Come misurare l'analisi del sentimento NPS - Calcolatore NPS per l'e-commerce

Perché misurare il sentiment degli utenti e cosa significa? Il Net Promoter Score (NPS) è un modo per misurare il sentiment degli utenti ed è un sondaggio molto ampio e generale, che esamina tutti i visitatori del tuo sito web. Pertanto fornisce solo un indicatore di soddisfazione o insoddisfazione, senza fornire dettagli sul motivo per cui sono soddisfatti o insoddisfatti. Il motivo per cui dovresti misurare il sentiment degli utenti è che è un punto di partenza, un modo per avviare una conversazione con i tuoi utenti e un modo per conoscere i tuoi clienti, il che è inestimabile.

Qual è il Net Promoter Score (NPS)?

NPS è una misura della fedeltà dei clienti e della difesa dei clienti che utilizza una scala di indagine tipicamente da 0 a 10 dove 0 sarebbe altamente improbabile e 10 sarebbe estremamente probabile. Il punteggio viene fornito dal cliente in risposta alla domanda posta

"Quanto è probabile che consiglieresti questo servizio/prodotto/azienda".

NPS è diventato popolare dopo che Fred Reichheld, il creatore è stato in grado di dimostrare una forte relazione tra i risultati del sondaggio e la crescita dell'azienda .

In base al punteggio, i partecipanti vengono classificati/classificati come Promotori, Detrattori o Passivi. Proprio come suggeriscono i titoli delle categorie, i promotori amano la tua offerta e la promuovono attivamente, mentre i detrattori fanno il contrario, lamentandosi e danneggiando il tuo marchio. Un altro gruppo, noto come Passivi , non è né a favore né contro il tuo prodotto, questo gruppo di persone è meglio descritto come disinteressato.

Come viene calcolato il punteggio del promotore netto?

Il punteggio NPS è calcolato prendendo la percentuale di detrattori meno la percentuale di promotori.

In che modo il Net Promoter Score crea fedeltà.

I clienti felici sono promotori, sono i tipi di clienti che ti indirizzano ad altri e sono fedeli. La domanda ovvia qui è cosa rende un cliente felice. In cima all'elenco delle risposte a questa domanda c'è che un cliente felice è un cliente stimato, deve sentirsi apprezzato e che i suoi sentimenti su di te e sul tuo prodotto o servizio sono riconosciuti. NPS fa esattamente questo.

NPS richiede il feedback più generale e ai clienti piace che venga chiesto un feedback, quindi l'atto stesso di chiedere un feedback crea fiducia e lealtà e rende facile porre la domanda "Perché hai fornito questo punteggio".

In che modo NPS aiuta le aziende a vendere più prodotti o servizi.

La qualità del servizio clienti fornito ai potenziali clienti e clienti è spesso una parte importante di qualsiasi decisione di acquisto e/o della decisione di rimanere un cliente. È quindi essenziale che il servizio clienti e la comunicazione siano corretti.

I promotori sono estremamente preziosi perché fanno referral che sono il gruppo di lead con la conversione più alta. Inoltre, è probabile che coloro che sono stati segnalati spendano molto di più per i tuoi prodotti o servizi rispetto a coloro che non sono stati segnalati. È per questo motivo che NPS crea un ottimo KPI.

Come dovrebbe essere utilizzato l'NPS?

L'NPS è un indicatore molto ampio di come i clienti si sentono riguardo al marchio in questione. Non dovrebbe essere usato isolatamente perché non fornisce il feedback qualitativo profondo necessario per facilitare il cambiamento reale. Utilizzare invece NPS come parte di un sondaggio completo sulla soddisfazione dei clienti che genera un feedback qualitativo più dettagliato.

Perché NPS è così importante?

