Gestione delle obiezioni: 5 passaggi per il successo delle vendite nel 2022 + script

"Sì."

"Prenotiamo un incontro."

Queste sono tutte le risposte che vuoi sentire come rappresentante di vendita B2B, non:

"Ora non è il momento giusto."

"Dovrò parlare con il mio capo."

"Il nostro budget non coprirà questo".

Se stai facendo bene la gestione delle obiezioni, non dovrai mai più sopportare quella sensazione di naufragio di sapere che la tua vendita è persa, mai più!

In questo articolo imparerai:

• Che cos'è la gestione delle obiezioni (e perché è importante)
• Un piano in cinque punti per la gestione delle obiezioni
• I 4 rifiuti più comuni e come risolverli
• Esempi di gestione delle obiezioni da chiamate a freddo della vita reale

Scorri per iniziare

Che cos'è la gestione delle obiezioni?

La gestione delle obiezioni è il modo in cui un rappresentante di vendita risponde alle preoccupazioni presentate da un potenziale cliente. È una parte naturale del processo di vendita e richiede un rappresentante per colmare le lacune nella conoscenza dei clienti e guidarli verso una posizione in cui sono pronti per l'acquisto.

Perché la gestione delle obiezioni nelle vendite è importante?

La gestione delle obiezioni è importante perché essere in grado di gestire le obiezioni in modo efficace può determinare se una chiamata riesce o meno. Se non rispondi alle obiezioni di un potenziale cliente, se ne andrà semplicemente.

Premi ️ per guardare. Feargal McDonnell, Regional Sales Director di Salesforce, condivide la sua opinione sulla gestione delle obiezioni:

Struttura per la gestione delle obiezioni in 5 fasi

La gestione delle obiezioni può essere complessa.

Devi assicurarti di non essere troppo invadente, mantenendo il tatto e rispondendo in modo appropriato. Che si tratti di una chiamata a freddo, di un modello di e-mail a freddo o di qualsiasi altro tipo di generazione di lead in uscita .

E poiché le obiezioni possono sorgere in qualsiasi momento, è essenziale disporre di un processo per la gestione delle obiezioni in atto.

Qualunque cosa tu faccia, non andare fuori dal copione e fallo. Renderai le cose solo più difficili per te stesso!

Piuttosto segui il nostro processo di gestione delle obiezioni in 5 punti:

Passaggio 1: ascolta il potenziale cliente

Mai sentito parlare della regola 70/30?

È la regola numero uno della comunicazione quando si tratta di effettuare chiamate di vendita. La regola afferma che un potenziale cliente dovrebbe occuparsi del 70% del discorso e il rappresentante solo il 30%.

Naturalmente, ottenere un potenziale cliente che si apra e faccia tutto quel parlare è una sfida, ma c'è un grande vantaggio nel farlo:

Più il potenziale cliente si sente come se fosse ascoltato e compreso, più è probabile che acquisti. Quindi, semplicemente ascoltando le loro obiezioni, stai facendo il primo passo per trasformare un potenziale cliente in un vantaggio.

Questo è il motivo per cui il passaggio 1 nel nostro framework di gestione delle obiezioni in 5 fasi è smettere di parlare e ascoltare le obiezioni dei potenziali clienti.

Più ascolti, più imparerai e le conoscenze che acquisirai ti aiuteranno enormemente quando sarà il tuo turno di rispondere.

Passaggio 2: fai domande a risposta aperta

Quando si tratta di gestire le obiezioni alla vendita , sempre, sempre, fare domande a risposta aperta.

L'ascolto attivo è meraviglioso, ma i potenziali clienti vogliono sapere che comprendi le loro sfide.

Per fare ciò dovrai porre domande qualificanti e costruire un rapporto con il tuo potenziale cliente.

Ma cosa sono le domande aperte?

Le domande aperte sono qualsiasi tipo di domanda che non richiede una risposta sì o no.

Alcuni esempi da utilizzare durante la gestione delle obiezioni sono:

• Qual è la sfida più grande che il tuo team/azienda sta attualmente affrontando?
• Cosa occupa più tempo nella tua giornata?
• A cosa interessa di più il tuo manager?
• Cosa ti ha impedito di risolvere questo problema in passato?
• Come pensi che un nuovo prodotto possa risolvere il tuo problema?
• Qual è il tuo calendario per risolvere questo problema?

