Sai come creare esperienze mobili memorabili?

In un'epoca in cui il numero di dispositivi mobili (7,5 miliardi) supera gli esseri umani (7,3 miliardi), il mobile marketing è diventato una necessità per i marchi che vogliono connettersi con i consumatori, in qualsiasi momento, attraverso il mezzo con cui interagiscono di più. L'attività totale di smartphone e tablet rappresenta un enorme 60% del consumo di media digitali negli Stati Uniti (il desktop è al 40%) e la maggior parte (52%) avviene su app mobili, secondo Comscore.

Questo enorme cambiamento nel comportamento dei consumatori apre un mondo di possibilità per il marketing del marchio che comprende pubblicità, ottimizzazione dei media guadagnati, sviluppo di app e altro ancora. Anche se in teoria tutto ciò suona bene, come trarre vantaggio dalla rivoluzione mobile non è sempre ovvio, motivo per cui la maggior parte delle aziende non dispone di una chiara strategia mobile.

L'ottimizzazione per dispositivi mobili in precedenza si riferiva semplicemente alla garanzia di un sito Web reattivo. Questo è ancora importante, ma sono entrati in gioco molti altri elementi; ad esempio, i contenuti social devono avere un bell'aspetto sia su smartphone che su desktop. Tuttavia, con le crescenti aspettative dei consumatori, la riduzione dei tempi di attenzione e un mercato sempre più affollato, l'esperienza mobile di domani deve anche deliziare e sorprendere attraverso esperienze più personalizzate.

Quando si progettano campagne di customer experience mobile, gli esperti di marketing devono pensare a come le persone vivono la vita in un mondo mobile. Fondamentalmente, tutto ciò che richiede è uno spostamento delle priorità (da "vendere" a "raccontare") che metta al primo posto le esigenze degli utenti. E alcuni marchi lungimiranti non hanno perso tempo a investire nella creazione di esperienze per i clienti mobili innovative e all'avanguardia.

Sephora: consigli di bellezza personalizzati

La potenza della bellezza Sephora guida la carica di innovazione mobile con una gamma di esperienze personalizzate basate su dispositivi mobili, che soddisfano il set millennial esperto di digitalmente. Agendo come una sorta di "truccatore virtuale" portatile, Pocket Contour Class fornisce istruzioni dettagliate e su misura per l'applicazione del trucco.

Dopo aver caricato un selfie, la tecnologia analizza la forma del viso di un utente e la classifica come ovale, quadrata, rotonda o a cuore. Il programma fornisce quindi consigli sui prodotti e suggerimenti personalizzati per l'applicazione, immergendo gli utenti in un'esperienza simile a quella di una poltrona per il trucco nella vita reale.

Sephora ha anche abbracciato la realtà aumentata in Sephora-To-Go, che porta la narrazione digitale in negozio. I clienti possono posizionare i propri dispositivi mobili su display fisici per accedere a una gamma di contenuti video relativi alla bellezza, come interviste ai fondatori del marchio, recensioni di prodotti e tutorial. La scansione di singoli prodotti in negozio fornirà persino agli utenti valutazioni, promozioni e recensioni istantanee per guidare il loro acquisto.

Starwood Hotels & Resorts: check-in mobile e accesso alle camere senza chiavi

SPG senza chiavi

SPG Keyless, di Starwood Hotels & Resorts, sta trasformando l'esperienza dell'hotel con il primo sistema di accesso veramente mobile e keyless, che consente agli ospiti di utilizzare il proprio smartphone come chiave.

Disponibile presso gli hotel Aloft, Element e W in tutto il mondo, SPG Keyless rappresenta un punto di svolta rivoluzionario nell'esperienza alberghiera tradizionale, ridefinendo fondamentalmente il modo in cui gli ospiti arrivano e fanno il check-in nelle loro camere. SPG Keyless, alimentato dall'app SPG, consente agli ospiti di aggirare la reception, evitare di fare la fila e sbloccare il soggiorno con un semplice tocco del proprio smartphone o dell'Apple Watch.

4 passaggi per guidare la tua strategia di esperienza del cliente mobile

Se il futuro del mobile riguarda la creazione di esperienze che migliorano la vita delle persone, le interazioni tra marchio e consumatore devono passare da transazionale a personale. L'esperienza mobile di oggi dovrebbe coinvolgere gli utenti in un nuovo scambio digitale che li accompagni in un viaggio del marchio in linea con il loro stile di vita.

Da qui in poi, i marchi devono "pensare" ai dispositivi mobili per stare al passo con il comportamento dei consumatori, ma come fanno esattamente a farlo? Abbiamo identificato quattro passaggi fondamentali per guidare una strategia mobile di successo che metta gli utenti al primo posto.

1. Analizza e adatta ai modelli utente

Il cellulare non è più solo un canale; è un comportamento . Ma le app in genere non sono all'altezza perché le aziende non sono illuminate riguardo a ciò che i loro clienti vogliono, necessitano e si aspettano da un'esperienza mobile. Il rafforzamento della strategia mobile inizia con un passaggio fondamentale: la comprensione dell'utente.

