5 suggerimenti per una gestione efficace della reputazione online (con statistiche)

Nell'era digitale, avere una buona reputazione è fondamentale. Una volta che la reputazione della tua azienda è danneggiata, può essere estremamente difficile ripararla. Le vendite online e gli affari possono essere persi all'istante a causa di una recensione negativa dei clienti.

Ecco perché è assolutamente essenziale praticare la gestione della reputazione online. Questo è quando controlli costantemente Internet per le menzioni della tua attività e leggi ciò che le persone dicono di te.

Se il feedback è negativo, puoi adottare misure proattive per riparare il danno.

In questo articolo, esamineremo l'importanza della gestione della reputazione online e alcune importanti statistiche su di essa. Ti mostreremo quindi come gestire in modo efficace questo processo e ti consiglieremo alcuni strumenti per aiutarti a svolgere il lavoro. Iniziamo!

Perché la gestione della reputazione online è fondamentale per un business online

Il feedback dei clienti può assumere molte forme. Gli utenti possono lasciare recensioni di prodotti sul tuo negozio e-commerce o condividere le loro esperienze su siti come Yelp:

Un cliente scontento può lamentarsi di te su Facebook o Twitter. I media possono raccogliere eventuali commenti negativi e pubblicare notizie su di essi, dando loro ancora più visibilità.

La gestione della reputazione online riguarda il modo in cui rispondi a quel feedback e all'impressione duratura che lasci. Ad esempio, potresti trasformare un cliente infelice in uno felice, o iniettare umorismo o compassione in una situazione tesa.

In qualità di imprenditore, potresti voler assicurarti che un'esperienza di acquisto insoddisfacente venga risolta in modo soddisfacente per il cliente. Questo può aiutarti a mantenere un'immagine professionale e prevenire potenziali perdite.

Le recensioni negative devono essere gestite in modo efficiente e diplomatico. Rispondere male, o non rispondere affatto, può peggiorare le cose. Se la situazione riceve l'attenzione dei media locali, il modo in cui si risponde potrebbe determinare se il problema ha una breve durata o meno.

5 Statistiche convincenti del servizio clienti

1. I clienti agiranno in base alla loro esperienza con te. Secondo uno studio di Zendesk, il 40% dei clienti sceglie di trasferire la propria attività a un concorrente in base alla reputazione positiva del servizio clienti di quel prodotto. Accenture ha rilevato che, tra i clienti che hanno effettuato il passaggio, l' 82% ritiene che il passaggio sia prevenibile.
   
2. Il passaparola è una pubblicità potente. Zendesk ha riferito che l' 87% dei clienti condivide esperienze positive, mentre il 95% condivide esperienze negative.
   
3. Un buon servizio clienti offre un vantaggio competitivo. Le aziende stanno investendo in un buon servizio clienti, e dovresti farlo anche tu. Deloitte ha riferito che il 77% delle aziende intervistate aumenterà o manterrà i propri team di assistenza clienti nel prossimo futuro. Uno studio simile di Temkin ha rilevato che il 63% delle aziende intervistate sta pianificando di allocare più risorse all'esperienza del servizio clienti.
   
4. Un buon servizio clienti paga. Secondo una ricerca di RightNow, l' 86% dei clienti intervistati non ha avuto problemi a pagare fino al 25% in più se ciò significava una migliore esperienza di servizio clienti.
   
5. Un buon servizio clienti costruisce il tuo marchio. RightNow ha scoperto che il 73% dei clienti credeva che la cordialità dei rappresentanti del servizio clienti avesse il potere di farli "innamorare" di un marchio. (Ora, è abbastanza bello.)

Come puoi vedere, ottenere il giusto servizio clienti è piuttosto importante se vuoi che la tua attività abbia successo. Dai un'occhiata ai seguenti cinque suggerimenti per aiutarti a migliorare il tuo gioco.

5 consigli per una gestione efficace della reputazione online

La gestione della reputazione online non deve essere difficile. Ecco cinque suggerimenti pratici su come iniziare.

1. Monitora Google e i social media ogni giorno

Molte grandi aziende hanno interi dipartimenti dedicati alla gestione della reputazione online. Ad esempio, se qualcuno tagga l'azienda in un tweet, lo vede quasi immediatamente e invia un messaggio diretto al cliente se il post è negativo.

Le grandi aziende capiscono che la chiave è reagire quasi istantaneamente, poiché la pubblicità negativa può diventare virale molto rapidamente. L'ultima cosa di cui un'azienda ha bisogno è finire sui social media per le ragioni sbagliate.

