Ridefinire il commercio conversazionale per i marchi nell'e-commerce 2021
Pubblicato: 2021-01-01Il periodo di blocco ha causato un boom dell'e-commerce, con le stime che suggeriscono che la pandemia ha accelerato il passaggio dai negozi fisici di circa cinque anni
Mentre i grandi magazzini fisici dovrebbero diminuire di oltre il 60%, l'e-commerce dovrebbe crescere di quasi il 20% nel 2020
Anche i negozi al dettaglio hanno iniziato a utilizzare i chatbot di e-commerce per rendere più efficace l'assistenza clienti.
Le aziende di e-commerce oggi sono sull'orlo di qualcosa di straordinario. Mentre la pandemia si impadronisce del mondo, sempre più persone si sono mosse verso lo shopping online. E in prima linea nelle innovazioni guidate dall'e-commerce c'è il "commercio conversazionale", noto più colloquialmente come chatbot di e-commerce.
Il Covid-19 ha cambiato drasticamente il modo in cui i consumatori si sono avvicinati all'e-commerce. Dall'isolamento all'incertezza, dai fattori ambientali combinati con l'aumento del potere d'acquisto per gli occupati, i consumatori stanno cambiando ciò che stanno acquistando, quando e come.
A guidare questo cambiamento è il settore dell'e-commerce. A guidare questo cambiamento è il commercio conversazionale.
Mentre i negozi al dettaglio stavano diminuendo di numero prima della pandemia, la pandemia di Covid-19 sembra aver accelerato questa tendenza a livello globale. Nello stesso lasso di tempo, l'e-commerce stesso ha registrato enormi guadagni.
- Il periodo di blocco ha causato un boom dell'e-commerce, con le stime che suggeriscono che la pandemia ha accelerato il passaggio dai negozi fisici di circa cinque anni.
- Mentre i grandi magazzini fisici dovrebbero diminuire di oltre il 60%, l'e-commerce dovrebbe crescere di quasi il 20% nel 2020.
- Anche i negozi al dettaglio hanno iniziato a utilizzare i chatbot di e-commerce per rendere più efficace l'assistenza clienti.
Quali sono le prospettive per R/E-Tail?
Il futuro dello shopping non è puramente fisico o puramente e-commerce, ma una combinazione dei due.
E per colmare questo divario è necessaria una tecnologia che affronti le sfide di entrambi gli approcci. Vale a dire, deve rendere l'e-commerce più personale e la vendita al dettaglio più semplice.
Entra nel commercio conversazionale o nei chatbot di e-commerce.
Un chatbot di e-commerce prende la noiosa esperienza in massa del sito Web e la trasforma in un'esperienza personalizzata solo per i tuoi occhi. Allo stesso modo, elimina la seccatura del supporto post-vendita e di persona dalla vendita al dettaglio (pensa di dover andare in un negozio e restituire un prodotto) e lo rende più facilmente accessibile.
E questo superamento delle aspettative è vitale poiché sempre più grandi rivenditori raddoppiano i loro investimenti nell'e-commerce.
Con il più grande rivenditore al mondo, Walmart, la pandemia ha contribuito a far aumentare le vendite di e-commerce del 97% nell'ultimo trimestre. Target ha stabilito un record di vendite poiché i suoi servizi di evasione ordini nello stesso giorno sono cresciuti del 273% nel trimestre.
Il leader di mercato Amazon, naturalmente, ha anche beneficiato del passaggio al digitale con il suo recente profitto trimestrale record e una crescita delle vendite del 40%.
Questo vale anche per l'India?
Secondo un rapporto, su un fronte indiano, i maggiori beneficiari del blocco sono stati i negozi di generi alimentari, tra cui Grofers, BigBasket e i rami alimentari di Flipkart e Amazon.
Il valore mensile della merce lorda del settore e-tail è stato di circa 30 miliardi di dollari a gennaio 2020. Con l'aggravarsi della pandemia e l'inizio del blocco, ad aprile è sceso a un misero 3,5 miliardi di dollari.
Anche se sembrava terribile, secondo i dati provenienti da un'analisi di RedSeer, ci sono voluti solo fino a giugno - solo due mesi - per il commercio elettronico al dettaglio per superare i livelli GMV pre-Covid a $ 36,5 miliardi.
