Assistenza clienti reattiva e proattiva: il segreto per battere Silent Churn

Il tasso di abbandono dei clienti è il tallone d'Achille della fedeltà dei clienti . È un killer silenzioso che costa caro alla tua azienda in termini di entrate e soddisfazione del cliente.

E con il 66% dei clienti che interrompe il rapporto con le aziende a causa della scarsa esperienza del cliente, l'implementazione di buone strategie di servizio clienti è più critica che mai per mantenere i tuoi clienti felici e fedeli.

Come afferma Jeff Bezos:

“ Vediamo i nostri clienti come ospiti invitati a una festa e noi siamo i padroni di casa. Ogni giorno è nostro compito migliorare un po' ogni aspetto importante dell'esperienza del cliente. "

In questo post del blog, ci concentriamo sulle strategie di assistenza clienti reattive e proattive: due approcci che puoi utilizzare per prevenire l'abbandono silenzioso e mantenere i tuoi clienti coinvolti generando fedeltà. Continua a leggere per scoprire l'ingrediente segreto di un'assistenza clienti efficace!

Assistenza clienti: definizione di reattivo e proattivo

Assistenza clienti reattiva

L'assistenza clienti reattiva è quando un'azienda risponde ai reclami o ai problemi dei clienti dopo che si sono verificati. Questo tipo di assistenza clienti si verifica quando un cliente contatta un'azienda tramite un canale specifico, come e-mail, widget di chiamata o social media.

Ad esempio, un cliente contatta l'assistenza clienti H&M per segnalare un problema con un prodotto che ha ricevuto. Il rappresentante del servizio clienti prenderà quindi le informazioni del cliente e risolverà il problema, fornendo una soluzione o una sostituzione se necessario.

Fonte

Questo processo è reattivo perché il cliente avvia l'interazione e l'azienda risponde alla sua richiesta.

L'assistenza clienti reattiva include:

• Rispondere ai reclami dei clienti
• Affrontare problemi tecnici
• Fornire assistenza clienti dedicata
• Gestione di rimborsi e cambi
• Follow-up post-acquisto

Assistenza clienti proattiva

Quando un'azienda adotta misure per prevenire reclami o problemi dei clienti prima che si verifichino, si parla di assistenza clienti proattiva. Questo tipo di assistenza clienti si verifica quando l'azienda si rivolge piuttosto che il cliente.

Ad esempio, McAfee, un'azienda di software antivirus, utilizza i dati e le analisi dei clienti per identificare quando l'abbonamento di un cliente sta per scadere e contatta il cliente per offrire un rinnovo o un aggiornamento.

Fonte

Questo è un esempio di assistenza clienti proattiva perché l'azienda sta prendendo l'iniziativa di contattare il cliente prima che abbia la possibilità di annullare l'abbonamento.

Questo tipo di assistenza clienti include:

• Implementazione di programmi di feedback dei clienti
• Effettuare regolarmente il check-in con i clienti
• Fornire formazione e risorse
• Programmi di fidelizzazione dei clienti
• Analisi predittiva

I vantaggi di essere proattivi nel servizio clienti

Ecco alcuni esempi di come un'azienda può essere proattiva per quanto riguarda il servizio clienti.

Aumentare la fedeltà dei clienti

Quando sei proattivo nel servizio clienti, stai essenzialmente mettendo al primo posto le esigenze dei tuoi clienti. Stai anticipando le loro domande e preoccupazioni e lavorando per risolverle prima ancora che abbiano la possibilità di contattarti.

Pensa a questo: non apprezziamo tutti il ​​modo in cui Amazon avvisa sempre i suoi clienti in anticipo di eventuali ritardi?

Fonte :

Questo approccio proattivo mostra ai tuoi clienti che apprezzi la loro attività e guadagni la loro lealtà e fiducia. E non sorprende che il 96% dei consumatori abbia affermato che il servizio clienti è vitale per loro per quanto riguarda la fedeltà alla marca.

Naturalmente, essere proattivi nel servizio clienti non significa che devi essere perfetto. Nessuna azienda è immune da problemi o lamentele occasionali. Ma affrontando in modo proattivo questi problemi non appena si presentano, puoi trasformare rapidamente una situazione negativa in una positiva .

