Gestione della reputazione: piano d'azione efficace

Ultimo aggiornamento il 3 maggio 2022

Una strategia di gestione della reputazione è un aspetto essenziale della costruzione del marchio e implica molto di più che garantire che la tua organizzazione riceva un feedback positivo. La reputazione online - buona volontà e riconoscimento del marchio - è piuttosto difficile da valutare e difficile da correggere. Quando si tratta delle tattiche specifiche per aggiustare una reputazione, molti CMO, pubblicisti e dirigenti sono sconcertati.

Alcune agenzie hanno una società di gestione dei social media che fornisce la gestione della reputazione white label per gestire l'immagine e la reputazione della loro organizzazione. La gestione della reputazione può influire sul numero di vendite effettuate dalla tua attività e sul numero di nuovi clienti che porti. Per ottenere supporto e credibilità, le aziende dovrebbero avviare l'ottimizzazione strategica dei motori di ricerca per creare una percezione positiva attraverso i social media fornendo contenuti preziosi e genuini. Allo stesso tempo, le aziende devono rimanere vigili nel rispondere a eventuali recensioni o commenti negativi sui blog o sui social network.

Cose da considerare quando costruisci una reputazione online per il tuo marchio

Il concetto di gestione della reputazione è allo stesso tempo familiare e sconosciuto. La combinazione di risultati oggettivi e teoria ci permette di comprendere come costruire una reputazione. Come una ricetta per un piatto, devi sapere quali sono i tuoi ingredienti fin dall'inizio. Quando prepari la gestione della reputazione online, ci sono tre ingredienti principali di cui avrai bisogno: media guadagnati, media a pagamento e media di proprietà.

· Media guadagnati

I media guadagnati non richiederanno di pagarli o di scriverli da soli. Altri la chiamano pubblicità gratuita. Sono tutti i dati online che riguardano te e il marchio della tua azienda. Le recensioni dei clienti che puoi trovare online ne sono un esempio. Un pubblico previsto rientra in questa categoria attraverso condivisioni sui social media, retweet, ripubblicazione dei tuoi contenuti e menzioni del tuo marchio o nome della tua azienda.

Vantaggi: gratuito, affidabile dal pubblico, autentico, può aiutare il tuo marchio nel ranking SEO,

· Media di proprietà

I media di proprietà sono i contenuti che produci tu stesso. Hai il controllo completo su questo contenuto, come il tuo blog, sito Web o account di social media. Sebbene questi siano cruciali per la gestione della tua reputazione online, rappresentano solo una piccola parte del posizionamento sui motori di ricerca e quindi la tua reputazione.

Le proprietà di cui sopra sono "tariffa tipica" per le società di gestione della reputazione. Oltre a ciò, esistono tipi di media di proprietà specifici del settore, che variano a seconda dell'attività.

Vantaggi: Controllo dei contenuti e impatto immediato

· Media a pagamento

L'ingrediente finale, Paid Media, a volte è la pubblicità PPC o pay-per-click. Si tratta di annunci display, promozioni a pagamento su Facebook/Twitter, retargeting, syndication di contenuti, influencer sponsorizzati e tutti gli altri tipi di contenuti che ti faranno spendere. I contenuti a pagamento non sono meno utili delle altre due tipologie di contenuti, ma è comunque necessario dedicare una notevole quantità di tempo e denaro ai primi due.

Vantaggi: impatto immediato, targeting avanzato, ROI elevato

Algoritmi di Internet: nemico o amico quando si crea una reputazione online?

Con questi tre ingredienti principali, si crea una reputazione online. Tuttavia, i media a pagamento, guadagnati e di proprietà interagiscono con altri sistemi che hanno un impatto significativo sul modo in cui un'azienda viene visualizzata online. Il metodo di ricerca online è il più essenziale di questi sistemi; il prossimo è gli algoritmi dei social media. Ma prima di immergerci, tieni presente che la qualità è il segreto di qualsiasi campagna di reputazione eccellente. Per quanto vogliamo pensare a noi stessi come singoli pensatori in grado di ricercare un argomento e sviluppare una posizione, gli strumenti che utilizziamo influiscono sull'intero processo di ricerca e pensiero.

