5 passaggi per inchiodare il marketing omnicanale

Il mondo è più connesso che mai: dalle nostre TV ai nostri dispositivi indossabili, dai nostri telefoni all'Internet delle cose. La buona notizia: offre agli esperti di marketing un'opportunità in continua crescita, sempre più modi per entrare in contatto con i nostri clienti. Naturalmente, il numero sempre crescente di canali rende anche più difficile definire i percorsi dei nostri clienti verso la conversione . I clienti possono scegliere quali canali utilizzare quando (siti web, e-mail, app, ecc.) e noi dobbiamo comprendere e gestire quei canali per trovare il modo giusto per raggiungerli.

Mentre i negozi fisici hanno orari regolari, i siti Web e i siti mobili sono sempre aperti per le attività. I clienti interagiscono con i marchi 24 ore su 24 e si aspettano anche una reattività 24 ore su 24. Per raggiungere i clienti in questo ambiente multicanale, i marchi devono creare un approccio di marketing sincronizzato, coerente e complementare su tutti i dispositivi e canali. Questo è "marketing omnicanale".

Che cos'è il marketing omnicanale?

Il marketing omnicanale è un approccio strategico e altamente coordinato al marketing in cui i marchi mirano a essere dove sono i loro clienti, quando vogliono che siano lì e come vogliono che siano lì. Un cliente è in negozio? Acquisti online? Fare acquisti in un'app? Con un approccio di marketing omnicanale, i marchi cercano di raggiungere i clienti con il messaggio appropriato in qualunque canale stiano utilizzando in quel momento, il tutto in tempo reale.

Per costruire questo tipo di strategia, devi guardare al percorso del cliente dal punto di vista del cliente. Per loro, questi canali di marketing non sono silos: si aspettano la coerenza del marchio su ogni canale. Il trucco del marketing omnicanale è bilanciare la coerenza del marchio con le esigenze e le capacità uniche di ciascun canale per raggiungere il cliente nel modo giusto al momento giusto.

Costruire un approccio sincronizzato

Quindi, come costruiamo un'efficace strategia di marketing omnicanale? Ecco alcuni suggerimenti per metterti sulla strada giusta:

1. Scopri i tuoi clienti con i profili utente

Il fondamento di una strategia di marketing omnicanale di successo è il profilo dell'utente . I canali possono essere frammentati, ma l'utente è lo stesso da canale a canale. Puoi raccogliere informazioni ogni volta che i tuoi utenti interagiscono con il tuo marchio per creare un quadro completo di chi sono i tuoi clienti. I profili utente possono dirti come interagiscono con il tuo marchio su ciascun canale e quali passaggi fanno per arrivare alla conversione.

Con le informazioni sul profilo utente, gli esperti di marketing possono indirizzare clienti specifici in base alle loro preferenze e comportamenti per creare campagne individuali su larga scala.

2. Segmento basato sui dati

Anche se i clienti guidano il viaggio, gli esperti di marketing possono segmentare i dati per capire dove si trovano i clienti nella canalizzazione e quali messaggi li raggiungeranno. Ad esempio, un messaggio a qualcuno che non conosce il marchio dovrebbe essere diverso da un messaggio inviato a un cliente esistente: si trova in punti diversi della canalizzazione e ha relazioni diverse con il marchio. I dati del tuo profilo utente possono aiutarti a segmentare i tuoi sforzi di marketing per inviare i messaggi giusti alle persone giuste.

Oltre a segmentare i tuoi clienti in base al loro posto nella canalizzazione, la loro fase del ciclo di vita, puoi anche segmentarli in base al modo in cui interagiscono con i canali del tuo marchio. Forse hai utenti che trascorrono molto tempo sulla tua app ma non agiscono mai. Puoi chiedere loro tramite l'app di effettuare un acquisto o di provare un canale diverso. Forse i visitatori del tuo sito web lasciano spesso gli articoli nel carrello. Puoi inviare loro un'e-mail per ricordare loro di non perdere quell'acquisto.

La tua strategia di marketing omnicanale dovrebbe concentrarsi sull'utilizzo di questi dati per massimizzare il tuo impatto su ciascun canale.

3. A bordo e conservare

È un buon affare di base: è necessario acquisire nuovi clienti e mantenere quelli attuali. La tua strategia di marketing omnicanale dovrebbe tenere conto di questi due obiettivi. Una forte campagna di onboarding consentirà ai tuoi clienti appena acquisiti di sapere tutto ciò che il tuo marchio ha da offrire, aumentando le tue possibilità di mantenerli in giro. L'onboarding con più canali può aumentare la fidelizzazione del 130% , secondo una ricerca di Appboy.

L'aspetto positivo dei clienti esistenti è che probabilmente sono già collegati ai tuoi canali. Puoi inviare loro e-mail o notifiche push per mantenere il tuo marchio fresco nella loro mente. I clienti che hanno già aderito al push e al tuo elenco di abbonamenti e-mail stanno dimostrando la fiducia che il tuo marchio continuerà a coinvolgerli in modi pertinenti. Non deluderli: usa i tuoi canali per dare loro il valore che stanno cercando.

4. Segui il cliente

Il percorso del cliente è raramente lineare e va bene così. Spesso iniziano in un canale e alla fine si convertono in un altro. In effetti, potrebbero esserci diversi " salti di canale " prima della conversione. La tua strategia di marketing omnicanale e il tuo team di sviluppo devono collaborare per garantire che l'esperienza sia coerente tra i passaggi di canale. Ciò significa che l'interfaccia dovrebbe essere coerente e riconoscibile, ma significa anche sfruttare i dati del profilo utente per semplificare gli acquisti. Ad esempio, se un utente inserisce qualcosa nel carrello nell'app e poi apre il tuo sito web nel browser, quell'articolo dovrebbe essere visualizzato nel carrello.

Questo tipo di reattività del marchio facilita la conversione del cliente e crea anche fiducia: stai dimostrando che tieni all'esperienza del tuo cliente.

5. Configura la tua raccolta dati in modo che funzioni per te

La raccolta di dati da tutti i tuoi team di contatto con i clienti ti mostrerà dove i tuoi clienti si stanno convertendo con successo, quali canali hanno prestazioni inferiori e quali problemi stanno riscontrando i tuoi clienti. Assicurati che le tue strategie di raccolta dati ti consentano di attribuire informazioni a tutti i canali che stai utilizzando. Attribuzioni errate o imprecise possono creare confusione. Ad esempio, è utile sapere che la tua campagna di onboarding non funziona bene per i clienti acquisiti dai social media come per i clienti acquisiti dai tuoi annunci di retargeting. Potresti usare quella conoscenza per costruire diverse esperienze di onboarding per questi diversi gruppi, esperienze che rispondono meglio alle loro aspettative e interessi.

La linea di fondo

Oggi abbiamo un'ampia scelta di canali per interagire con i nostri clienti. La chiave per una strategia di marketing omnicanale di successo è raccogliere i dati giusti per modellare il modo in cui raggiungi ogni canale. Puoi creare una migliore esperienza di marca per ogni cliente.