Strategia Omnichannel: opportunità e sfide

Quando diciamo Omnichannel , di cosa stiamo parlando? Perché è una grande opportunità per la tua attività? Quali sfide comporta?

Non c'è più distinzione tra negozi fisici ed e-commerce. Quando i clienti desiderano un prodotto, lo cercano su diversi canali , leggono le e-mail e cercano app. Usano diversi modi per ottenerlo, tutti quelli che dovresti ottimizzare se vuoi catturare la loro attenzione e convertirla in acquisti. In effetti, è necessario avere uno sguardo a 360° sul percorso del cliente .

Implementare una strategia Omnichannel significa essere presenti dove sono i tuoi clienti, su qualunque canale utilizzino, in modo organizzato e integrato.

La differenza tra strategia Omnichannel e Multichannel

“In modo organizzato”, dicevamo: è proprio questa la differenza tra una strategia Omnichannel e una più comune strategia Multichannel. Molte aziende gestiscono contemporaneamente più canali di vendita e accompagnano il cliente dalla fase pre-vendita a quella post-vendita. La strategia Omnichannel allinea questi due approcci, conferendo uniformità al tuo modello di business.

È vero che molti e-commerce non si limitano più al solo sito web; ma creare e gestire più canali contemporaneamente non significa automaticamente implementare una strategia Omnichannel.

Pensa solo alle e-mail che invii ai tuoi clienti dopo l'acquisto. Quando non li informi solo sullo stato del loro ordine ma offri anche coupon o sconti, stai già perseguendo una sorta di strategia Omnichannel.

Da una parte quindi c'è l'approccio Multicanale, che prevede una presenza capillare, sia online che offline. Gli svantaggi sono che non è completamente organizzato e coerente su tutti i canali.

Dall'altro lato c'è la strategia Omnichannel: qui puoi prendere per mano il potenziale cliente quando è ancora solo un visitatore del tuo sito o negozio fisico e accompagnarlo dalla fase di vendita al post vendita, con un programma , presenza onnicomprensiva. Questa presenza sta diventando sempre più importante, dato che oggi l'acquirente può entrare in contatto con il tuo brand in tanti modi e momenti diversi.

Per questo è necessario guidare l'acquirente online ma anche offline, offrendo un'esperienza di acquisto coerente per quanto riguarda prezzi, modalità di pagamento e offerte.

Qual è il ruolo attuale dei negozi fisici?

I negozi fisici, oggi, non sono stanze separate che si organizzano da sole e che vendono solo ai clienti nella loro città di riferimento.

Sempre più imprenditori con una consolidata catena di negozi fisici aprono siti di e-commerce (o viceversa) per raggiungere clienti in tutto il mondo. È così che i negozi tradizionali spesso si trasformano in vetrine per i clienti che poi acquistano online.

Questo crea una grande sfida per i negozi fisici presenti e futuri: mantenere l'appeal e attirare i clienti quando molte persone acquistano facilmente dal proprio PC, tablet o smartphone. Il lockdown in particolare ha imposto queste nuove abitudini di acquisto.

Per questo un approccio olistico come una strategia Omnichannel permetterebbe alla tua azienda, se ha una presenza importante sul territorio, di offrire servizi come il ritiro o il reso in negozio.

Un modo in più per soddisfare le esigenze dei clienti.

Ora, però, concentriamoci su 3 vantaggi specifici che un approccio così sinergico può offrire al tuo business .

I 3 vantaggi di una strategia Omnichannel

Abbiamo individuato 3 importanti opportunità che una strategia Omnichannel può offrirti:

1. Lealtà duratura : accompagnando il cliente in ogni fase del processo di acquisto su ogni canale disponibile, potrai rimanere nella sua mente e instaurare con lui un rapporto duraturo. Con una strategia di marketing coordinata che coinvolge anche i reparti vendita e servizio clienti, puoi dire al tuo cliente: “Ehi, ti ricordi di me? Se hai acquistato e apprezzato questo prodotto, potresti provare anche i nostri nuovi arrivi!”
   
