Strategia omnicanale: opportunità e sfide

Ormai c'è poca distinzione tra uscire e fare acquisti nei negozi e il mondo dell'e-commerce. Quando i clienti desiderano un prodotto, possono utilizzare vari canali per trovare ciò di cui hanno bisogno; possono leggere e-mail, controllare recensioni, utilizzare i social media, dirigersi verso la strada principale o guardare le app.

I consumatori utilizzeranno canali diversi per effettuare i propri acquisti, che devono essere tutti ottimizzati per attirare l'attenzione e convertirla. Per fare questo devi guardare a 360° il percorso del cliente: hai bisogno di una strategia di marketing omnicanale.

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Che cos'è una strategia di marketing omnicanale?

Una strategia di marketing omnicanale è quella che colma il divario tra l'esperienza di acquisto online e offline. Dalla ricerca di un prodotto online, alla visita del sito Web, all'iscrizione a una newsletter, alla ricerca di luoghi fisici e all'acquisto online o in negozio, una strategia omnicanale crea un approccio olistico e connesso al percorso del consumatore.

Strategia omnicanale e multicanale: qual è la differenza?

Molte aziende gestiscono più canali di vendita contemporaneamente, ognuno dei quali accompagnerà il cliente dalla prevendita fino alla fase di post vendita. Una strategia di marketing omnicanale crea un'esperienza di acquisto completamente integrata, toccando diversi punti durante il percorso del cliente.

Molti commercianti di e-commerce non si limitano più solo a un sito Web e a pochi post sui social media; ma creeranno e gestiranno alcuni canali contemporaneamente, tuttavia ciò non significa automaticamente che stiano implementando una strategia omnicanale.

Potrebbero utilizzare una strategia di marketing multicanale. Questo tipo di strategia utilizza anche vari canali media; social media, sito Web, e-mail, newsletter, pubblicità fisica, ecc.; per raggiungere i propri clienti, ma potrebbero non sembrare o sentirsi necessariamente simili. Una strategia multicanale mette al centro il prodotto o il servizio e ciascuno dei canali lavorerà per trasmettere il proprio messaggio individualmente.

Una strategia di marketing omnicanale, invece, pone il cliente al centro delle proprie attività. Tutti i canali saranno integrati per incontrare il cliente in vari punti di contatto sia offline che online; creando un'esperienza di consumo olistica che conduca il cliente dalla fase di curiosità del suo viaggio fino alla fase di acquisto e fidelizzazione.

Quali sono i vantaggi del marketing omnicanale?

La strategia che scegli di utilizzare avrà dei vantaggi, ma ce ne sono molte più specifiche per il marketing omnicanale.

Fedeltà del cliente

Accompagnando il cliente attraverso tutte le fasi del processo di acquisto utilizzando molti dei canali che già frequenta, sarai in grado di toccare costantemente la base offrendo nuove versioni, aggiornamenti o altri vantaggi. I tuoi clienti riconosceranno facilmente il tuo marchio e sapranno esattamente cosa stai vendendo. Ciò crea fiducia e riconoscimento tra la tua azienda e i tuoi consumatori.

Un approccio incentrato sul cliente

Una strategia di marketing omnicanale si concentra sul cliente; i loro bisogni e desideri. A differenza di altre strategie di marketing, questa strategia incontra i tuoi clienti dove si trovano, forse stanno già cercando i tuoi prodotti su Instagram o guardando le vetrine del tuo negozio. Ciò differisce dalla pubblicità diretta, che si concentra maggiormente su ciò che l'azienda può offrire piuttosto che su ciò di cui il cliente ha bisogno.

Guida le decisioni supportate dai dati

C'è un'enorme quantità di dati che puoi raccogliere attraverso una campagna omnicanale di successo. Ad esempio, chi cerca informazioni, segue e interagisce con le tue pagine social, chi ha provato a fare un acquisto sul tuo e–commerce ma ha abbandonato il carrello all'ultimo minuto, tutti questi sono dati preziosi che potrebbero entrare a far parte di il tuo approccio omnicanale. Questi dati ti aiutano a raccogliere l'interesse dei clienti per indirizzare meglio la tua campagna ai consumatori giusti.

Come sviluppare un'ottima strategia omnicanale

Il passo successivo, una volta che hai deciso di voler implementare una campagna di marketing omnicanale, è farla decollare, ma da dove inizi? Ecco alcuni suggerimenti per iniziare.

Comprendi i quattro pilastri di una grande campagna

Quando si tratta di strategia omnicanale, ci sono quattro aree da considerare.

• Visibilità : chi vedrà il tuo marketing e dove? Usa la visione unica del cliente per guidarlo lungo il percorso dell'acquirente.
• Misurazione : come misurerai il successo? Quali metriche utilizzerai?
• Personalizzazione : come renderai il tuo marketing unico, mirato e personale? Sviluppa la tua campagna one-to-one in tempo reale.
• Ottimizzazione : come puoi rendere la tua campagna il migliore possibile per raggiungere i clienti desiderati? Modifica la tua strategia in base a dati e prestazioni reali.

Sintonizzati sulle esigenze dei tuoi clienti

L'obiettivo del marketing omnicanale è colmare il divario tra le esperienze di vendita al dettaglio fisiche e digitali, quindi devi imparare cosa è prezioso per i tuoi clienti in modo da poter offrire loro la migliore esperienza del tuo marchio. Preferiscono acquistare online o hanno bisogno di vedere fisicamente il prodotto prima dell'acquisto? La maggior parte delle volte i clienti cercano velocità e convenienza, quindi come puoi fornirli?

