Non hai ancora un centro di preferenze?

La messaggistica è un potente strumento di marketing. Usato con saggezza, può aumentare il coinvolgimento e la fidelizzazione dei clienti e supportare la creazione e il mantenimento di relazioni durature tra cliente e marchio . Ma dato l'enorme numero di messaggi ricevuti da molti clienti e l'aumento di nuovi canali di messaggistica come il web push e i messaggi nel browser , è nell'interesse di ogni marchio garantire che i clienti non siano sopraffatti dalla sensibilizzazione, dopo tutto, il 78% degli utenti disattiverà le notifiche push o disinstallerà completamente un'app se ricevono un push che non gli piace.

Uno dei modi migliori per farlo? Crea un centro preferenze e lascia che i clienti decidano da soli come vogliono che il tuo marchio comunichi con loro. Per aiutarti a iniziare, daremo un'occhiata a:

• Che cos'è un centro di preferenze
• In che modo la creazione di un centro preferenze può apportare vantaggi al tuo marchio
• Come organizzare il tuo centro preferenze
• Problemi comuni del centro preferenze a cui prestare attenzione
• Come convincere i clienti a utilizzare il tuo centro preferenze
• E altro ancora...

Iniziamo!

Che cos'è un centro di preferenze

In sostanza, un centro preferenze è una pagina all'interno di un'app o di un sito Web che consente ai clienti di modificare elementi della propria esperienza utente con quel marchio. Per molti marchi, la funzione principale di questa funzione è quella di offrire ai clienti la possibilità di valutare l'esperienza di sensibilizzazione che preferiscono: che tipo di messaggi, su quali argomenti e con quale frequenza.

I centri di preferenza sono comunemente associati all'e-mail, in parte perché leggi come il CAN-SPAM Act degli Stati Uniti e il CASL del Canada richiedono che i clienti possano rifiutarsi di ricevere e-mail commerciali, ma i centri di preferenza possono coprire anche altri tipi di messaggi, come push e SMS , oltre alle autorizzazioni dei clienti come l'accesso ai dati sulla posizione.

In che modo la creazione di un centro preferenze può apportare vantaggi al tuo marchio

A prima vista, è comprensibile se i centri di preferenza sembrano un cattivo affare per i marchi. Stai rendendo facile per i clienti richiamare il numero di messaggi che puoi inviare loro o addirittura limitare la tua capacità di raggiungerli attraverso alcuni dei tuoi più potenti canali di sensibilizzazione. Ma la verità è che i clienti che non vogliono avere tue notizie hanno già un modo semplice per farlo accadere: tutto ciò che devono fare è disinstallare la tua app e annullare l'iscrizione alle tue e-mail.

Un forte coinvolgimento, fidelizzazione e monetizzazione non derivano dal forzare la tua sensibilizzazione in gola ai clienti; derivano dal raggiungere i tuoi clienti in modi che parlano loro. E i centri di preferenza rendono più facile per i marketer farlo. Come?

1. I centri di preferenza offrono ai clienti insoddisfatti scelte oltre alla rinuncia o alla disinstallazione

Immagina di utilizzare un'app che ti piace, ma che ti invia molti più messaggi di quelli che preferiresti. Una mail ogni giorno. 10 notifiche push a settimana. Una spinta, una mail e un sms ogni volta che fai un acquisto. Forse rimarrai in giro e resisterai all'ondata di sensibilizzazione perché ami l'app così tanto. Ma probabilmente andrai avanti, disinstallerai l'app, annullerai l'iscrizione alla sua lista di e-mail e proverai i suoi concorrenti.

Ma se avessi altre opzioni? Con l'accesso a un centro delle preferenze ben progettato, puoi impostare limiti al numero di messaggi inviati dall'app, ad esempio non più di un messaggio al giorno e nessun messaggio di testo. Se un cliente è altrimenti soddisfatto di un marchio e dell'esperienza offerta da un'app, un centro preferenze può fare la differenza tra un utente fedele e una disinstallazione.

