La percezione è realtà nei servizi professionali: perché la reputazione online è importante

In qualità di esperti di marketing e imprenditori nel mondo di oggi, hai accesso a tutti i dati possibili, il che a volte sembra sia una benedizione che una maledizione. L'enorme volume di metriche a portata di mano può essere schiacciante e potrebbe distrarti dall'analizzare ciò che conta veramente per la tua attività. In particolare per le società di servizi professionali, è importante dare un'occhiata oltre le tradizionali statistiche di marketing inbound come le sessioni del sito Web, le frequenze di rimbalzo e le conversioni da visita a lead.

No, non sto sostenendo che tu abbandoni completamente quella dashboard. La verità è che mentre questi numeri possono dirti quanto bene stanno funzionando il tuo sito Web e i suoi contenuti, non forniranno informazioni su ciò che veramente conta. Il fattore numero uno di cui devi tenere conto è la percezione che il tuo pubblico ha di te. Ma come misuri la percezione che qualcuno ha di te? E non solo la percezione di "qualcuno", ma un intero gruppo di qualcuno? Se stai commercializzando o gestisci un'azienda di servizi professionali, ecco i fattori di credibilità più critici a cui dovresti prestare attenzione.

Gestione della reputazione online: la percezione è tutto.

Come consumatori, abbiamo la fortuna di avere accesso istantaneo alle recensioni e alle esperienze di altre persone con una miriade di servizi; che si tratti di ristoranti, hotel, medici... ammettiamolo, qualsiasi attività che abbia a che fare con le persone. Grazie ad altri che si prendono il tempo per lasciare una recensione, raramente dobbiamo entrare in un ristorante o in uno studio medico alla cieca. La fiducia nei nostri colleghi è ai massimi livelli. E questo vale anche per gli acquirenti B2B.

Ma ciò che è buono per l'oca è buono per il maschio. Semplicemente gestendo un'attività nel mondo di oggi, tu e la tua organizzazione vi aprite a potenziali detrattori online. Hai un cliente o un cliente insoddisfatto? Sappiamo tutti che Internet è il luogo in cui le persone vanno a esprimere le proprie lamentele e, sfortunatamente, è più probabile che i clienti lascino una recensione dopo un'esperienza negativa che positiva. Tuttavia, prima di premere il pulsante antipanico, è importante riconoscere che avere una recensione negativa non è necessariamente una cosa negativa .

Aspetta un secondo... una recensione negativa ≠ una brutta cosa?

Giusto. In effetti, c'è un'opportunità per un'azienda di trasformare anche una recensione negativa in una positiva. La ricerca mostra che rispondere a una recensione in modo tempestivo può effettivamente farti guadagnare nuovi follower. Secondo Review Tracker , il 45% dei consumatori afferma di essere più propenso a proteggere un'azienda se risponde alle recensioni negative. Quindi, c'è molto da guadagnare rispondendo a queste recensioni.

Detto questo, ecco una parola per il saggio: prima fai un respiro profondo. Le recensioni negative a volte possono far emergere una serie di emozioni. Rispondere quando sei arrabbiato probabilmente non farà che peggiorare la situazione. E, anche se può essere divertente guardare tutto ciò che si svolge online, l'obiettivo qui è acquisire nuovi clienti, non intrattenere il pubblico di spettatori con colpi amari avanti e indietro.

Il tuo oggetto d'azione: mantienilo professionale adottando un tono calmo, riconoscendo e/o ammettendo l'errore e offrendo una soluzione. Puoi anche infondere umorismo alla tua risposta se la situazione lo richiede. Ma è sempre una buona idea chiedere a qualcun altro di correggere le bozze della tua risposta prima di pubblicarla nel mondo!

Recensione negativa + risposta tempestiva + tono professionale +/- senso dell'umorismo = una buona cosa.

