Il marketing relazionale è il futuro del marketing

Acquisire nuovi clienti è un duro lavoro. È costoso . E una percentuale davvero grande di questi clienti probabilmente ti lascerà di nuovo presto comunque. Questo è un sacco di sforzi persi e probabilmente anche un sacco di soldi sprecati.

Le persone sono difficili da convincere. Si attengono a ciò che sanno . E sono difficili da impressionare .

Ma tutti questi fatti possono accumularsi a tuo favore se stai raggiungendo e coinvolgendo i tuoi clienti attraverso una strategia di marketing relazionale.

In Appboy, abbiamo anni di esperienza nell'aiutare i nostri clienti con i loro sforzi di marketing mobile e abbiamo visto cosa può ottenere il marketing relazionale nell'era mobile: fidelizzazione più forte, tassi di conversione più elevati e altro ancora. La nostra ricerca proprietaria ha rilevato che c'è un aumento di oltre il 60% nella fidelizzazione per le persone che interagiscono settimanalmente con un'app per il primo mese dopo il suo download.

Che cos'è il marketing relazionale?

Il marketing relazionale non è un termine nuovo, ma sta assumendo un nuovo significato nell'era mobile.

Nel 1994, Robert M. Morgan lo definì nel Journal of Marketing dell'American Marketing Association come "stabilire, sviluppare e mantenere scambi relazionali di successo" tra clienti e marchi. L'idea di coltivare strategicamente relazioni a lungo termine con i clienti appare anche in un articolo del 1988 in Business Horizons del professore della University of Southern California Robert E. Spekman, e mentre quel pezzo discute i fornitori di produzione e i loro acquirenti, le relazioni a lungo termine sono solo diventate più applicabile a più settori nell'era mobile.

Riviste e articoli a parte, la verità è che relazionarsi con i clienti è un'idea ancora più antica della professione di marketing. Pensa ai negozianti preindustriali che nutrono i loro rapporti personali con i loro clienti . Far sentire le persone apprezzate come un modo per promuovere un'attività è solo... un buon affare.

Quindi i punti chiave sono rubare un paio di parole a Morgan, mantenere e scambiare . Una relazione è dare e ottenere, non ottenere e ottenere, il che significa che i marchi focalizzati sullo sviluppo di relazioni con i propri clienti devono concentrarsi sulla costruzione di un rapporto bidirezionale che duri .

Ciò significa perseguire l'obiettivo a lungo termine di una relazione continua con un cliente, invece di concentrare gli sforzi di marketing solo sull'obiettivo a breve termine di convincere le persone, ad esempio, a scaricare un'app o effettuare un acquisto.

Scambio all'interno della relazione con il cliente

Stabilire una relazione richiede stabilire un dialogo. Significa ascoltare ciò che dicono i tuoi clienti attuali e potenziali; cosa vogliono, quando lo vogliono e come vogliono che tu lo fornisca.

Prima dell'ascesa dei dispositivi mobili, i marchi avevano solo pochi modi per farlo. Potrebbero consentire ai loro clienti di parlare con loro tramite un call center del servizio clienti. Potrebbero impiegare il collaudato e (a volte discutibile ) focus group.

I canali digitali e mobili hanno reso possibile la raccolta di feedback in tutta una serie di nuovi modi, come i moduli di recensione e feedback all'interno delle app. Ma c'è di più. Il mobile marketing rende possibile la raccolta di un numero qualsiasi di punti dati, e tutti questi possono essere utilizzati per "ascoltare" i clienti. L'ora del giorno in cui un cliente di solito effettua un acquisto, i tipi di articoli che è più interessato a leggere, che viva in una grande città o in periferia... qualsiasi cosa tu possa tracciare può diventare parte dell'immagine dei tuoi clienti e una parte del tuo dialogo con loro.

È tutto piuttosto fantastico, ma alla fine sono solo dati inerti... finché non rispondi a ciò che hai imparato usandolo per informare la tua sensibilizzazione e l'esperienza del marchio. E il mondo delle piattaforme di automazione del marketing mobile rende possibile l'applicazione delle conoscenze, rispondendo ai clienti e continuando il dialogo bidirezionale, a livelli granulari e scalabili senza precedenti.

