Come ridurre l'attrito del call center con l'autorizzazione degli agenti

L'attrito del call center, noto anche come turnover degli agenti, è un problema globale del servizio clienti. Solo 1 rappresentante del servizio clienti su 3 si sente coinvolto con il proprio contact center; le ripetizioni disimpegnate hanno l'84% di probabilità in più di sfornare .

Per aggiungere ai problemi di logoramento del call center esistente, le "grandi dimissioni" in corso si sono solo accumulate sul problema. A febbraio 2022, oltre il 50% dei dipendenti statunitensi era disposto a dimettersi dal lavoro alla ricerca di una migliore retribuzione, benefici per i dipendenti ed equilibrio tra lavoro e vita privata.

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Mentre un turnover moderato degli agenti è essenziale per mantenere il pool di risorse fresco e attivo, l'eccessivo logoramento del contact center può ripristinare la tua strategia di supporto. Per controllare l'abbandono del call center, devi prima identificare e affrontare i suoi driver e le cause principali.

Quali sono alcune delle cause significative dell'abbandono del call center?

L'abbandono del call center è quasi sempre legato al modo in cui gli agenti sentono di essere trattati o autorizzati dai loro datori di lavoro. Ecco alcuni dei motivi principali per cui l'attrito del call center è prevalente:

• Stile di gestione scadente o mancanza di cultura empatica nell'organizzazione.

• Volumi vertiginosi dei ticket dei clienti con conseguente aumento del carico di lavoro degli agenti, burnout e scarso o nessun equilibrio tra lavoro e vita privata.

• La formazione degli agenti non ottimale e gli strumenti e la tecnologia obsoleti impediscono agli agenti di supportare i clienti.

• Progressione di carriera poco chiara e mancanza di opzioni diversificate.

• Bassa sicurezza del lavoro in quanto i call center tendono verso i gig worker e le agenzie in outsourcing con contratti a breve termine.

• Per favorire un ambiente di lavoro più felice per gli agenti di supporto, sono necessari processi che riducano le attività quotidiane degli agenti. Ecco perché le organizzazioni devono implementare processi ripetibili e SOP (procedura operativa standard) che gli agenti possono seguire per rendere il proprio lavoro più produttivo e meno noioso.

In che modo l'abbandono del call center influisce sulla tua attività?

L'attrito del call center colpisce quasi tutte le parti mobili e le funzioni rivolte ai clienti di tutte le aziende. Ecco come l'attrito del call center può influire sulla tua attività:

• Il turnover degli agenti aumenta i costi di assunzione e personale e incide sul ROI del call center .

• Riduce la produttività degli agenti poiché ci sono così tanti "studenti" che richiedono la conoscenza del prodotto e la formazione operativa da parte di agenti qualificati.

• Poiché i nuovi agenti potrebbero non essere in grado di rispondere a sufficienza alle domande dei clienti, l'attrito del call center interrompe l'esperienza complessiva del cliente. Influisce negativamente sui KPI del contact center, inclusi i tassi di trasferimento delle chiamate, la risoluzione del primo contatto, il tempo di coda, il tempo medio di gestione e la durata della chiamata.

• L'attrito del call center esaurisce il morale generale del team e lascia una percezione negativa dei dipendenti , che alla fine si trasforma in una "tendenza all'abbandono".

• Si traduce in opportunità perse di cross-selling e upselling poiché gli agenti inesperti non sono addestrati a individuare i segnali dei clienti.

In breve, il turnover degli agenti può paralizzare la capacità di un call center di fornire un livello di servizio accettabile, creando un'esperienza negativa per il cliente e ponendo un enorme stress sugli agenti rimanenti.

9 metodi comprovati per ridurre l'attrito in un call center

Con tutta l'attenzione sull'assunzione dei migliori talenti per il tuo call center, la formazione degli agenti potrebbe passare in secondo piano. E la formazione non ha lo scopo di rendere i tuoi agenti i migliori facilitatori tecnici. È altrettanto importante far conoscere ai nuovi assunti la tua cultura e fornire loro la tecnologia giusta per esprimere la tua voce di marca. La formazione e l'onboarding deliberati fanno molto per creare un team disposto a fare il possibile per soddisfare i tuoi clienti.