Se ti attieni a questo formato di domande, il tuo potenziale cliente sentirà che sei interessato a ciò che ha da dire e si sentirà incoraggiato ad aprirsi e iniziare a rivelare di più.

Passaggio 3: risolvere l'obiezione

Quando raggiungi il passaggio 3, avrai acquisito maggiore comprensione del motivo per cui il tuo potenziale cliente si opponeva al tuo passo di vendita. Ora è il momento di fornire soluzioni!

Per gestire ogni obiezione, dovrai pensare velocemente. Quindi stai calmo, ricorda quali tattiche di vendita hai usato che hanno funzionato in passato e rispondi prima alla loro obiezione più urgente.

Una volta risolta la loro preoccupazione più urgente, sarai in grado di rispondere facilmente a qualsiasi obiezione successiva. Inoltre, questa tecnica di gestione delle obiezioni stabilirà la fiducia con il tuo potenziale cliente, portando a una relazione migliore in futuro.

Passaggio 4: confermare la soluzione

Ora che hai risolto le obiezioni dei tuoi potenziali clienti, dovrai assicurarti che la soluzione che hai offerto loro corrisponda ai loro requisiti.

Chiediglielo:

"Sei soddisfatto della mia soluzione?"

Se rispondono con sì, allora congratulazioni! Puoi continuare con la tua chiamata a freddo.

Tuttavia, se rispondono con un no, dovrai tornare indietro ponendo domande più aperte per assicurarti di aver compreso la loro obiezione o per offrire una soluzione alternativa.

Passaggio 5: vai avanti

Una volta che il tuo potenziale cliente è soddisfatto della tua soluzione, puoi passare alla fase successiva della tua vendita. Questo può essere chiudere la vendita o affrontare un'altra obiezione.

Non perdere troppo tempo concentrandoti sulle obiezioni. Ascoltali, fai domande, definisci il problema e fornisci una soluzione. Ma, qualunque cosa tu faccia, non tornare mai su un'obiezione una volta che l'hai affrontata!

Cerchi altri suggerimenti per la gestione delle obiezioni? Premi ️ per guardare questo video informativo:

Gestione delle obiezioni più comuni (+ esempi)

Abbiamo chiesto a Morgan J Ingram , direttore dell'esecuzione e dell'evoluzione delle vendite presso Jbarrows Sales Training quali obiezioni ha riscontrato di più nelle chiamate di vendita.

Ecco un elenco dei suoi principali esempi di gestione delle obiezioni:

1 - "Non ho tempo."

Morgan dice:

“Quando qualcuno dice questo, molto probabilmente, non è vero. Ci sono casi in cui potrebbe essere vero, ma probabilmente non è vero perché perché dovresti rispondere al telefono se non hai tempo?

Ti consiglia di gestire questa obiezione con una risposta simile a questa:

“Sì, capisco perfettamente che sei occupato in questo momento. Tuttavia, tutto ciò che chiedo sono 30 secondi del tuo tempo. E in quei 30 secondi, ti spiegherò cosa facciamo qui. E se è pertinente, potremmo mettere sul calendario il tempo per chiamarti quando sei pronto per questo. In caso contrario, puoi riattaccare. Pausa. "Suona giusto?"

La maggior parte dei potenziali clienti non vuole sembrare ingiusta, quindi risponderà dicendo: sì, è giusto, continua.

Ora, se riesci a portare a termine la tua proposta di valore entro 30 secondi, non dovresti avere problemi a prenotare un incontro o incontrare ulteriori obiezioni!

2 - "Non mi interessa".

Morgan dice:

“Ci sono diversi modi in cui un prodotto può servire qualcuno. Quindi quello che devi fare è capire, ok, lui o lei non è interessato a questo. Ma ci sono altre cose che probabilmente potrebbero interessare che offro. Tutto quello che devi fare è scoprire a cosa sono interessati e quindi inserire un nuovo supporto di valore basato su quello".