Cosa dovresti fare se qualcuno lascia una recensione positiva? Nella vita reale, se qualcuno ti fa i complimenti in faccia, ti giri e te ne vai? Oppure sei gentile e ricambi il complimento? Ricorda che sei al centro della scena, quindi rispondere a una recensione positiva in modo gentile dimostra al mondo quanto sei premuroso e piacevole con cui fare affari.

La tua azione: assicurati di rivendicare la tua scheda di Google Business e le schede su qualsiasi altro sito di recensioni che abbia senso per la tua organizzazione. Ma non fermarti qui. Monitora da vicino e imposta avvisi in modo da poter rispondere a qualsiasi recensione, sia negativa che positiva entro un giorno o due.

Quindi ora sappiamo come monitorare la tua percezione pubblica, giusto? Abbiamo già finito? Non proprio.
La gestione della reputazione non si esaurisce con il tuo cliente/cliente.

Ciò che dicono i tuoi dipendenti è importante.

Glassdoor e Indeed detengono il potere non solo sui candidati al lavoro, ma anche sui potenziali potenziali clienti. Il nostro team di vendita ha sentito più e più volte che quando si trattava di scegliere tra la nostra agenzia e un'altra, le nostre recensioni su Glassdoor ci hanno dato un vantaggio. Come mai? PMG ha dipendenti felici. E i dipendenti felici amano quello che fanno. E tutta quella felicità alla fine si traduce in clienti felici.

Anche se pensi di avere un team di dipendenti riconoscenti e contenti, è comunque importante tenere d'occhio questi siti di recensioni in cui le persone possono liberamente pesare non solo sulla fascia salariale, ma anche sulla gestione, sulle politiche e sulla cultura aziendale. I dipendenti potrebbero non essere del tutto sinceri IRL per paura di ripercussioni o sentimenti feriti, specialmente in una piccola impresa che può sembrare più una famiglia che un'organizzazione. Ma, con il pretesto di Anonymous , i dipendenti scontenti tendono a sentirsi molto più disinibiti rispetto a trasmettere tutti gli insulti percepiti in grande dettaglio. I tuoi dipendenti sono davvero uno strumento di marketing inestimabile. E, solo perché offri ferie illimitate, non significa che non vedano il tuo pacchetto di vantaggi attraverso un obiettivo completamente diverso.

Inoltre, i risultati di Glassdoor hanno la tendenza ad apparire nella prima pagina dei risultati di una query di ricerca con marchio, specialmente quelli negativi. Sfortunatamente, come con la maggior parte degli altri siti di recensioni online, l'unico modo per "seppellire" queste recensioni è incoraggiare gli altri a lasciare quelle positive. Procedi con cautela però; i dipendenti potrebbero considerare questa richiesta come doppia e potrebbe finire per ritorcersi contro di te. Un approccio migliore sarebbe rispondere in modo professionale alla recensione negativa sotto gli occhi del lettore, magari anche utilizzando questa piattaforma inaspettata come un modo per ascoltare e lavorare per migliorare le comunicazioni interne e il morale dell'ufficio.

Anche se è improbabile, è stato anche tramite Glassdoor che abbiamo identificato un'organizzazione con un nome simile, in uno stato diverso, che riceveva molti messaggi di odio sia dai dipendenti che dai clienti. La scoperta di questo caso di identità sbagliata ha spiegato molto. Abbiamo subito cambiato marcia e creato una strategia per proteggerci dalla cattiva reputazione di qualcun altro.

Il tuo elemento d'azione: fai la tua due diligence monitorando tutti i siti di recensioni dei dipendenti e incoraggiando i dipendenti a lasciare recensioni. Se ti imbatti in una recensione negativa, non rispondere immediatamente per frustrazione. Prenditi un momento per riflettere su ciò che viene detto e sii disposto ad ammettere che il recensore potrebbe avere un punto valido. In tal caso, rispondere riconoscendo e affrontando il reclamo. Se non altro, potresti finire per usare le critiche per plasmare la cultura esistente della tua azienda.

Hai altri suggerimenti per gestire la tua reputazione online? Sentiti libero di lasciarli nei commenti qui sotto. Ci piacerebbe sentirti!