Servizio clienti online: suggerimenti dai proprietari di attività di e-commerce

Il servizio clienti è legato alla fidelizzazione del cliente e al valore della vita del cliente. Come per una piccola impresa, l'interazione con i tuoi clienti determina la crescita e il successo a lungo termine della tua attività.

Gestire correttamente i clienti può diventare un compito enorme e potresti ritrovarti confuso in determinate situazioni.

Per aiutarti a prendere decisioni migliori quando si tratta di servizio clienti, abbiamo raccolto suggerimenti e consigli dai proprietari di attività online sulla gestione dei clienti online. In questo blog otterrai suggerimenti di prima mano sulla gestione dei clienti e su come superare le sfide comuni del servizio clienti.

Sfide comuni del servizio clienti

Ecco alcune sfide affrontate dai proprietari di piccole imprese quando trattano con i clienti online e come li hanno superati.

I clienti tendono a contrattare

È comune per i clienti contrattare nei DM. Cercano di ottenere un prezzo più basso. E questo infastidisce gli imprenditori. Il modo migliore per affrontare questo problema è informare educatamente il cliente che i prezzi sono fissi. Puoi anche menzionare "prezzo fisso" nelle didascalie dei tuoi post sui social media.

Ricordati di non perdere mai la pazienza e di non rispondere in modo sgarbato. Ciò potrebbe influire sul volto del tuo marchio. Va bene se perdi un cliente se non sei d'accordo con le loro tariffe. Presto ne troverai altri.

Avere un negozio online può anche risolvere questo problema. “Non c'è contrattazione perché il pagamento deve essere fatto in anticipo. Aiuta i clienti a vedere correttamente i prodotti grazie allo spazio concesso”, afferma Heena, che possiede un negozio di cartoline online.

Essere fantasma dai clienti

Quando ricevi un vantaggio e rispondi a loro, alcuni rispondono rapidamente. Ma alcuni clienti ti fanno solo fantasma. Se ti trovi in ​​questa situazione, ricorda che è un problema comune affrontato dai proprietari di attività online.

Invece di ignorarli quando non rispondono, la cosa ideale da fare è continuare. Se non hanno risposto o hanno effettuato una vendita dopo tre giorni, continua dicendo che il tuo prodotto è ancora disponibile.

Non prendere il ghosting come un segno di un cliente perso. Invece, cogli l'occasione per retargetizzarli e ottenere conversioni.

Inoltre, puoi inviare loro un DM se il prodotto a cui erano interessati ha uno sconto. L'invio di codici coupon o offerte a tempo limitato può anche aiutarti a convertirli.

Andando avanti e indietro

Un problema quando si gestisce un'attività sui social media è che ci saranno molte domande prima di effettuare un acquisto. Tutto, dal prezzo, alle dimensioni del prodotto e ai dettagli di spedizione, dovrebbe essere comunicato tramite DM.

Molti proprietari di piccole imprese hanno risolto questo problema avviando un negozio online. Ciò ha ridotto significativamente le richieste dei clienti. Inoltre, i venditori online possono includere una pagina delle domande frequenti per eliminare le query comuni, risparmiando molto tempo. I clienti possono cercare facilmente i prodotti ed effettuare un acquisto.

Suggerimenti per il servizio clienti dai proprietari di attività online

Affinché un'azienda possa prosperare a lungo termine, è necessario gestire correttamente i clienti. Ecco quattro suggerimenti dai proprietari di attività online:

Sii cortese e stabilisci dei limiti

Per quanto riguarda la risposta alle domande dei clienti, ecco cosa dice Niharika, fondatrice di WildberryOrganics:

Quando rispondi alle domande dei clienti, sii sempre cortese ed educato. Considera il loro punto di vista e rispondi con attenzione. Non lasciare spazio a dubbi e ambiguità.

Insieme a questo, non dimenticare di stabilire dei limiti. Un business online è un negozio aperto 24 ore su 24, 7 giorni su 7, e le domande possono arrivare a tarda notte. Questo non significa che dovresti rispondere a tarda notte. Stabilisci un orario per le tue attività lavorative e non lasciare che interferisca con la tua vita personale.