2. Sviluppo di un approccio customer centric : sappiamo che una strategia di vendita autoreferenziale, che punta solo sulla sua offerta e si presenta in modo aggressivo al cliente, non dà i risultati sperati. Devi essere concentrato sul cliente, sui suoi bisogni e desideri . Una strategia Omnichannel ti permette di concentrarti sulla sua esperienza diretta con la tua azienda, rispondendo alle sue aspettative.
   
3. Decisioni guidate e supportate dai dati : pensa a quanti dati puoi attualmente ottenere dalle interazioni che clienti e potenziali clienti sviluppano con il tuo marchio. C'è chi richiede informazioni, chi segue le tue pagine social, chi ha provato a fare un acquisto sul tuo e-commerce ma ha abbandonato il carrello un attimo prima di pagare. Tutte queste persone lasciano dati e tracce del loro percorso e possono diventare il fulcro del tuo approccio Omnichannel. È principalmente a loro che devi indirizzare i tuoi post sponsorizzati, le tue newsletter, la possibilità di ritiro in negozio e così via.

Ora che abbiamo visto quanto puoi rivoluzionare la tua strategia di vendita con un approccio Omnichannel, analizziamo alcuni esempi concreti , in modo da mostrarti quali sono le azioni che possono attrarre clienti verso la tua attività.

3 ottimi esempi del modello Omnichannel

Le 3 aziende di cui vogliamo parlarvi hanno già introdotto il modello Omnichannel nel loro processo di vendita e stanno ottenendo ottimi risultati. Si tratta di due colossi come IKEA e Adidas e di una startup in crescita, Velasca , specializzata in scarpe fatte a mano e made in Italy a prezzi competitivi. Velasca, nasce con un negozio online e solo successivamente si diffonde sul territorio fisico: la strategia Omnichannel fa parte della vision aziendale sin dall'inizio.

Ecco le misure adottate da queste 3 aziende:

1. IKEA . Il marchio svedese non si trova solo nelle periferie delle grandi città, con i suoi magazzini riforniti di ogni casalingo; da anni è presente anche online, ma solo dal 2017 ha fatto un passo decisivo verso un approccio Omnichannel. Basti pensare all'utilizzo della realtà aumentata per progettare la disposizione dei mobili del proprio soggiorno, o al blog, che propone sempre validi spunti per arredare la propria casa con uno stile moderno e funzionale. Tutta la loro presenza online non mira solo alla vendita diretta, ma contribuisce a portare intere famiglie nei negozi fisici.
   
   
2. Velasca è nata online e solo in seguito ha aperto negozi fisici. Ancora oggi il 50% dei suoi clienti proviene dall'e-commerce e l' 80% di chi entra in negozio ha avuto un primo approccio online con il brand. In altre parole, si tratta di consumatori di webrooming, che prima effettuano ricerche online, si informano e poi acquistano offline. Data questa forte presenza virtuale, gli stessi venditori sono formati per accompagnare il potenziale cliente all'acquisto senza mai costringerlo. Velasca sa bene, infatti, che chi entra in negozio ha già tutti gli elementi per decidere, questo è un ottimo esempio di sinergia tra diversi canali. Inoltre, il rapporto con i clienti è così stretto che a volte i membri del team Velasca firmano personalmente le e-mail del servizio clienti e vengono organizzati eventi nei negozi fisici, per renderli ancora più accoglienti.
   
3. Adidas non ha bisogno di presentazioni, ma sembra opportuno analizzare il suo recente approccio Omnichannel. Il suo obiettivo è essere costantemente presente online senza dimenticare l'esperienza di shopping e intrattenimento nei negozi fisici. Infatti, secondo Adidas, il negozio fisico deve diventare sempre più un luogo dove poter trovare ciò che hai avvistato online, senza necessariamente acquistarlo. Per Adidas Omnichannel significa anche acquistare online e ritirare in negozio , anche se la disponibilità del prodotto non è immediata. In questo caso, il personale di vendita riesce comunque a trovare l'oggetto il prima possibile. Un'altra integrazione in ottica Omnichannel è rappresentata dalla possibilità di acquistare online e scegliere se effettuare un reso in negozio o tramite corriere.

Insomma, questi 3 brand offrono diversi canali di vendita e diverse soluzioni ai propri clienti, coccolandoli con strategie ad hoc. E tu? Di cosa hai bisogno per implementare un approccio olistico come questo?

Le sfide del modello Omnichannel

La strategia omnicanale non è per tutti.

