La fidelizzazione come motore di crescita Parte 3: coinvolgere nuovamente gli utenti dormienti

Questa è la terza parte di una serie in tre parti sulla conservazione come motore di crescita.La prima parte illustra come comprendere l'attivazione di nuovi utenti e la seconda parte illustra come promuovere il coinvolgimento e la persistenza.

Hai mai provato a riempire un secchio che perde? Non importa quanta acqua ci versi dentro, il secchio alla fine si svuota.

Questa è anche una buona analogia per com'è concentrarsi sull'acquisizione dei clienti senza tappare tutti i buchi nel processo di onboarding e nell'esperienza utente generale. Ottieni nuovi clienti, continui a perderli e finisci con un secchio vuoto senza niente da mostrare alla fine.

Quindi, come aggiusti il ​​tuo secchio che perde? Inizia capendo chi sono i tuoi utenti dormienti in modo da poterli riportare nel prodotto.

Guarda il tuo nuovo numero di utenti

Continuiamo con l'esempio di AmpliTunes, un servizio di streaming musicale. Nei post precedenti, abbiamo discusso dell'attivazione di nuovi utenti e della promozione del coinvolgimento e della fidelizzazione. In questo post, parleremo della resurrezione degli utenti che rimangono dormienti: come riportare in vita un utente disimpegnato e inattivo e coinvolgerlo nuovamente nell'app. Per fare questo, dobbiamo prima scoprire come e quando i nostri nuovi utenti vanno in letargo.

Possiamo iniziare con il conteggio dei nuovi utenti settimana per settimana. Puoi accedervi nel grafico Segmentazione eventi. Il conteggio dei nuovi utenti settimana dopo settimana ti aiuterà a stabilire una linea di base per l'intera campagna per resuscitare i tuoi utenti dormienti. Potrai vedere il percorso dei tuoi nuovi utenti e i loro tassi di coinvolgimento.

Il rapporto mostra una tendenza positiva in cui centinaia di migliaia di nuovi utenti hanno effettuato l'accesso al prodotto e c'è una tendenza al rialzo settimana dopo settimana. Ciò dimostra che non abbiamo problemi quando si tratta di acquisire clienti. Ora proviamo a scoprire per quanto tempo manteniamo coinvolti questi nuovi utenti.

Analizza il ciclo di vita degli utenti per identificare gli utenti dormienti

L'analisi del ciclo di vita dell'utente ti aiuterà a comprendere il percorso dell'utente e a identificare le aree che puoi migliorare per aumentare la fidelizzazione degli utenti. Puoi farlo impostando il grafico del ciclo di vita in Amplitude. Questo grafico ti consente di regolare gli intervalli di utilizzo in base al tuo prodotto e vedere quanti utenti sono nuovi, attuali, resuscitati e dormienti in base a tale intervallo.

Per impostare il grafico del ciclo di vita:

1. Vai al modulo eventi e seleziona un evento di partenza. In questo caso, l'evento può essere l'ora in cui un nuovo utente si è registrato e ha iniziato a utilizzare la tua app. Ciò creerà un segmento completo di tutti i nuovi utenti.
2. Nel modulo di segmentazione, modifica questo segmento e aggiungi un intervallo di utilizzo per definire gli utenti dormienti.
3. È quindi possibile visualizzare gli utenti dormienti separatamente e confrontarli con i nuovi utenti.

Nell'esempio che abbiamo scelto, puoi vedere che il numero di nuovi utenti è allarmantemente simile al numero di utenti che vanno in letargo ogni settimana. Mostra che i nuovi utenti che accedono e iniziano a utilizzare il prodotto diventano dormienti entro il successivo intervallo di utilizzo.

Misura la velocità con cui gli utenti diventano dormienti

Immergiti più a fondo nel tuo segmento di "nuovi utenti" per vedere quanto velocemente diventano dormienti. In Amplitude, puoi comprendere la distribuzione degli utenti dormienti per un particolare giorno, settimana o mese. Questo può aiutare a informare quanto velocemente i tuoi utenti stanno diventando dormienti nel prodotto.

