Programmi fedeltà basati su dispositivi mobili: come farlo nel modo giusto

Il mondo si muove velocemente . Nuove tecnologie, nuove aspettative dei consumatori. E ogni sorta di nuove distrazioni che possono impedire ai clienti di tornare. Per garantire un successo a lungo termine, è necessario sfruttare le possibilità offerte dalla tecnologia per costruire relazioni con i clienti forti e sostenibili; ma può essere più facile a dirsi che a farsi.

Un ottimo modo per connettere più profondamente i tuoi utenti con ciò che vendi? Programmi fedeltà. Idealmente, i marchi creano e mantengono la fedeltà non solo premiandola, ma guadagnandola, rendendo davvero la vita dei propri clienti più facile, migliore, più conveniente e più divertente. Ma non fa male integrare un'esperienza già meravigliosa con premi che incoraggiano una maggiore fedeltà e invitano gli utenti a diventare parte della storia del tuo marchio.

Small Business Trends ha definito i programmi di fidelizzazione mobile "la tattica più efficace quando si tratta di aumentare il valore della vita del cliente". È una bella conferma! I programmi fedeltà sono guidati dallo stesso principio generale del marketing relazionale , in cui i marchi mantengono i clienti creando fiducia e reciprocità. Un programma fedeltà potrebbe essere appropriato per il tuo marchio se la creazione di una base di clienti abituali è importante per te e si tratta di qualcosa in più rispetto al tradizionale acquisto 5, ricevi 1 modello gratuito.

Le 3 chiavi di un programma fedeltà smart, mobile first

Una ricetta semplice per creare un ottimo programma fedeltà è...

• Una parte premia
• Tracciamento di una parte
• E due parti di gioia di vivere !

Premi: diventa creativo

Rendi le ricompense preziose, tempestive e pertinenti. Il collaudato "acquista X ottieni X gratis" può funzionare, ma c'è di più nel gioco dei premi.

Sephora offre un sistema di premi per la gamification di livello superiore che offre ai clienti vantaggi divertenti come la spedizione gratuita e il restyling quando raggiungono determinati parametri di spesa. Lyft offre premi ai conducenti e ai passeggeri per incoraggiare sia i conducenti che i motociclisti a invitare gli amici . Diverse banche incoraggiano gli utenti a cambiare fedeltà dalla concorrenza offrendo premi quando aprono un nuovo account.

Vuoi mantenere in ordine gli account fedeltà dei tuoi clienti in tempo reale? Con i webhook è possibile aggiornare senza problemi i saldi dei punti fedeltà all'interno dei tuoi sistemi interni o di terze parti in risposta al comportamento in-app e sul web. Ciò ti consente di impostare avvisi e inviare offerte appropriate in risposta a determinati trigger comportamentali. In un mondo in cui tutto accade in un istante e i clienti non tollerano informazioni non aggiornate, i webhook possono essere uno strumento chiave per supportare solide relazioni con i clienti.

Monitoraggio dei progressi: tieni d'occhio il ciclo di vita degli utenti mentre sviluppi il tuo programma

Il processo inizia con la comprensione della posizione degli utenti nel percorso del cliente. Come sappiamo, non è sempre semplice mappare un modello attraverso la canalizzazione dell'utente in quanto potrebbe svolgersi, perché quasi nessuna persona interagisce con un marchio esattamente allo stesso modo.

Utilizzando una piattaforma di coinvolgimento del ciclo di vita, è possibile raccogliere dati sfumati e utilizzabili su come ogni membro del tuo pubblico interagisce con il tuo sito Web, le app e altri aspetti dell'esperienza del tuo marchio, quindi utilizza queste informazioni per ottimizzare il tuo programma fedeltà mobile e la messaggistica che lo supporta. Più comprendi come interagiscono i membri del programma fedeltà e quali campagne sono efficaci nel generare nuove iscrizioni, migliori saranno le tue relazioni con i clienti a lungo termine.

Gioia di vivere!

Un programma fedeltà può e dovrebbe avere personalità. Se conosci la tua community e conosci i loro punti deboli e desideri, questo tipo di programma può essere una grande opportunità per un po' di marketing cross-channel, gamification o per espandere la voce del tuo marchio.

Ricorda la storia del tuo marchio mentre sviluppi il tuo programma fedeltà. Un pezzo di shopify.com fa un ottimo lavoro nell'esaminare le insidie ​​e le ricompense dei programmi fedeltà e mette in evidenza come la lealtà può avere un ruolo nella storia del marchio: "Oltre all'impatto che i programmi di ricompensa possono avere sui profitti di un'azienda, svolgono anche un ruolo ruolo fondamentale nel plasmare la prospettiva del consumatore sul marchio”. Inoltre, "i programmi fedeltà, secondo questo sondaggio su oltre 11.000 consumatori, in realtà hanno più influenza sulla soddisfazione del marchio rispetto al prezzo o alla percezione del valore".

