Coinvolgimento post-acquisto: dagli acquirenti delle festività ai clienti fedeli

Non si può sopravvalutare l’importanza delle festività natalizie per gli imprenditori. Rappresenta una parte sostanziale del reddito annuo di un rivenditore e consente preziose informazioni sulle tendenze del mercato.

È anche un modo importante per apprendere eventuali nuovi comportamenti dei consumatori in base ai modelli di shopping natalizio ed è IL momento per acquisire nuovi clienti fedeli e potenziali ambasciatori del marchio.

L’esperienza di acquisto fornita ha quindi un impatto duraturo sulle future relazioni con i clienti.

Scorciatoie:

• Personalizzazione delle comunicazioni post-acquisto
• Programmi fedeltà innovativi
• Migliorare il servizio clienti dopo la corsa alle vacanze
• Abbracciare la tecnologia per l'esperienza di shopping natalizio

Pertanto, anche se non dovresti trascurare il coinvolgimento quotidiano del cliente post-acquisto e metodi di marketing efficienti , ci concentreremo sull'esperienza, in particolare durante le festività natalizie e nelle fasi successive.

Personalizzare le comunicazioni post-acquisto: un approccio personalizzato

Piuttosto che far sì che i clienti si sentano come un semplice dato statistico nel file Excel di un marchio, è essenziale costruire una connessione personale che li spinga a tornare per saperne di più. Ecco cosa puoi fare:

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• Sfruttare la cronologia degli acquisti per il cross-selling

A seconda della cronologia degli acquisti del cliente durante le festività natalizie, personalizza le tue future e-mail in modo che il messaggio abbia maggiori probabilità di invogliarlo a effettuare un altro acquisto.

È una splendida opportunità per il cross-selling, ovvero la vendita di prodotti che completano gli articoli che il cliente aveva già acquistato.

Ad esempio, sciarpe, guanti o cappelli abbinati a un cappotto o stivali acquistati. Allo stesso modo, se hanno acquistato lampadine intelligenti, potresti vendere un abbonamento a servizi di streaming di musica o video che si integrano con il dispositivo.

Le opportunità di cross-selling sono illimitate e limitate solo dalla creatività del professionista del marketing.

Un altro modo per ottenere punteggi sui dati della cronologia degli acquisti è attraverso sconti unici. Di solito è meglio concentrarsi sulle categorie per le quali il cliente ha già mostrato interesse e su quelle che ha visualizzato ma ha deciso di non acquistare.

In relazione a ciò, potresti dare al cliente l'accesso prioritario ai nuovi prodotti in queste categorie.

Inoltre, puoi tenere traccia della cronologia degli acquisti dal tuo CRM, indipendentemente dal fatto che tu stia vendendo prodotti o servizi.

Ad esempio, supponiamo che tu gestisca uno studio di yoga. In tal caso, puoi esaminare l'attività degli utenti dal software del tuo studio di yoga e lanciare una campagna verso i clienti che prenotano un corso come parte dei loro propositi per le vacanze, ma non proseguire in seguito.

Un approccio alternativo alle e-mail basate sulla cronologia degli acquisti consiste nell'implementare un sistema automatizzato per inviare promemoria per i prodotti in scadenza di rifornimento, considerando il ciclo di acquisto dell'acquirente.

Potrebbero trattarsi di cibi gourmet come cioccolatini o dolci artigianali: un promemoria via e-mail può indurre a riacquistare per altre occasioni.

Un altro esempio: se hanno acquistato articoli come rossetto a tema invernale o cosmetici in edizione speciale per le vacanze, potrebbero aver bisogno di rifornimento.

Per ridurre la necessità di interventi manuali, risparmia tempo utilizzando uno strumento per la generazione della riga dell'oggetto delle email .

• Personalizzare l'esperienza di acquisto post-festiva

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I messaggi di ringraziamento o di compleanno personalizzati sono sempre una buona idea. Puoi fare riferimento agli articoli acquistati durante le vacanze per cogliere un'altra opportunità di cross-selling o suggerire articoli della stessa/simile categoria.

Inviare un riepilogo personalizzato delle festività natalizie, evidenziando gli articoli popolari, i preferiti dei clienti o le tendenze a cui hanno partecipato, può essere una strategia efficace.

Dimostra che apprezzi e presti attenzione alle loro preferenze, rafforza i ricordi positivi o addirittura incoraggia i clienti a condividere approfondimenti interessanti o fatti divertenti nel riepilogo (come l'oggetto più regalato della stagione) sui social media, aumentando la portata del tuo marchio.

L'organizzazione di eventi festivi è destinata ad aumentare le vendite e puoi utilizzare tali eventi per trasformare gli acquirenti che acquistano per la prima volta in clienti abituali.