Sviluppa la tecnologia giusta

Avere gli strumenti giusti per coltivare, monitorare e ottimizzare la tua strategia è vitale per il suo successo. L'automazione del marketing omnicanale, la piattaforma di retargeting, il CRM, l'analisi dei social media, l'analisi predittiva e altre soluzioni dovrebbero lavorare insieme per supportare il percorso del cliente, ma anche offrire una visibilità completa in modo da poter ottimizzare le prestazioni e adattarsi allo sviluppo delle abitudini dei clienti.

L'offerta di wifi gratuito in negozio, l'integrazione dei social media nell'esperienza fisica e il collegamento tra offline e online creano un'esperienza olistica omnicanale.

Rimani coerente

Ciò che rende il marketing omnicanale così potente è che invia un messaggio coerente su tutti i canali per supportare il cliente durante il suo viaggio. Questa coerenza integrata costruisce la fiducia del marchio del consumatore e porta la tua strategia al livello successivo.

Diversifica dove vendi

In questi giorni, quando i consumatori fanno acquisti, saltano tra vari canali; social media, siti Web, piattaforme di e-commerce (Etsy, Shopify), rivenditori che vendono il tuo marchio, il negozio fisico, ecc. È importante che sia facile cercare e trovare mentre l'acquirente si sposta attraverso queste piattaforme. Tuttavia, non tutte le singole piattaforme saranno necessarie e dipenderanno dall'attività.

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3 eccellenti esempi di una strategia omnicanale in azione

IKEA

Il marchio svedese non si trova solo nelle periferie delle grandi città, ma da anni ha una presenza online enorme. Nel 2017 ha compiuto il passo verso un approccio omnicanale. IKEA ha creato una realtà aumentata per pianificare la disposizione dei propri mobili e prodotti in uno spazio e utilizzare il proprio blog per fornire idee per arredare la propria casa.

La loro intera presenza online non mira solo a creare vendite, ma a offrire un'esperienza online per complimentarsi e guidare l'esperienza di visitare un negozio offline, per non parlare del bonus del famoso hot dog e food court IKEA!

Velasca

Velasca è nata online e ha aperto il suo primo negozio fisico un anno dopo nel 2014. Tuttavia oggi la maggior parte dei loro clienti avrà già avuto un'esperienza online con il brand prima di visitare il suo negozio offline. In altre parole, si tratta di consumatori “webrooming” che effettuano prima ricerche online, si informano e poi acquistano offline.

Data questa forte presenza virtuale, gli stessi venditori vengono formati per accompagnare il potenziale cliente all'acquisto senza mai forzarlo. Velasca sa bene, infatti, che chi entra nel suo punto vendita di solito sa già cosa vuole: questo è un ottimo esempio di come diversi canali lavorino coerentemente insieme per guidare il consumatore all'acquisto. Inoltre, il rapporto del marchio con i propri clienti è tale che a volte i membri del team Velasca firmano personalmente le e-mail del servizio clienti e organizzano regolarmente eventi in negozio.

Adidas

L'obiettivo di Adidas è quello di essere costantemente presente online senza dimenticare l'esperienza di shopping e intrattenimento offerta nei suoi negozi fisici. Infatti, secondo Adidas, il negozio fisico deve essere sempre più un luogo in cui puoi trovare ciò che hai individuato online, anche se non hai intenzione di acquistarlo. La strategia omnicanale di Adidas offre la possibilità di acquistare online e ritirare in negozio. Questo collegamento tra online e in-store spinge le visite ai negozi Adidas, che offrono l'opportunità di aumentare le vendite.

Sfide di una strategia omnicanale

Sebbene il marketing omnicanale sia un modo fantastico per monitorare il comportamento dei clienti e incrementare le vendite, non è facile da implementare. Si stima che solo il 14% delle organizzazioni stia attualmente conducendo campagne di marketing coordinate su tutti i canali, con il 46% delle organizzazioni che attualmente offre esperienze cliente scadenti che finiscono con l'abbandono del carrello. Ci vogliono requisiti specifici per farlo funzionare e funzionare bene.

Investimento

Devi essere in grado di investire in una strategia di marketing omnicanale. Dovrai creare ed eseguire software specializzato, creare contenuti, gestire un negozio offline, creare app, CRM ed essere in grado di tracciare e analizzare i dati creati da tutti questi canali per ottimizzare la campagna. Ciò richiede investimenti, sia in termini di tempo che di denaro, che le piccole imprese potrebbero non avere.

Nuovo modo di organizzare la tua azienda

Che tu abbia un piccolo negozio di e-commerce o un'azienda in rapida crescita, devi essere in grado di strutturarlo in modo tale che ogni reparto, dalle vendite al servizio clienti, sia integrato nel processo omnicanale, in modo che tutti a ogni livello sappiano come rispondere al meglio alle richieste e alle preoccupazioni dei clienti. Per questo potresti aver bisogno di un software che ottimizzi il processo di spedizione, invii e-mail, crei e ti aiuti a fidelizzare i clienti

Concentrati sul commercio di smartphone

Se disponi di risorse limitate, potrebbe essere meglio concentrarsi sull'esperienza dello smartphone. Milioni di persone usano ogni giorno il proprio smartphone per fare acquisti; Cercano parole chiave su Google, visitano negozi online, scansionano codici QR, cercano recensioni e seguono piattaforme di social media. Lo sviluppo di una forte presenza online porterà un enorme valore al tuo marchio e alle tue vendite.