E quando i tuoi clienti vedono che sei disposto a fare il possibile per renderli felici, probabilmente rimarranno a lungo.

Aumento delle vendite

Puoi costruire solide relazioni con i tuoi clienti e dimostrare il tuo impegno per la soddisfazione del cliente fornendo un supporto rapido, efficiente e personalizzato. Può portare più clienti a sentirsi sicuri del tuo marchio e ad acquistare da esso. Infatti, il 68% dei consumatori afferma di essere disposto a pagare di più per prodotti e servizi di un marchio noto per offrire buone esperienze di servizio al cliente .

Inoltre, contattando attivamente i clienti e offrendo un supporto personalizzato, le aziende possono anche identificare opportunità di upselling e cross-selling di prodotti e servizi.

Netflix ne è l'esempio perfetto. L'azienda offre un supporto personalizzato ai propri clienti consigliando contenuti personalizzati in base alle abitudini e alle preferenze di visualizzazione di ciascun individuo. La piattaforma tiene traccia degli spettacoli e dei film che un utente guarda, nonché della cronologia delle ricerche e delle valutazioni, per fornire consigli personalizzati.

Fonte

Allo stesso tempo, Netflix identifica anche le opportunità di upselling e cross-selling suggerendo piani di livello superiore agli utenti che utilizzano frequentemente più dispositivi o guardano regolarmente contenuti in alta definizione.

Ridurre l'onere per il team di assistenza clienti

Puoi identificare e affrontare in modo proattivo le preoccupazioni dei clienti per evitare che i problemi del servizio clienti si aggravino. Aiuta a ridurre il numero di chiamate ed e-mail ricevute dal tuo team, semplificando il loro lavoro e liberando tempo per assistere con altre attività.

Fonte

Inoltre, affrontando tempestivamente i problemi, puoi evitare potenziali recensioni negative e feedback da parte dei clienti che non sono soddisfatti del servizio ricevuto.

Aumenta la reputazione

Non è un segreto che le recensioni online e il feedback dei clienti possano rovinare la reputazione di un'azienda.

Una solida reputazione può attrarre nuovi clienti e aiutare un'azienda a mantenere la base clienti esistente. Al contrario, una cattiva reputazione può dissuadere i potenziali clienti dal fare affari con un'azienda.

L'assistenza clienti proattiva può essere cruciale per mantenere e migliorare la reputazione di un'azienda. Secondo un sondaggio, il 92% dei clienti percepisce positivamente un brand dopo essere stato contattato in modo proattivo.

Anticipando e affrontando le preoccupazioni dei clienti prima che diventino problemi, l'assistenza clienti proattiva può aiutare a garantire che i clienti abbiano un'esperienza positiva con un'azienda.

Inoltre, rispondendo pubblicamente a recensioni e feedback negativi , l'assistenza clienti proattiva può aiutare a mitigare i danni alla reputazione di un'azienda.

Sconfiggere Silent Churn: la formula vincente per mantenere i clienti

Se sei come la maggior parte dei team di assistenza clienti, probabilmente sei reattivo. Aspetti che i clienti ti contattino con problemi o domande, quindi fai del tuo meglio per risolverli il più rapidamente possibile.

Ma non sai che i clienti vogliono che tu li contatti prima di loro. Un sondaggio di Helplama indica che l'83% dei clienti ha affermato di volere che le aziende li contattino in modo proattivo per fornire il servizio clienti.

Fonte

Pertanto, la necessità di passare dall'assistenza clienti reattiva a quella proattiva è così allarmante che è diventata uno degli obiettivi primari di oltre la metà dei leader del servizio clienti e dell'assistenza nel 2022.

Passando dall'assistenza clienti reattiva a quella proattiva, puoi anticipare potenziali problemi prima che causino abbandono e insoddisfazione tra i tuoi clienti.

Ecco alcuni modi per battere il churn silenzioso passando dall'assistenza clienti reattiva a quella proattiva:

1. Ricevi feedback regolarmente

I clienti sono la linfa vitale di qualsiasi attività commerciale e ciò che pensano è cruciale per il successo della tua attività.

