Programmi fedeltà e abbonamenti a pagamento per aderire

Pubblicato: 2024-02-22

La vera fedeltà del cliente è un marchio per ogni marchio di e-commerce. E si guadagna attraverso le esperienze che un cliente ha con la tua attività nel tempo. Ciò che lo rende più prezioso delle entrate a breve termine è che un cliente fedele sarà il sostenitore del tuo marchio, attirerà clienti e sceglierà sempre te rispetto a un concorrente.

Contrariamente alla credenza popolare, gli abbonamenti pay-to-join (a pagamento) non sono i nuovi programmi fedeltà. In effetti, siamo in un luogo in cui i clienti non solo si aspettano che un marchio abbia un programma fedeltà, ma si impegnano ed si entusiasmano per i programmi fedeltà. Confrontiamo quindi i due strumenti di fidelizzazione e vediamo come si comportano in termini di fedeltà autentica e sostenibile dei clienti.

Punti chiave:

Gli abbonamenti a pagamento creano aspettative dei clienti, non fedeltà.
Non rispondi a un'ampia gamma di esigenze dei clienti e allontani alcuni clienti con abbonamenti a pagamento.
Gli abbonamenti a pagamento non attirano i nuovi acquirenti.
È più probabile che i clienti apprezzino qualcosa che hanno guadagnato e gli abbonamenti a pagamento aggirano questo problema.
Gli abbonamenti a pagamento ostacolano il coinvolgimento dei clienti a lungo termine.

Programmi fedeltà e abbonamenti a pagamento

Un programma fedeltà è una strategia di fidelizzazione che premia i clienti che interagiscono con la tua attività attraverso acquisti ripetuti. I programmi fedeltà consentono alle aziende di offrire premi, sconti o altri incentivi come un modo per acquisire, coinvolgere e, soprattutto, fidelizzare i clienti. Semplicemente, un programma fedeltà incentiva i clienti a guadagnare premi.

Gli abbonamenti a pagamento sono quelli che offrono vantaggi e vantaggi anticipati ai clienti in cambio di una commissione. Alcuni degli esempi più famosi includono Costco, Amazon Prime e persino piattaforme di streaming, che ti offrono tutti qualcosa di valore in cambio di una tariffa mensile o annuale ricorrente.

Entrambi possono avere lo stesso obiettivo desiderato: costruire e mantenere una base di clienti fedeli. Tuttavia, adottano approcci diversi e influenzano il modo in cui i clienti percepiscono la fedeltà e il loro rapporto con il marchio.

Perché gli abbonamenti a pagamento non creano una vera fedeltà dei clienti

Gli abbonamenti a pagamento potrebbero sembrare interessanti per fidelizzare i clienti con un ROI positivo. Certo, generi entrate in anticipo, ma a quali costi in futuro?

Uno svantaggio è che i clienti percepiranno il tuo marchio non con autentica lealtà ma con aspettativa. Se tali aspettative non vengono soddisfatte, i clienti se ne andranno per un altro servizio o prodotto. Nei programmi di abbonamento a pagamento, c’è meno spazio per gli errori. Gli abbonamenti a pagamento separano i clienti, non attirano nuovi clienti e limitano i tuoi premi effettivi.

1. Gli abbonamenti a pagamento segregano i clienti in modo sfavorevole

È importante riconoscere subito che non tutti i tuoi attuali clienti saranno interessati a pagare per un programma di abbonamento. Scegliendo di addebitare ai clienti vantaggi fedeltà, stai limitando la portata della fedeltà dei clienti del tuo marchio non riuscendo a soddisfare un'ampia gamma di esigenze dei clienti.

Solo chi è già fedele al tuo marchio sarà disposto a pagare di più per vantaggi esclusivi. Non tutti acquistano prodotti con la stessa frequenza di questi clienti di alto livello, il che significa che l'accesso a vantaggi esclusivi non sarà necessariamente considerato prezioso per gli altri acquirenti. Ciò potrebbe portare i clienti a sentirsi esclusi, non motivati ad agire e ad aderire al tuo programma e generalmente incompresi dal tuo marchio.

2. Gli abbonamenti a pagamento non attirano i nuovi clienti

Prima di impegnarsi in un abbonamento o in un servizio di abbonamento, i clienti devono sapere che apprezzano il prodotto o che si fidano del marchio. C'è un motivo per cui vengono offerte prima le prove gratuite. Ma anche con una prova gratuita, la semplice verità è che gli abbonamenti a pagamento non attirano i nuovi acquirenti che non sanno se il tuo marchio o prodotto merita un acquisto ripetuto.