Di seguito sono riportati alcuni passaggi attuabili per l'empowerment degli agenti che puoi intraprendere per ridurre l'attrito dei call center nella tua azienda:

1. Assumi agenti per mentalità, non solo per abilità

Un reclutamento ben pianificato può alleviare il problema dell'abbandono precoce. Durante la valutazione dei candidati, oltre alle competenze tecniche, prestare attenzione ai seguenti tratti comportamentali:

• Customer-centricità: la capacità emotiva di pensare e agire dal punto di vista del cliente

• Gestione dello stress: la capacità di mantenere la calma durante i periodi di stress e trovare soluzioni alternative per ridurre il ripetersi di scenari stressanti per i clienti

• Collaboratività: la volontà di collaborare con altri agenti e team per rendere più facile il supporto per tutti, in particolare i tuoi clienti.

2. Stabilire le aspettative di prestazione con chiarezza

Ogni agente dovrebbe sapere cosa ci si aspetta da loro. Crea e spiega le metriche del call center ai tuoi agenti, in modo che capiscano a cosa dare la priorità. Inoltre, discuti di come verranno monitorate le loro prestazioni e di cosa devono fare per avere successo. Durante la misurazione delle prestazioni degli agenti, fornire feedback significativi e attuabili che li aiutino a sviluppare le proprie capacità.

Distribuire un sistema che tiene traccia delle prestazioni degli agenti in tempo reale in modo che il supervisore possa fornire loro un feedback continuo. Non dimenticare di incentivare i tuoi agenti per l'eccellente lavoro svolto e renderlo entusiasmante con badge e classifiche per la maggior parte degli FCR, biglietti gestiti e valutazioni CSAT.

Sebbene le metriche qualitative come la soddisfazione del cliente, la qualità dei contatti e l'FCR siano essenziali, se poni troppa enfasi solo su questi numeri, l'unico fattore trainante dei tuoi agenti sarà il rispetto di questi SLA ad ogni costo. Creare uno spazio in cui gli agenti possano trattare ogni cliente con curiosità e pazienza consentirà loro di connettersi meglio con i clienti e farli sentire apprezzati.

3. Autorizzare gli agenti a prendere decisioni a livello individuale in modo indipendente

Consenti ai tuoi agenti di prendere decisioni di gestione dei clienti con convinzione. Autorizzando i tuoi agenti a prendere queste decisioni, li autorizzi a connettersi ed entrare in empatia con i clienti e li delizia. Dopotutto, sono i più vicini ai tuoi clienti. Se eseguito correttamente, questo aiuterà gli agenti ad assumere la responsabilità delle proprie decisioni e a risolvere i casi nel migliore interesse del cliente e dell'azienda.

4. Traccia un piano di sviluppo professionale per i tuoi agenti

Per il lavoro fondamentale che svolgono, gli agenti ricevono poca o nessuna assistenza in termini di promozione della loro carriera. Sfortunatamente, i manager trascorrono poco o nessun tempo a insegnare al proprio personale le abilità incentrate sulla carriera. Il risultato finale: logoramento del call center.

Supporta il tuo team creando piani di progressione di carriera individuali orientati agli obiettivi. In alcuni casi, a seconda dei punti di forza di un agente, potresti suggerire percorsi di carriera o ruoli alternativi che lo aiutino a costruire sulla propria esperienza di supporto.

Ad esempio, le funzioni di gestione dell'account e di successo del prodotto possono essere una soluzione progressiva per le loro aspirazioni di carriera, data la conoscenza del prodotto che sviluppano mentre gestiscono i clienti.

5. Gestire la domanda di alta stagione assumendo agenti contrattuali

Assumi agenti su base contrattuale per evitare di sovraccaricare la tua forza lavoro durante l'alta stagione.