Raccogliendo periodicamente feedback, puoi capire cosa pensano i tuoi clienti del tuo prodotto o servizio, permettendoti di apportare modifiche che possono migliorare la loro esperienza.

Tuttavia, mentre ricevi feedback dai tuoi clienti, sii chiaro su ciò che vuoi sapere.

Poni domande specifiche per aiutarti a comprendere l'esperienza e i punti deboli del tuo cliente. Puoi chiedere:

" Cosa ti piace di più dei nostri prodotti/servizi? "

" Cosa potremmo fare di meglio per migliorare la tua esperienza? "

'' Puoi parlarmi di un caso specifico in cui ti sei sentito particolarmente soddisfatto o scontento del nostro servizio? ''

Inoltre, rendi facile per i clienti fornire feedback. Insieme alle domande a risposta aperta, puoi porre loro cose come:

Su una scala da 1 a 10, quanto è probabile che consigli la nostra attività a un amico o collega?

Il nostro servizio clienti ha soddisfatto le tue aspettative? Sì, No o Neutro

Infine, affronta immediatamente i problemi se noti un calo dei livelli di soddisfazione.

2. Concentrati sulle opportunità self-service

Gli studi dimostrano che l'81% dei clienti tenta di occuparsi autonomamente della questione prima di contattare un agente dell'assistenza.

Quando i clienti possono trovare le risposte alle proprie domande o risolvere i propri problemi, si sentono apprezzati e curati.

Considera questa base di conoscenza di Facebook, per esempio. È progettato per aiutare i clienti a trovare risposte a domande comuni e risolvere i problemi senza contattare l'assistenza clienti.

Fonte

La knowledge base di Facebook include una vasta gamma di argomenti, come la creazione di un account, la gestione delle impostazioni sulla privacy e la segnalazione di contenuti che violano i termini di servizio dell'azienda.

Include anche domande frequenti e istruzioni dettagliate, che consentono ai clienti di trovare facilmente le informazioni di cui hanno bisogno.

Allo stesso modo, i portali self-service e i chatbot o gli assistenti virtuali basati sull'intelligenza artificiale sono altre opzioni self-service che le aziende offrono per assistere i clienti con domande e dubbi.

Opportunità come queste non solo aumentano l'efficienza e la convenienza per i clienti, ma riducono anche i costi per le aziende.

3. Premia i tuoi clienti con offerte

Premiare i tuoi clienti con offerte che non possono rifiutare dimostrerà loro che sei investito nella loro soddisfazione e farai il possibile per renderli felici. Quando i clienti si sentono apprezzati, è più probabile che restino nei paraggi.

Esistono diversi modi per premiare i tuoi clienti, ad esempio:

Sconti: offrire sconti su prodotti o servizi per incoraggiare la ripetizione degli affari o per invogliare i clienti a provare nuovi prodotti o servizi.

Programmi fedeltà: Implementa un programma fedeltà che premia i clienti per gli acquisti ripetuti o per la presentazione di amici e familiari.

Promozioni speciali: esegui promozioni speciali, ad esempio paghi uno prendi due offerte gratuite, per incrementare le vendite durante i periodi di rallentamento.

Offerte personalizzate: utilizza dati e analisi per indirizzare segmenti specifici di clienti con offerte personalizzate in base alla cronologia e al comportamento degli acquisti passati.

Carte regalo o buoni: offri carte regalo o buoni ai clienti come ricompensa per la loro fedeltà o come incentivo a tornare al negozio o al sito web.

Accesso a eventi o esperienze esclusivi: offri l'accesso a eventi o esperienze esclusivi, come l'accesso VIP a concerti o eventi speciali in negozio, come ricompensa per i clienti.

Qualunque cosa tu faccia, assicurati che sia qualcosa che li avvantaggerà davvero e mostra loro che stai prestando attenzione ai loro bisogni.

4. Accetta i tuoi errori

Ammettiamolo: gli errori accadono. E quando lo fanno, la cosa migliore che puoi fare è accettarli, imparare da loro e lavorare per evitare che si ripetano.

