Episodio #167: La nostra incredibile stravaganza per l'anniversario di 1 anno

Giusto. Un anno intero. 167 episodi e stiamo ancora andando forte. In realtà, abbiamo appena iniziato. Quindi, con un anno alle spalle, sembrava che fosse giunto il momento per un episodio... era ora. Letteralmente. Perché il tempo è un bene prezioso e un ingrediente chiave di esperienze cliente stellari.

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Grad
Oh. Oggi è un giorno molto, molto speciale. È un ascolto di un piccolo Jimi Hendrix, sorseggi una tazza di caffè, pensi al futuro. Mentre la tua mente vaga, pensa a te stesso, da quanto tempo ascolto l'esperienza CXM unificata? Perché è così fantastico. Non sembra così lungo, ma è passato più tempo? Quanti episodi hanno fatto? Oggi è il nostro primo anniversario. Musica per l'anniversario di un anno…. (intermezzo musicale)

Va bene, basta così. Anche 166 episodi. Non male, vero? Sai, è 166 con questo, Randy, o è 167 con questo?

Randy
Questo è 167.

Grad
Questo è 167. Quindi 166 in passato, 167 oggi. Il 1967 è stato un grande anno. Quello fu l'anno dell'Expo di Montreal. Centenario canadese. Il 1967 è stato un grande anno. Quindi 167 episodi in un anno. A proposito, Randy, credo sia ora di cambiare la nostra musica d'ingresso. Mi sento come se mi fossi goduto Jimi per un anno e ora è il momento di provare qualcos'altro. Forse qualcosa di più circense, forse. Bene. Circo di Martech. Non lo so. Rullo compressore di Mannheim? Non so qualcosa di diverso.

Randy
Va bene, fammi pensare.

Grad
Sono sicuro che ti verranno in mente delle buone idee. Allora lasciatemi parlare un po' dell'ultimo anno. Voglio passare solo un momento o due a parlare di come tutto è iniziato. E proprio quello che pensavamo in quel momento. Parlerò un po' di quali sono stati i migliori programmi dei podcast Apple, solo i programmi più scaricati. E poi parlerò un po' del tema di questo anniversario nel contesto del CXM unificato. Come sempre, ovviamente, non voglio sembrare pedante, ma è importante e non riesco a smettere di parlarne. Quindi, e farò solo da spunto a quella sezione, il primo anniversario tradizionalmente, veniva celebrato con regali fatti di carta, e nelle versioni moderne - quindi c'è una versione tradizionale e una moderna di come si celebrano questi anniversari tipicamente matrimoniali - e nella versione moderna, è un orologio. E in realtà ho visto qualcosa di veramente interessante l'altro giorno, per un anniversario del primo anno, era un orologio di carta origami. Era come un modo fantastico per fondere i due. Quindi parleremo un po' di orologi e tempo. Torna indietro di un anno. Quindi, se dovessi dirmi un anno fa, che devi creare 166 podcast e andare avanti, tutto sull'argomento Unified CXM. Avrei pensato che fossi pazzo. Non avrei potuto vederlo. Non so come avrei nemmeno avvolto la mia mente su quello. Sembrava quasi un compito impossibile. Eppure eccoci qui e ciò che è quasi bizzarro non è solo che è stato abbastanza facile portare a termine 166. Mi dispiace, Randy. So che non è stato facile, ma sembrava uscire dalla mente abbastanza facilmente. C'è molto lavoro da fare dietro le quinte, ma per me è stato facile. E non solo ne ho 166 in più in me, ne ho 1.066 in più in me, ne ho 10.066 in più in me, posso parlarne per sempre. È davvero sorprendente. Più ci scavi, più scopri. E ora ho persone che mi inviano cose. Ho persone che mi inviano screenshot di queste pazze esperienze dei clienti che hanno, di cui ne parlerò nel prossimo futuro. Ed è davvero sorprendente che il nervo scoperto che abbiamo toccato mentre parliamo di CXM unificato, perché ne parliamo dal punto di vista di come è la tua esperienza oggi come cliente? E come dovrebbe essere? E c'è un grande divario lì, un divario più grande di quanto la maggior parte delle aziende realizzi. Quindi direi che ciò che è stato molto interessante di quest'ultimo anno è che, mentre ci siamo approfonditi, abbiamo imparato così tanto e abbiamo imparato abbastanza, penso, a questo punto per renderci conto di quanto poco sappiamo e questo è sempre il segno di un vero apprendimento che a un certo punto impari abbastanza su qualcosa da renderti conto che non ne sai nulla.

