Nuovo podcast: benvenuto nell'esperienza CXM

L'esperienza del cliente è il nuovo marchio e, in un mondo in cui tutto si muove online, l'esperienza del cliente è diventata strategicamente fondamentale per tutte le organizzazioni, grandi e piccole. Benvenuto in CXM Experience, una nuova serie di podcast in cui presenterò suggerimenti, approfondimenti e strategie per aiutarti a soddisfare i tuoi clienti potenziali e potenziali. È un'esperienza del cliente... un'esperienza.

Puoi trovare il podcast nella tua directory preferita o su Apple Podcast . Oppure ascolta qui sul blog Sprinklr .

Negli ultimi 10 mesi, l'utilizzo di Internet è aumentato del 70%. Siamo sui nostri dispositivi quasi sempre. Ciò rende l'esperienza del cliente ancora più importante che mai. Le domande che ogni leader aziendale dovrebbe porsi sono: come faccio a far desiderare a qualcuno di essere un cliente e come posso fargli desiderare di rimanere un cliente? Questa serie di podcast punta a rispondere a queste domande.

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Ciao a tutti, questa è l'esperienza CXM. Sono Grad Conn, CXO, chief experience officer di Sprinklr. E oggi parleremo di cos'è l'esperienza CXM e di cosa faremo in questo show. Per lo più parleremo di CXM - o gestione dell'esperienza del cliente - qualcosa in cui Sprinklr è fantastico, e presenteremo storie di diversi clienti, e in realtà clienti e potenziali clienti interessati al CXM, oltre ad alcuni leader in il campo che condivideranno alcune delle loro esperienze... con esperienza.

Quindi, lasciatemi parlare di alcuni dei principi di ciò che sta accadendo oggi. È davvero sorprendente come la vita sia cambiata nel corso del 2020. Quest'anno, l'utilizzo di Internet è aumentato del 70%, sette, zero percento. Le persone stanno ampliando profondamente il loro uso del digitale per fare qualsiasi cosa, dallo shopping, alla prenotazione di appuntamenti, alla connessione con gli altri al lavoro. E siamo tutti sui nostri computer, quasi 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Ciò che ha fatto è stato un enorme cambiamento nella trasformazione digitale.

Ora, trasformazione digitale è una parola che esiste da un po'. Direi che forse dieci anni fa, la trasformazione digitale stava per: trasformiamo tutta la nostra documentazione cartacea in PDF, o portiamo tutti i nostri rapporti in dashboard, ecc.

Ma oggi, la trasformazione digitale significa qualcosa di completamente diverso. Perché oggi è davvero il cliente al primo posto. È guidato dal cliente... riguarda l'esperienza del cliente. Poiché i clienti interagiscono con le aziende in un contesto digitale, l'esperienza digitale che l'azienda ottiene deve essere sorprendente. Satya Nadella di Microsoft ha affermato che nei primi due mesi dell'emergenza COVID, Microsoft ha visto due anni di progressi nella trasformazione digitale. E penso che sia un po' quello che stiamo vedendo la stessa cosa a Sprinklr, e la stessa cosa che sentiamo su tutta la linea. In molte aziende diverse oggi, questo improvviso passaggio al digitale è diventato un imperativo.

È diventato il fulcro di ciò che fa sopravvivere l'azienda. È diventata un'esperienza... di esperienza... per fare in modo che le aziende sopravvivano a questa esperienza (forse ho usato troppo “esperienza”, vedremo).

Va bene, quindi lasciami parlare di cure, però. Una cosa che mi lascia perplesso è che l'assistenza clienti è stata trattata in modo diverso dal marketing. C'è sempre stata un'organizzazione di assistenza clienti... separata. Riporta a un diverso dirigente di livello C. E poi c'è stata un'organizzazione di marketing... riporta a un altro dirigente di livello C. E mi è sembrato davvero strano, perché è lo stesso cliente che chiama per prendersi cura. In effetti, sono i tuoi migliori clienti a chiedere assistenza, perché sono quelli che utilizzano il prodotto. E quindi stanno avendo problemi e problemi. Ed è molto probabile che acquisteranno di nuovo il tuo prodotto.

Ford ha una statistica famosa, ovvero che il 50% di tutti gli acquirenti Ford sono già proprietari di Ford, giusto? Quindi, ovviamente, prendersi davvero cura del tuo attuale cliente è davvero importante. Ma sai, è così separato dal marketing. E quindi quello che succede è che avrai un'esperienza del cliente che va da qualche parte sulla falsariga di: ho un problema, vado al sito web, ricevo cookie, quando visito il sito web. Nel processo di ricezione dei cookie, comincio a ricevere annunci per il prodotto di cui sto per lamentarmi o per cui sto per aprire un ticket. Mentre sto aprendo il ticket e ho a che fare con l'addetto al servizio clienti, gli annunci hanno iniziato a comparire nei miei vari feed e hanno iniziato a colpirmi su Internet. E così ora mi vengono servite tutte queste pubblicità per qualcosa di cui mi sto letteralmente lamentando proprio in questo momento. È piuttosto irritante per il cliente e un enorme spreco di denaro per l'azienda, perché ovviamente non lo comprerò.

