Fedeltà omnicanale: la guida definitiva per i rivenditori

Il panorama dei media è al culmine della frammentazione.

In media, gli utenti distribuiscono le proprie attività online su circa 6,6 diverse piattaforme di social media, ognuna delle quali offre la propria esperienza cliente e premi. ¹ Se un'attività di vendita al dettaglio desidera crescere, espandersi in più canali online non è un lusso: è essenziale tenere il passo con l'appetito dei clienti per contenuti divertenti e ricompense reali e tangibili.

I programmi fedeltà omnicanale sono nati proprio per questo motivo. Quindi cosa significa omnicanale? Questo termine si riferisce semplicemente all'integrazione di più canali per creare un'esperienza cliente più fluida. Attraverso una strategia di vendita al dettaglio omnicanale, i rivenditori possono portare il tradizionale programma di fidelizzazione dei clienti nell'arena digitale ed espanderlo sfruttando la (sbalorditiva) versatilità dei canali digitali. L'obiettivo? Aumentare la consapevolezza del marchio, guidare la fidelizzazione dei clienti e promuovere relazioni più dimensionali e appaganti con gli utenti.

Di seguito, analizziamo in che modo i rivenditori dovrebbero costruire la loro strategia di fidelizzazione omnicanale per fondere le pratiche di marketing digitale e IRL e creare un programma unico con cui gli utenti interagiranno.

5 priorità nella creazione di un programma fedeltà omnicanale

L'obiettivo finale dei programmi di fidelizzazione è evocare il "mondo" di un marchio e tracciare un percorso del cliente attraverso di esso. Questo viaggio spinge i clienti a continuare presentando loro vantaggi e ricompense per il loro impegno.

Sebbene l'obiettivo finale dei programmi di fidelizzazione sia lo stesso, gli approcci dei singoli rivenditori differiranno notevolmente in termini di struttura, cosa offrono e piattaforme su cui esistono.

Tuttavia, i marchi possono posizionarsi per un lancio di successo e creare un'esperienza cliente avvincente, dando la priorità a 5 pilastri principali della loro strategia di fidelizzazione omnicanale.

#1 Identifica l'utente e il suo habitat naturale (online).

Prima di andare avanti con un programma di fidelizzazione omnicanale, è fondamentale per le aziende di vendita al dettaglio sviluppare un ritratto di chi sia il loro cliente target. La mappatura delle user personas è importante per diversi motivi:

• Aiuterà a identificare i tipi di strutture di ricompensa che potrebbero motivare al meglio il coinvolgimento dei clienti.
• Aiuterà a decidere quali tipi di contenuti gli utenti desiderano vedere di più.
• Consentirà loro di mappare quali canali comprenderanno il programma di fidelizzazione (in base agli spazi online frequentati dal loro pubblico target).

Identificare i canali più validi per raggiungere un cliente target è anche un elemento essenziale per costruire la consapevolezza del marchio. Sì, ogni azienda, indipendentemente dal settore, desidera generare entrate. Ma nel mercato odierno, espandere la visibilità come marchio è importante tanto quanto concentrarsi sulle vendite: infatti, è uno dei modi migliori in cui i marchi possono cementare le conversioni a lungo termine. ²

# 2 Prendi in considerazione la creazione di un'app

Un rapporto di Google ha rivelato che ben il 75% degli utenti è più propenso a effettuare un acquisto quando la loro esperienza cliente è priva di attriti. ³ L'esperienza di acquisto più fluidae senza pariprevede l'investimento nella creazione di un'app brandizzata.ysup>3

Avere un'app brandizzata come rivenditore offre a un'azienda e al suo programma fedeltà associato diversi vantaggi:

• Crea una UX più fluida : la funzione principale delle app di marca è quella di essere una base di partenza online in cui gli utenti possono esplorare facilmente il mondo di un marchio ed effettuare acquisti.In qualità di clienti fedeli, vedranno anche facilmente la cronologia degli acquisti, i punti che hanno in banca e i premi a cui avranno diritto se rimangono fidanzati.
• Offre agli utenti l'opportunità di personalizzare : Google stesso riferisce che quasi i 3/4 dei consumatori sono più inclini alla fedeltà al marchio se sanno che godranno di un'esperienza di acquisto personalizzata e beneficeranno del loro patrocinio.⁴ Con un'app, i membri possono creare profili e segnalare autonomamente ciò che desiderano di più da un marchio.
• Offre agli utenti l'opportunità di connettersi : alcuni rivenditori utilizzano le proprie app come luogo in cui ospitare la propria comunità online di clienti.Lì, gli utenti possono condividere preziosi feedback o recensioni sui prodotti per connettersi con altri membri.
• Estende econsolida l'identità del marchio : mentre i browser Web e i negozi creano un percorso più lungo (e, spesso, tortuoso) lungo la canalizzazione, le app sequestrano tutte le azioni dei clienti in un unico posto. Aiutano anche a definire e consolidare visivamente un marchio, il tutto integrandosi completamente con il dispositivo del cliente.

