5 esperti rispondono sinceramente se il cliente ha sempre ragione

Il cliente ha sempre ragione. O almeno così ci è sempre stato detto. Sinceramente, il cliente non ha sempre ragione, giusto?

Come dice il cliché:

Regola n. 1: il cliente ha sempre ragione.
Regola #2: Se il cliente ha SBAGLIATO, fare riferimento alla Regola #1.

Questo vale ancora oggi?

Innanzitutto, un po' di storia.

L'origine del "cliente ha sempre ragione" è attribuita a rivenditori come Gordon Selfridge, John Wanamaker e Marshall Field, proprietari di negozi al dettaglio alla fine del 1800.

Questi rivenditori hanno sostenuto che i reclami dei clienti dovrebbero essere trattati seriamente in modo che non si sentano ingannati o ingannati. Questo atteggiamento era nuovo e influente quando la rappresentazione ingannevole era diffusa e il caveat emptor ( attenzione all'acquirente ) era una massima legale comune.

Le variazioni includono:

• “L e client n'a jamais tort ” ( il cliente non sbaglia mai ) questo era lo slogan dell'albergatore Cesar Ritz, che diceva: “Se un commensale si lamenta di un piatto o del vino, toglilo subito e sostituiscilo, senza domande chiesto."
• Una variante usata frequentemente in Germania è “ der Kunde ist Konig ” ( il cliente è il re ).

Torna alla domanda originale: il cliente non ha sempre ragione, giusto?

Il cliente ha sempre ragione? Una rapida ricerca su Google mostra 178 milioni di visite per quella frase. Chiaramente, aiutare i clienti è nella mente di molte persone!

Una variazione della domanda originale:

Con piattaforme come Facebook, Twitter e Yelp che mettono il potere della voce nelle mani dei consumatori tramite i social media, il cliente ha sempre ragione?

Ecco un campione delle risposte di cinque leader aziendali sul Web:

1 – Andy Beal, CEO, Trackur:

Perché il cliente non ha sempre ragione e perché non importa

Ecco il segreto che molti imprenditori hanno paura di ammettere: il cliente non ha sempre ragione . In effetti, alcuni clienti sono così sbagliati; a volte ti senti come un arbitro di baseball infuocato che vuole solo mettergli in faccia e urlare loro quanto si sbagliano... MA, il cliente pensa sempre che abbiano ragione . Questo è ciò che è importante ricordare.

→ La chiave è ingoiare il tuo orgoglio e guardare oltre la tua necessità di giustificare le azioni della tua azienda.

→ Tratta i tuoi clienti nel modo in cui vorresti essere trattato, anche se sapessi di non aver ragione, e la tua attività prospererà perché il passaparola ti tratterà bene e non ti farai distrarre dal signor W. Rong di il mondo.

2 – Blog di Salesforce:

Il cliente ha sempre ragione. Per le aziende che si affidano ai consumatori per fornire indicazioni e profitti, nessun adagio o ovvietà riassume così perfettamente il rapporto fornitore-acquirente. Naturalmente, per avere ragione, i clienti devono essere ascoltati. Fortunatamente, la tecnologia moderna consente ai clienti di essere facilmente coinvolti nella conversazione.

3 – Michelle King, Sustaining Engineering Triage Manager presso SuccessFactors:

Il cliente ha sempre ragione, tranne quando non lo è

Il cliente non ha sempre ragione. A volte si sbagliano. Il modo in cui gestiamo quei momenti in cui il cliente ha torto è la chiave magica per guadagnare la fiducia del cliente e continuare una relazione di successo.

