12 motivi principali per un servizio clienti scadente e come gestirli

L'abbondanza, la disponibilità e la varietà di prodotti simili sono evidenti sul mercato.

Non c'è quasi leva del "prodotto unico" che un marchio può offrire e anche se lo fa, ha i suoi limiti.

Ci sono diversi fattori a causa dei quali un cliente preferisce o sceglie di acquistare un prodotto da un particolare marchio o azienda.

Ma il vero elemento di differenziazione del marchio per i clienti è:

• Come vengono trattati?
• qual è la loro esperienza di acquisto complessiva?
• Qual è la responsabilità dell'azienda dopo l'acquisto del prodotto?

Questa è la loro esperienza del cliente con il marchio da quando li hanno trovati fino alla durata dell'utilizzo del prodotto.

Tuttavia, un servizio clienti scadente è uno dei fattori principali dei fallimenti aziendali.

Ecco i motivi principali per cui puoi hackerare i clienti poveri e trovare una soluzione per affrontarli:

In che modo un servizio clienti scadente influisce sulla tua azienda?

Perdita di clienti attuali

Se i clienti che acquistano regolarmente da te sperimentano costantemente esperienze di acquisto spiacevoli, non esiteranno a fare affari con qualche altro marchio.

I clienti hanno preferenze come costi ridotti, offerte e sconti e qualità del prodotto.

Questo è anche ciò che guida le loro decisioni di acquisto. Tuttavia, il servizio clienti è qualcosa che semplicemente non possono ignorare.

La maggior parte delle possibilità è che anche dopo una brutta esperienza con il servizio clienti, si tireranno indietro e faranno affari al tuo concorrente.

Profitto sanguinante

L'impatto complessivo di un servizio clienti scadente sulla tua azienda è disastroso e lascia la tua azienda sanguinante di profitti giorno dopo giorno.

Noteresti una spirale discendente in rapido movimento che impedisce alla tua azienda di riservare ulteriori risorse per permettersi la concorrenza.

Dà l'impossibilità di continuare a spendere sempre di più per l'attività per migliorare poiché tutti i profitti si esauriranno a causa della perdita di clienti.

Marchio negativo

Una volta che sempre più clienti iniziano a riscontrare un cattivo servizio clienti presso la tua azienda, non puoi aspettarti che lo tengano per sé.

È più probabile che parlino in pubblico, lascino recensioni negative, sfoghino sui social media e facciano ogni tipo di pubblicità negativa.

Questo è un marchio negativo in cui la tua attività sarà dipinta con questa reputazione condannata di un servizio clienti scadente e un'etica del lavoro inadeguata.

Il branding negativo non ha solo un impatto sul cliente attuale, ma anche su quello futuro.

Dopo un certo punto, diventa estremamente difficile cancellare la tua azienda da una forte impronta di una cattiva immagine.

Perdita di membri del personale

La mancanza di una formazione e di protocolli efficienti del servizio clienti crea inefficienze nei dipendenti e negatività sul lavoro.

Cominciano a lottare per fare del loro meglio, ma senza una guida o una strategia adeguata in un posto, diventa estremamente difficile.

Questa sensazione opprimente ha spesso lasciato i dipendenti a lasciare il lavoro, perdendo voi dipendenti.

Principali motivi per un servizio clienti scadente

Non reclutare le persone giuste

Di solito, la qualità del servizio clienti che offri al tuo cliente dipende principalmente dalla qualità delle persone che recluti.

È comprensibile in quanto sono i membri del tuo staff, tuttavia interagiscono con i tuoi clienti su base diretta.

In effetti, in un certo senso, le persone che assumi affinché la tua azienda interagisca e interagisca con i clienti sono il rappresentante del tuo marchio e anche la prima impressione.

I marchi che sembrano non riuscire nel loro servizio clienti hanno anche scoperto di essere quelli che non dedicano abbastanza tempo e sforzi al loro processo di assunzione.

Come affrontarlo?

Selezionare i dipendenti giusti per la tua azienda è essenziale per ottimizzare il servizio clienti e aumentarne la qualità.