" Non soffermarti su ciò che è andato storto. Invece, concentrati su cosa fare dopo. Spendi le tue energie per andare avanti verso la ricerca della risposta. " – Denis Waitley, autore e oratore motivazionale

Accettando i tuoi errori e adottando misure per correggerli, mostri ai tuoi clienti che ti impegni a fornire loro la migliore esperienza possibile, anche se ciò significa fare di tutto per sistemare le cose.

Questo non solo migliorerà la soddisfazione del cliente, ma può anche creare fiducia con loro.

Ora come lo fai?

In primo luogo, riconoscere l'errore e assumersene la responsabilità. I clienti apprezzano l'onestà e saranno più propensi a lavorare con te se ritengono che tu sia sincero.

Successivamente, lavora sodo per rendere le cose giuste per i tuoi clienti.

Ad esempio, se noti un bug nel tuo software, puoi essere aperto al riguardo con i tuoi clienti e dire loro qual è il problema e i passaggi che stai intraprendendo per risolverlo; proprio come ha fatto Slack.

L'anno scorso, Slack ha subito un'interruzione del servizio che ha colpito gli utenti a livello globale, impedendo loro di caricare le aree di lavoro di Slack, inviare messaggi e caricare file.

L'azienda ha identificato rapidamente la causa principale del problema, che era un errore del database, e ha lavorato per risolverlo. Hanno tenuto informati i clienti sullo stato di avanzamento del problema e sui passaggi che stavano intraprendendo per risolverlo tramite la pagina di stato, Twitter e le notifiche e-mail.

Fonte

Vale la pena notare che notificare in modo proattivo ai clienti bug o errori e correggerli tempestivamente può aiutare a mantenere la fiducia dei clienti nei prodotti o servizi di un'azienda.

5. Ascolta ciò che dicono i tuoi clienti

I tuoi clienti sono i tuoi migliori sostenitori e i tuoi peggiori critici. Dopotutto, il 70% del percorso di un cliente è correlato a come il cliente si sente riguardo alla sua esperienza con la tua azienda. Puoi avere un'idea dei loro bisogni e desideri monitorando ciò che dicono di te sui social media.

Ascoltare i tuoi clienti ti aiuterà a identificare tempestivamente qualsiasi sentimento negativo, in modo da poterlo affrontare prima che si trasformi in qualcosa di più grande. È anche un ottimo modo per rimanere al passo con le esigenze dei clienti e i punti deboli in modo da poterli affrontare in modo proattivo.

Dai un'occhiata a questo famoso tweet di Jetblue , ad esempio:

Fonte

Quando un cliente si è lamentato del servizio clienti scadente offerto da Jetblue, l'azienda è stata abbastanza pronta da dire al cliente cosa poteva fare su Twitter quando altri canali di supporto non funzionavano.

Pertanto, è importante tenere traccia delle menzioni del tuo marchio sui social media da parte dei tuoi clienti.

Se non sai da dove iniziare, prova a impostare Google Alert per il nome del tuo brand e i termini chiave del prodotto. In questo modo, riceverai una notifica ogni volta che qualcuno ti menziona online.

Puoi anche utilizzare l'ascolto dei social media strumenti come Agorapulse , Hootsuite Insights o Mention per tenere traccia delle conversazioni online in tempo reale.

Punti chiave

L'assistenza clienti proattiva è la chiave per sconfiggere l'abbandono silenzioso. Puoi stroncare qualsiasi potenziale problema contattando i clienti prima che si sentano frustrati e annullino il loro servizio. E offrendo un'ottima esperienza ai clienti, farai in modo che tornino per averne di più.

Con un'assistenza clienti reattiva, sei sempre un passo indietro. Stai costantemente cercando di recuperare il ritardo mentre i clienti annullano il loro servizio o lasciano recensioni negative. Ma con un'assistenza clienti proattiva, puoi stare al passo con i tempi e mantenere i tuoi clienti felici e fedeli per gli anni a venire.

Biografia dell'autore: Joy D'Cruz è una specialista di content marketing che lavora con SaSHunt. A Joy piace ricercare argomenti relativi a B2B e SaaS. Nei fine settimana gli piace passare il tempo a guardare YouTube.