5 suggerimenti essenziali per evitare di perdere clienti SaaS
Pubblicato: 2017-10-02Come fidelizzare i tuoi clienti SaaS
La salute di qualsiasi azienda SaaS è direttamente legata al suo tasso di abbandono, la percentuale di clienti che annullano un prodotto o servizio dopo un certo periodo di tempo. Quando il tuo software non fornisce abbastanza valore, i clienti portano la loro attività altrove. E 'così semplice.
Ma il problema è che quando il tasso di abbandono è alto, la tua azienda è a rischio. La buona notizia in tutto questo è che l'85% dei clienti abbandona a causa di un servizio scadente che avrebbe potuto essere completamente evitato.
Ciò significa che con una piccola manovra si possono evitare per lo più alti tassi di abbandono.
Padroneggia con successo l'onboarding
Il successo dell'onboarding consiste nel comunicare il tuo valore in anticipo. Le aziende SaaS hanno un breve lasso di tempo per mostrare ai propri clienti come ottenere il massimo dal loro prodotto.
La messaggistica in-app è un ottimo strumento per le startup SaaS per comunicare valore ai propri clienti, in particolare sottolineando le tue funzionalità più preziose. La messaggistica in-app può essere utilizzata per recapitare messaggi in momenti strategici come "Sapevi di questa funzione?"
È importante per le aziende SaaS monitorare da vicino come sta andando l'onboarding. Se i clienti non utilizzano determinate funzionalità, perché non le conoscono o non capiscono come usarle, questi clienti devono essere presi di mira.
Quasi il 70% dell'abbandono dei clienti potrebbe essere evitato se le aziende risolvessero i problemi dei clienti durante la prima interazione.
Un'altra parte importante dell'onboarding è utilizzarlo per ottenere feedback, in particolare dai clienti che non sono diventati utenti a pagamento o che hanno annullato l'abbonamento poco dopo.
Infine, le aziende SaaS devono anche ricordare che comunicare il proprio valore non si esaurisce con l'onboarding. È un processo continuo, come vedrai di seguito.
Attira le prospettive giuste al momento della registrazione
Quando si tratta di conversioni, rendere il processo di registrazione il più semplice possibile è in genere un dato di fatto. Il problema è che spesso può portare a un mix di potenziali clienti, molti dei quali non sono necessariamente interessati al tuo prodotto e sono quindi più propensi a cancellare la linea.
Anche aumentare leggermente il livello di impegno durante il processo di registrazione può servire come un ottimo metodo di prevenzione.
Invece di chiedere semplicemente ai clienti di utilizzare qualsiasi indirizzo e-mail e password per registrarsi, rendi obbligatorio includere un'e-mail aziendale, nome e numero. Questo può fare molto per assicurarti di attirare potenziali clienti qualificati fin dall'inizio.
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Mantieni alti i livelli di coinvolgimento per i tuoi clienti SaaS
Mantenere alti i livelli di coinvolgimento fornisce la base più solida per mantenere basso il tasso di abbandono nel tempo. Coinvolgimento significa che i tuoi clienti SaaS trovano valore dal tuo prodotto. Come hai visto sopra, questo è un processo continuo per le aziende SaaS.
Inizia inviando sondaggi semestrali. Parla con il tuo team di assistenza clienti e ottieni il loro feedback.
Zach di Zendesk ha aiutato la sua azienda a creare un team di gestione dell'account cliente che avrebbe contattato regolarmente i clienti, tramite e-mail o telefono. Il programma ha consentito a Zendesk di identificare potenziali problemi prima che si verificassero, creando allo stesso tempo una forte relazione tra il cliente e l'azienda.
Gli account manager hanno anche tenuto i clienti al corrente delle nuove funzionalità in modo che i clienti potessero trarre vantaggio dal loro software.
Il risultato?
Più referral e tassi di abbandono bassi. L'aggiunta dell'integrazione può anche consentire ai clienti SaaS di trarre più valore dal tuo prodotto.
Infine, considera di inviare ai clienti un'e-mail di riepilogo che spieghi loro in che modo la tua attività ha beneficiato loro, insieme a numeri solidi per eseguire il backup delle tue affermazioni. Questo serve come promemoria diretto di quanto il cliente sta beneficiando del tuo servizio.
Monitorare la mancanza di utilizzo
Un interessante sondaggio condotto su oltre 1 milione di clienti Saas ha rilevato che ogni annullamento aveva una cosa in comune prima che gli abbonamenti venissero ufficialmente annullati:
Un periodo di non utilizzo.
La mancanza di utilizzo è uno dei principali fattori predittivi di future cancellazioni, quindi gli utenti devono essere monitorati da vicino.
Applicazioni come Intercom o Totango consentono alle aziende di tenere sotto controllo questi dati. In definitiva, ogni azienda Saas dovrebbe cercare la stessa cosa: qualsiasi calo nell'utilizzo.
Il passo successivo è essere proattivi e raggiungere direttamente i clienti, sia sotto forma di e-mail automatizzata che anche di una telefonata.
Tieni presente che le startup SaaS devono anche tenere conto di un calo dell'utilizzo che non è volontario, ovvero cancellazioni che si verificano perché le carte di credito scadono. Pertanto, è importante disporre di sistemi per rilevare le carte che stanno per scadere. Puoi anche incentivare i clienti ad aggiungere una carta secondaria al proprio account.
Migliora continuamente le funzionalità più importanti del tuo software
Quasi tutte le aziende SaaS alla fine scopriranno che i clienti non utilizzeranno il tuo prodotto nei modi che ti aspettavi. Imparerai che alcune caratteristiche che non ritenevi importanti sono molto più importanti di quanto ti aspettassi.
Ancora una volta è importante ricevere feedback dai tuoi clienti in modo da poter continuare a perfezionare e migliorare le funzionalità più importanti del tuo software.
La linea di fondo
Mantenere i tassi di abbandono più bassi possibile è fondamentale per il successo di qualsiasi startup SaaS. Soprattutto, l'interazione con il cliente è fondamentale.