Omnicanale nell'e-commerce. I vantaggi e il know-how della vendita multicanale.

Per molto tempo il termine “omnichannel” è stato utilizzato per descrivere la conduzione di attività di vendita sia online che offline, ma questo è cambiato e significa qualcosa di più. Allora, cos'è l'omnicanale? Perché partecipare alle vendite multicanale e come farlo?

Omnichannel nell'e-commerce – sommario:

1. Sviluppo accelerato dell'e-commerce
2. Che cos'è la vendita multicanale o multicanale?
3. Omnicanale vs multicanale. In che cosa differiscono i due approcci?
4. Cos'è il multicanale?
5. Cos'è l'omnicanale?
6. Omnichannel è la chiave per la fidelizzazione dei clienti
7. Domande chiave

La quota dell'e-commerce nell'economia globale sta crescendo e Amazon rimane il suo pezzo forte, spingendo le persone ad abbandonare i negozi tradizionali. Tuttavia, i dati mostrano che la realtà non dividerà zero-uno in offline e online, ma combinerà entrambi i canali per fornire la migliore esperienza possibile al cliente.

Sviluppo accelerato dell'e-commerce

L'e-commerce è ancora solo una frazione del commercio globale e, nonostante cresca a un tasso a due cifre, la maggior parte delle vendite viene ancora effettuata in modo tradizionale. Il coronavirus e il relativo lockdown hanno accelerato i processi di digitalizzazione e molti brand retail (es. Zara) intendono puntare a breve sulle vendite online, ma questo è ancora solo l'inizio del trend. E così le voci sulla morte del retail tradizionale sono molto esagerate.

La realtà potrebbe rivelarsi più complicata, i cui segni sono già visibili. Un numero considerevole di noi continua a visitare le cartolerie, anche se facciamo la spesa online, che spesso offre prezzi più interessanti. E viceversa. Sempre più catene di vendita al dettaglio vendono online, ma offrono la possibilità sia di restituzione che di ritiro della merce nei punti vendita fissi. Il mondo online e quello offline sono quindi sempre più intrecciati, il che sottolinea la necessità della loro integrazione.

Che cos'è la vendita multicanale o multicanale?

Per molto tempo, il termine "omnichannel" è stato utilizzato per descrivere la conduzione di attività di vendita sia online che offline, ma le cose sono cambiate.

Ora, Google definisce il termine che "significa o si riferisce a un tipo di vendita al dettaglio che integra i vari metodi di acquisto a disposizione dei consumatori (ad esempio, online, in un negozio fisico o al telefono)."

Considerando che Wikipedia lo espande per denotare "una strategia di contenuto multicanale utilizzata dalle organizzazioni per migliorare l'esperienza dell'utente" aggiungendo che: "Omnicanale significa integrare e coordinare i canali in modo tale che siano multilivello, contemporaneamente eseguiti in-app moduli, online, nei chioschi o nei normali negozi. Un'azienda deve utilizzare tutti i canali disponibili e fornire un servizio continuo e coerente".

Tutto sommato, possiamo concludere che l'omnicanale riguarda la pianificazione di un percorso del cliente senza interruzioni attraverso tutti i canali possibili in modo che, indipendentemente dalla posizione, la loro esperienza di contatto con il marchio rimanga la stessa.

Omnicanale vs multicanale. In che cosa differiscono i due approcci?

L'integrazione dei canali di vendita nella comprensione dell'omnicanale è la chiave. Se parliamo solo della loro moltiplicazione, ci riferiremo alle vendite multicanale. In che modo questi approcci differiscono?

Shopify suggerisce che le vendite multicanale dovrebbero essere associate a MOLTI canali, mentre le vendite omnicanale dovrebbero essere associate a TUTTI i canali. Abbastanza semplice. Così…

Cos'è il multicanale?