Gli abbonamenti a pagamento non attirano i nuovi clienti perché i clienti devono prima rinunciare a qualcosa, come un addebito ricorrente. I programmi di abbonamento hanno una barriera all'ingresso più elevata, che porta a tassi di coinvolgimento più bassi nella tua base di clienti. Certo, puoi avere entrate anticipate, ma le tariffe per gli acquisti ripetuti diminuiranno. E diminuirà anche l’opportunità di aumentare il valore medio degli ordini (AOV). Per non parlare del rischio di tassi di abbandono elevati quando i clienti annullano il proprio abbonamento dopo aver ottenuto il valore di cui hanno bisogno.

3. Gli abbonamenti a pagamento limitano il potere dei premi

Mentre alcuni marchi scelgono di avere programmi fedeltà gratuiti e abbonamenti a pagamento, gli abbonamenti a pagamento limitano la potenza di un programma a premi. La motivazione è uno dei fattori psicologici più potenti in gioco in qualsiasi programma di ricompensa. Quando premi i clienti per aver completato le azioni nel tuo negozio, incoraggi comportamenti dei clienti che mantengono i clienti coinvolti. Quando i clienti vengono premiati per aver interagito con il tuo negozio, è più probabile che apprezzino l'esperienza complessiva del marchio e quindi fidelizzino.

Gli abbonamenti a pagamento impediscono a qualsiasi cliente di agire con il marchio. Non c’è alcun obiettivo su cui lavorare per i clienti. Nessun incentivo al ritorno. I clienti hanno già pagato il prezzo per aderire e diventa rapidamente un costo irrecuperabile. I premi danno ai clienti una scarica di dopamina quando scelgono un premio per cui "hanno lavorato", che si tratti di uno sconto, di spedizione gratuita o di un prodotto gratuito.

Sapevi che le persone sono disposte a pagare di più per cose fatte da sé rispetto a cose che ricevono gratuitamente? Questo fenomeno è noto come “effetto IKEA” ed è legato all'idea che i clienti provano sempre più orgoglio per le cose che hanno costruito da soli.

Nei programmi pay-to-join, i clienti non sono tenuti a lavorare per i premi che ricevono. Invece, sono immediatamente gratificati e possono iniziare immediatamente a sfruttare i premi. Questa gratificazione immediata rimuove il potere del rinforzo positivo dal programma di ricompensa in questione. Ecco perché la fedeltà guadagnata è molto più preziosa ed efficace. Pensa ai grandi marchi con programmi fedeltà, come Starbucks e Sephora; le persone apprezzano davvero i vantaggi fedeltà guadagnati.

Di conseguenza, i premi pagati diventano meno un lusso da ricevere per i clienti. Invece, sono attesi e diventano rapidamente la nuova norma. Per incoraggiare una vera fedeltà emotiva, i clienti hanno bisogno dell’opportunità di investire in un programma con il loro tempo, le loro emozioni e le loro finanze.

Perché i programmi fedeltà sono efficaci

L'unico scopo di un programma fedeltà è trasformare i clienti occasionali in clienti abituali e creare un seguito fedele. I programmi fedeltà sono una parte comune delle strategie di e-commerce in ogni settore e hanno dimostrato di fidelizzare i clienti.

Sulla base dei nostri dati su Smile.io su un campione di 139 milioni di ordini analizzati, abbiamo scoperto che il 35% delle entrate di un negozio di e-commerce è generato dal 5% dei clienti più importanti. Ciò significa che la tua base fedele di clienti ricorrenti genera entrate.

Inoltre, abbiamo scoperto che gli acquirenti che utilizzano coupon Smile.io riscattando un premio hanno una frequenza di acquisto 3,3 volte superiore rispetto a quelli che non utilizzano coupon Smile.io.

I programmi fedeltà a partecipazione gratuita rappresentano un importante incentivo per un nuovo cliente a effettuare il primo acquisto e tornare nel tuo negozio in futuro. In questo caso, i nuovi clienti non solo possono iniziare immediatamente a guadagnare punti per i loro acquisti, ma hai anche catturato la loro preziosa fedeltà fin dall'inizio, cosa che un programma di abbonamento pay-to-join può facilmente non riuscire a fare.

1. I programmi di adesione gratuiti sono strumenti efficaci per l'acquisizione di clienti

Avere un programma fedeltà a partecipazione gratuita è uno dei modi più semplici per convertire i visitatori del sito per la prima volta in clienti fedeli. Per questi acquirenti, la promessa di punti per ogni acquisto e azione qualificante significa che ricevono più valore per ogni dollaro rispetto a quello che riceverebbero senza l'iscrizione al programma premi, il tutto senza costi aggiuntivi.