Ecco un esempio di come puoi gestire questa obiezione:

“Sembra che potrebbe non essere una priorità in questo momento. Ma in genere, quando parlo con i direttori vendite, stanno lottando con queste 3 cose (X, Y e Z). È attualmente sul tuo radar o sto solo perdendo completamente il bersaglio qui?"

3 - "È una chiamata di vendita?"

Il modello di gestione delle obiezioni per questo è:

“Ehi, sai, questa in realtà non è una chiamata di vendita. Il motivo di questa chiamata è vedere se sei interessato a partecipare a una chiamata di vendita".

“So che sto chiamando di punto in bianco e probabilmente non ti senti a tuo agio con le chiamate a freddo. Lo capisco perfettamente. Tutto quello che chiedo qui sono 30 secondi del tuo tempo.

“Niente di troppo folle, solo per spiegare rapidamente cosa penso possa essere in grado di aiutare te e la tua organizzazione in base alla mia ricerca. E se questo non è interessante per te, va bene dirmi 'no' e ci separeremo".

"Suona giusto?"

4 - "Sto usando un prodotto simile."

Qualunque cosa tu faccia, non parlare male dei tuoi concorrenti!

Non sai mai se tornerà a loro e non vuoi nemmeno sembrare negativo per un potenziale vantaggio. Inoltre, il potenziale cliente potrebbe davvero apprezzare il prodotto del tuo concorrente e tu riuscirai solo a offenderlo.

Invece, prova a chiedere loro come valuterebbero quella soluzione su una scala da 1 a 10.

Se rispondono con 8 o 9, chiedi loro cosa lo renderebbe un 10.

Il ragionamento alla base di questa tecnica di gestione delle obiezioni è che stai facendo in modo che il tuo potenziale cliente riveli tutti i problemi che hanno con quella soluzione. Dolori in cui puoi piombare e risolvere.

Puoi anche provare:

"Per curiosità, sei sposato con quella soluzione?"

Prospettiva: "No".

"Perché?"

"Cosa miglioreresti a riguardo?"

Morgan spiega perché questa forma di gestione delle obiezioni funziona:

“Fare domande come queste può cambiare una conversazione. Ora stai scavando più a fondo nell'attuale fornitore del potenziale cliente, nei suoi gusti e antipatie al riguardo".

“La domanda 'cosa miglioreresti' è una buona domanda perché niente è perfetto. C'è sempre qualcosa che vorremmo cambiare negli strumenti che utilizziamo. Ed è meglio che chiedere 'che schifo?' perché è positivo. Non stai litigando, sei solo una persona curiosa".

Premi ️ per ascoltare Morgan rispondere in diretta alle obiezioni alle chiamate a freddo in questo episodio del podcast di vendita di Cognism , Revenue Champions.

Esempio di script di gestione delle obiezioni

Anche i professionisti hanno dovuto iniziare da qualche parte, e per molti rappresentanti di vendita, la loro formazione sulla gestione delle obiezioni è iniziata con un copione.

Per aiutarti a raggiungere il successo nelle vendite B2B, condividiamo con te il nostro script per la gestione delle obiezioni di prezzo più alto:

Rep: Hey [nome], Miles from Cognism qui. Come stai?

Prospect: Ciao Miles, sto bene grazie e tu?

Rep: Ottimo grazie! Apprezzo che tu abbia risposto alla mia chiamata. Ora è un brutto momento?

Prospect: Ho un minuto, di cosa si tratta?

Rep: Volevo solo chiamarti velocemente perché al momento stiamo lavorando molto con [azienda tecnologica/software di dimensioni simili], così come una varietà di altre società SaaS come voi ragazzi. Aiutiamo i nostri clienti fornendo loro uno strumento che possono utilizzare internamente per generare informazioni di contatto diretto per i decisori chiave all'interno dei loro mercati target.

Prospettiva: Sì, cognismo. Ho sentito parlare di te. Ci piace la tua soluzione, ma al momento non abbiamo il budget per il software.

Rep: Pausa.

Prospettiva: dobbiamo prima espandere il nostro team, lo sai.