Assicurati di selezionare con molta attenzione tutti i tuoi potenziali candidati per evitare di commettere questo errore.

Determina la loro abilità e vedi quanto può essere cruciale per gli obiettivi della tua azienda. Inoltre, guarda la loro capacità di gestire i clienti in diverse situazioni.

Cattiva gestione della situazione

La competenza di un eccellente servizio clienti dipende dalla loro capacità di gestire diversi tipi di situazioni.

Hanno bisogno di affrontare la situazione, non importa quanto le cose vadano male per l'azienda.

Gestire i clienti in un modo che non vada contro di loro così come l'azienda non è un gioco da ragazzi.

Come affrontarlo?

Inoltre, è anche loro compito stemperare situazioni estreme come quando un cliente si è arrabbiato o qualcosa è andato storto da parte dell'azienda.

È essenziale avere migliori capacità di comunicazione e intelligenza emotiva per gestire tali situazioni.

Quindi, se il tuo servizio clienti è meno capace o addestrato di così, ostacolerà sicuramente la qualità del servizio clienti.

Mancanza di formazione del personale

La formazione dei dipendenti può essere il motivo principale comune per un servizio clienti scadente.

I tuoi rappresentanti del servizio clienti sono quelli che interagiscono direttamente con i tuoi clienti.

La mancanza di formazione del tuo personale porterà solo a una serie di errori consequenziali nelle interazioni con i clienti.

Non saranno in grado di affrontare diversi tipi di clienti e situazioni diverse che richiedono determinate strategie e competenze a loro disposizione.

La tua inefficienza del personale, mancanza di competenza e capacità di gestione

I loro errori alla fine avranno un impatto sulla reputazione del tuo marchio tra i clienti target sul mercato.

La tua azienda deve possedere tutte le informazioni richieste relative al tuo marchio, attività commerciale, operazioni, prodotto, obiettivi e obiettivi.

Devono essere dotati di tutte le competenze e le risorse necessarie per risolvere i problemi dei clienti.

Esperienza del servizio clienti telefonico estremamente pessima

La maggior parte delle aziende si connette al proprio cliente o i clienti contattano l'azienda tramite telefono.

I clienti si aspettano di essere trattati bene per la telefonata relativa all'acquisto effettuato e ora, quando hanno bisogno di aiuto, glielo deve dare.

La maggior parte dei reclami del servizio clienti sono spesso limitati ai servizi clienti da incubo al telefono.

È anche più probabile che i clienti si formino un'opinione sull'azienda e sul loro prodotto attraverso il modo in cui vengono trattati o se il loro problema viene risolto o meno durante la telefonata.

Come affrontarlo?

Molte aziende stanno adottando strade sempre più diverse per ridurre i problemi del servizio clienti telefonico.

Ad esempio, chat dal vivo, messaggistica ed e-mail sono diventate una delle ottime alternative alla comunicazione del servizio clienti.

Tuttavia, le aziende devono ancora riparare e specializzare il proprio supporto telefonico per i clienti.

Il modo migliore per farlo è creare segmenti speciali per diversi tipi di clienti, in modo che il servizio clienti si concentrerà sull'assistenza di un solo particolare tipo di cliente.

Mancanza di empatia verso il cliente

Ciò si riflette molto facilmente nell'approccio del servizio clienti, soprattutto per i clienti.

Quello che succede è che, dopo aver lavorato così a lungo e aver fatto la stessa cosa per un lungo periodo di tempo, la maggior parte dei dipendenti diventa indifferente ai clienti e ai loro problemi.

Diventa solo un altro problema del giorno, ed è in effetti molto naturale.

Tuttavia, se un nuovo membro del personale dell'azienda non è empatico solo con i clienti all'inizio, può portare a seri problemi.

L'azienda deve portare i propri dipendenti a un corso di formazione del servizio clienti o cambiare posizione.

È importante per un'azienda ottimizzare il personale del servizio clienti in modo che funzionino in modo ottimale.

Inoltre, fai più cose per aiutarli a rifocalizzarsi, ringiovanire e ancora più incentivi per eccellere nel loro lavoro.