SmartInsights.com concorda e suggerisce che "Sebbene tradizionalmente il vantaggio principale dei programmi fedeltà sia il risparmio di denaro, puoi anche rendere l'esperienza di acquisto più coinvolgente con le tecniche di ludicizzazione, come invitare i clienti a concorsi e incentivarli a condividere le tue pagine".

3 marchi che stanno facendo un ottimo lavoro con i programmi fedeltà in questo momento

Starbucks

Non possiamo essere tutti Starbucks, ma potremmo essere in grado di imparare dai pezzi grossi.

L'app Starbucks funziona come un tradizionale programma a premi, il tipo che funzionava con una scheda perforata di carta; ordini così tante bevande, ti fai perforare la carta abbastanza volte e ottieni cose gratis . Ma la stessa app consente anche agli utenti di effettuare e pagare gli ordini senza dover fare la fila, inoltre l'app ti dà accesso alla musica. L'idea è di semplificare l'intero processo di ordine/pagamento/sorso, renderlo più facile e migliore, e anche di mantenere il marchio in primo piano.

Starbucks ha anche ascoltato i propri clienti: gli acquirenti stavano giocando con il sistema precedente suonando gli articoli uno per uno per far sembrare che ogni articolo fosse la sua visita. I clienti hanno chiesto di essere ricompensati per la spesa anziché per la frequenza degli acquisti e Starbucks ha ascoltato . Raccogliendo dati, prestando attenzione e avendo una vera comunicazione bidirezionale con le masse, hanno guadagnato una maggiore lealtà.

Walgreens

Il programma Balance Rewards di Walgreens combina anche un programma di premi con la possibilità di ordinare e pagare tramite l'app. La grande differenza è che gli utenti non ottengono punti solo per fare acquisti, ma anche per fare scelte salutari, come fare esercizio, smettere di fumare o fare il tipo di test di routine che tutti amano rimandare, come la pressione sanguigna o il glucosio. Walgreens non offre semplicemente ai clienti una tangente per fare acquisti di più, in realtà fornisce strumenti per aiutare le persone a migliorare la propria vita. Questo non è solo efficace; è significativo.

Rituale

Ritual è un servizio che consente agli utenti di preordinare cibo dai ristoranti partecipanti tramite la sua app. È anche un programma a premi. Con ogni acquisto, gli utenti guadagnano punti per il cibo gratuito in uno qualsiasi dei ristoranti partner di Ritual. Dal punto di vista di Ritual, questo è un altro semplice programma a premi, come una scheda perforata vecchio stile, ma per i ristoranti partecipanti è qualcosa di molto più interessante. Lavorando con Ritual, ogni ristorante può offrire ai propri clienti la possibilità di ordinare in anticipo e saltare la fila, il tipo di vantaggio dello stile di vita che ispira la vera lealtà. E poiché i punti guadagnati in un ristorante possono essere riscattati in un altro, l'app incoraggia gli utenti a provare nuovi posti dove mangiare, guadagnando nuovi clienti nei ristoranti partecipanti in modo organico e sostenibile.

Allora, cosa significa questo per te?

Come puoi ottenere il massimo da un programma fedeltà basato su dispositivi mobili?

Inizia pensando al fatto che mentre i clienti accumulano punti per gli acquisti, ti dicono anche cosa acquistano, come e quando e dove, se sei intelligente nel tracciare i dati sulla posizione. Cosa puoi fare con questa conoscenza che semplifica la vita dei tuoi clienti?

Gli espedienti possono attirare l'attenzione e i giochi possono mantenere l'interesse, ma il gold standard è sempre quello di rendere la vita più facile e divertente.

Prima di immergerti, assicurati che un programma fedeltà o premi mobile sia adatto a te.

Ci sono alcuni aspetti negativi. Uno studio McKinsey ha valutato 55 società quotate in borsa che offrono programmi di premi. Hanno scoperto che la fedeltà cresceva più o meno allo stesso ritmo o leggermente più lentamente rispetto alle aziende che non avevano investito in programmi fedeltà. Tieni presente che questi erano i grandi e questi dati potrebbero apparire diversi per le aziende in fasi precedenti o più piccole.

Un programma fedeltà è un ottimo posto per provare qualcosa di nuovo.

Finché ti avvicini al tuo programma fedeltà con un atteggiamento di creatività e disponibilità, è probabile che tu non sbagli. Sviluppa le tue idee, provale e guarda cosa succede.