2. I clienti che utilizzano i centri di preferenza personalizzano autonomamente il raggio d'azione che ricevono

I marchi spendono molto tempo e denaro cercando di capire i propri clienti. Come raccogliere informazioni demografiche e comportamentali dettagliate . Pagare fornitori esterni per i dati di attribuzione dell'installazione . Tracciare l'esito di ogni notifica push, ogni campagna. Tutto in modo che possano fare un lavoro migliore inviando messaggi nel canale giusto al momento giusto con il contenuto giusto.

Ma se i tuoi clienti utilizzano il tuo centro preferenze, possono inserire molte di queste informazioni da soli. Se preferiscono ricevere una notifica push piuttosto che un'e-mail, possono indicarlo. Se sono interessati solo a conoscere vendite ed eventi, possono farti sapere. Più il tuo raggio d'azione corrisponde a ciò che un cliente sta cercando di ottenere dal tuo marchio, più pertinente e prezioso si sentirà.

3. I centri di preferenza fanno sentire i clienti come partner alla pari nella relazione

Una relazione di successo cliente/marca si basa sul dare e avere. Un cliente che sente che il tuo marchio comprende le sue preferenze e lavora sodo per onorarle sarà più investito di un cliente che pensa che li vedi solo come un portafoglio. Inviare ai clienti messaggi a cui non sono interessati è un modo rapido per minare la tua relazione con loro, ed è un errore commesso da molti marchi : più di tre quarti delle persone afferma che la maggior parte delle notifiche push che ricevono sono irrilevanti.

Quando fornisci ai clienti l'accesso a un centro delle preferenze, ciò dà loro l'opportunità di esprimere esplicitamente le loro preferenze e segnala che ti interessa davvero quali sono quelle preferenze.

Come organizzare il tuo centro preferenze

Non esiste un unico modo giusto per farlo. Ma in qualunque modo tu scelga di impostare le cose, è importante dare ai tuoi clienti la possibilità di avere un impatto significativo sul modo in cui li raggiungi; in caso contrario, la maggior parte dei vantaggi di un centro di preferenze andrà persa.

In generale, quando si mette insieme un centro preferenze incentrato sulla messaggistica, ci sono tre fattori da tenere a mente:

1. Canale di messaggistica

Se il tuo marchio invia messaggi solo utilizzando un singolo canale (e-mail, ad esempio), non c'è alcuna differenza significativa tra un centro preferenze che offre ai clienti la possibilità di rinunciare a ricevere e-mail da te e uno che consente ai clienti di rifiutarsi di ricevere qualsiasi sensibilizzazione. Per i marchi che hanno un approccio multicanale al coinvolgimento dei clienti, tuttavia, ha senso diventare più dettagliati. Consentendo ai clienti di attivare o disattivare facilmente ogni canale che utilizzi, è più probabile che trovino i messaggi che ricevono da te attraenti e con cui vale la pena impegnarsi.

2. Frequenza dei messaggi

A volte la frustrazione di un cliente per un determinato canale riguarda in realtà la frequenza con cui riceve messaggi tramite quel canale, piuttosto che qualcosa intrinseco al tipo di messaggio. Qualcuno che rinuncia alle notifiche push dopo aver ricevuto 10 push in una sola settimana potrebbe aver scelto di rimanere attivo se gli fosse stato permesso di impostare un limite al numero di volte in cui ti ha sentito in quel canale. Consentendo ai clienti di controllare la frequenza con cui invii loro messaggi in un determinato canale (o su tutti i canali), puoi migliorare la loro esperienza del tuo marchio e raccogliere informazioni preziose sulla frequenza con cui il tuo pubblico è interessato a sentirti.