Rimanere pertinenti alle esigenze dei clienti è l'obiettivo finale di qualsiasi azienda, con il feedback dei clienti utilizzato come motore del cambiamento, consente alle aziende di risolvere i problemi man mano che si presentano, consentendo loro di rimanere pertinenti alle esigenze dei clienti. Il punteggio NPS è un punto di partenza per ulteriori indagini. Un punteggio in calo è un avviso che qualcosa sta andando storto e che sono necessari ulteriori passaggi per identificare i problemi e trovare soluzioni. Trattando i tuoi detrattori è facile trasformarli in promotori, solo ascoltandoli, affrontando le loro preoccupazioni e risolvendo i problemi perderai meno clienti e otterrai più referral.

Le sfide dell'implementazione di un'indagine sulla soddisfazione dei clienti efficace.

Sapere quali domande porre è sempre una parte difficile del processo. A volte le domande sono ovvie. Altre volte le domande possono derivare dall'analisi degli indicatori di soddisfazione dei consumatori. Questi indicatori possono provenire da una varietà di fonti diverse, direttamente dai clienti tramite moduli di feedback, analisi della concorrenza o dati di ricerca su Google, ad esempio. Chiediti in che modo le persone trovano il tuo sito Web, quali termini di ricerca utilizzano nella ricerca di Google? La risposta è spesso sorprendente. La domanda ovvia qui è "Hai trovato quello che stavi cercando?", se viene data la risposta "No", chiedi: "Cosa stavi cercando?"

La maggior parte delle aziende mette in atto un sondaggio annuale sulla soddisfazione dei clienti e per molte aziende questo è sufficiente. Tuttavia, per alcuni, un anno è troppo lungo, prendi in considerazione l'implementazione di un sondaggio continuo sulla soddisfazione dei clienti in tempo reale. Questo può essere implementato utilizzando il retargeting in loco.

Come rimanere sempre pertinenti per i tuoi clienti.

La tecnologia di retargeting in loco fornisce la risposta alla domanda "Come possiamo rimanere rilevanti" in un mercato competitivo? La risposta è fornendo alle aziende e ai webmaster i mezzi per indirizzare i visitatori del sito Web o i clienti con sondaggi NPS sempre presenti e suscitare messaggi di feedback in tempo reale che possono essere attivati ​​dal completamento del sondaggio NPS, indicatori di insoddisfazione o per segmento, interesse per argomento o fonte di traffico . Questo è il come.

Non è mai stato così facile mantenere un business e un marchio in carreggiata, davanti alla concorrenza. Le funzionalità di feedback sul retargeting in loco consentono a un'azienda di rimanere snella e agile, rispondendo alle mutevoli esigenze dei consumatori.

Per ottenere il massimo da questo feedback istantaneo, la tecnologia di retargeting in loco deve essere sfruttata per fornire una metrica per i servizi ai clienti, l'adempimento delle vendite e lo sMarketing in generale. Ecco perché è così importante.

• Il traffico del sito Web con la più alta conversione è il traffico da referral (i clienti felici sono ottimi sostenitori).
• Fino al 50% della decisione di acquisto si basa sul servizio clienti fornito (a seconda del settore).
• Le vendite ora riguardano l'adempimento delle vendite, più vicine al servizio clienti piuttosto che ai team di vendita del passato.
• Se i reclami dei clienti non vengono gestiti, è probabile che si lamentino in modo più pubblico, danneggiando notevolmente la reputazione.
• Se un cliente viene indirizzato, è probabile che spenda molto di più.
• Nel momento in cui un cliente contatta il team di vendita, è già al 67% del percorso per l'acquisto, il che significa che i contenuti, le recensioni e i referral del tuo sito Web sono essenziali per vendere il prodotto.

SUGGERIMENTO: il team del servizio clienti dovrebbe sempre chiedere ai clienti di promuovere il tuo marchio o servizio se la richiesta del servizio clienti viene gestita con successo. Questa potrebbe essere una semplice condivisione sui social media, "Ottimo servizio clienti".

Un'azienda guidata da metriche basate sul servizio clienti è reattiva alle esigenze dei clienti e NPS è un KPI ovvio. L'obiettivo dovrebbe essere aumentare la % di promotori diminuendo il numero di detrattori. Ciò può essere ottenuto migliorando il coinvolgimento dei clienti, i servizi ai clienti, le vendite e il marketing (sMarketing).

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