CX nel settore pubblico: 5 tendenze governative da abbracciare ora

“Il governo non deve preoccuparsi dell'esperienza del cliente. Dove altro andranno i clienti per ottenere ciò di cui hanno bisogno?"

Lo sento abbastanza spesso quando parlo alle persone del mio lavoro nell'esperienza dei clienti del governo. Capisco la percezione.

Ma, amici miei, devo dirvi una cosa. Non possiamo semplificare eccessivamente la situazione!

La realtà è che i cittadini e i clienti del governo hanno più voce e più potere che mai, soprattutto con la proliferazione di social media, chat e altri canali digitali. Loro possono:

• Denunciare ai funzionari eletti. Questo alla fine si aggiunge ai carichi di lavoro dell'agenzia.

• Contattare l'agenzia Ispettori generali se ritengono di aver subito una cattiva gestione, frode, abuso o spreco. Questo alla fine si aggiunge ai carichi di lavoro dell'agenzia.

• Avvia tempeste di fuoco sui social media. Pochi leader del settore pubblico, oi loro dipendenti, vogliono essere al centro di tutto questo.

Perché l'esperienza del cliente è così importante per il settore pubblico?

Gli sforzi per l'esperienza del cliente (CX) stanno crescendo nel governo, proprio come nel settore privato. Ma le sfumature di portare a termine il lavoro sono diverse nel governo. Spesso, il lavoro è guidato da mandati, regole, nuove leggi e raccomandazioni degli ispettori.

In risposta, alcune agenzie stanno trovando la loro strada verso alcune tendenze e tecnologie spigolose, toccando anche i regni della trasformazione digitale. Da dove mi siedo, queste sono le tendenze che spiccano e credo che vedremo di più in futuro.

1. Le agenzie stanno diventando creative su come raccolgono i feedback dei clienti.

I sondaggi sono un modo classico per raccogliere il feedback dei clienti. La maggior parte delle persone capisce cosa sono i sondaggi sui clienti. Sono più facili che mai da implementare, soprattutto con l'aiuto della tecnologia.

Il problema è che è più difficile che mai convincere i clienti a rispondere a quei sondaggi. Quindi le agenzie devono trovare altri modi per comprendere il sentimento del cliente, quando e dove il cliente sceglie di esprimerlo, come sui social media. I dialoghi digitali avvengono continuamente in quello spazio.

Le nuove tecnologie possono ascoltare decine di canali social e blog contemporaneamente, in tempo reale, a volte con meno restrizioni e a un ritmo più veloce rispetto ai sondaggi.

La piattaforma di Sprinklr ascolta le conversazioni pubbliche su oltre 30 canali social, digitali e di messaggistica.

2. Stanno applicando feedback alla gestione dei rischi aziendali.

I leader di governo di oggi hanno diversi compiti importanti: gestire il rischio, prendersi cura dei clienti, creare agenzie efficienti e guidare il cambiamento.

Ma i clienti del governo spesso entrano in una cultura in cui può essere difficile portare a termine le cose. Burocrazia, regole, lunghi tempi di attesa, moduli ridondanti, comunicazioni cariche di gergo e processi onerosi sono una fonte di stress che i cittadini spesso portano direttamente sui social media.

Di conseguenza, le agenzie ora affrontano il rischio di tempeste di fuoco sui social media, proteste e vigilantismo digitale. Anche la diffusione della disinformazione online è stata un problema negli ultimi anni. Ciò rappresenta un rischio per le agenzie nel raggiungimento degli obiettivi della loro missione.

La nuova tecnologia può ascoltare ciò che i clienti dicono sui social media e aiutare le agenzie a stare al passo con questi rischi.

Ad esempio, l'US Census Bureau sta utilizzando Sprinklr per ascoltare la disinformazione nelle sfere sociali e adattare i messaggi quando necessario. Gli avvisi istantanei segnalano i problemi per le pubbliche relazioni delle agenzie e per i leader del rischio, aiutandoli ad assumersi le proprie responsabilità.