Per avere successo nel mobile, gli esperti di marketing devono utilizzare i dati e la tecnologia a loro disposizione per identificare le motivazioni, i bisogni e i modelli individuali. Lo studio del comportamento dei consumatori mette in evidenza le informazioni chiave sul marchio, illuminando nuove opportunità mobili che possono tradursi in una strategia mobile personalizzata e basata sull'esperienza.

2. Personalizza l'esperienza

Il coinvolgimento è fondamentale. Se una soluzione mobile non soddisfa le esigenze degli utenti, non creerà un'impressione duratura e l'abbandono aumenterà. Gli esperti di marketing devono creare esperienze intuitive e fluide che si adattino ai consumatori che interagiscono con i marchi "in movimento".

I dati sociografici, demografici e comportamentali consentono agli esperti di marketing di personalizzare i messaggi; ad esempio, possono migliorare il coinvolgimento significativo degli utenti con funzionalità pertinenti a livello locale e contestualmente. Le caratteristiche della "realtà di bellezza virtuale" di Sephora-To-Go e della "posizione del corridoio" di Home Depot non potrebbero essere più ricettive alle esigenze dei loro clienti.

Questo tipo di personalizzazione crea un'esperienza unica attorno al consumatore che lo fa sentire come se fosse davvero importante per il marchio.

3. Favorire una connessione emotiva

L'"esperienza" del marchio (rispetto ai semplici messaggi di marca) esercita la maggiore influenza sul modo in cui i consumatori si identificano con i marchi e comprende tutti gli aspetti del percorso del marchio. È la somma di ciascuna delle interazioni dei consumatori con un marchio, costruendo impressioni e ricordi duraturi.

Immagina di entrare in un negozio e avere l'assistente alle vendite conoscere il tuo nome e la taglia dei pantaloni (in base al tuo acquisto più recente) e suggerire la camicia perfetta per abbinarla.

Infondere i tuoi punti di contatto mobili con dettagli personali come questi è particolarmente efficace nell'attivare quella sensazione calda e sfocata tipicamente associata all'interazione faccia a faccia. Molto semplicemente, fa sentire speciali i consumatori!

E una potente esperienza mobile non solo consente agli utenti di svolgere le attività in modo più efficiente; crea un legame emotivo tra brand e consumatore. Migliorare la funzionalità con un'esperienza umana basata sulla tecnologia che è nuova, eccitante e diversa da ciò che gli utenti già sanno coltiverà un'affinità di marca duratura.

Il check-in mobile di Starwood può essere una transazione pratica e senza persone, ma ciò che conta davvero è che offre la sensazione di uno scambio straordinario e basato sul servizio.

4. Costruisci da zero

Durante lo sprint di "abilitazione mobile", la maggior parte delle organizzazioni passa a implementare le applicazioni esistenti sui dispositivi mobili regolando le dimensioni del display, ottimizzando il carrello degli acquisti e abilitando una transazione ottimizzata per i dispositivi mobili. Certo, questi sono tutti attributi necessari, ma questo approccio non fornisce un'esperienza mobile end-to-end completa.

Pensa "dal basso" rispetto a "componenti aggiuntivi" o intrecciando funzionalità pratiche con le esigenze degli utenti per un viaggio snello e coinvolgente.

Naturalmente, non esiste un modello valido per tutti con cui creare esperienze mobili. Puoi migliorare o aggiornare un'offerta mobile esistente con funzionalità di personalizzazione (come notifiche push e consigli sui prodotti), ma non c'è nulla di veramente unico o coinvolgente in questo. L'innovazione e la risposta genuina alle esigenze degli utenti richiedono un approccio di progettazione mobile "da zero" (e investimenti).

Guardando avanti

È un mondo mobile là fuori e le possibilità esperienziali sono illimitate come l'immaginazione di un marketer. Il canale mobile (e la strategia) non è più un mero ripensamento di marketing; è un colosso a sé stante che consente ai marchi di migliorare la vita degli utenti 24 ore su 24.

La capacità di connettersi con i consumatori attraverso il palmo delle loro mani offre una prospettiva entusiasmante per ciò che ci aspetta, ma è tempo di evolversi oltre l'appification (creazione di app attorno ai servizi) e investire nell'esperienza mobile.

Una strategia solida richiede di fare un passo indietro per ottenere un quadro generale che identifichi e equilibri gli obiettivi di un'organizzazione con le esigenze, le routine e le aspirazioni degli utenti. Le tendenze da tenere d'occhio includono servizi basati sulla posizione, tecnologia indossabile, potenziamento e Internet delle cose.

Per quanto l'occhio può vedere nel futuro, le esperienze dei clienti mobili continueranno a essere una delle pietre miliari del marketing del marchio aziendale. La domanda ora è: i marchi possono pensare abbastanza in grande da distinguersi davvero?

Di cosa è capace l'esperienza cliente del tuo marchio (mobile)?

Informazioni sull'autore: Julia Ingall lavora nel cuore dello spazio pubblicitario digitale di New York, dove crea contenuti per marchi ed editori che spaziano tra tecnologia, bellezza, immobili e viaggi... tra avventure urbane casuali.