Carico di lavoro travolgente

È stato visto molte volte che il motivo alla base del servizio clienti scadente non è l'incompetenza del servizio clienti.

Piuttosto sono le aziende che dedicano troppo lavoro a risorse umane limitate per ragioni diverse.

Potrebbe essere per risparmiare denaro per assumere più personale o semplicemente per mancanza di consapevolezza o anche altro.

Nessun dipendente vuole lavorare troppo, soprattutto non con lo stesso stipendio. Non puoi semplicemente aggiungere più ore ai loro programmi e aspettarti il ​​meglio.

Non credere nel prodotto o nell'azienda

Un altro motivo di prim'ordine per un servizio clienti scadente deve essere la mancanza di fiducia nel prodotto o nell'azienda.

Ciò può essere dovuto a molte ragioni per cui i dipendenti della tua azienda non sono in grado di connettersi con l'amministrazione o i valori del marchio.

Questa mancanza di fiducia nell'azienda o nel prodotto è spesso attribuita al prodotto o alla struttura aziendale.

Apparentemente molte piccole imprese non rispondono bene a questa particolare situazione. Invece di affrontare e risolvere, lo ignorano.

Rende solo le cose peggiori di quanto non fossero prima, influendo sull'efficienza e sulla convinzione fondamentali dei membri del tuo personale.

Come affrontarlo?

Influisce ulteriormente sui loro sforzi verso la soddisfazione dei clienti, diventando così il fattore di un servizio clienti scadente.

Ciò che le aziende dovrebbero fare qui è contattare questi dipendenti, essere completamente onesti con loro e comprendere la causa principale del problema.

Mancanza di conoscenza del prodotto o del servizio

Non credere nel prodotto o servizio è una cosa, ma non avere una conoscenza sufficiente o richiesta sul prodotto o servizio è altamente poco professionale.

Infatti, avere rappresentanti dei clienti che sono i 'rappresentanti dell'azienda e responsabili delle relazioni con i clienti non conoscendo il prodotto stesso porta l'unico imbarazzo per il marchio.

Non solo rovina la reputazione, ma stabilisce anche l'immagine del marchio come impressione incompetente, non professionale e "non abbastanza premurosa" nella mente dei clienti.

Mancanza di rispetto per i clienti

Questo è ovvio che i clienti devono sempre essere trattati con il massimo rispetto, qualunque cosa accada.

I consulenti del servizio clienti comunicano con i clienti tutto il giorno e a volte tendono a scivolare e si distraggono da ciò che dovrebbero fare.

Può anche essere la loro frustrazione o qualche tipo di emozione che hanno proiettato nel loro lavoro.

In ogni caso, è estremamente poco professionale e per non dire totalmente disastroso per il marchio o la reputazione dell'azienda.

La misura in cui i rappresentanti prestano attenzione ai clienti consente loro anche di determinare e spesso giudicare la mancanza di rispetto o la mancanza di rispetto.

Come affrontarlo?

Quindi il miglior passo avanti in questi casi potrebbe essere ridurre o controllare l'esposizione al minimo.

Un altro modo per non esaurire davvero i dipendenti ed evitare tali casi è concedere loro pause occasionali e necessarie.

Saranno in grado di ricaricare le batterie, rinfrescarsi e diventare più produttivi e concentrati per molto tempo.

Mancanza di autonomia data al servizio clienti

Uno dei motivi di un servizio clienti scadente può anche essere la sensazione di impotenza nei membri del personale a causa della mancanza di autonomia.

Quando non hanno abbastanza potere e giurisdizione per prendere decisioni da sole, lascia loro pochissimo spazio da offrire ai clienti.

Questo è stato visto accadere anche a molti noti marchi di e-commerce e aziende.

Il personale del servizio clienti vuole aiutare i clienti, fare la differenza e risolvere i loro problemi, ma per questo non ha l'autorità per muovere nemmeno un ago.

Diventa estremamente noioso e frustrante quando non sono in grado di prendere una decisione sul posto poiché hanno le mani legate.

Sviluppa anche un'insoddisfazione nei confronti dell'azienda e alla fine anche una mancanza di lealtà.