Infine, le app di marca offrono ai rivenditori il massimo controllo sui contenuti visualizzati dai visitatori.

E quando l'obiettivo generale dei programmi di fidelizzazione omnicanale è creare un'esperienza utente coerente e globale, ciò rende le app di marca il fulcro di quell'esperienza.

#3 Usa gli strumenti digitali per migliorare l'esperienza in negozio

Indipendentemente dal fatto che un marchio si sia avventurato o meno in più canali digitali, la verità è che il business oggi è intrinsecamente ibrido. Ad esempio, uno studio di Insider Intelligence ha mostrato chemetàdegli acquisti al dettaglio effettuati in un negozio fisico sono "influenzati digitalmente", il che significa che gli utenti hanno condotto ricerche online sul prodotto di interesse prima di decidere di acquistare. ⁵

Il popolamento di più canali di marketing è uno dei modi principali in cui i rivenditori possono ottenere un certo controllo su queste decisioni di acquisto. Un'ottima strategia per farlo è utilizzare gli strumenti digitali per integrare le esperienze di acquisto in negozio e rendere l'adesione al programma fedeltà ancora più semplice e preziosa.

Alcune tecniche comuni per farlo includono: ⁶

• Utilizzo dei codici QR : consentono di scorrere facilmente i punti premio in negozio, senza bisogno di nomi, e-mail o altri dettagli Web 2.0.
• Implementazione del pagamento senza contatto : i portafogli digitali come ApplePay e PayPal rimuovono un passaggio fondamentale nel percorso dei clienti noto per causare la sindrome dei piedi bagnati.

# 4 Aumenta le iniziative che guidano il coinvolgimento

Molti rivenditori si oppongono al marketing omnicanale o ai programmi di fidelizzazione perché temono che avranno l'effetto di “allargare” i percorsi di acquisto dei clienti, lasciando un margine più ampio per l'abbandono degli acquisti.

Ma uno studio dell'inizio del 2017 della Harvard Business School sulla vendita al dettaglio omnicanale ha mostrato che il 73% degli acquirenti al dettaglio si ègiàspostato tra più di un canale nel corso della loro esperienza di acquisto. ⁷ Piuttosto che resistere alla tendenza, i marchi possono considerarla un'opportunità di marketing al dettaglio per fornire valore ai clienti fedeli in ogni angolo reinventando ciò che si qualifica come "vantaggio" in primo luogo.

Facciamo un esempio: The North Face. La struttura del programma fedeltà di questa azienda fa guadagnare ai clienti 1 punto per ogni $ 1 che spendono. Ma possono anche guadagnare punti: ⁸

• Visitare parchi nazionali e centri ricreativi.
• Portare una borsa da casa (piuttosto che usare una borsa della spesa usa e getta in negozio).
• Indirizzare altri amici all'aria aperta al programma fedeltà.

Espandendo le possibilità per i membri di accumulare punti, il rivenditore non solo ha creato maggiori opportunità per i membri di trarne vantaggio, ma ha anche rafforzato l'identità del proprio marchio allineando tali opportunità con i valori fondamentali dell'azienda.

#5 Crea opportunità di "gamification" per fidelizzare e attrarre nuovi clienti

In una certa misura, fare acquisti in un negozio fisico è stata per anni un'esperienza "gamificata". Ricordi nel 2005, quando aspettavi pazientemente il tuo turno in fila per avvicinarti all'addetto al registro Sephora o Starbucks e chiedere quanti punti hai accumulato? (E, cosa più importante, se ti farebbero guadagnare un campione gratuito per la cura della pelle o un Frappe al caramello).