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Sia Amazon che Flipkart hanno ampliato il loro arsenale di prodotti per affrontare la pandemia di Covid-19.
Amazon ha recentemente lanciato il suo progetto dal nome in codice "Negozi locali su Amazon". Con l'obiettivo di aiutare i clienti a ottenere i prodotti dai negozi locali, l'iniziativa mira anche ad aiutare i negozianti a integrare i loro passi.
Flipkart ha già collaborato con circa 37.000 negozi Kirana, di cui quasi 25.000 sono in attività di consegna dell'ultimo miglio.
Commercio conversazionale: il meglio di entrambi i mondi
Uno dei migliori esempi di un marchio che abbraccia con tutto il cuore il commercio colloquiale è l'azienda di cosmetici francese L'Oreal.
L'azienda è uno dei numerosi marchi influenti che spingono nel commercio conversazionale rendendosi accessibili ai clienti di tutto il sud-est asiatico.
Per Pierre-Olivier Guy, Chief Digital Officer di L'Oreal Vietnam, questa è stata una decisione guidata da dati in contrasto con gli stereotipi. "Vediamo una maggiore penetrazione del commercio conversazionale all'interno della popolazione più matura, di età superiore ai 30 anni".
La messaggistica non è solo una cosa della Gen-Z; i millennial con reddito disponibile sono stati cresciuti grazie alla messaggistica. Da AOL alla chat di messaggistica istantanea e da WhatsApp a IG, la messaggistica è stata una parte prolifica della loro vita.
Un sondaggio commissionato da Facebook ha rilevato che oltre il 58% degli intervistati si sentiva più sicuro di inviare messaggi a un'azienda piuttosto che chiamare o compilare un modulo di contatto online.
"Se vendo una fragranza sull'e-commerce, potrei aver bisogno di una promozione o di uno sconto", ha detto Guy. "Ma nel commercio conversazionale, tutto ruota intorno all'esperienza, alla qualità della storia e alle conversazioni significative".
Quali sono le strutture di incentivazione per entrambe le parti?
Perché il commercio conversazionale funziona così bene sia per i marchi che per i clienti?
Ebbene, a partire dai primi anni 2000, la crescente popolarità di SEO e SERP ha fatto sì che le aziende iniziassero sempre più a utilizzare il linguaggio di gioco utilizzato sui siti web.
Ciò ha spostato le conversazioni digitali da ciò che i consumatori volevano sentire a ciò che i motori di ricerca scansionavano invece.
Il commercio conversazionale compensa questo aggiungendo personalizzazione e calore all'esperienza. È come avere un concierge personale in un negozio, ma mentre sei sul divano.
Questo combinato con il cambiamento del comportamento dei consumatori; poiché gli utenti si affidavano sempre più alle app di messaggistica per tutti i moduli di comunicazione, ha reso la comunicazione aziendale e commerciale il logico passo successivo.
Esempi reali di commercio conversazionale
E per l'esecuzione A+, non cercare oltre Burberry.
Utilizzando il commercio conversazionale, i dipendenti Burberry utilizzano la tecnologia per contattare direttamente i clienti più importanti dell'azienda. Questi clienti hanno accesso a prenotazioni di appuntamenti in negozio, consigli online personalizzati e un'esperienza di e-commerce senza rivali.
Quindi questo significa che il commercio conversazionale funziona o guida le vendite solo per le aziende di alta moda boutique? Affatto.
Proprio come la tecnologia ML che lo alimenta, il commercio conversazionale migliora solo con il tempo.
Man mano che i clienti costruiscono relazioni con i venditori di cui si fidano utilizzando l'interfaccia conversazionale, anche gli acquirenti più esperti iniziano a spendere di più man mano che l'attrito dell'acquisto si riduce. Tendono anche a fare più acquisti d'impulso e spendere di più per beneficiare di sconti o spedizione gratuita.
Quando ordini da un sito web, puoi leggere le recensioni per determinare se un prodotto funzionerà per te. Ma usando la chat, puoi chiedere aiuto per confrontare le tue opzioni, più come i consigli che riceveresti in negozio.
Non solo il commercio conversazionale è più semplice per i consumatori che non hanno più bisogno di passare avanti e indietro tra conversazioni di testo e siti Web per raccogliere informazioni ed effettuare acquisti. Ma è anche un passo avanti verso l'attenzione che potresti ricevere da un addetto alle vendite nel negozio.