Acquisti online – Caveat emptor – I fornitori online devono essere consapevoli – Parte 1

Ultimo aggiornamento il 6 aprile 2021

Non faccio molti acquisti online, tuttavia, negli ultimi due anni ho ampliato i miei orizzonti e per la maggior parte sono stato deluso ad ogni passo.

Questo post ha lo scopo di delineare le mie esperienze e fornire informazioni ai consumatori di eCommerce online e informare i fornitori di vetrine online delle esperienze di acquisto online fornite da alcuni dei loro carrelli della spesa eCommerce.

Per cominciare, forniamo alcune definizioni generali del gergo industriale.

Cos'è l'eCommerce B2C?

Nel mondo del marketing digitale del commercio basato sul web (eCommerce), B2C (aka business to consumer) è lo scambio di prodotti e/o servizi dalle aziende ai consumatori finali.

Cos'è l'eCommerce B2B?

Nel mondo dell'eCommerce online, B2B (aka business to business) è lo scambio di prodotti, servizi e/o informazioni tra aziende.

Che cos'è una vetrina eCommerce online?

Le vetrine di eCommerce (ovvero le piattaforme di eCommerce) ti consentono di vendere i tuoi prodotti o servizi online e persino di gestire attività di marketing come l'invio di annunci e-mail, la conferma dell'ordine e le informazioni di tracciamento.

Sono disponibili una serie di soluzioni per vetrine di eCommerce (aka, carrelli della spesa eCommerce ) come TrueCommerce Nexternal , Shopify, BigCommerce, ecc ...

Che cos'è un commerciante di carte di credito eCommerce online?

A differenza dei commercianti al dettaglio, che possono sempre accettare contanti o assegni cartacei, devi essere in grado di accettare carte di credito e di debito (ed eventualmente eCheck [ ACH ] anche i pagamenti). Tradizionalmente, l'unico modo per accettare questi tipi di pagamenti era tramite un conto commerciante, che è semplicemente un conto che elabora i pagamenti dei tuoi clienti e trasferisce i fondi a te, il commerciante.

I commercianti di eCommerce online di oggi , tuttavia, hanno anche la possibilità di utilizzare un provider di servizi di pagamento (PSP), che svolge le stesse funzioni di base di un account commerciante ma lo fa non viene fornito con un confuso assortimento di commissioni e complicate tariffe di elaborazione. Square e PayPal sono esempi popolari di fornitori di servizi di pagamento.

Alcuni dei retroscena

Nel febbraio del 2008 avevo acquistato un negozio di hobby di mattoni e malta di vent'anni. Ho acquistato online un nuovo laptop Dell (per l'utilizzo presso il negozio di hobby) e un nuovo desktop Dell (per l'home office del negozio di hobby). Li ho acquistati online da Dell e ho avuto un'ottima esperienza come previsto. Non tanto per le esperienze che sto per condividere.

Il mio obiettivo era costruire un negozio di eCommerce online e acquistando un negozio fisico sono stato in grado di ottenere l'accesso a fornitori all'ingrosso che all'epoca volevano tutti la prova della proprietà di un negozio fisico. Dropship, servizi di white label e opzioni di fornitori di adempimento dell'inventario non erano quello che sono oggi.

Nel 2009, a causa del fallimento dell'economia, ho dovuto chiudere il negozio, imballare tutto il mio inventario e metterlo in deposito fino a febbraio 2018.

Esperienze fallite

Per la maggior parte, non chiamerò i fornitori per nome se non dove garantito.

Esperienza n. 1 : OnlineHobbyeCommerceVendor No1.com

A febbraio 2018 ho ricevuto un volantino da un venditore di hobby online che mi ha invogliato a riprendere il mio hobby di collezionismo. Le selezioni erano esattamente quelle che avrei raccolto e i prezzi erano vicini ai prezzi all'ingrosso che ricordavo nel 2009.

Ho selezionato sedici articoli, uno in arretrato, e ho effettuato l'ordine per un importo superiore a $ 350. Secondo il loro sito Web, in anticipo e al centro, se effettui un ordine di $ 150 riceverai un regalo aggiuntivo. In totale, dovevo ricevere diciassette articoli in totale.

Ho ricevuto una conferma d'ordine e un successivo collegamento alle informazioni di tracciamento come ci si aspetterebbe da un carrello della spesa perfettamente funzionante .

Diversi giorni dopo, ho ricevuto due pacchi dal venditore .

Dopo aver aperto il primo pacco contenente otto articoli, ho scoperto che non c'era una lista di imballaggio... strano.

Dopo aver aperto il secondo pacco contenente sei articoli, ho scoperto che non c'era nemmeno una lista di imballaggio in quel pacco. Uh Oh.

Vedi la matematica qui? Otto più sei = quattordici, non i diciassette (meno l'articolo in arretrato).