Nell'esempio precedente, circa il 30% dei nuovi utenti diventa inattivo ogni settimana, il che potrebbe indicare problemi con il nostro processo di onboarding e la nostra vischiosità complessiva dell'utente. Ma non hai ancora perso del tutto il 30% degli utenti dormienti. È giunto il momento di adottare alcune misure per coinvolgere nuovamente questi utenti dormienti.

Costruisci una coorte dinamica di utenti dormienti

Dopo aver identificato che i tuoi nuovi utenti sono inattivi dopo, diciamo, sette giorni di onboarding, puoi creare una coorte dinamica di utenti che soddisfano i criteri che hai stabilito, diventando inattivi dopo 14 giorni di registrazione e sette giorni di inattività. Poiché si tratta di una coorte dinamica, ogni giorno verranno aggiunti nuovi utenti a questa coorte.

Nell'esempio sopra, abbiamo creato una coorte dinamica di utenti che si sono registrati negli ultimi 14 giorni e non sono arrivati ​​sulla nostra schermata principale negli ultimi sette. Chiunque si sia registrato per utilizzare un prodotto e abbia smesso di utilizzarlo dopo una settimana, è probabile che smetta di utilizzarlo definitivamente. Quindi, questa coorte ci offre un pubblico molto specifico che ora possiamo provare a riconquistare.

Sincronizza la coorte dinamica con le campagne di marketing pertinenti

Una volta che hai una coorte dinamica, è il momento di impostare campagne automatiche di riconquista che coinvolgano nuovamente gli utenti dormienti.

In genere, le campagne di riconquista sono campagne e-mail o notifiche push che invii periodicamente agli utenti dormienti. Per elaborare le campagne più efficaci, identifica i trigger degli utenti resuscitati: i fattori esterni e le campagne precedenti che hanno riportato in vita alcuni dei tuoi utenti dormienti.

Queste campagne di riconquista possono aiutarti a scoprire i motivi per cui i clienti hanno smesso di utilizzare la tua app. Puoi scegliere di inviare loro un breve sondaggio con un paio di domande aperte sulla loro esperienza con l'app o invogliarli con una nuova offerta. Nel caso di un'app di streaming musicale, puoi inviare loro consigli per i brani che sono stati aggiunti di recente al tuo catalogo.

Nell'esempio che abbiamo scelto, puoi collegare la tua coorte dinamica a destinazioni come:

• Facebook e Google per la pubblicità
• Airship e Appcues e app simili per i messaggi in-app
• Marketo per l'email marketing

La coorte dinamica ti offre il segmento da scegliere come target e queste destinazioni fungono da strumenti per raggiungerle. Per AmpliTunes, consideriamo le notifiche push come la nostra strategia principale per convincere gli utenti a ricominciare a utilizzare l'app. Progetta la tua campagna di riconquista in uno qualsiasi degli strumenti e collegali alla coorte in pochi clic.

Monitora le prestazioni delle tue campagne di marketing

Monitora la conversione degli utenti resuscitati creando un report in Amplitude e confrontandolo con il numero totale di utenti dormienti per vedere quanti stanno tornando grazie alle tue campagne.

Nell'esempio sopra, possiamo vedere il numero di utenti dormienti che hanno ricevuto una notifica push negli ultimi 30 giorni. Possiamo anche vedere che una parte degli utenti dormienti che hanno ricevuto una notifica push è diventata di nuovo attiva e ha cercato e consumato brani.

Riduci il tasso di abbandono riportando gli utenti inattivi

Conquistare nuovi utenti è fantastico, ma l'acquisizione non aiuterà la tua azienda se perdi costantemente nuovi utenti dopo l'onboarding. Indaga sul rendimento degli utenti una volta che si sono registrati alla tua app, in modo da poter affrontare il rischio di abbandono in anticipo.

Dovrai anche comprendere l'attivazione di nuovi utenti (prima parte) e promuovere il coinvolgimento e la persistenza (seconda parte). Scopri di più nel nostro Mastering Retention Playbook.