3. Argomento del messaggio

Se il tuo marchio invia messaggi solo quando stai annunciando una vendita, non c'è alcun vantaggio nel consentire ai clienti di determinare il tipo di sensibilizzazione che ottengono da te: o accetteranno e riceveranno annunci di vendita, oppure si ritireranno e vinceranno' t. Per i marchi che inviano una varietà di diversi tipi di messaggi, consentire ai clienti di determinare il tipo di contenuto a cui sono interessati può essere uno strumento potente. Un'app di notizie potrebbe consentire ai clienti di scegliere tra avvisi sulle ultime notizie o notifiche specifiche per argomento altamente granulari; ad esempio, un cliente potrebbe scegliere di ricevere solo messaggi di intrattenimento e notizie economiche. Con questo tipo di auto-personalizzazione, i clienti possono ottenere i contenuti che desiderano e i marchi possono essere certi che i messaggi che inviano saranno ben accolti, supportando una forte relazione cliente/marchio.

Problemi comuni del centro preferenze a cui prestare attenzione

Un centro delle preferenze ben progettato dovrebbe riflettere gli attuali sforzi di sensibilizzazione del tuo marchio e come è probabile che si evolvano, ma deve anche tenere conto di come pensano e agiscono i tuoi clienti. Trovare la soluzione giusta per il tuo marchio e i tuoi clienti richiederà probabilmente tempo e ha senso continuare a ripetere il tuo centro delle preferenze mentre impari di più su come il tuo pubblico lo utilizza effettivamente.

Detto questo, ci sono alcuni potenziali problemi a cui prestare attenzione:

1. Dare ai clienti troppe opzioni

Alcuni marchi hanno bisogno di un centro di preferenze con opzioni profondamente granulari. Forse inviano molti messaggi su una serie di argomenti diversi e vogliono consentire al loro pubblico di personalizzare completamente quella messaggistica intensiva. Forse sono un marchio finanziario ed è essenziale che i clienti si sentano in controllo di tutti gli aspetti del proprio account, messaggistica inclusa.

Ma per la maggior parte dei marchi, è importante assicurarsi di non offrire ai clienti più opzioni di quelle di cui hanno bisogno. Quando alle persone viene presentato un numero eccessivo di opzioni, sono spesso paralizzate e trovano difficile fare una scelta . Ciò significa che un centro delle preferenze che offre ai clienti un controllo eccessivo potrebbe ironicamente finire per essere utilizzato meno, riducendo il suo valore per il tuo pubblico e il tuo marchio.

2. Offrire ai clienti opzioni che non si collegano alla tua messaggistica effettiva

Vuoi che gli utenti personalizzino la loro esperienza con i messaggi del tuo marchio, ma quella personalizzazione pagherà solo se corrisponde alla portata effettivamente inviata dal tuo marchio. Lasciare che un utente indichi che desidera ricevere e-mail solo il lunedì ha senso se invii una newsletter settimanale in quel giorno; ha molto meno senso se invii solo due o tre messaggi alla settimana in diversi giorni, poiché ciò potrebbe significare che le settimane passano senza che i clienti ti sentano. Assicurati che le opzioni di messaggistica che offri ai tuoi clienti riflettano effettivamente il modo in cui li invii, altrimenti il ​​tuo centro delle preferenze potrebbe fare più male che bene.

3. Non rispettare le preferenze che i tuoi clienti indicano

Il tuo centro delle preferenze può servire al suo scopo solo se il tuo marchio è disposto e in grado di implementare le preferenze espresse dai membri del tuo pubblico. Un cliente non si sentirà come se il tuo marchio lo rispettasse e lo apprezzasse come un cliente se gli invii più messaggi di quanto ha indicato che desidera, o se fornisci contatti su argomenti a cui ha detto di non essere interessato. Ancora più seriamente , continuare a inviare e-mail commerciali ai clienti che hanno indicato di non volerle ricevere può danneggiare la reputazione di consegna del tuo marchio , rendendo difficile raggiungere anche gli utenti molto coinvolti tramite questo canale e ti apre a milioni di dollari di multe .