Per i nuovi agenti, sviluppare SOP a cui fare riferimento come un'unica fonte di verità quando si trovano in una situazione instabile del cliente. Consenti ai tuoi agenti di utilizzare uno script di supporto quando una situazione lo richiede. Imposta una matrice per scenari speciali come le escalation in modo che sappiano quale flusso di lavoro seguire senza ansia o panico.

6. Fornire agli agenti suggerimenti e strumenti WFH

Un modo per semplificare il lavoro remoto e ibrido è sfruttare una soluzione di supporto mobile in modo che i tuoi agenti possano gestire i casi da qualsiasi luogo e in qualsiasi momento. Utilizzandolo, i tuoi agenti possono rispondere ai ticket in movimento e continuare a fornire i loro SLA. Non solo, i supervisori possono monitorare la coda dei biglietti e le prestazioni degli agenti comodamente da casa.

Inoltre, puoi automatizzare attività banali e complesse che prosciugano la produttività del tuo agente. Imposta meccanismi di instradamento dei biglietti, pianificatori, macro e flussi di lavoro basati su scenari per attivare il pilota automatico delle attività di routine.

7. Deviare le chiamate ripetitive con il self-service

Devia il volume dei contatti sul canale vocale offrendo ai tuoi clienti opzioni self-service come:

8. Utilizzare una soluzione di servizio clienti unificante

Distribuisci software che consenta ai tuoi agenti di unificare le conversazioni dei clienti su tutti i canali su un'unica piattaforma. Se i tuoi agenti sono troppo occupati a prestare attenzione a tutti i canali e ai messaggi, possono perdere i segnali di avvertimento dei clienti sconvolti, che potrebbero decidere di sfogarsi sui social media.

Una soluzione di assistenza unificata può aiutare i tuoi agenti ad attingere al sentimento dei clienti su diversi canali in modo da poter gestire le crisi prima che influiscano sull'immagine del tuo marchio e sul ROI.

Durante la valutazione delle soluzioni di assistenza clienti per il tuo contact center, assicurati che dispongano di funzionalità basate sull'intelligenza artificiale come il routing basato sulle competenze , l'automazione degli scenari, l' assistenza agli agenti e le risposte intelligenti, che possono semplificare la vita dei tuoi agenti.

9. Centralizza il tuo supporto con una soluzione di gestione della forza lavoro

Un solido strumento di gestione della forza lavoro garantisce un personale adeguato nel tuo call center in ogni momento, in modo che i tuoi agenti non si sentano mai oberati di lavoro. Tenendo conto dei dati storici sul volume delle chiamate, lo strumento può prevedere il numero di risorse necessarie in qualsiasi momento per fornire ai clienti il ​​miglior servizio possibile. Ciò offrirà anche ai gestori dei call center una visione end-to-end delle attività degli agenti con dashboard completi in tempo reale e aggiornamenti delle prestazioni.

Puoi fornire la migliore esperienza ai tuoi agenti tenendo conto dei loro orari preferiti, vacanze e impegni personali. Tutto ciò alla fine porterà a un migliore equilibrio tra lavoro e vita privata e al morale degli agenti.

I responsabili del servizio clienti devono intervenire per ridurre l'attrito dei call center

In qualità di responsabile del servizio clienti, hai un posto in prima fila per trattare i problemi di logoramento degli agenti con cura ed empatia. L'attrito dei call center può essere frenato se i manager implementano cambiamenti trasformativi a livello di persone, processi e tecnologia:

• Coltiva una mentalità incentrata sul cliente nei tuoi agenti.

• Fornisci ai tuoi agenti strumenti e competenze per il lavoro a distanza.

• Dai ai tuoi agenti ampie opportunità di sviluppo personale e professionale.

• Usa le opzioni di automazione e supporto self-service per alleggerire il carico dei tuoi agenti.

• Chiedi feedback ai tuoi agenti per creare un ambiente di lavoro favorevole.

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