Strategia omnicanale: opportunità e sfide

Quando diciamo Omnichannel , di cosa stiamo parlando? Perché è una grande opportunità per il tuo business? Quali sfide comporta?

Non c'è più distinzione tra negozi fisici ed e–commerce. Quando i clienti vogliono un prodotto, lo cercano su diversi canali , leggono le e–mail e cercano app. Usano diversi modi per ottenerlo, tutti quelli che dovresti ottimizzare se vuoi catturare la loro attenzione e convertirla in acquisti. Bisogna infatti avere uno sguardo a 360° sul customer journey .

Implementare una strategia Omnichannel significa essere presenti dove sono i tuoi clienti, su qualsiasi canale utilizzino, in modo organizzato e integrato.

La differenza tra strategia omnicanale e multicanale

“In modo organizzato”, dicevamo: è proprio questa la differenza tra una strategia Omnicanale e una più comune strategia Multicanale. Molte aziende gestiscono più canali di vendita contemporaneamente, e accompagnano il cliente dalla fase di prevendita a quella di postvendita. La strategia Omnichannel allinea questi due approcci, dando uniformità al tuo modello di business.

È vero che molti commercianti di e-commerce non si limitano più solo al loro sito web; ma creare e gestire più canali contemporaneamente non significa automaticamente implementare una strategia Omnichannel.

Pensa solo alle e-mail che invii ai tuoi clienti dopo l'acquisto. Quando non li informi solo sullo stato del loro ordine ma offri anche coupon o sconti, stai già perseguendo una sorta di strategia omnicanale.

Da un lato, quindi, l'approccio Multicanalità, che prevede una presenza capillare, sia online che offline. Gli aspetti negativi sono che non è completamente organizzato e coerente su tutti i canali.

Dall'altro, hai la strategia Omnichannel: qui puoi prendere per mano il potenziale cliente quando è ancora solo un visitatore del tuo sito o negozio fisico e accompagnarlo dalla fase di vendita a quella post-vendita, con un piano , presenza totalizzante. Questa presenza sta diventando sempre più importante, dato che oggi l'acquirente può entrare in contatto con il tuo brand in tanti modi e momenti diversi.

Per questo è necessario guidare l'acquirente online ma anche offline, offrendo un'esperienza di acquisto coerente per quanto riguarda prezzi, modalità di pagamento e offerte.

Qual è il ruolo attuale dei negozi fisici?

I negozi fisici, oggi, non sono locali separati che si organizzano da soli e che vendono solo ai clienti della loro città di riferimento.

Sempre più imprenditori con una catena di negozi fisici consolidata aprono siti di e-commerce (o viceversa) per raggiungere clienti in tutto il mondo. È così che i negozi tradizionali spesso si trasformano in vetrine per i clienti che poi acquistano online.

Questo crea una grande sfida per i negozi fisici presenti e futuri: mantenere l'attrattiva e attirare i clienti quando molte persone acquistano facilmente dal proprio PC, tablet o smartphone. Il lockdown in particolare ha imposto queste nuove abitudini di acquisto.

Per questo un approccio olistico come una strategia Omnichannel permetterebbe alla tua azienda, se ha una presenza importante sul territorio, di offrire servizi come il ritiro o il reso in negozio.

Un modo in più per soddisfare le esigenze dei clienti.

Ora, però, concentriamoci su 3 vantaggi specifici che un approccio così sinergico può offrire al tuo business .

I 3 vantaggi di una strategia omnicanale

Abbiamo individuato 3 importanti opportunità che una strategia Omnichannel può offrirti:

1. Fidelizzazione duratura : accompagnando il cliente in ogni fase del processo di acquisto su ogni canale disponibile, potrai rimanere nella sua mente e instaurare con lui un rapporto duraturo. Con una strategia di marketing coordinata che coinvolga anche i reparti vendita e assistenza clienti, puoi dire al tuo cliente: “Ehi, ti ricordi di me? Se hai acquistato e ti è piaciuto questo prodotto, potresti anche provare i nostri nuovi arrivi!”
   