Mi sento come se stesse venendo fuori proprio ora. Quindi sono a quel punto con la mentalità di un principiante di aver parlato abbastanza di questo, intervistato abbastanza persone, fatto abbastanza modelli e descrizioni e parlato abbastanza casi di studio che ora mi rendo conto, in pratica, non so niente, che è umiliante. Ma immagino che questa sia la penalità della ripetizione. Quindi questa è una specie della mia mentalità. E volevo solo ringraziare tutti, ci sono state decine e decine di migliaia di persone che hanno scaricato e ascoltato lo spettacolo, e solo un numero incredibile di persone che ci hanno contattato e parlato e ci hanno dato consigli e feedback, che abbiamo amato. E quasi tutto ciò che abbiamo incorporato, ho tralasciato alcuni dei suggerimenti di Howard Stern, ma per il resto abbiamo preso quasi tutto. E penso che la cosa interessante sia che tutto questo è stato organico. E non stiamo spendendo soldi per promuovere lo spettacolo. Sono solo le persone che lo trasmettono agli altri e ne parlano e lo inviano ad altre persone e lo scoprono, il che è ancora più bello. Quindi vedremo cosa ci riserverà il prossimo anno. È buffo. In questo periodo dell'anno scorso, quando l'abbiamo appena iniziato, fai il primo spettacolo, e poi devi aspettare un paio di settimane prima che Apple lo ascolti, sia d'accordo e poi lo metta in piedi. E poi puoi iniziare a produrre da lì in poi. E poi siamo su circa 30 diverse piattaforme di podcasting. Ma ovviamente, se non potessimo salire su Apple, sarebbe stato un grosso problema, perché è quello principale. E poi inizi a creare un pubblico. Quindi ricorda per Natale, l'anno scorso, quindi Natale 2020. All'inizio, a metà dicembre, mi sono davvero emozionato perché avevamo appena superato la soglia dei 1.000 download. E ora lo abbiamo superato. Ed è incredibile vedere fino a che punto siamo arrivati. Quindi chissà dove saremo questa volta l'anno prossimo? Quindi i primi dieci spettacoli. Quindi stavo cercando di diventare come un tema di questi spettacoli. Quello che è interessante è quello dei primi dieci spettacoli, sette dei quali con ospiti.

Penso che il feedback che sto ricevendo sia che le persone sanno che apprezzano molto i podcast quando non parlo o il meno possibile. Quindi in quei primi dieci spettacoli con ospiti, abbiamo due spettacoli che abbiamo fatto con Tom Peters; non sorpreso, lo ha promosso sul suo feed, è stato un grande, grande spettacolo. Uno si chiamava Extreme Humanism and the Customer Experience. L'altro era Come piccoli cambiamenti possono avere un grande impatto. E Tom è stato un ospite straordinario. Ci è piaciuto averlo. Quindi è stato super divertente. Abbiamo anche avuto il nostro Neha, il guru del respiro. Abbiamo fatto un sacco di spettacoli con lei. Due dei suoi spettacoli sono tra i primi dieci. Uno era l'ispirazione del lunedì mattina. E l'altro era Gestire una crisi. E Neha ed io siamo davvero approfonditi su alcune cose. Voglio dire, wow, ne ho ascoltato uno l'altro giorno e ho pensato: "Accidenti, l'ho fatto pubblicamente?". Oh, vabbè. Ma sono spettacoli fantastici e Neha ora sta producendo il suo podcast e ci stava usando per provare la sua tecnica e come voleva fare quell'approccio e sta andando alla grande per lei, quindi è stato fantastico. Avevamo anche Michael Crosse e Amanda Sternquist di HGS, nostro grande partner, in realtà era il nostro spettacolo numero uno, l'Arte del Possibile; abbiamo parlato molto dell'integrazione CXM unificata e di come lavoriamo con i nostri partner, il che è stato fantastico. E poi Ryan Bonnici, mio ​​vecchio amico, straordinario CMO, poi aggiungi un sacco di aziende diverse, ma come allinearti per avere un impatto. Ryan ha fatto un bel lavoro parlando di come gestisce la sua carriera e ha un impatto sulla sua carriera, il che è piuttosto interessante. E poi immagino che gli spettacoli che ho ospitato fossero popolari. Uno era il racconto di due esperienze CXM. Quello era buono. Era il maggio di quest'anno. E poi Come rivoluzionare la tua strategia di marketing con Mass 1:1 e anche il nostro spettacolo iniziale ha un discreto numero di download perché quando le persone iniziano in meno rispetto allo spettacolo iniziale o inaugurale, ma questo è un po' il nostro elenco dei primi 10 che è carino fresco. Quindi la lezione per me è meno laurea, più ospiti, capito, controlla.

