi presentano una sfida di coinvolgimento unica perché le persone non trascorrono le vacanze quasi quanto vorrebbero. Un'app utilizzata per prenotare la tua vacanza annuale potrebbe non essere molto utile durante quei mesi di lavoro di recupero.

Le app di viaggio possono creare coinvolgimento tra le prenotazioni con storie e contenuti ben concepiti e ben realizzati per integrare offerte speciali o con esperimenti di funzionalità avanzate come le prenotazioni di gruppo. I messaggi di marketing che mantengono l'app in primo piano nei pensieri dei clienti possono aiutare a garantire che tornino quando arriva il momento di creare più ricordi.

Su richiesta

Le app che forniscono beni o servizi forniti con la semplice pressione di un pulsante presentano sfide diverse. I clienti di ritorno sono fondamentali per ottenere quegli acquisti, ma l'abbandono sarà una grande sfida se i clienti non riescono davvero a distinguere tra te e il tuo concorrente.

Le app on-demand possono sfondare il disordine sviluppando strategie di coinvolgimento attorno al comportamento degli utenti e abbracciando la personalità del marchio . L'invio di notifiche di promozione poco prima delle ore di punta può incoraggiare i clienti a scegliere la tua app per uno spuntino a tarda notte o un giro in macchina. Saucey, un'app che fornisce alcolici, ha scoperto che le persone amano rilassarsi con un drink a casa la domenica sera, quindi hanno scelto quel momento per inviare promozioni mirate.

Comunità specializzate

Untappd ha abbracciato la loro nicchia di comunità per la birra artigianale e ha utilizzato i propri messaggi per incoraggiare il coinvolgimento della comunità attraverso badge e valutazioni. L'assegnazione di badge per numeri e tipi di birre registrati nel sistema offre agli utenti un fattore di "benessere" di realizzazione , che a sua volta incoraggia più accessi.

Guide pratiche al coinvolgimento mobile

Vuoi approfondire questi argomenti e imparare come ottenere un maggiore coinvolgimento? Esplora le seguenti guide per suggerimenti utili.

• Costruisci un'abitudine con i tuoi clienti: scopri come creare una campagna di onboarding che farà tornare i tuoi clienti.
• Connettiti con i tuoi clienti multicanale: impara a utilizzare i quattro principali canali di messaggistica con istruzioni ed esempi passo dopo passo.
• Pacchetto di risorse per fidelizzare i clienti: un kit di sette guide, pagine singole e infografiche per prepararti al successo del coinvolgimento dei clienti.
• The Actionable Guide to Mobile Engagement for Travel & Hospitality Apps: una raccolta di suggerimenti per le campagne e consigli sulla pianificazione multicanale per i marchi di viaggio.

Il grande punto

La scorsa settimana ho scaricato un'app per podcast perfettamente carina, ma non aveva alcune funzionalità che volevo. Semplicemente non eravamo una buona scelta. Come consumatore, sai che non tutti i marchi che proverai diventeranno il tuo punto di riferimento, non importa quanto in modo persuasivo ti mandino messaggi.

Se questi suggerimenti non sono efficaci per il 100% dei tuoi clienti, non preoccuparti. Non puoi essere tutto per tutte le persone. Lo sviluppo di una politica di abbandono può aiutarti a evitare di inviare messaggi di spam a queste persone. Ciò è particolarmente importante nelle e-mail, dove una cattiva consegna può influire sulle tue possibilità di raggiungere il cliente che vuole sentirti.

Se inizi presto con interazioni autentiche e ricche di valore per incoraggiare il coinvolgimento, lavorerai per costruire una relazione profonda con i tuoi clienti che li manterrà nel tempo. Una volta che la tua app è diventata un'abitudine, continua così premiando i tuoi clienti per la loro fedeltà.