2. Sviluppo di un approccio customer centric : sappiamo che una strategia di vendita autoreferenziale, che si concentra solo sulla propria offerta e si presenta in modo aggressivo al cliente, non dà i risultati sperati. Devi essere focalizzato sul cliente, sui suoi bisogni e desideri . Una strategia Omnichannel ti permette di concentrarti sulla sua esperienza diretta con la tua azienda, rispondendo alle sue aspettative.
   
3. Decisioni guidate e supportate dai dati : pensa a quanti dati puoi attualmente ottenere dalle interazioni che i clienti e i potenziali clienti sviluppano con il tuo marchio. C'è chi chiede informazioni, chi segue le tue pagine social, chi ha provato a fare un acquisto sul tuo e–commerce ma ha abbandonato il carrello un attimo prima di pagare. Tutte queste persone lasciano dati e tracce del loro percorso e possono diventare il fulcro del tuo approccio Omnichannel. È soprattutto a loro che devi indirizzare i tuoi post sponsorizzati, le tue newsletter, la possibilità di ritiro in negozio, e così via.

Ora che abbiamo visto quanto puoi rivoluzionare la tua strategia di vendita con un approccio Omnichannel, analizziamo alcuni esempi concreti , in modo da mostrarti quali sono le azioni che possono attrarre clienti verso la tua attività.

3 eccellenti esempi del modello Omnichannel

Le 3 aziende di cui vogliamo parlarti hanno già introdotto il modello Omnichannel nel proprio processo di vendita e stanno ottenendo ottimi risultati. Parliamo di due colossi come IKEA e Adidas e di una startup in crescita, Velasca , specializzata in scarpe fatte a mano e made in Italy a prezzi competitivi. Velasca, nasce con un negozio online e solo successivamente si diffonde sul territorio fisico: la strategia Omnichannel fa parte della vision aziendale sin dall'inizio.

Ecco le misure adottate da queste 3 società:

1. IKEA . Il brand svedese non si trova solo nelle periferie delle grandi città, con i suoi magazzini riforniti di qualsiasi oggetto per la casa; da anni è presente anche online, ma solo dal 2017 ha compiuto un passo decisivo verso un approccio Omnichannel. Basti pensare all'utilizzo della realtà aumentata per pianificare la disposizione dei mobili nel proprio salotto, o al blog, che propone sempre validi spunti per arredare la propria casa con uno stile moderno e funzionale. Tutta la loro presenza online non punta solo alla vendita diretta, ma contribuisce a portare intere famiglie nei negozi fisici.
   
   
2. Velasca è nata online e solo successivamente ha aperto negozi fisici. Ancora oggi il 50% dei suoi clienti proviene dall'e–commerce e l' 80% di chi entra in negozio ha avuto un primo approccio online con il brand. In altre parole, si tratta di consumatori webrooming, che prima effettuano ricerche online, si informano e poi acquistano offline. Data questa forte presenza virtuale, gli stessi venditori vengono formati per accompagnare il potenziale cliente all'acquisto senza mai forzarlo. Velasca sa bene, infatti, che chi entra in negozio ha già tutti gli elementi per decidere: questo è un ottimo esempio di sinergia tra diversi canali. Inoltre, il rapporto con i clienti è così stretto che a volte i membri del team Velasca firmano personalmente le e-mail del servizio clienti e vengono organizzati eventi nei negozi fisici, per renderli ancora più accoglienti.
   
3. Adidas non ha bisogno di presentazioni, ma ci sembra opportuno analizzare il suo recente approccio Omnichannel. Il suo obiettivo è essere costantemente presenti online senza dimenticare l'esperienza di shopping e intrattenimento nei negozi fisici. Secondo Adidas, infatti, il negozio fisico deve diventare sempre più un luogo dove trovare ciò che si è avvistato online, senza necessariamente acquistarlo. Per Adidas Omnichannel significa anche acquisto online e ritiro in negozio , anche se la disponibilità del prodotto non è immediata. In questo caso il personale di vendita riesce comunque a reperire l'oggetto il prima possibile. Un'altra integrazione in ottica Omnichannel è rappresentata dalla possibilità di acquistare online e scegliere se effettuare il reso in negozio o tramite corriere.

Insomma, questi 3 brand offrono diversi canali di vendita e diverse soluzioni ai propri clienti, coccolandoli con strategie ad hoc. E tu? Di cosa hai bisogno per implementare un approccio olistico come questo?