· Algoritmo di Google

Quando parliamo di ricerca online, potremmo anche essere schietti e... chiamarlo "Google". Cosa fanno le persone quando desiderano saperne di più su qualcosa? Lo cercano su Google. Ammettilo; lo fai anche tu.

Strumenti come Google hanno incorporato le loro pratiche distorte ingegnerizzate che possono influenzare le opinioni dei loro utenti. Considera la capacità di Google di tracciare la tua posizione come un esempio.

Se risiedi a New York e cerchi "pizzeria vicino", non vedrai i risultati di San Francisco, in California. Google mostra i risultati che crede tu stia cercando. Questo è il modo in cui le persone cercano i marchi su Internet.

Google è anche una potenza di apprendimento automatico. L'algoritmo di Google può premiare materiale online eccezionale, fornire risultati rapidi, capire cosa stai probabilmente cercando e persino ricordarlo la prossima volta che cercherai di nuovo. Ciò implica che l'algoritmo è in flusso costante. I cambiamenti potrebbero essere drammatici a volte. Possono essere minori a volte, ma cambiano costantemente.

No, non è semplice. Le persone possono ancora "superare in astuzia" Google. E no, non è immorale e non è contro la legge.

Le persone intelligenti possono sviluppare materiale che salta in cima ai risultati dei motori di ricerca, sopprimendo altri risultati, grazie a un sistema basato sull'intelligenza artificiale. Tuttavia, il modo in cui viene eseguito è fondamentale.

Questo è uno dei metodi più comuni utilizzati dalle società di gestione della reputazione online e dagli individui per "eliminare" contenuti indesiderati (come scarsa pubblicità e cattiva stampa) dai motori di ricerca, in particolare da Google. Raramente questi contenuti indesiderati possono essere eliminati alla fonte, ma non sempre

· Algoritmi dei social media

Non lo affrontiamo abbastanza, eppure i social media influenzano il nostro modo di pensare. I feed dei social media hanno il loro intricato algoritmo di apprendimento automatico, proprio come fa Google.

Questi cosiddetti algoritmi assorbono il tuo comportamento sociale, ad esempio chi segui su Instagram, cosa cerchi, quali foto ti piacciono e cosa pubblichi. Conosce anche la comunità in cui ti trovi, i tuoi amici e la tua famiglia, poiché riconosce che le persone con cui sei collegato sui social media hanno potere sulla tua vita.

Non è un po' inquietante? La cosa fondamentale da ricordare è che la reputazione online di un'azienda dipende fortemente dai capricci dei social media.

Gli algoritmi rilevano e rispondono ai tuoi pregiudizi sociali, politici, culturali, sanitari, etici, morali e religiosi. Anche se potrebbero non essere in grado di cambiare le tue convinzioni religiose, culturali o politiche, i fenomeni psicologici del pregiudizio di conferma lavoreranno per rafforzarle.

I media guadagnati, pagati e di proprietà sono i pilastri della reputazione online di un marchio. Gli algoritmi di Google e dei social media uniscono questi pilastri in un certo modo per formare una base cementata per il marchio della tua azienda.

Ma a differenza della costruzione di una casa, la reputazione online è molto flessibile. Quindi, come si cambia la reputazione di una persona o di un'azienda? Inizi con una strategia e poi la realizzi.

Creazione di una strategia di reputazione online

La procedura seguente è un framework modellato. Le specifiche varieranno a seconda della tua situazione. Tuttavia, c'è una guida da seguire, sia che si tratti di ripristinare, modificare o difendere la reputazione di Internet.

Se sei su questa pagina e stai ancora leggendo questo, presumo che il tuo obiettivo sia sviluppare una strategia per salvaguardare (o migliorare) la reputazione di un marchio.

Misurare il sentiment aziendale è simile allo sviluppo di un approccio di gestione della reputazione online. I seguenti contenuti saranno esaminati in parte. Tuttavia, la sezione sulla creazione di un piano va oltre quanto trattato nella sezione sulla misurazione del sentiment aziendale.

A. Ricerca

Il tuo primo passo è condurre una ricerca, in particolare una ricerca su Google. Durante questo passaggio cercherai ogni possibile variazione del nome della tua azienda e del prodotto e tieni traccia dei risultati.