Rep: ho capito. Lo sento da molte aziende. Pensi di poter generare più entrate se prima fai crescere la tua squadra.

Prospect: Sì, dobbiamo mantenere quel budget aperto per nuovi rappresentanti.

Rep: Capisco. Di solito, i problemi di budget sono diversi per ogni azienda. Posso chiederti qual è il fattore principale che ti sta spingendo ad assumere di più piuttosto che investire in una soluzione che potrebbe aiutare ad aumentare il ROI?

Prospettiva: il team attuale non sta generando entrate sufficienti.

Rep: Grazie per averlo condiviso con me e per essere stato così diretto, (nome). Da quanto abbiamo discusso, sembra che i tuoi attuali rappresentanti non stiano raggiungendo l'obiettivo e speri che più nuove assunzioni aumenteranno la tua produzione e genereranno maggiori entrate. Ho capito bene?

Prospettiva: Sì.

Rappresentante: Va bene. Vedo come questo ti darebbe una pausa. Ho avuto clienti che esprimevano la stessa preoccupazione prima e quando si sono resi conto che il nostro software poteva aumentare i lead in entrata e far risparmiare alle loro ripetizioni il 63% del tempo, hanno deciso di provarci.

Prospect: come fai a fargli risparmiare così tanto tempo?

Rep: una serie di fattori. Per iniziare abbiamo dati sulle intenzioni che ti aiutano a connetterti con i contatti che sono pronti per l'acquisto, portando a una percentuale di vincita superiore al 74%. Poi ci sono i nostri dati GDPR di qualità e i dati telefonici Diamond Verified che garantiscono che i rappresentanti chiamino sempre la persona giusta con l'80% in meno di chiamate necessarie per mostrare i risultati. Ha senso e risolve la tua preoccupazione per quanto riguarda l'espansione della tua squadra?

Prospect: Sì, lo fa.

Rep: fantastico. Se hai altri dubbi per favore fatemelo sapere. Altrimenti, programmiamo una demo e io posso mostrarti come funziona la piattaforma in azione e possiamo discutere un'opzione di prezzo che funziona per il tuo team così com'è in questo momento.

Prospettiva: Va bene, certo. Puoi inviarmi un'e-mail con un invito del calendario?

Fine

La cosa grandiosa di questo script è che puoi modificarlo per adattarlo a qualsiasi obiezione. Tutto ciò che serve è mostrare le tue capacità di gestione delle obiezioni su base giornaliera, fino a quando rispondere ad esse diventa naturale come respirare.

PS Assicurati di ricevere risposte, anche quando lasci un messaggio vocale con i nostri migliori script di posta vocale per chiamate a freddo.

Per ulteriori segreti sulla gestione delle obiezioni, guarda questo riassunto del nostro script per chiamate a freddo B2B definitivo con Ryan Reisert.

FAQ

Le obiezioni sono un segno che il potenziale cliente non è interessato?

Assolutamente no! Sono un indicatore del fatto che il potenziale cliente è interessato, ma non ha ancora una piena comprensione del tuo prodotto o servizio. È il tuo lavoro come rappresentante di vendita dare loro quella comprensione.

Lo fai tramite la gestione delle obiezioni!

La maggior parte delle obiezioni non sono false?

No - la maggior parte delle obiezioni sono del tutto valide. Non puoi semplicemente spazzarli via. Devi fornire informazioni dettagliate e fornire al potenziale cliente un motivo convincente per scegliere il tuo prodotto/servizio rispetto ad altri.

Quanto velocemente dovresti affrontare le obiezioni in una chiamata a freddo?

La semplice risposta è: il più velocemente possibile!

Più a lungo non gestisci le obiezioni, più forti diventeranno le preoccupazioni del potenziale cliente e più difficile sarà per te cambiare idea.

E se non riesci a risolvere un'obiezione?

Se il potenziale cliente ti chiede qualcosa a cui senti sinceramente di non poter rispondere, non farlo!

Ecco la tecnica o il metodo di gestione delle obiezioni per questa situazione:

Dì al potenziale cliente che dovrai indirizzare la sua domanda verso l'alto e concorda sempre, sempre, un periodo di tempo per fornire una risposta.

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