E quindi, come si ottiene una vista integrata? Per me, penso che questa sia la mancanza di una visione integrata del cliente. E provoca un enorme spreco di denaro e tempo. E quindi per il nostro punto di vista in Sprinklr, ciò di cui hai bisogno è un database CXM, un database di gestione dell'esperienza del cliente. Ciò che fa è che ti consente di avere una visione unica del cliente che ti consente di essere in grado di comprendere chiaramente tutto ciò che stanno facendo con il marchio su diverse piattaforme social, su diversi punti di accesso: come chat, e-mail o SMS. E attraverso diversi tipi di funzioni come: ho un problema di cura, o vengo pubblicizzato, o sto interagendo con il marchio in qualche modo, in un modo basato sulla chat.

Quindi questo tipo di necessità costante di comprendere il cliente da un punto di vista completo, una visione a 360 gradi, è qualcosa che la maggior parte delle aziende non ha. E causa enormi problemi. E lo sentiamo tutti, sai, come clienti. Sai sempre quando un'azienda non ti conosce. E può essere abbastanza irritante. Ci sono molte situazioni in cui hai speso migliaia o forse anche decine di migliaia di dollari con l'azienda e si comportano come se fossi un estraneo. È estremamente irritante. Tipo, come mai ti sto amando e tu non ami me.

E penso che molte delle cose che stanno accadendo anche nelle cure siano un po' datate. L'assistenza è stata tradizionalmente fornita tramite voce, con grandi gruppi di persone attorno a un PBX in loco, in una grande stanza. Molto di questo è andato via, ovviamente, le grandi stanze delle persone... non una specie di super cool in un ambiente COVID.

Per la prima volta, questi team di assistenza sono ora distribuiti. Il VOIP è ora un'opzione legittima, il che è davvero difficile in una singola stanza perché è difficile ottenere un tubo abbastanza grande. Ma VOIP funzionerà in un unico cliente che lavora da casa.

Ma quello che stiamo davvero scoprendo è che i clienti preferiscono interagire sui canali prescelti, quelli che chiamiamo canali moderni. I canali moderni sono i canali che sono stati inventati nel 21° secolo, cose come piattaforme sociali, servizi di messaggistica, forum, blog, siti di recensioni.

Le persone vogliono che tu parli con loro nel luogo in cui vogliono parlare con te. Non vogliono dover trovare un nuovo posto per parlare con te. Sarebbe quasi come se ti chiamassi al telefono e tu dicessi: “Ehi, Grad, grazie per avermi chiamato. È ottimo. Mi piace parlare con te oggi, ti mando un fax. Perché non lo facciamo semplicemente via fax?

Voglio dire, direi "cosa stai facendo amico, ti ho appena chiamato per parlarti". Questo è un po' quello che facciamo nelle aziende. E le persone ci contatteranno su un canale moderno e poi le passeremo a qualcosa di più tradizionale. Non ha alcun senso.

Quindi sai, mentre affrontiamo questo viaggio insieme sull'esperienza CXM, parleremo un po' di quali sono i migliori esempi di assistenza clienti, come possiamo fare un lavoro migliore, cosa sono i modi in cui l'esperienza può essere raggiunta.

Di solito condivido alcune esperienze buone e cattive, sai, di solito nascondo i nomi per proteggere gli innocenti... Ho avuto un'esperienza brutale questo fine settimana, che condividerò alla fine di questa settimana. E parleremo un po' di come otteniamo esperienze migliori. Perché la sfida è che, nella maggior parte delle aziende, un'esperienza cliente singola attraversa in genere più silos o più organizzazioni. È quel collegamento incrociato tra le diverse organizzazioni in cui tende a verificarsi la rottura, e il cliente lo sente, ma l'organizzazione lo nota raramente, perché nessuno sta esaminando quei punti di collegamento.

E quindi è questa collaborazione in silo che deve essere risolta nelle aziende. E parte del modo per farlo, non l'unico modo ma parte del modo per farlo, è avere almeno un singolo profilo di cliente. In questo modo puoi capire con chi stai parlando, indipendentemente dal gruppo dell'azienda in cui ti trovi, invece di avere più database di clienti individuali, alcuni basati sulla vendita alla persona, altri basati sulla cura della persona, alcuni che si basano sul servizio alla persona. Li hai integrati, quindi hai un quadro completo della persona, tutto ciò che ha acquistato e quindi puoi avere una conversazione coerente.

Quindi questa sarà l'esperienza CXM e non vedo l'ora di parlare con te ogni giorno mentre affrontiamo questo viaggio insieme. Sono Grad Conn e ti parlerò presto.