Per incentivare queste iscrizioni, i marchi di e-commerce offrono punti introduttivi per la registrazione al programma. Offrendo ai tuoi nuovi acquirenti un piccolo bonus per la creazione di un account, dai loro un motivo per fare nuovamente acquisti con te. I partecipanti al programma fedeltà Smile Rewards hanno un tasso di acquisti ripetuti superiore del 56% rispetto ai non partecipanti.

Dr. Sam's offre 50 punti ai clienti che si iscrivono al suo programma fedeltà, che possono essere utilizzati per riscattare alcuni vantaggi esclusivi. Oltre a questi vantaggi immediati, un programma di premi gratuito rappresenta un'incredibile opportunità per acquisire preziose informazioni sui clienti. Con ogni iscrizione al programma, raccogli informazioni sui clienti che saranno cruciali per le tue future iniziative di marketing di fidelizzazione e acquisizione.

Non sorprende che predichiamo i tassi di fidelizzazione offerti da un programma fedeltà di marca. Lo abbiamo visto funzionare più e più volte. Abbiamo anche i dati per confermarlo: il Dott. Sam ha raggiunto un tasso di riscatto del 98,71% nella prima settimana con Smile.io.

2. L'adesione gratuita al programma fedeltà offre esclusività ai clienti con programmi VIP

Chi ha detto che i vantaggi esclusivi possono essere ottenuti solo con una quota associativa? Integrando i livelli del programma VIP nella strategia del tuo programma di ricompensa, puoi emulare la stessa sensazione di esclusività senza far pagare una commissione ai tuoi clienti. Con un programma VIP, i tuoi migliori premi vengono riservati ai tuoi migliori clienti, il che significa che c'è più incentivo per tutta la tua base clienti a farsi strada.

Il marchio di prodotti per la cura della pelle maschile Lumin nomina appropriatamente il suo programma fedeltà e premi, The Luminary League, e la sua valuta, Lumin Coins. Con 4 livelli VIP, Lumin ha curato un'esperienza a ogni livello.

I vantaggi aumentano man mano che sali di livello VIP. Al livello più alto, puoi sbloccare ulteriori vantaggi come spedizione gratuita, prodotti e accesso anticipato a nuovi prodotti. Ogni livello ha vantaggi unici per incentivare i clienti a sbloccare tali livelli. Ad esempio, i membri di The Ultimate Luminary ottengono vantaggi esclusivi come punti doppi sugli acquisti, un regalo annuale e altro ancora.

Offrire livelli a cui ogni cliente può aspirare rende il tuo programma fedeltà più accessibile e inclusivo. Soprattutto se si considera che un programma VIP non ha barriere all'ingresso nel primo livello. Che i tuoi obiettivi siano il denaro speso, il numero di referral riusciti o il numero di punti fedeltà, i clienti che li raggiungono saranno più impegnati nel tuo negozio che se avessero pagato per ricevere lo stesso vantaggio.

3. L'adesione gratuita ai programmi fedeltà utilizza i premi per supportare il percorso del cliente

Uno degli aspetti più importanti in cui riescono i programmi fedeltà ad adesione gratuita è motivare i clienti ad avanzare lungo il percorso del cliente con premi pertinenti.

Ad esempio, un programma che offre punti per il completamento di una serie di azioni fa sì che i premi sembrino molto più raggiungibili. Questo è immediatamente più attraente per un acquirente per la prima volta. Se ti vengono offerti punti per la registrazione o per seguire un marchio sui social media, questi sono semplici passaggi da eseguire per ottenere il tuo prossimo premio. In un programma fedeltà a partecipazione gratuita, premi come questi possono essere personalizzati per ogni fase del percorso del cliente. I programmi di abbonamento a pagamento, d’altro canto, offrono valore solo a un gruppo selezionato di clienti con fedeltà preesistente.

In questo modo, la versatilità dei programmi gratuiti consente alle aziende di soddisfare contemporaneamente una varietà di esigenze dei clienti.

A pagamento o gratuito?

Sebbene sia i programmi fedeltà gratuiti che i programmi di abbonamento a pagamento abbiano i loro pro e contro, la scelta del programma gestito dalla tua azienda spetta a te. Il semplice obiettivo di entrambi è guadagnare acquisti ripetuti. Ma con i programmi fedeltà a partecipazione gratuita, hai maggiori possibilità di attirare clienti che diventeranno la comunità del tuo marchio e sceglieranno sempre te rispetto a un concorrente.

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