Occorrono requisiti e competenze che tengano conto dell'azienda nel suo insieme. se vuoi iniziare a vendere con un approccio multicanale, ecco i nostri consigli su ShippyPro:

1. Grandi investimenti tecnologici. Pensa a cosa significa gestire mercati online e offline, newsletter, app e, soprattutto, tenere tutto sotto controllo senza esaurire le scorte e lasciare i clienti senza prodotti. Pertanto, per una strategia Omnichannel è necessaria una gestione fluida di back-end e front-end dei tuoi canali di vendita, senza alcun problema.
2. Nuovo modo di organizzare la tua azienda. Che tu abbia un piccolo e-commerce o un'azienda in forte crescita, devi organizzarlo in modo che ogni reparto, dalle vendite al servizio clienti, sia completamente coinvolto e concentrato sul nuovo processo, e sappia rispondere a qualsiasi richiesta del cliente. Per questo potresti aver bisogno di un software che ottimizzi il processo di spedizione e ti aiuti a fidelizzare i clienti con e-mail personalizzate, che è ciò che fa ShippyPro .
3. Focus sul commercio mobile . Milioni e milioni di persone usano il proprio smartphone per fare acquisti. Sempre più persone infatti controllano la disponibilità di un prodotto in negozio, oppure scansionano un QR code per ricevere informazioni dettagliate sull'oggetto che vorrebbero acquistare. Se vuoi davvero investire nel modello Omnichannel, devi considerare l'importanza che gli smartphone hanno durante tutto il processo di acquisto e ottimizzare, ad esempio, la versione Mobile del tuo sito.

Come gestire al meglio la logistica se utilizzi un approccio Omnichannel?

Finora abbiamo visto i grandi vantaggi di una strategia Omnichannel, le sfide che comporta e alcuni esempi da cui potresti prendere spunto. Ma per quanto riguarda la logistica ? Come farlo funzionare perfettamente, senza rischiare di perdere clienti? Ecco alcune cose che dovresti tenere a mente:

• Non perdere mai di vista la disponibilità dei tuoi prodotti. Come abbiamo visto nel caso di Adidas, potresti vendere o far ritirare un prodotto in negozio, anche se non è subito presente nel tuo inventario. Ma assicurati di poterlo trovare il più rapidamente possibile.
• Offri spedizioni sicure e veloci per un'esperienza post-vendita al top. Diciamo che devi gestire una spedizione dal tuo magazzino verso uno dei tuoi negozi fisici, quello dove il cliente vuole ritirare il suo acquisto. Assicurati che ci sia comunicazione tra il corriere e il negozio e che il pacco arrivi nel più breve tempo possibile, altrimenti rischi una recensione negativa.
• Gestisci le opzioni di reso da una prospettiva multicanale. Il tuo cliente vuole effettuare un reso ma non sa come farlo? Offri la possibilità di farlo in negozio anche se hai acquistato online o di rispedire il pacco tramite corriere in modo semplice. Se “semplice” e “ritorno” sono due parole che non ti vanno d'accordo, scopri Easy Return , la soluzione ideata da ShippyPro.

Adatta il tuo e-commerce al modello Omnichannel grazie a ShippyPro

Se la prospettiva di impegnarsi effettivamente nello sviluppo di un modello Omnichannel ti attrae ma ti dà anche mal di testa, non preoccuparti!

Puoi offrire ai tuoi potenziali clienti un percorso strutturato passo dopo passo e non lasciarli mai soli, ma hai bisogno di aiuto per farlo.

Questo aiuto si chiama ShippyPro , che integra 63 canali di vendita sul tuo e-commerce e ti permette di avere costantemente il pieno controllo delle tue spedizioni grazie alla funzionalità Track & Trace .

Il tuo cliente ha acquistato online ma vuole ritirare il pacco in negozio? Nessun problema, anche in questo caso ShippyPro ha quello che ti serve: sto parlando di ShippyPro Live Checkout , che può essere integrato in modo semplice e veloce nel tuo e-commerce, così da evitare di perdere un cliente al momento del Checkout.

In conclusione, grazie a ShippyPro un approccio olistico e Omnichannel non è più un'utopia irraggiungibile, ma è a portata di clic, qui e ora!