• Valutare il sentiment aziendale

Vuoi misurare accuratamente il sentiment della tua azienda durante questa fase. Ci sono strumenti per questo se guardi online. Fai prima tu stesso le domande giuste. Qual è l'immagine della tua azienda? Presta attenzione ai seguenti dettagli e annotali in un foglio di calcolo o in un documento:

• Attenzione positiva per l'ambito dei media + contenuto guadagnato
• Attenzione negativa dell'ambito dei media + contenuto guadagnato
• Marchi, aziende o concorrenti dello stesso settore, che offrono gli stessi prodotti/servizi
• Influencer e stampa: società di pubbliche relazioni, blogger, privati, pubblicazioni, ecc.
• Ricerca (privato)
• Cerca il nome della tua azienda. Guarda cosa succede quando cerchi su Google il nome della tua azienda.
• Cerca su Google i prodotti e i servizi della tua azienda se hai un prodotto o un marchio noto, cercalo. Ad esempio, iPhone per Apple, fotocamere per Fujifilm, ecc.
• Cerca dirigenti o dirigenti dell'azienda. CEO o qualsiasi grande nome della tua azienda affiliata al tuo marchio. Cerca i loro nomi o varianti dei loro nomi su Google. Ad esempio, Tim Cook per Apple, Jack Dorsen per Twitter, ecc.
• Cerca recensioni, controversie, notizie, polemiche, crisi o truffe riguardanti l'azienda/il marchio. Cerca il nome dell'azienda e tutte le parole che riguardano la tua circostanza. Ad esempio, X Company, John Doe, cause legali
• Cerca in altre lingue o paesi in cui la tua azienda o prodotto è presente. Ad esempio, se hai un ufficio a Londra o in Cina, dovresti condurre una ricerca che indichi che stai ricevendo il polso di quel luogo.
• Ascolto sui social media
• Esamina gli account dei social media della tua azienda. Esamina i post, i commenti e la quantità di Mi piace, ecc., ovunque tu abbia un account.
• Cerca il nome, gli hashtag e gli alias della tua azienda. Esamina ciò che le persone dicono di te su Twitter, Instagram o Facebook che non si trovano sui tuoi profili sui social media.

Il prossimo passo è guardare tutti i siti di recensioni in cui potresti essere coperto.

Alcuni esempi sono: RottenTomatoes, Yelp, TripAdvisor

Sulla base della ricerca precedente, dovresti avere un elenco preparato (o dovresti già sapere) di alcuni dei tuoi concorrenti. Per ricercare la tua concorrenza, segui gli stessi passaggi. Mentre entri nella fase di assorbimento della tua strategia, questo è un forte processo rivelatore che aumenterà la comprensione del tuo settore e ti aiuterà a stabilire una migliore obiettività.

Non è necessario condurre ricerche complete su ogni concorrente che hai elencato se ne hai poche dozzine. Invece, acquisisci familiarità con ciascuno di essi e concentra la tua ricerca sui primi tre o cinque, almeno un campione rappresentativo.

Il tuo obiettivo è capire meglio il sentimento dell'azienda o del marchio che stai gestendo. Quindi compila un elenco di aziende e influencer del settore buoni, negativi, simili o correlati.

B. Assimilazione/assorbimento

Una volta compreso il sentimento aziendale che stai cercando (il buono, il cattivo, anche il più brutto), sei pronto per la fase di assimilazione/assorbimento.

In questo passaggio, farai un sacco di domande in base ai dati raccolti nel passaggio precedente. Potresti non avere risposte definitive a ogni domanda, ma dovresti essere in grado di annotare pensieri che porteranno a un approccio finale.

