Cosa può insegnare LaCroix ai marketer sulla gestione di una crisi di pubbliche relazioni

In questo mondo di comunicazioni più veloci che mai, anche la tua azienda preferita può essere a un passo da una crisi di PR.

Ci sono due tipi di persone che rispondono alle crisi di PR in questo mondo:

1. Coloro che tendono a pensare agli affari come malvagi e corrotti .
2. Coloro che scelgono di vedere le aziende attraverso una lente umana .

Sono sicuramente il secondo tipo e ogni marchio spera che lo sia anche la stragrande maggioranza dei suoi clienti e follower.

Giusto o sbagliato, di solito presumo che i marchi impieghino esseri umani laboriosi che si preoccupano di fare un buon lavoro alla fine della giornata. Chiamami ingenuo, ma anche quando sono il cliente scontento, provo una profonda empatia per le persone dietro le quinte che prendono il mio reclamo. ( Nota del redattore : questo è probabilmente dovuto al fatto che nel corso degli anni sono stato la persona povera che ha ricevuto troppi tweet feroci del servizio clienti.)

Detto questo, sono anche una persona molto curiosa. In qualità di stratega di contenuti e messaggistica di lunga data, pochi casi suscitano il mio interesse come un marchio che fa notizia per qualcosa di scandaloso. Non vedo l'ora di saltare su Twitter e vedere come scelgono di rispondere (o non rispondere) alla crisi delle PR in corso. Cosa posso dire? sono qui per il dramma per imparare.

Se una brutta esperienza del cliente diventa virale, un leader di un'azienda diventa troppo controverso o se gravi accuse su un marchio arrivano in edicola, la crisi è sempre in agguato dietro l'angolo. Questo è vero anche se il marchio ha una reputazione storicamente buona. Diamo un'occhiata alle tattiche di LaCroix, un marchio molto amato, utilizzato di recente durante una crisi di pubbliche relazioni. Potresti essere sorpreso di come questo approccio li abbia aiutati a emergere dall'altra parte relativamente indenni.

Le tue opzioni per la crisi delle pubbliche relazioni

Una crisi di pubbliche relazioni sembra sempre peggiore quando succede a te. Non importa se ricevi un commento negativo o un milione di commenti negativi, può sembrare che il mondo come sai che sta finendo.

Tuttavia, il modo in cui rispondi può aiutare o danneggiare il tuo marchio. Tutto si riduce a valutare rapidamente la situazione e prendere la decisione giusta al momento.

Con l'evolversi di una crisi, un marketer di marca in genere ha le seguenti scelte:

1. Continua l'attività come al solito:
   • Questa opzione significa che hai già visto questo problema, ti aspetti che il problema si risolva da solo e non prevedi di affrontarlo pubblicamente.
   • Azione: annota il problema internamente, ma non modificare la strategia e le tattiche di comunicazione.
2. Pianifica dietro le quinte, attendi di rilasciare una dichiarazione, se necessario:
   • Questa opzione significa che sei in modalità cautela, sperando per il meglio (che il problema si risolva da solo) ma preparandoti al peggio (redazione di una dichiarazione ufficiale e di un piano di comunicazione speciale da implementare se il problema continua a peggiorare).
   • Azione: per evitare di attirare più attenzione sul marchio durante questo periodo delicato, metti in pausa tutta la pubblicità (metti in pausa i social media, le e-mail di marketing, la pubblicità, le interviste ai media, ecc.) o almeno esamina e approva un caso per caso -case base fino a quando non sei sicuro che il problema sia stato risolto.
3. Affronta direttamente il problema:
   • Questa opzione significa che stai agendo per evitare ulteriori danni alla reputazione. Questo può significare ammettere la colpa e scusarsi, o se hai prove sufficienti per difendere la tua posizione di innocenza, correggere il record.
   • Azione: rilasciare una dichiarazione ufficiale, mantenere il controllo sulla risposta del pubblico e riprendere i normali sforzi di comunicazione.

Come puoi vedere, tutte le opzioni condividono un denominatore comune: data . Per scegliere la strada giusta, devi monitorare la risposta del pubblico per determinare se le notizie stanno arrivando al termine o stanno prendendo piede. Un sofisticato sistema di monitoraggio è il tuo migliore amico per identificare il sentimento pubblico e comprendere il punto di vista del pubblico. Solo un'analisi attenta ti darà informazioni sufficienti per prendere una decisione informata. Se un marchio tenta di prendere una decisione senza dati, è solo una ricetta per il disastro.