Costruisci una relazione con i tuoi clienti

Ecco cosa dice Disha, fondatrice di ThatArtGirl, sull'importanza di costruire relazioni con i clienti.

Quando si tratta di piccole imprese, i clienti si aspettano un'esperienza più personalizzata che non può essere trovata con i grandi marchi. Quindi, devi lavorare costantemente per connetterti con i tuoi clienti. Usa i social media per questo invece di usarli solo come mezzo per ottenere vendite.

Interagire con i tuoi clienti ti aiuterà a crescere attraverso il passaparola, che è particolarmente importante quando inizi.

Puoi anche pubblicare contenuti che parlano ai tuoi clienti. Ciò contribuirà a creare fiducia con loro e creare una relazione a lungo termine. La chiave è metterti in gioco e far sapere al tuo pubblico che sei un marchio che si preoccupa per loro.

Raccogli il feedback dei clienti

Parlando di costruire relazioni con i clienti, un'altra cosa importante da fare è raccogliere regolarmente feedback. Far crescere un'attività online è molto più facile quando ricevi feedback da coloro che contano di più per la tua attività: i tuoi clienti.

Il segreto di un business di successo sta evolvendo in base alle richieste del target di riferimento. Quindi, è necessario chiedere costantemente feedback. Ecco alcuni modi in cui puoi farlo:

• Chiedi recensioni sui prodotti
• Invia moduli via dms o e-mail relativi ai tuoi prodotti o alla tua attività in generale
• Chiedi al tuo pubblico quali nuovi prodotti o funzionalità vorrebbero vedere
• Pubblica una storia su Instagram con domande sulla tua attività

Servizio clienti post vendita

Il servizio clienti post-vendita è semplicemente il modo in cui tratti i clienti dopo che hanno effettuato una vendita. La maggior parte delle aziende non comunica dopo una vendita. Ma stai perdendo clienti abituali.

Mantenere i clienti esistenti è molto più facile che acquisirne di nuovi. Secondo un'Harvard Business Review, è 5 volte più costoso acquisire nuovi clienti che fidelizzare quelli esistenti. Quindi, assicurati di fidelizzare i clienti rendendo il servizio clienti post-vendita una priorità.

Lettura correlata: Retention marketing: la salsa segreta per i clienti abituali

Ecco alcuni modi in cui puoi ottenere il giusto servizio post-vendita:

• Invia email di ringraziamento e lascia una richiesta per una recensione.
• Offri rimborsi immediati se i pagamenti dei clienti non sono andati a buon fine. Questo li rassicura della tua credibilità
• Raccogli sondaggi e feedback
• Invia e-mail relative a sconti o offerte di spedizione gratuita

Come Instamojo aiuta nella gestione dei clienti

Abbiamo chiesto ai commercianti di Instamojo in che modo le funzionalità del loro negozio online aiutano nella gestione dei clienti. Ecco cosa hanno da dire in merito alle funzionalità del servizio clienti sui negozi online Instamojo.

1. Funzione script

La funzione script consente al commerciante di aggiungere un chatbot sul negozio online. Un chatbot aiuta i clienti a porre domande sui prodotti direttamente dal negozio. Aiuta anche ad aggiungere popup al negozio per mostrare diverse offerte nel negozio.

2. Funzione WhatsApp

C'è una funzione WhatsApp che può essere aggiunta allo store. Questo aiuta un cliente a chattare direttamente con il proprietario del negozio senza contattare un numero. Avere questa funzione consente di risparmiare molto tempo per i commercianti e semplifica la risposta alle domande.

3. Raccogli gli ordini senza conversazioni

A differenza della vendita sui social media, un negozio online aiuta i venditori a raccogliere gli ordini senza la necessità di conversare con i clienti. Possono facilmente navigare nel negozio ed effettuare un acquisto.

Oltre a queste funzionalità, il negozio online Instamojo include anche potenti funzionalità CRM come la risoluzione dell'abbandono del carrello, il lead manager e le informazioni sui clienti.

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