Il potere delle domande aperte per il CRO

Quando si progetta un sondaggio per i clienti, la scelta tra l'utilizzo di domande a risposta chiusa oa risposta aperta in una determinata situazione dovrebbe essere decisa in definitiva dal tuo obiettivo; stai cercando di segmentare gli utenti in personaggi sempre più raffinati o stai cercando di capirli per perfezionare il tuo messaggio.

Di solito l'obiettivo è un po' di entrambi, di seguito vi spiego perché.

Quando cerchi di capire la motivazione dell'acquirente, stai entrando nel complesso mondo delle emozioni umane. Qui, logica e ragione passano in secondo piano, sopraffatte dal bisogno emotivo di risolvere il loro punto dolente (un problema che il tuo prodotto o servizio può risolvere) prima e dopo l'esito emotivo di qualsiasi decisione di acquisto.

Pertanto, le risposte che cerchi saranno difficili da classificare, qui non ci sono piccole caselle personali ordinate. Per comprendere i vantaggi e lo scopo di ogni tipo di domanda è necessaria una comprensione di ciò che sono.

Le domande a risposta chiusa suscitano risposte precise, nessuna sfumatura di grigio qui, solo bianco e nero, sì o no, vero o falso. Questo non significa che non puoi affrontare le emozioni all'interno di una domanda a risposta chiusa.

Ad esempio, puoi chiedere loro come si sentono riguardo a un prodotto in una domanda a scelta multipla e fornire una gamma di risposte emotive tra cui scegliere.

In alternativa, puoi chiedere al cliente di valutare come si sente riguardo a un prodotto su una scala da 1 a 5.

Detto questo, le domande a risposta chiusa sono di utilità limitata per suscitare feedback perché usandole limiti la loro risposta a una parola breve, risposte che vuoi sentire o quelle che consideri una risposta accettabile. Non consente alcun pensiero libero.

Una domanda a risposta aperta è quella in cui vuoi che la risposta sia più di poche parole ed è un tentativo di coinvolgere il visitatore/cliente in una conversazione.

Utilizzando domande a risposta aperta, stai tentando di saperne di più sul cliente, per ottenere informazioni dettagliate su comportamenti che non possono essere generalizzati o raggruppati facilmente. Stai cercando dati qualitativi piuttosto che dati quantitativi.

Le domande aperte vengono spesso utilizzate nello sviluppo di Persona, allo scopo di ottimizzare il tasso di conversione e la personalizzazione dei contenuti per indirizzare in seguito quelle persone.

Per migliorare le vendite, devi ottimizzare la tua proposta di vendita per prendere in considerazione la forza motrice emotiva e il risultato emotivo che gli acquirenti cercano. Usando domande aperte puoi imparare come questo può essere raggiunto.

Il tipo di risposta che cerchi dovrebbe definire la struttura del tuo sondaggio e se utilizzi domande di vendita aperte o domande di vendita chiuse.

Qual è la differenza tra una domanda aperta e una domanda chiusa?

La differenza fondamentale è che le domande a risposta chiusa sono dati quantitativi mentre le domande a risposta aperta sono qualitative e forniscono dati qualitativi.

Il bello delle domande a risposta aperta è che i dati qualitativi ricevuti (risposte comuni) possono quindi essere utilizzati per creare, ad esempio, domande a risposta multipla a risposta chiusa, che possono quindi essere utilizzate per testare ulteriormente concetti e idee.

In un senso più ampio, le domande di feedback aperte consentono alle aziende di rimanere in contatto con i clienti. Il feedback consente ai produttori di adattarsi alle mutevoli esigenze dei loro clienti, garantendo così la fidelizzazione dei clienti e la fidelizzazione.

In questo modo il feedback guida l'innovazione in un mondo che fa sempre più affidamento sulla metodologia snella e agile, che dipende interamente dal miglioramento costante.

Il sondaggio tipico

Di solito, un sondaggio è una combinazione di domande aperte e chiuse, questo perché i sondaggi sono un duro lavoro e le domande chiuse fanno sentire loro che stanno facendo rapidi progressi.

Se il sondaggio inizia con una semplice domanda a risposta chiusa in cui è necessaria poca riflessione, è più probabile che continui e risponda alle successive domande a risposta aperta che richiedono molta riflessione.

Con il progresso di strumenti come OptiMonk, che possono essere utilizzati per l'implementazione di sondaggi online, i sondaggi sono diventati sempre più "on-demand" basati su risposte in tempo reale, basate sull'azione e sul momento a situazioni specifiche.

Ad esempio, l'acquisto di un prodotto attiva un popup di feedback in più fasi:

• "Su una scala da 1 a 5 come valuti la tua esperienza di acquisto"

Questo popup è multipagina, quindi una domanda di follow-up potrebbe seguire la prima.

• "Quanto è probabile che tu condivida il tuo acquisto con amici e familiari?"

Qualunque sia la risposta, una terza fase del popup potrebbe essere una fase di ringraziamento, insieme a pulsanti di condivisione per aiutarli a condividerla e un buono sconto per incentivare un acquisto successivo.

I sondaggi possono essere impostati per attivarsi in base a qualsiasi azione intrapresa su qualsiasi pagina Web del tuo sito Web, possono essere semplicemente attivati ​​dopo un qualsiasi periodo di tempo su un contenuto o facendo clic su un brano specifico di testo che assomiglia a un collegamento.

La tua domanda potrebbe essere correlata a quel contenuto, personalizzando efficacemente l'esperienza del contenuto attraverso la tua interazione con loro.

Sempre più spesso vengono utilizzate semplici domande Sì/No per chiedere il permesso prima di chiedere un indirizzo e-mail. Chiedendo il permesso è più probabile che forniscano la loro e-mail piuttosto che fare clic sulla x nell'angolo per uscire dal popup.

Qui l'e-mail inviata andrebbe a un elenco di e-mail specifico relativo al contenuto e al prodotto venduto tramite il contenuto.

Fare domande ai clienti fa sentire i clienti apprezzati e inclusi. Si sentiranno ascoltati e se segui le risposte che forniscono, anche se è solo un'e-mail di ringraziamento, sarà apprezzata. Ancora meglio, se fornisci un codice sconto per il loro prossimo acquisto.

Suscitare feedback sul prodotto genera fedeltà al tuo marchio, soprattutto se poi lo ricompensi con qualcosa che non si aspettavano, ad esempio, come ricompensa, aumentalo di un pacchetto per un mese in modo che possano sperimentare tutte le funzionalità/servizi del tuo prodotto.

Il feedback fornito dai tuoi clienti ti consente di rimanere aggiornato sul mercato, consentendoti di fare il punto sulla concorrenza e apportare le innovazioni necessarie per stare al passo e soddisfare le loro mutevoli esigenze, modificare i prezzi per rimanere competitivi e per trovare altre opportunità.

Inoltre, saperne di più sui tuoi clienti ti consente di migliorare il tuo targeting attraverso l'ottimizzazione del tasso di conversione e, in definitiva, di migliorare il tuo tasso di conversione.

La ricerca di feedback fa parte della relazione con il servizio clienti, che è una relazione che deve essere curata, in ultima analisi, allo scopo di fidelizzare il marchio.

Usa una combinazione di domande sia a risposta chiusa che a risposta aperta, iniziando con una domanda a risposta chiusa e assicurati di dare al cliente l'opportunità di sfogare le proprie frustrazioni, in modo da poter quindi migliorare ciò che offri e farlo sentire ascoltato .