Invia messaggi di ringraziamento, inclusi dettagli specifici o punti salienti per mostrare un sincero apprezzamento, nonché foto o video dell'evento, principalmente se sono presenti o rilevanti per il cliente.

Usali per offrire accesso anticipato o inviti VIP alle prossime vendite o eventi, consigli personalizzati, sconti speciali, ecc.

Programmi fedeltà innovativi

Questi programmi rappresentano una strategia fondamentale per la fidelizzazione dei clienti, vacanza o non vacanza. Offrono premi, sconti e una varietà di altri incentivi per convertire gli acquirenti occasionali in clienti abituali tutto l'anno.

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• Sfruttare lo spirito natalizio nei programmi fedeltà

Puoi sfruttare le vacanze in modo efficace per convincere i clienti ad aderire al tuo programma fedeltà. Utilizza le interfacce e le comunicazioni a tema festivo per rendere l'adesione al programma fedeltà e l'accumulo di premi una gioiosa esperienza festosa.

Personalizza i premi per allinearli ai temi delle festività, come regali o sconti esclusivi a tema Natale o Hanukkah.

Una volta che hanno aderito al tuo programma fedeltà, offri punti o premi speciali per azioni come condividere un post a tema festivo sui social media o partecipare a un evento festivo.

Sì, abbiamo già menzionato eventi speciali, ma ospitare eventi online o in negozio in date specifiche esclusive per i membri fedeltà, come l'accesso anticipato alle vendite natalizie o persino workshop virtuali a tema festivo, può aumentare il coinvolgimento dei clienti alle stelle.

Fornisci notifiche tempestive su eventi, offerte per le vacanze, opportunità uniche di accumulo di punti fedeltà e conti alla rovescia per i principali giorni di shopping come il Black Friday e il Cyber ​​Monday.

Crea una comunità online con una piattaforma specializzata come Circle o Mighty Networks per ospitare le notifiche, favorire l'interazione tra i membri del club e raccogliere preziosi feedback.

• Incentivi per un impegno duraturo: oltre la fretta delle vacanze

Li hai coinvolti abbastanza da farli aderire al programma, ma vuoi anche che i clienti continuino a fare acquisti nel tuo negozio durante le festività natalizie e anche dopo.

Ecco gli incentivi che incentivano gli acquisti ripetuti durante le feste (ma possono essere estrapolati anche per qualsiasi periodo dell'anno).

Per cominciare, consenti ai membri fedeltà di visualizzare in anteprima e acquistare le collezioni natalizie davanti al grande pubblico.

Come bonus quando acquisti articoli, fornisci una confezione regalo gratuita o una spedizione rapida per gli acquisti last minute durante le vacanze.

Crea un senso di urgenza con le vendite natalizie a tempo limitato esclusive per i membri del programma fedeltà e offri punti fedeltà extra o sconti speciali sempre utili durante eventi festivi specifici, come un "Giorno dei punti doppi" durante le festività natalizie.

Puoi anche creare livelli speciali di programmi fedeltà applicabili solo durante le festività.

Ancora una volta, puoi motivare i nuovi acquirenti a scalare la classifica con la promessa di accesso anticipato o sconti e premi di alto valore ai livelli più alti, come una vacanza speciale o un cesto regalo di lusso per le vacanze.

Migliorare il servizio clienti dopo la corsa alle vacanze

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Un servizio clienti eccezionale è un fattore critico per garantire la soddisfazione e la fidelizzazione del cliente.

È una buona idea introdurre programmi di formazione prima delle festività natalizie, concentrandosi su scenari festivi comuni e dotando i dipendenti delle competenze e delle conoscenze per gestirli in modo efficace.

I periodi festivi sono impegnativi e il servizio clienti deve adattarsi per gestire le esigenze dei clienti in un arco di tempo più breve del solito.

È una buona idea analizzare i dati storici in termini di traffico di clienti online e in negozio per identificare i prodotti più apprezzati, i periodi di punta degli acquisti e le tendenze nel comportamento dei clienti specifici delle festività natalizie. Questa conoscenza consente uno staff proattivo.

Puoi anche concedere ai rappresentanti del servizio clienti un maggiore margine di manovra per prendere decisioni su rimborsi, sostituzioni o compensi senza bisogno dell'approvazione di livello superiore.

Devi poter fare affidamento su di loro, quindi assicurati che i dipendenti in prima linea abbiano accesso immediato alle risorse necessarie, comprese informazioni sui prodotti, dettagli sulle politiche e procedure di escalation.

Inoltre, dovresti creare team o canali dedicati per le domande e i reclami specifici dei clienti tipici delle festività natalizie.

Le vacanze sono anche un momento di stress ed eccitazione. Pertanto, è necessario enfatizzare il valore dell’empatia, della pazienza e delle capacità di comunicazione tra i tuoi dipendenti.