Puoi utilizzare Google Alert per tenere traccia delle menzioni della tua attività sul Web:

Tutto quello che devi fare è inserire il nome del tuo marchio come parola chiave e sarai avvisato quando apparirà in un nuovo post.

Inoltre, puoi monitorare facilmente le tue menzioni su Twitter utilizzando strumenti come Hootsuite o Sprout Social. Nel frattempo, Facebook ti invierà notifiche ogni volta che la tua pagina aziendale viene menzionata o taggata in un post.

2. Mantieni la calma e sii onesto

Ognuno ha il diritto di esprimere la propria opinione. È importante accogliere tutti i feedback onesti e considerarli un'opportunità per migliorare dove potresti non essere stato all'altezza.

Dopo aver visto un feedback negativo, alcuni imprenditori tendono a scegliere l'opzione nucleare. Ciò significa chiamare la polizia, minacciare azioni legali o rispondere in modo aggressivo.

Tuttavia, esiste un modo migliore per gestire le recensioni negative. Ti consigliamo di rimanere calmo e concentrato e di dedicare del tempo a comporre una risposta amichevole e professionale.

Potresti anche ringraziare la persona per la sua opinione. Se hai commesso un errore, è una buona idea scusarsi. Essere completamente onesti e trasparenti riguardo alle proprie carenze è la chiave per mantenere una buona reputazione.

3. Offri rimborsi, codici sconto e resi gratuiti

Ai clienti piace sentirsi presi cura di loro. Offrire un regalo per scusarsi del servizio scadente può aiutarti a trattenere il cliente.

Ciò può includere coupon con codice sconto o un rimborso sul prodotto acquistato. Se hai bisogno dell'articolo restituito, potresti voler offrire la spedizione gratuita.

Inoltre, dovresti evitare di dare un compenso a condizione che il cliente modifichi o rimuova il feedback negativo. Ciò trasforma il regalo in un tentativo di corruzione e potrebbe peggiorare la situazione.

4. Fai un po' di SEO Ju-Jitsu

Quando esegui una ricerca su Google, possono esserci migliaia di risultati. Tuttavia, in realtà, le persone navigano davvero solo nelle prime pagine di Google. È probabile che qualsiasi cosa dopo la pagina quattro non venga vista.

Se ricevi una recensione negativa sulla prima pagina di Google, puoi provare a "nasconderla" cercando di ottenere un feedback più positivo dai clienti nei primi risultati:

Ad esempio, puoi contattare il cliente e chiedergli educatamente di ritirare il reclamo se è stato risolto in modo soddisfacente. Se il feedback è offensivo e viola le norme di Google, puoi inviare loro una richiesta per rimuovere la pagina in questione.

Potresti anche voler gestire più profili pubblici per te stesso con informazioni positive sulla tua attività e pubblicare nuovi contenuti sul tuo sito web.

I nuovi contenuti di alta qualità ottengono sempre la priorità dagli algoritmi di Google, anche se potrebbe volerci del tempo prima che vengano visualizzati nella prima pagina. Anche se questa non è una soluzione rapida, è comunque nel migliore interesse della tua azienda.

5. Se il feedback è diffamatorio, prendere in considerazione un'azione legale

A volte le persone lasciano false informazioni per danneggiare un'azienda per dispetto. Questo può potenzialmente far crollare la tua azienda. In tali circostanze, potrebbe essere necessario citare in giudizio l'individuo per proteggere te stesso e la tua attività.

L'azione legale può essere molto costosa e richiedere molto tempo. Pertanto, questa dovrebbe essere l'ultima risorsa, quando tutto il resto ha fallito.

Intraprendere un'azione legale mostra anche agli altri che stai negando le accuse contro di te e stai adottando misure proattive per affrontare la situazione.

Conclusione

Quando si pratica un'efficace gestione della reputazione online, la chiave del successo è la velocità. Più velocemente rispondi alle critiche dei clienti, maggiori sono le possibilità di risolvere la situazione. Lascialo marcire e diventa molto più difficile risolverlo.

In questo post, abbiamo condiviso cinque suggerimenti attuabili per aiutarti a proteggere il tuo buon nome:

1. Monitora Google e i social media per qualsiasi menzione della tua attività o dei tuoi prodotti.
2. Mantieni la calma e sii molto onesto e trasparente riguardo ai tuoi difetti.
3. Offri rimborsi, buoni sconto e resi gratuiti.
4. Prova a ottenere un feedback positivo online per respingere le recensioni negative su Google.
5. Se il feedback è un lavoro diffamatorio, prendi in considerazione un'azione legale per proteggerti.

Hai domande su come condurre un'efficace gestione della reputazione online? Fatecelo sapere nella sezione commenti qui sotto!

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