Le vendite multicanale vengono discusse quando un negozio utilizza contemporaneamente più canali per raggiungere i clienti (ad es. Facebook, Instagram, un sito Web) e ciascuno di questi canali opera secondo una strategia separata. Pertanto, messaggi, prezzi, promozioni e standard di servizio differiscono l'uno dall'altro e l'azienda, pur essendo presente in molti luoghi, non costruisce un'immagine coerente come risultato.

• il prodotto è sotto i riflettori
• i dati sono raccolti in silos separati, per canale
• ci sono molti modi paralleli per acquistare un prodotto, non esiste un unico percorso

Cos'è l'omnicanale?

Omnichannel è caratterizzato da un approccio più olistico, non solo di vendita, ma di branding. Nell'approccio omnicanale, l'azienda appare anche in molti luoghi, ma ha una strategia di comunicazione. Quindi il cliente sperimenta lo stesso trattamento ovunque e, per di più, passando a un canale diverso la sua esperienza non viene interrotta.

• l'utente è al centro dell'attenzione
• i dati vengono registrati in base ai canali ma utilizzati per visualizzare le preferenze dei clienti
• ogni punto di contatto modifica delicatamente la comunicazione per adattarla alla fase in cui si trova attualmente il cliente

Omnichannel è la chiave per la fidelizzazione dei clienti

Una strategia multicanale che metta al centro il cliente e la sua esperienza consente di costruire in modo più efficace una base clienti permanente. Questo è importante perché attirare nuovi clienti è più difficile e costoso che mantenere quelli esistenti. Tuttavia, per mantenerli, è necessario sapere cosa si aspettano, il che a sua volta richiede un'analisi approfondita dei loro dati. Se li analizziamo in silos separati, assegnandoli a un canale, non abbiamo alcuna possibilità di avere un quadro completo delle loro esigenze. Dopotutto, i clienti lasciano i loro dati in tutti i luoghi del Web che utilizzano, ma in tutti i luoghi le loro esigenze sono diverse.

Molto spesso la loro intenzione di acquisto nasce nei social media, poi visitano un sito web e spesso – rimandano la loro intenzione di acquisto a un futuro indefinito. Per mantenere la loro intenzione, devi adattare con precisione il tuo messaggio allo stadio in cui si trovano. Su Facebook, indirizza il messaggio di ispirazione di conseguenza. Prenditi cura della SEO, in modo che quando il cliente sta già cercando un determinato prodotto, la nostra offerta appaia più alta nei risultati di ricerca. E poi occuparsi delle attività di remarketing per ricordare a chi ha dato un'occhiata al nostro sito web senza effettuare un acquisto.

Questo complicato percorso che molto spesso precede lo shopping online è il cosiddetto ciclo di vita del cliente. Si articola in cinque fasi:

• portata
• acquisizione
• conversione di
• Manutenzione
• lealtà

In ogni cliente ha bisogno di un diverso tipo di informazione che lo incoraggi a fare un passo avanti. Quando nasce l'intenzione di acquistare, l'azienda deve apparire al posto giusto, al momento giusto, con il contenuto giusto, poi – quando la decisione di acquisto è stata presa – deve convincere il cliente che un determinato prodotto o il servizio è esattamente ciò che lui o lei sta cercando, quindi – che dovrebbe eseguire la transazione in questo e non in nessun altro luogo.

Una volta finalizzata la transazione, è il momento delle attività post vendita che dovrebbero farci, alla prossima occasione, la prima scelta di un cliente che ha già acquistato qualcosa da noi.

Leggi anche: Cosa determina le vendite nell'e-commerce o cosa tenere a mente quando si progetta il percorso del cliente in un e-store

Se ti piacciono i nostri contenuti, unisciti a noi su Facebook e Twitter!

Autore: Martin Scintille

Appassionati di e-commerce che scavano costantemente in Internet per assicurarsi di non aver perso nessuna informazione importante sul tema dell'avvio e del ridimensionamento di negozi online redditizi.

Visualizza tutti i post