3. I professionisti della CX si rendono conto che la visualizzazione dei dati è importante quanto i dati stessi.

C'è più interesse per le percezioni dei clienti ora che mai. I leader della CX governativa spesso devono preparare e presentare dati e approfondimenti sui clienti a colleghi, stakeholder eletti, comitati consultivi e gruppi di interesse speciale.

Ma i dirigenti del governo sono trascinati in cento direzioni diverse. Pertanto, i dati devono essere immediatamente comprensibili. La visualizzazione dei dati è la chiave. La visualizzazione dei dati riguarda la creazione di immagini, grafici e grafici con i dati.

I leader della CX si stanno rivolgendo a strumenti sofisticati che lo rendono facile e veloce perché devono:

• Attira l'attenzione dei colleghi impegnati.

• Prepara rapidamente rapporti sulle prestazioni per le parti interessate elette.

• Avvia conversazioni significative sugli standard di esperienza del cliente.

• Conduci le revisioni delle prestazioni CX agli obiettivi nel tempo.

• Aiuta i cittadini e le parti interessate a comprendere le prestazioni dell'agenzia.

4. Le agenzie stanno trovando modi per rispondere più velocemente ed essere disponibili ai clienti per più ore del giorno, attraverso chatbot e intelligenza artificiale.

La prima tecnologia chatbot ha lottato per soddisfare le aspettative dei clienti e le esigenze aziendali e spesso non è riuscita a fornire un'esperienza cliente autentica. Ma i tempi sono cambiati.

I nuovi chatbot basati sull'intelligenza artificiale incorporati nelle app di messaggistica e nelle piattaforme di social media come Facebook e Twitter soddisfano un'esigenza di convenienza per cittadini e clienti.

Ciò significa risposte immediate per i clienti tramite SMS e meno persone in attesa di risposta in un contact center. I vantaggi sono:

• Riduzione dei costi del contact center.

• Le agenzie sono in grado di rispondere a più persone più velocemente per più ore del giorno.

• Un modo per imparare subito cosa preoccupa di più i cittadini.

L'Organizzazione Mondiale della Sanità, ad esempio, sta ora rispondendo alle domande dei clienti e alle richieste di dati su COVID-19 tramite Facebook Messenger utilizzando la tecnologia chatbot Sprinklr AI.

5. Le agenzie stanno investendo in strumenti che riducono la complessità del lavoro per i dipendenti e allo stesso tempo ottimizzano le comunicazioni con i clienti.

I dipendenti del settore pubblico devono già affrontare enormi complessità nel loro lavoro. Gli strumenti che i leader mettono di fronte a loro dovrebbero eliminare i blocchi stradali che impediscono ai dipendenti di svolgere il proprio lavoro in modo efficiente.

Se la missione della tua agenzia include la connessione con il pubblico e la condivisione di informazioni, ad esempio, probabilmente stai condividendo contenuti su più canali che mai, magari con un team distribuito in tutta l'area geografica.

La NASA è una di queste organizzazioni. La NASA ha centinaia di account di social media e gestori di social media sparsi negli Stati Uniti. Hanno anche mandati per condividere informazioni e connettersi con il pubblico. La NASA ha collaborato con Sprinklr per unificare i loro contenuti e il lavoro dei loro social media manager. Ciò ha accelerato le comunicazioni del team e le approvazioni dei post, ridotto al minimo la confusione e ridotto al minimo i ritardi nella pubblicazione dei contenuti in modo coerente.

Un vantaggio per i dipendenti e per i clienti delle agenzie.

Scegliere gli strumenti giusti per l'esperienza del cliente

I professionisti della customer experience del governo possono avere voce e un posto al tavolo oltre le basi. È fondamentale comprendere la tecnologia disponibile, come può guidare la trasformazione digitale, essere utilizzata per raggiungere obiettivi e mandati, semplificando al contempo la vita di colleghi, clienti e parti interessate.