Non essere attivamente in disaccordo con un cliente porterà sicuramente a sfiducia e insoddisfazione, ma possiamo evitare tali circostanze seguendo alcune semplici linee guida:

1. Conosci le tue cose. Se stai fornendo un servizio, dovresti sempre essere più istruito del cliente su ciò che stai vendendo. Essere consapevoli crea fiducia .
2. Pensa . Prima di agire su una richiesta del cliente, fermati e pensa se la tua azione è nel migliore interesse del cliente e della tua relazione a lungo termine. A volte superare la portata per risolvere un problema ora ti costringerà a continuare a superare la portata solo per soddisfare il cliente.
3. Cura. Molte volte un cliente reagisce perché sente che il fornitore di servizi non si preoccupa o capisce le sue preoccupazioni. Ascoltare, riconoscere e collaborare con il cliente su un piano d'azione per risolvere il problema. Trattate il cliente con rispetto.
4. Comunicare. Prenditi il ​​tempo per spiegare le circostanze in modo completo. Assicurati che il cliente capisca quello che stai dicendo. Poni domande, per confermare che il cliente ha assorbito le informazioni che hai condiviso.
5. Negoziare. Prima di dire "no" apertamente, prova a negoziare. La negoziazione consente al cliente di guadagnare qualcosa anche se non è esattamente quello che crede di volere. Fare domande per accertare di cosa ha veramente bisogno il cliente.
6. Sii a tuo agio con la conversazione difficile. Dire al cliente "no" se direttamente o indirettamente non è mai una conversazione facile, ma sapere che stai dando la valutazione più accurata delle informazioni che sono nel migliore interesse a lungo termine del cliente dovrebbe darti il ​​coraggio per la discussione. Ricorda che non stai dicendo "no" alla persona, stai dicendo "no" alla richiesta.
7. Seguito. Dopo aver risolto il problema, conferma che il cliente è soddisfatto e sii disponibile a rispondere a qualsiasi domanda di follow-up. Puoi creare una buona volontà a lungo termine con i clienti semplicemente contattandoti e dandoti seguito.

4 – Bill Flitter, CEO di dlvr.it

Sono un grande sostenitore del Karma. So come vorrei essere trattato se si verificasse un problema con un prodotto che ho acquistato. Miro a trattare i nostri clienti allo stesso modo.

→ Se ti occupi di servizi, tratta il cliente come ha sempre ragione. Se il tuo obiettivo è solo quello di dimostrare che hai ragione, la tua testa non è nello spazio giusto. Ingoia il tuo orgoglio. Se il risultato ti costerà una notevole quantità di denaro, negozia con il cliente. Trovo che la maggior parte delle persone sia ragionevole quando spieghi i fatti e cerchi di tenere le emozioni fuori dalla situazione.

→ Se non hai sbagliato, simpatizza con il cliente . Non devi necessariamente scusarti, ma i clienti vogliono sapere che li stai ascoltando e che li hai ascoltati.

La Ford Motor Company ha condotto uno studio molti anni fa. Hanno scoperto clienti che avevano un problema con un prodotto o servizio che è stato risolto rapidamente, hanno acquistato di più rispetto a clienti che non avevano alcun problema.

Lezione appresa: riconoscere rapidamente il problema con il cliente, definire le aspettative su un periodo di risoluzione e comunicare in modo eccessivo.

5 – Tom Martin, CEO di Glance Networks:

Quando si tratta di servizio clienti, il cliente non ha sempre ragione

Non c'è niente di sbagliato nel fare di tutto per rendere felici i tuoi clienti. La creazione di una buona esperienza per il cliente è diventata un elemento di differenziazione che può creare o distruggere la tua attività, in particolare quando si tratta di attività online e mobili.

→ "Il cliente ha sempre ragione" è un cattivo esempio per i tuoi dipendenti. Come mai? Perché implica, se i dipendenti non sono affatto d'accordo con qualcosa che il cliente dice (o non può risolvere un problema), i dipendenti ora sono quelli in colpa.

Ecco alcuni suggerimenti su un modo più efficace per fornire una buona assistenza clienti:

1) Fornisci ai tuoi dipendenti la giusta formazione per consentire loro di prendere le giuste decisioni su come gestire le situazioni dei clienti.

2) Fornisci ai tuoi dipendenti gli strumenti giusti per consentire loro di comunicare con i tuoi clienti nel modo più sensato per loro.

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Allora, cosa ne pensate? Il cliente ha sempre ragione? O credi che il cliente non abbia sempre ragione? Ci piacerebbe sentirti!