A quanto pare, quella scarica di adrenalina simile a un gioco è reale per gli utenti che fanno acquisti sui propri dispositivi come lo era ai tempi in cui la maggior parte di noi frequentava attività commerciali fisiche, sì, anche se quei premi sono digitali. ⁹

Non solo i programmi di fidelizzazione omnicanale sfruttano questa gratificazione chimica, ma offrono anche agli utenti ciò chechiedono: secondo un sondaggio, l'80% dei millennial ha espresso il desiderio di guadagnare premi non solo attraverso acquisti che guadagnano punti, ma interagendo con marchi online in modi simili a un gioco.

Per i rivenditori che sviluppano il loro programma di fidelizzazione omnicanale, questo potrebbe essere il seguente: ⁹

• Inserimento di dati forniti volontariamente dai lead, come gli indirizzi e-mail, per inserire nuove iscrizioni nelle lotterie.
• Creazione di contenuti serializzati e basati su storie che mantengono gli abbonati con il fiato sospeso.
• Incoraggiare gli spettatori a partecipare a campagne di content marketing taggando gli amici, hashtagando i contenuti generati dagli utenti e ricevendo ricompense per aver menzionato i rivenditori per nome online.

Esistono molti modi per essere creativi e attingere allo spirito competitivo delle persone e al comportamento orientato ai premi. Soprattutto, i programmi di fidelizzazione omnicanale di successo sono guidati da un ethos: che i consumatori di oggi non sono motivati ​​da relazioni puramente transazionali con le aziende.

Vogliono vivere un'esperienza di acquistodivertenteche si integri perfettamente con le esperienze ricche, divertenti e, sì,gratificantiche stanno già vivendo online.

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La creazione di un florido programma di fidelizzazione omnicanale su browser, app e in-store può sfruttare la tendenza a vantaggio reciproco sia dei marchi che dei consumatori, incontrando i clientiovunquesi trovino.

L'unica sfida? Superare i tuoi concorrenti quando ti destreggi tra strategie di contenuto su più canali è un'impresa ardua, in particolare se operi nel settore della vendita al dettaglio.

In Power Digital, abbiamo una solida esperienza nell'aiutare le aziende di vendita al dettaglio affermate ed emergenti a fare il loro passo in un panorama ibrido. Dalla nostra piattaforma di analisi interna nova alla strategia dei contenuti che costruirà il mondo condiviso da te e dai tuoi clienti, utilizzeremo la nostra esperienza per creare un'esperienza avvincente su misura per il tuo marchio e la tua missione.

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Fonti:

1. L'Università del Maine.Dettagli sulle statistiche dei social media.https://umaine.edu/undiscoveredmaine/small-business/resources/marketing-for-small-business/social-media-tools/social-media-statistics-details/
2. Forbes.Per convertire più clienti, concentrati sulla consapevolezza del marchio.https://www.forbes.com/sites/forbesagencycouncil/2019/10/22/to-convert-more-customers-focus-on-brand-awareness/?sh=74c686022075
3. Pensa con Google.4 modi per rendere la tua app di successo.https://www.thinkwithgoogle.com/marketing-strategies/app-and-mobile/how-to-make-successful-app/
4. Intelligenza interna.Le vendite in negozio continuano a dominare, ma il digitale aiuta.https://www.insiderintelligence.com/content/in-store-sales-still-rule-but-digital-helps
5. Filo al dettaglio.Il mobile migliora l'esperienza di acquisto in negozio?https://retailwire.com/discussion/is-mobile-enhancing-the-in-store-shopping-experience/
6. Rassegna aziendale di Harvard.Uno studio su 46.000 acquirenti dimostra che la vendita al dettaglio omnicanale funziona.https://hbr.org/2017/01/a-study-of-46000-shoppers-shows-that-omnichannel-retailing-works
7. Blog di tessuti.Quali sono esempi di programmi fedeltà omnicanale?https://fabric.inc/blog/omnichannel-loyalty-programs/
8. Clinica Cleveland.Perché la "terapia" al dettaglio ti fa sentire più felice.https://health.clevelandclinic.org/retail-therapy-shopping-compulsion/
9. Forbes.È tempo di aggiungere la ludicizzazione alla tua strategia di fidelizzazione?https://www.forbes.com/sites/forbesagencycouncil/2019/01/22/is-it-time-to-add-gamification-to-your-loyalty-strategy/?sh=7c2ac8ef52b3