Abbracciare la tecnologia per l'esperienza di shopping natalizio

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Al giorno d'oggi, è necessario utilizzare la tecnologia in modo creativo per offrire i maggiori vantaggi di acquisto e attirare i clienti desiderosi di un'interazione prolungata con il proprio marchio. Tieni presente quanto segue:

• Strumenti online interattivi

I cercatori di regali natalizi e i quiz sui prodotti rappresentano un'ottima aggiunta al sito web di qualsiasi azienda, che abbraccia diversi settori, dalla vendita al dettaglio, alle cornici all'ingrosso , dall'elettronica all'arredamento della casa e altro ancora.

La ricerca dei regali natalizi è uno strumento in cui i clienti possono inserire dettagli sul destinatario, come età, interessi o relazione, nonché il budget, per ricevere suggerimenti regalo personalizzati.

D'altra parte, i quiz possono consigliare prodotti in base alle risposte dell'utente.

Potresti incentrarti sulla ricerca del regalo di Natale perfetto per te o per gli altri. Incorpora contenuti multimediali, come immagini e video, per renderli più coinvolgenti e divertenti.

Sia che si parli di cercatori di regali o di quiz, alcune linee guida si applicano a entrambi:

• • I risultati devono fornire consigli pertinenti, aiutando i clienti a scoprire prodotti che altrimenti non avrebbero potuto trovare.
  • Le interfacce devono essere facili da usare, con opzioni chiare e un layout intuitivo per guidare senza problemi i visitatori che visitano per la prima volta attraverso il processo di ricerca dei regali.
  • I regali consigliati devono portare direttamente alle pagine di acquisto.
  • Gli utenti dovrebbero essere in grado di salvare idee regalo nella loro lista dei desideri o condividerle tramite social media o e-mail. In generale, incoraggia gli utenti a condividere i risultati sui social media, aumentando l'esposizione del marchio e attirando potenzialmente più visitatori per la prima volta.

• Chatbot AI: rivoluzionare l'interazione con i clienti

Non importa quanto investi nel tuo team di assistenza clienti, troverai utile avere un chatbot AI che risponda immediatamente alle richieste dei clienti e gestisca un grande volume di interazioni simultanee.

I chatbot possono comprendere e rispondere a domande complesse, guidando i clienti attraverso la selezione dei prodotti, offrendo consigli sui regali per le festività e persino fornendo consigli di stile o idee di utilizzo.

Possono imparare dalle interazioni con i clienti, migliorando continuamente le loro risposte e raccomandazioni, il che è ottimo per la fidelizzazione dei clienti.

• Semplificare pagamenti e checkout

Offrendo una varietà di metodi di pagamento, tra cui carte di credito/debito, portafogli digitali (come Apple Pay o Google Wallet) e servizi acquista ora e paga dopo, soddisfa le preferenze di una base di clienti diversificata.

Ti consigliamo di assicurarti che tutti i metodi di pagamento siano sicuri per mantenere la fiducia dei clienti. Inoltre, mantieni la trasparenza con un facile accesso al monitoraggio degli ordini e aggiornamenti tempestivi sui loro acquisti.

Una volta che il prodotto è arrivato, rendi il processo di pagamento allettante e lavora a tuo favore incorporando strumenti come la compilazione automatica per le informazioni sui clienti salvate e le opzioni di acquisto con un clic.

Semplifica il processo di restituzione e cambio per soddisfare le esigenze post-festive e migliorare la soddisfazione del cliente.

• Altri suggerimenti per l'utilizzo della tecnologia

  • Con il crescente utilizzo degli smartphone per lo shopping, è essenziale garantire che il tuo sito web sia ottimizzato per i dispositivi mobili, comprese interfacce mobili facili da usare e tempi di caricamento rapidi.
  • Puoi offrire un'app con offerte o funzionalità esclusive solo per app per incoraggiare i download di app, aumentando il coinvolgimento e gli acquisti ripetuti.
  • Supponiamo che il tuo budget lo consenta e che, dopo un'attenta ricerca, tu abbia scoperto che ti farà guadagnare un ROI sufficiente. In tal caso, potresti anche prendere in considerazione l'utilizzo della tecnologia AR (realtà aumentata) per consentire ai clienti di provare virtualmente prodotti come abbigliamento, accessori o persino trucchi comodamente da casa e visualizzare come apparirebbero decorazioni o mobili in quelle case.
  • Usa i social media e collabora con i giusti influencer. Amplificare il tuo marchio sui social media e la portata degli influencer può fare molto per costruire relazioni durature con i clienti.

Conclusione

Creare un'esperienza di acquisto così soddisfacente e memorabile che i clienti non possano fare a meno di tornare e quindi utilizzare le giuste strategie per favorire ulteriore coinvolgimento è la strada da percorrere.

E puoi adattare queste strategie durante tutto l’anno per garantire una fedeltà al marchio duratura. Buona fortuna e buone vacanze!