• Come ti senti riguardo al tuo marchio nel suo insieme? Qual è la percezione complessiva?
• Come si confronta la percezione del tuo marchio con quella dei tuoi concorrenti? Meglio? Peggio? Va bene? Nel mezzo?
• Qual è il retroscena? In altre parole, quali circostanze hanno contribuito allo stato attuale del tuo marchio? Consentire a una battuta d'arresto reputazionale di diventare parte della storia è positivo. Ricorda che le storie di marca più accattivanti sono quelle che procedono rapidamente. I punti scioccanti equivalgono al valore del consumo e culminano in una vittoria.
• Di quali componenti della tua storia sei responsabile? Cosa puoi controllare?
• Cosa dicono di te le tue recensioni su Internet? Qual è la tua valutazione complessiva?
• Una strategia per migliorare o difendere le recensioni su Internet sarebbe vantaggiosa per la tua azienda?
• Quali proprietà o dati aggiuntivi puoi creare che ti aiuteranno a rafforzare la tua reputazione?
• Quale dei tuoi concorrenti ha la migliore reputazione?
• Quali fattori hanno contribuito alla loro eccezionale reputazione?
• Cosa puoi fare per ottenere risultati simili?
• Quali influenze, impatti o effetti sono disponibili per la divulgazione?
• Cosa li attirerebbe a scrivere belle storie su di te?
• Quali piattaforme di social media hanno il maggiore impatto sulla creazione di una reputazione positiva?
• Che tipo di informazioni dovrebbero essere condivise sui social media per costruire una reputazione eccellente?
• Che tipo di cattiva informazione sta rovinando il tuo nome?
• Dove vengono diffuse queste informazioni sfavorevoli?
• È possibile sopprimere o cancellare le informazioni negative?

C. Parte di pianificazione

Il processo di creazione della strategia è vantaggioso in quanto è organico: le risposte si evolvono anziché apparire, come con una formula di Fogli Google di successo. Mentre studi i dati, capirai meglio il piano.

In questo passaggio finale della strategia di reputazione compilerai un elenco di elementi di azione per ciascuna delle quattro sezioni seguenti. Queste categorie sono simili all'analisi SWOT, un metodo di confronto della pianificazione strategica.

Crea un elenco di soluzioni per la causa più dannosa per la tua reputazione. Questo è il punto più cruciale da sottolineare, soprattutto se la tua azienda ha avuto un problema di reputazione o ha affrontato un problema di crisi.

Esempio: a causa di un lancio di un prodotto fallito alcuni mesi fa, il tuo marchio ha una media di due stelle e mezzo. Questo difetto nel tuo gioco deve essere risolto immediatamente.

• Scopri quali delle tue leve sono le più potenti.

Determina quale delle tue pagine e/o risorse ha la migliore reputazione. Concentrati sui metodi che ti aiuteranno a rafforzare maggiormente la tua reputazione. Si prega di fare un elenco delle tecniche e affrontarle una per una. Applica il metodo vincente ad altri canali di contenuti.

Esempio: la pagina Facebook della tua azienda ha un ampio seguito. Per amplificare altri canali di social media, come il tuo Twitter, il tuo Instagram o il tuo blog e così via, usa lo stesso schema di pubblicazione: programma di pubblicazione, contenuto e così via.

• Cerca i difetti nella tua reputazione.

Ogni marchio deve affrontare alcuni problemi di reputazione. Determina quali proprietà sono più vulnerabili a un attacco alla reputazione ed escogita una strategia per rafforzarle.

Esempio: il sito web dell'azienda non viene visualizzato nella prima pagina dei risultati di ricerca di Google per termini e frasi di marca. Occorrono 3 pagine per trovare la tua azienda/marchio. Migliorare la SEO del tuo sito web è probabilmente una buona mossa strategica.

• Copia la mossa del concorrente (ma non sempre)

Scegli il competitor più famoso, imita le sue azioni e copia le sue strategie per ottenere gli stessi risultati. Almeno un marchio ha una presenza di ricerca più consistente, valutazioni più elevate o una strategia social più completa rispetto agli altri. Scegli un marchio con una forte presenza, quindi analizza le tattiche che hanno portato al suo successo.

Approfondimenti finali sulla reputazione online

Anche se molte società di gestione della reputazione utilizzano questo metodo, una strategia di reputazione online non è mai un progetto semplice e basato su modelli. Ci vuole uno studio. La reputazione del marchio è simile alla personalità delle persone. Alcune complessità e dettagli devono essere prima compresi, quindi assimilati e infine autorizzati a costruire il piano di reputazione.

Qualsiasi marchio può rivendicare la propria reputazione su Internet, indipendentemente da ciò che è accaduto al riguardo, da quanto fossero orribili i suoi prodotti o da quali atti non etici è stata coinvolta la sua leadership. Sebbene il processo richiederà tempo e risorse, c'è sempre un modo per uscirne .