Come affrontarlo?

Quindi, per le aziende, è fondamentale dare ai lavoratori in prima linea l'autorità di agire e risolvere i problemi.

La strategia migliore consiste nell'adattare i protocolli del servizio clienti e persino creare eccezioni per situazioni estreme o uniche.

Consenti loro di risolvere i problemi sulla base del proprio ingegno e della gestione delle risorse.

Li fa anche sentire importanti e una parte cruciale dell'azienda, incoraggiandoli a lavorare ancora di più.

Cosa evitare per prevenire un servizio clienti scadente?

Puoi certamente gestire un servizio clienti scadente, ma l'approccio migliore deve essere solo quello di prevenirlo o evitarlo in primo luogo.

Quindi qui ci sono cose che puoi fare per evitare per prevenire un servizio clienti scadente nella tua azienda.

Richieste di assistenza clienti ignorate

Uno dei gravi errori commessi dalle aziende è ignorare completamente le richieste del servizio clienti.

In realtà è il peggior errore del servizio clienti che un'azienda possa fare.

Secondo il Customer Service Benchmark Report, il 62% delle organizzazioni non risponde alle richieste del servizio clienti.

Anche il 90% in più non informa o riconosce al cliente che la sua richiesta è stata ricevuta.

È come scavare una fossa per la reputazione e il marchio della tua azienda a lungo termine.

Non sorprende, se è uno dei motivi per cui la maggior parte delle aziende non eccelle o non ottiene il successo come si aspetta.

Lungo tempo di attesa

Aspettare in tutti i sensi i clienti, sia che mettano in attesa il telefono o che aspettino la risposta e-mail, è un incubo.

Soprattutto quando sono nei guai, hanno bisogno di assistenza tecnica immediata o assistenza clienti.

Secondo la Genesys State of Customer Experience Research, quasi la metà dei clienti è disposta ad aspettare solo da 1 a 3 minuti.

Il 30% di loro può attendere da 3 a 5 minuti e una percentuale molto inferiore aspetterà più di 5 minuti.

Quindi, per ottimizzare davvero la tua esperienza cliente ed evitare un servizio clienti scadente, la cosa migliore che puoi fare è ridurre i tempi di attesa al minimo possibile.

Mancanza di etichetta e problema di comportamento

Questo è sicuramente uno dei fattori per un servizio clienti scadente in cui le interazioni negative hanno evidenziato la reputazione del marchio.

Un'interazione negativa può derivare dal cattivo comportamento del servizio clienti, da alcune cattive maniere o dalla mancanza di rispetto per il cliente.

Può anche essere un atteggiamento amichevole e non cordiale che porta il cliente a credere che sia stata una brutta esperienza con il marchio.

I clienti che ritengono che il servizio clienti sia scortese o inutile è il più irritante e gioca un ruolo cruciale nel guidare un'esperienza cliente scadente.

Quindi assicurati di addestrare il tuo servizio clienti a essere educato, disponibile, paziente, rispettabile e ad avere altre tecniche per affascinarlo.

Poca conoscenza

Secondo Microsoft, hanno condotto uno studio in cui hanno scoperto che la cosa più frustrante per i consumatori è la mancanza di conoscenza nell'assistenza clienti.

Quando scoprono che il servizio clienti o il dipendente che interagisce non è convinto di ciò che sta vendendo o proponendo, è davvero irritante continuare.

Questa è sicuramente una delle cose che puoi ottimizzare per prevenire un servizio clienti scadente nella tua azienda.

Incapacità di risolvere il problema

Lo scopo principale dell'assistenza o dei servizi al cliente è risolvere i problemi del cliente quando ne ha bisogno.

Quindi, se il cliente non riesce a risolvere il problema la prima volta che il contattore non è in grado di farlo, diventa un grave punto dolente per i clienti.

Il 62% degli intervistati deve passare attraverso più tentativi di interazione con il servizio clienti per risolvere il problema.

È uno dei dieci problemi più gravi dei clienti per quanto riguarda il servizio clienti di un'azienda.

Fonti aggiuntive