Che aspetto ha? Ebbene, tra gli altri casi d'uso, consente al tuo marchio di:

• Automatizza le tue campagne da consegnare quando è più probabile che ogni cliente interagisca con il tuo messaggio
• Crea un segmento di clienti che leggono regolarmente i nuovi contenuti di arredamento per la casa del tuo marchio e invia loro un messaggio avvisandoli del tuo nuovo pezzo di arredamento per il patio
• Informa i tuoi clienti che le consegne di cibo potrebbero subire un leggero ritardo a causa del traffico in uscita dallo stadio locale
• Indirizza gli utenti al tuo centro preferenze che consente loro di decidere quali tipi di messaggi desiderano ricevere da te (e con quale frequenza), con un messaggio nella tua campagna di onboarding

Comprendere il comportamento dei tuoi clienti e lasciare che questa conoscenza stabilisca la cadenza della tua sensibilizzazione è un modo incredibilmente potente per personalizzare le tue campagne .

Mentre sei in missione per sviluppare una relazione a lungo termine, e non solo spingere per una transazione, puoi fare riferimento a ciò che già sai sul tuo cliente e utilizzare la tua sensibilizzazione per costruire su quella relazione. Mark Ghermezian, co-fondatore e CEO di Appboy, consiglia agli esperti di marketing che "i messaggi dovrebbero sembrare meno un invito all'azione e più l'inizio di una conversazione".

È il gioco lungo e si tratta di creare fiducia. Come dice la consulente per le relazioni d'affari Tamara McCleary , "Se le persone si fidano di te, ti daranno i loro affari".

Mantenere la relazione con il cliente

Naturalmente, un messaggio di marketing straordinariamente personalizzato probabilmente non sarà sufficiente per far tornare un cliente per anni. Una relazione continua richiede un'interazione continua.

Man mano che i clienti interagiscono in un numero sempre maggiore di interazioni con il tuo marchio, passeranno attraverso diverse fasi del percorso del cliente o del ciclo di vita. In Appboy, abbiamo scoperto che quando stai cercando di capire in che modo i clienti interagiscono con il tuo marchio, ha senso pensare a loro in termini di quattro fasi del ciclo di vita :

1. Leale
2. Attivo
3. Scadendo
4. Non attivo

I clienti di sensibilizzazione ottengono dai marchi, quindi, possono essere adattati alla loro fase attuale. Non ha senso inviare a un utente fedele una campagna di rivincita ed è probabile che un utente in ritardo non si preoccupi di una nuova funzionalità molto avanzata sulla tua app. Invece, ringrazia i tuoi utenti fedeli per essere ottimi clienti informandoli di programmi a premi o incentivi che li incoraggeranno a continuare a interagire. E molti utenti in ritardo possono essere convinti a darti un'altra possibilità se ricordi loro la proposta di valore del tuo marchio in un momento opportuno (pensa: un'app di taxi che invia una notifica push ai loro utenti in ritardo durante la fermata della metropolitana).

Raggiungendo in modo continuo e continuamente utile, il tuo marchio può fidelizzare i clienti, guidando un maggiore coinvolgimento e conversioni più elevate a lungo termine.

Perché il mobile marketing ha bisogno del marketing relazionale

Gli esperti di marketing possono utilizzare le odierne piattaforme di automazione del marketing per trasformare enormi quantità di dati in strategie di campagna efficaci. Ma come ogni strumento, ci sono modi migliori e modi peggiori per usarlo. Il marketing relazionale di successo realizzato attraverso piattaforme di automazione è personale, non inquietante e prezioso, non insensato .

Una volta che i clienti si sentono apprezzati, sono rimasti colpiti o hanno avuto un momento "wow" ("Sanno esattamente cosa volevo!" "È stato così facile!"), inizieranno a rendere il tuo marchio un'abitudine. E una volta che le abitudini si sono formate, hai una relazione che puoi continuare a coltivare per gli anni a venire.

È come essere quel negoziante locale, solo con tonnellate di clienti in tutto il mondo, con un negozio che non chiude mai. Questo è ciò che i clienti di oggi si aspettano dai loro marchi preferiti e i marchi che si concentrano sulla costruzione di queste relazioni a lungo termine vedranno risultati.