Le sfide del modello Omnichannel

La strategia omnicanale non è per tutti.

Servono requisiti e competenze che tengano conto dell'azienda nel suo complesso. se vuoi iniziare a vendere con un approccio Omnicanale, ecco i nostri consigli su ShippyPro:

1. Grandi investimenti tecnologici. Pensa a cosa significa gestire mercati online e offline, newsletter, app e, soprattutto, tenere tutto sotto controllo senza esaurire le scorte e lasciare i clienti senza prodotti. Pertanto, per una strategia omnicanale è necessaria una gestione fluida del back-end e del front-end dei canali di vendita, senza problemi.
2. Nuovo modo di organizzare la tua azienda. Che tu abbia un piccolo e–commerce o un'azienda in forte crescita, devi organizzarlo in modo che ogni reparto, dalle vendite al servizio clienti, sia completamente coinvolto e focalizzato sul nuovo processo, e sappia come rispondere a qualsiasi richiesta del cliente. Per questo potresti aver bisogno di un software che ottimizzi il processo di spedizione e ti aiuti a fidelizzare i clienti con e–mail personalizzate, che è ciò che fa ShippyPro .
3. Concentrati sul commercio mobile . Milioni e milioni di persone usano il proprio smartphone per fare acquisti. Sempre più persone, infatti, controllano la disponibilità di un prodotto in negozio, oppure scansionano un codice QR per ricevere informazioni dettagliate sull'oggetto che vorrebbero acquistare. Se vuoi davvero investire nel modello Omnichannel, devi considerare l'importanza che hanno gli smartphone durante tutto il processo di acquisto e ottimizzare, ad esempio, la versione Mobile del tuo sito.

Come gestire al meglio la logistica se si utilizza un approccio Omnichannel?

Finora abbiamo visto i grandi benefici di una strategia Omnichannel, le sfide che comporta e alcuni esempi da cui potresti prendere spunto. Ma per quanto riguarda la logistica ? Come farlo funzionare perfettamente, senza rischiare di perdere clienti? Ecco alcune cose che dovresti tenere a mente:

• Non perdere mai di vista la disponibilità dei tuoi prodotti. Come abbiamo visto nel caso di Adidas, potresti vendere o rendere possibile il ritiro di un prodotto in negozio, anche se non è immediatamente presente nel tuo inventario. Ma assicurati di trovarlo il più velocemente possibile.
• Offri spedizioni sicure e veloci per un'esperienza post-vendita al top. Diciamo che devi gestire una spedizione dal tuo magazzino ad uno dei tuoi negozi fisici, quello dove il cliente vuole ritirare il suo acquisto. Assicurati che ci sia comunicazione tra il corriere e il negozio e che il pacco arrivi nel più breve tempo possibile, altrimenti rischi una recensione negativa.
• Gestisci le opzioni di reso da una prospettiva omnicanale. Il tuo cliente vuole effettuare un reso ma non sa come fare? Offri la possibilità di farlo in negozio anche se hai acquistato online o di rispedire il pacco tramite corriere in modo semplice. Se “semplice” e “reso” sono due parole che non ti vanno d'accordo, scopri Easy Return , la soluzione ideata da ShippyPro.

Adatta il tuo e–commerce al modello Omnichannel grazie a ShippyPro

Se la prospettiva di impegnarti concretamente nello sviluppo di un modello Omnichannel ti attrae ma ti fa anche venire il mal di testa, niente paura!

Puoi offrire ai tuoi potenziali clienti un percorso strutturato passo dopo passo e non lasciarli mai soli, ma hai bisogno di aiuto per farlo.

Questo aiuto si chiama ShippyPro , che integra 63 canali di vendita sul tuo e–commerce e ti permette di avere costantemente il pieno controllo delle tue spedizioni grazie alla funzionalità Track & Trace .

Il tuo cliente ha acquistato online ma vuole ritirare il pacco in negozio? Nessun problema, anche in questo caso ShippyPro ha quello che ti serve: sto parlando di ShippyPro Live Checkout , che può essere integrato in modo semplice e veloce nel tuo e–commerce, così da evitare di perdere un cliente al momento del Checkout.

In conclusione, grazie a ShippyPro un approccio olistico e Omnichannel non è più un'utopia irraggiungibile, ma è a portata di click, qui e ora!