4. Dimenticando che i clienti hanno altri modi per indicare le loro preferenze

Un cliente che ha accesso al centro delle preferenze del tuo marchio ma non rinuncia a ricevere e-mail da te potrebbe essere interessato a tale sensibilizzazione, oppure potrebbe essere semplicemente troppo distaccato dal tuo marchio per preoccuparsi di visitare il centro delle preferenze in primo luogo. Un centro preferenze può essere un ottimo modo per raccogliere informazioni su come i tuoi clienti vogliono essere coinvolti, ma crearne uno non riduce la necessità per i marchi di stare alla ricerca di utenti disimpegnati o in ritardo con altri mezzi.

Come convincere i clienti a utilizzare il tuo centro preferenze

Alcuni utenti particolarmente motivati ​​esploreranno la tua app o il tuo sito Web in modo così completo da trovare da soli il tuo centro delle preferenze. Ma per tutti gli altri, avrai bisogno di una strategia se vuoi che il tuo pubblico utilizzi effettivamente il tuo centro delle preferenze.

Per i nuovi utenti dell'app, valuta la possibilità di includere le informazioni sul tuo centro delle preferenze nel processo di inserimento . Informando i clienti a riguardo mentre imparano a navigare nell'app, puoi rendere l'impostazione delle preferenze di messaggistica come una parte normale dell'esperienza in-app e assicurarti che anche gli utenti che non la usano subito sappiano dove trovalo più tardi.

Potresti fermarti qui e sperare che sia abbastanza. Ma per garantire che gli utenti più anziani conoscano il centro preferenze, e dato che non è insolito che i clienti cambino idea su come desiderano essere raggiunti nel tempo, è intelligente contattarli periodicamente per incoraggiarli ad aggiornare i propri preferenze se si sono evolute. I messaggi in-app e le schede del feed di notizie sono buoni canali per questo tipo di campagna, poiché non richiedono ai clienti di aderire e raggiungono le persone solo quando stanno già utilizzando la tua app o il tuo sito Web, rendendo loro facile l'accesso centro di preferenza.

Allo stesso modo, potresti prendere in considerazione la possibilità di invitare i clienti a rivedere le loro preferenze se il loro coinvolgimento con la tua app o il tuo sito web cambia in modo significativo. Immagina un cliente che indica di essere interessato ai messaggi relativi alla pianificazione del matrimonio quando scarica per la prima volta la tua app, ma in seguito inizia a interagire principalmente con i contenuti relativi alla gravidanza del tuo marchio. Una campagna che chiede loro se vogliono aggiornare le loro preferenze di messaggistica potrebbe fare molto per garantire che i messaggi che stanno ricevendo siano quelli a cui sono veramente interessati.

Cosa succede se crei un centro preferenze e i clienti continuano a rinunciare?

Un centro preferenze non è una bacchetta magica contro la rinuncia alla messaggistica. Per i clienti a cui piace il tuo marchio ma hanno problemi con i tuoi messaggi, un centro preferenze può essere un buon modo per impedire loro di interrompere i contatti. Ma non funzionerà per tutti.

Una volta che un cliente ha scelto di non ricevere notifiche push o ha annullato l'iscrizione alla tua lista e-mail, hai la possibilità di utilizzare campagne di reautorizzazione push o campagne di reiscrizione e-mail per fargli cambiare idea. Ma è sempre meglio impedire ai clienti di rinunciare in primo luogo. Ciò significa prepararsi per il push e spiegare il valore dell'adesione alla tua lista e-mail prima di chiedere ai clienti di farlo.

Detto questo, se anche i clienti che hanno la possibilità di regolare la frequenza, il canale e il contenuto dei messaggi che ricevono scelgono invariabilmente di non sentirti, questo è un segno importante che qualcosa è andato storto con i tuoi messaggi. Per ridurre le possibilità di inviare messaggi che i clienti non apprezzeranno, utilizza la quota limite per assicurarti che i clienti non siano sopraffatti dalla sensibilizzazione, assicurati di adottare misure per comprendere l'esperienza utente del tuo marchio e non farlo invia messaggi a meno che tu non sia sicuro che i destinatari troveranno la divulgazione pertinente e preziosa.