Ho contattato il venditore tramite la loro funzione di risposta dalla mia funzione di risposta alla conferma dell'ordine online dell'eCommerce spiegando che avevo ricevuto solo quattordici dei sedici articoli previsti (senza contare l'articolo ordinato arretrato). Ho anche fatto notare che non ho ricevuto una lista di imballaggio e che mi ha avvisato che qualcosa era andato storto al piano di ritiro/confezione, reparto spedizioni. Non sapevano che fornisco servizi di consulenza ai fornitori online come professione.

Ho avuto qualche scusa zoppa su come l'unico articolo fosse esaurito al momento dell'imballaggio e della spedizione. Accetterei un colore diverso? Ho accettato in un'e-mail di risposta.

Ho quindi ricevuto un avviso di riconoscimento della mia accettazione del cambio di colore e mi sono scusato per il fatto che l'addetto al ritiro/confezione non avesse finito il lavoro e se ne fosse andato in congedo di maternità.

Poi CRICKETS ...

Ho dovuto aspettare alcuni giorni prima di prendere una pausa dal lavoro per effettuare effettivamente una telefonata durante l'orario di lavoro al numero indicato sul sito Web del carrello eCommerce . Ho chiamato il loro numero di servizio (nessun) cliente e ho spiegato la mia situazione all'agente che ha risposto al telefono. Quell'agente mi ha chiesto di aspettare un minuto. Quando l'agente è tornato, è stato un altro agente a spiegare che stavano attraversando la migrazione del loro sistema di gestione della catena di approvvigionamento e stavano incontrando alcune difficoltà .

Non sapevano che fornisco servizi di consulenza a due dei maggiori fornitori di soluzioni software per sistemi di supply chain.

Questo agente mi ha garantito che avrebbe corretto la mia spedizione.

Di nuovo, CRICKETS!!!

Sì! Hai indovinato. Poche settimane dopo ho ricevuto la fattura della mia carta di credito e, poiché sto scrivendo queste parole, il prodotto non spedito mancante era sul conto.

Ho chiamato il provider della mia carta di credito e ho contestato l'addebito che hanno rimosso.

Il giorno successivo, ho ricevuto un messaggio di posta vocale da questo venditore di eCommerce online che mi chiedeva quale prodotto volevo restituire.

Rispondo a quella chiamata carica di orso. Ho detto subito che volevo parlare con il responsabile del dipartimento del servizio clienti. Al che, la persona all'altro capo del telefono ha risposto che erano il servizio clienti, il responsabile del reparto .

Ho spiegato il problema e di nuovo mi è stato detto che questa persona l'avrebbe gestito. In effetti, ha fatto una dichiarazione piuttosto confusa: "Posso vedere il tuo ordine al piano di spedizione".

Devo ancora ricevere il mio articolo gratuito, né ulteriori comunicazioni da questo venditore di eCommerce in oltre un anno e mezzo.

Questo venditore ha commesso diversi errori:

1. Mancanza di controllo di qualità sul ritiro/confezione, piano di spedizione

1. Mancanza di controllo di qualità nel loro processo di gestione dell'inventario

1. Scarso controllo di qualità del loro servizio clienti

1. Ha inventato scuse per le prestazioni di un dipendente invece di assumersi la responsabilità a livello dirigenziale

1. Fatturazione errata per un prodotto non spedito

1. Frode postale commessa per prodotti e/o servizi pubblicitari non consegnati e spediti tramite posta. Il regalo.

Questo venditore di negozi online ha sbagliato tutto? Ecco i vantaggi di questa esperienza di acquisto

1. Assolutamente la migliore vetrina frontale del settore e ho sfogliato tutti i risultati nelle 14 pagine di SERP disponibili da Google disponibili per il mio particolare hobby, compresi gli annunci a pagamento . Offre la possibilità di filtrare in base alle dimensioni e quindi al prezzo. Qualcosa che forniscono tutti gli altri carrelli della spesa online eCommerce tranne due.

1. Risultati eccellenti per il posizionamento delle query di ricerca. Si classificano costantemente al primo posto nelle SERP di Google per i termini utilizzati per cercare prodotti in questo segmento di hobby.

1. Ottima selezione di prodotti

1. Prezzi ottimi

1. Conferma d'ordine prevista al momento dell'ordine

1. Informazioni di tracciamento previste ricevute in modo tempestivo

1. Tempi di spedizione accettabili (2 – 3 giorni)

Tuttavia, se non puoi consegnare , fallisci. Prometti ciò che non fai o non manterrai , fallirai . Richiedono numerose e-mail e telefonate per risolvere o in questo caso, non risolvibili, problemi del servizio clienti , fallisci.

Nel caso di questo venditore, avevo più di $ 4000 di prodotti nella mia lista dei desideri. Non ho e non tornerò da questo venditore per nessun motivo. Hanno perso un cliente per tutta la vita.

Nel mio prossimo post, continuerò a fornire un resoconto di sette istanze aggiuntive di un servizio fornitore di eCommerce insoddisfacente.