Allora parliamo di tempo. Quindi supponiamo che riceveremo un orologio come regalo. E comunque, se stai inviando regali allo spettacolo per il nostro primo anniversario, inviali a Sprinklr al 29 West 35th Street, New York, New York. Zip è 10001 e basta metterli all'attenzione di Grad Conn, e conosci tutti i regali, contanti, gioielli, tutti accettati, tutti benvenuti, sentiti libero di inviarli. Quindi non vedo l'ora di vedere cosa succede lì. E allora parliamo un po' dei nostri doni. Quindi diciamo che è un orologio e voglio parlare un po' del tempo. Quindi, solo pochi spettacoli fa, ho parlato di questa definizione di gestione dell'esperienza del cliente e dei principi fondamentali di CXM. Quindi ricapitolerò tutto molto velocemente e voglio approfondire uno di loro. Quindi, gestione dell'esperienza del cliente, CXM, composta da tre parole cliente, esperienza e gestione. E se pensi al cliente, la domanda che devi porti è: ti avvicini alla tua attività dal punto di vista del cliente? Quando pensi all'esperienza devi chiederti, rispetti il ​​tempo dei tuoi clienti e torni a questo? E quando pensi alla gestione, rispondi rapidamente ai tuoi clienti? Questo è quello che la gestione è quella che mi lascia a bocca aperta. La maggior parte delle persone non risponde ai propri clienti. Non capisco perché. Non ha alcun senso per me. Ma è quello che sta succedendo là fuori. E questo è il problema. Ma parliamo di esperienza e parliamo del tempo. Quindi, se stiamo pensando ai nostri regali per il primo anniversario e all'orologio, pensa all'orologio della gestione dell'esperienza del cliente e alla parte relativa all'esperienza. Sai, il tuo prodotto è facile da trovare? È facile da acquistare? È facile tornare? È facile da riparare? È facile riciclare? È facile? Poiché pensi a ogni volta che ti lamenti di un'esperienza cliente o hai avuto un'esperienza cliente che ti rende triste, spesso parli dal punto di vista di "mi hanno perso tempo". E il tempo è molto prezioso. La cosa del tempo che mi piace davvero è che il tempo è un bene di cui tutti abbiamo la stessa quantità; nessuno sul pianeta, tecnicamente parlando, ha più tempo in un giorno di chiunque altro. Ora alcuni di noi hanno più giorni perché alcuni di noi vivranno più a lungo di altri; piuttosto difficile da prevedere. Ma nessuno ha una giornata più lunga.

Quando ci pensi, come la persona più ricca del pianeta ha l'esatta quantità di tempo in un giorno come la persona più povera del pianeta. Ora, quello che succede è che le persone più ricche possono convincere gli altri a fare le cose per loro. Quindi fanno un uso più efficiente del loro tempo forse di alcuni dei più poveri che sono costretti a faticare per se stessi. Quindi è lì che c'è una certa iniquità lì. Ma nonostante ciò, hanno sempre lo stesso tempo, il ricco non può guadagnare altro tempo, di per sé è inesorabile. E quindi se pensi al tempo, da quel punto di vista, è questo bene incredibilmente prezioso di cui tutti abbiamo la stessa quantità e che va giù e diminuisce ogni singolo giorno; non puoi farci niente; non posso fermarlo; non posso riavvolgerlo; non puoi ritardarlo; non posso rallentarlo; niente; continua e basta. La più alta richiesta per l'esperienza del cliente non sarebbe quella di valorizzare quella risorsa sul cliente; trattarlo con rispetto; con, infatti, più rispetto dei soldi che il cliente ci regala? Perché il loro tempo non è più prezioso dei loro soldi? Possono fare più soldi, possono trovare più soldi, il denaro è piuttosto fungibile. Ma non possono avere più tempo. Quindi, quando perdi tempo a un cliente, in realtà lo stai sfruttando a un ordine più alto rispetto a quello che se dovessi prendere i suoi soldi. Pensaci per un secondo. In che punto della tua operazione oggi fai sentire le persone come se gli stessi restituendo loro del tempo? Questo è il motivo per cui c'è stato un tale passaggio a tutti i nuovi canali moderni, le persone vogliono connettersi in modo asincrono con le aziende perché vogliono essere in grado di utilizzare il loro tempo in modo più efficace. “Voglio essere in grado di gestire questo problema del servizio clienti, dov'è il mio pacco, mentre faccio anche qualcos'altro. essere in una classe o lavorare al mio lavoro o guardare qualcosa o qualsiasi altra cosa”. E questo è il desiderio di fare due cose contemporaneamente, essenzialmente un rapido passaggio da una all'altra, il desiderio di sfruttare meglio il tempo che abbiamo a disposizione. Se lo prendi come una sacra alleanza che è il tuo lavoro come azienda o come organizzazione dare valore al tempo delle persone che lavorano con te più del denaro che ti danno, questo cambia il tuo modo di operare? Questo cambia il tuo modo di pensare? Cambia il modo in cui pensi alla tua gente? Il patto che hai con loro nel loro tempo libero? È un modo pulito di pensare alle cose appropriate per il nostro primo anniversario. E ho intenzione di firmare per oggi. Abbiamo un intero anno nuovo di zecca davanti a noi. Avremo nuovi suoni, nuovi ospiti, nuove persone, alcune integrazioni con Sprinklr TV, che sarà super divertente da fare, e un sacco di altre nuove idee in arrivo. Ma per ora, ho intenzione di firmare e per l'esperienza CXM unificata, sono Grad Conn, CXO, Chief Experience Officer di Sprinklr e ci vediamo la prossima... volta.