LaCroix al microscopio

Non succede spesso, ma a volte i miei marchi preferiti si trovano sul sedile caldo. Trovo particolarmente straziante quando un marchio con una buona reputazione viene improvvisamente gettato nel profondo delle comunicazioni di crisi.

Il mese scorso, LaCroix si è trovata in modalità crisi di pubbliche relazioni dopo che si è diffusa la voce di una class action. La tuta affermava che l'acqua "naturale" (il modo in cui viene commercializzata) non era poi così naturale. In effetti, si diceva che l'insetticida per scarafaggi fosse un ingrediente! Dato che consumo almeno una bevanda LaCroix al giorno, ero sinceramente preoccupato.

Credendo fermamente nella loro posizione, LaCroix e la sua società madre, National Beverage Corp., hanno scelto l'opzione tre: affrontare direttamente la questione . Hanno immediatamente deciso di correggere il record chiedendo un test di laboratorio indipendente e criticando le accuse in un comunicato stampa.

Non sorprende che molti clienti si sentissero come me, preoccupati che la loro acqua frizzante potrebbe non essere così affidabile dopo tutto. Dopo aver osservato un'ondata di reazioni preoccupate e persino inorridite online, LaCroix ha prontamente affrontato le voci sui social media e ha chiesto supporto continuo alla sua fedele base di clienti, almeno fino a quando i risultati di laboratorio non sono tornati. Il tempismo era tutto in questo momento, poiché sappiamo che le cattive notizie non migliorano con l'età. In effetti, più tempo il pubblico deve aspettare una risposta da un'azienda dopo una crisi di pubbliche relazioni, più difficile è convincere i tuoi follower che stai prestando attenzione.

Il grido di battaglia di LaCroix ha funzionato. Con l'arrivo di messaggi di supporto, LaCroix ha condiviso post e citazioni chiave del pubblico sui propri account di social media. Spruzzando alcuni contenuti generati dagli utenti nel loro normale calendario editoriale, LaCroix è stata in grado di dimostrare il supporto di terze parti, mantenere la conversazione positiva e non soffermarsi troppo sulla questione del giorno.

Lungo la strada, LaCroix ha anche condiviso articoli fattuali in merito alla questione.

Il rapporto di laboratorio è tornato a favore di LaCroix e il marchio ha celebrato condividendo i risultati in lungo e in largo.

In definitiva, le sostanze chimiche nocive citate nella tuta si sono rivelate biodisponibili in piante come lavanda e agrumi, comunemente usate come aromi e fragranze, e non rappresentano alcun pericolo. In sostanza, LaCroix ha preso sul mento tutte le aziende di acqua frizzante che usano esattamente gli stessi ingredienti.

Con eccellenti risultati dei test in mano, LaCroix ha ripreso le normali comunicazioni, continuando a riempire i propri feed con contenuti colorati, divertenti e amante del marchio. Dopo alcune settimane, la maggior parte del ronzio si era placato. Mentre pulisco un Key Lime LaCroix mentre scrivo questo post, penso che sia sicuro dire che il marchio andrà bene dopo questa crisi temporanea di PR.

Cosa possiamo imparare da LaCroix?

• Se il tuo marchio viene accusato di qualcosa che sai essere falso, appoggiati pesantemente sui fatti e combatti.
• Anche se è allettante essere drammatici, metti da parte le emozioni per mantenere la situazione calma e sotto controllo.
• Avere sistemi di monitoraggio in atto durante i periodi buoni, in modo da poter fare affidamento su di essi durante i periodi difficili.
• I dati sono essenziali per misurare con precisione il tuo pubblico in ogni momento, ma parlano soprattutto di quanto bene il tuo marchio si riprende nel tempo misurando i cambiamenti nel sentiment.
• Soprattutto, conosci e dai la priorità al tuo pubblico. Ascolta quello che dicono e rispondi di conseguenza. Rimani fedele al tuo marchio mentre cavalchi la tempesta.

Tieni a mente queste best practices in caso di crisi. Ricorda: è sempre una buona idea prepararsi in modo proattivo, perché una crisi di PR può davvero capitare a chiunque di noi.