Che cos'è un cliente abituale e perché è redditizio?

Supponiamo che tu abbia notato che la tua azienda non stava acquisendo tutti i nuovi clienti che ti aspettavi e desideri che le cose cambino. Bene, che tu ci creda o no, uno dei modi più sostenibili per migliorare il costo di acquisizione dei clienti è attraverso la fidelizzazione dei clienti. La realtà è che i clienti che hai già sono i più redditizi e vale la pena dedicare tempo e sforzi per mantenerli!

Prima di anticipare te stesso, spieghiamo. Ovviamente, l'acquisizione è importante perché non puoi avere un acquirente ripetuto se non effettua mai il primo acquisto. Tuttavia, il problema è che il costo medio di acquisizione del cliente è aumentato da $ 9 nel 2013 a $ 29 nel 2022, con un aumento del 222%.

Sebbene l'acquisizione sia un primo passo essenziale nel percorso del cliente, dare la priorità sembra strano se si considera la distribuzione delle entrate. Secondo i dati dell'ampia rete di piccole imprese di Smile.io, il 41% delle entrate di un negozio di e-commerce è creato solo dall'8% dei suoi clienti e il 35% è generato dal 5% più ricco dei clienti. Questo 5% è composto dai tuoi clienti abituali più fedeli, il che rende chiaro che sono estremamente redditizi!

In questo post esamineremo le statistiche che illustrano il potere dei clienti abituali e i profitti che rappresentano. Queste statistiche si basano sui numeri storici di Smile Rewards su un campione di oltre 1,1 miliardi di acquirenti e 250mila marchi di e-commerce . Alla fine, ti garantiamo che avrai la prova di cui hai bisogno per credere che vale la pena aggiungere il marketing di fidelizzazione alla tua cassetta degli attrezzi di marketing.

Che cos'è la fidelizzazione del cliente e perché è importante?

La fidelizzazione dei clienti è mantenere i clienti fedeli a te nel tempo. Investire nella fidelizzazione dei clienti è la chiave per ottenere una crescita aziendale a lungo termine.

Il blog di Smile.io Gabrielle Policella

5 motivi per cui i clienti abituali sono redditizi

1. È più probabile che un cliente abituale faccia acquisti con te ancora e ancora

Sappiamo cosa stai pensando: questo sembra abbastanza ovvio. Dopotutto, un cliente abituale è, per definizione, un visitatore del sito che ha effettuato almeno due acquisti. Ciò che è interessante, tuttavia, è che un cliente diventa sempre più propenso ad acquistare di nuovo da te man mano che aumenta la quantità di acquisti.

Dopo un acquisto, un cliente ha una probabilità del 27% di tornare al tuo negozio. Sebbene non sia un tasso di restituzione orribile, se riesci a convincere quel cliente a tornare e fare un secondo e un terzo acquisto, hanno rispettivamente il 49% e il 62% di possibilità di effettuare un altro acquisto.

Forse ti starai chiedendo come puoi ispirare i tuoi clienti a fare quel secondo o terzo acquisto, e il trucco è stare attenti a come li attiri. Sebbene tu possa immediatamente pensare che offrire uno sconto sul prossimo ordine sia un ottimo modo per convincere un cliente a tornare, dovresti in realtà essere cauto con questa tattica. Gli sconti sono efficaci nel riconquistare un cliente, ma quasi sempre creano un'aspettativa per i tuoi clienti che potresti non essere sempre in grado di soddisfare.

I clienti che ricevono uno sconto iniziano ad aspettarsi uno sconto ogni volta, aspettano fino a quando non esiste uno sconto per effettuare un altro acquisto o usano hack come quello sopra per incassare sconti extra. Ti consigliamo invece di utilizzare strumenti di fidelizzazione sostenibili come programmi fedeltà o personalizzazione per incoraggiare i clienti a tornare sul tuo sito.

2. È più facile vendere a un cliente abituale

Mentre i tassi di conversione nell'e-commerce sono estremamente volatili e variano a seconda del settore, la maggior parte degli esperti stima che il tasso di conversione medio sia compreso tra l'1% e il 3%.

Una delle metriche di fidelizzazione più importanti è il tasso di acquisto ripetuto o la percentuale della tua attuale base di clienti che ha acquistato almeno una seconda volta in un anno. Quando un cliente si unisce al tuo programma fedeltà, mostra l'intenzione di visitare nuovamente il tuo negozio e diventare un cliente abituale.

11 metriche chiave sulla fidelizzazione che devi conoscere

Per eseguire la strategia di marketing di fidelizzazione più efficace possibile, devi essere in grado di calcolare e monitorare correttamente queste metriche chiave di fidelizzazione.

Il blog di Smile.io Kirsten Burkard

Allo stesso modo, con clienti abituali o membri di programmi fedeltà, dovrai impegnarti meno nel tuo marketing perché faranno già parte del tuo database. In questo modo puoi inviare loro campagne e-mail automatizzate e spendere meno in tattiche di conversione come le offerte di carrelli abbandonati.

Come puoi vedere, i clienti che aderiscono al tuo programma fedeltà ti fanno risparmiare tempo e denaro sugli sforzi di marketing e conversione.

3. I clienti abituali spendono di più per ogni acquisto

Non solo i clienti abituali si convertono più spesso, ma hanno anche un valore medio dell'ordine più elevato rispetto ai nuovi acquirenti. Ciò significa che i tuoi clienti abituali acquistano di più dal tuo negozio e più spesso!

Il numero di acquisti precedenti e da quanto tempo sono clienti influiscono direttamente su quanto spende un cliente abituale.

Diamo un'occhiata al primo fattore che influenza quanto spende un cliente abituale: il numero di acquisti precedenti. I dati di Smile.io rivelano che, in media, il 10% più ricco dei clienti spende 2 volte di più per ordine rispetto al 90% inferiore e l'1% più ricco dei clienti spende 2,5 volte di più rispetto al 99% inferiore.

Il prossimo fattore importante è da quanto tempo un cliente fa acquisti con te. La nostra ricerca indica che più a lungo un cliente acquista con il tuo marchio, maggiore sarà il valore medio dell'ordine per la maggior parte dei settori. Ad esempio, gli acquirenti di bellezza e cosmetici acquistano il 30% in più per ordine dopo aver fatto acquisti con un'azienda per 6 mesi e il 45% in più per ordine dopo 36 mesi.

Come puoi vedere sopra, ci sono risultati simili per la maggior parte delle categorie studiate. Chiaramente, i clienti abituali hanno un elevato lifetime value, che contribuisce a un valore più elevato per ordine nel tempo.

4. I clienti abituali spendono di più nei momenti chiave

La maggior parte dei commercianti di e-commerce realizza la maggior parte delle proprie entrate durante una stagione particolarmente intensa. Se vendi costumi da bagno, vedrai un picco a marzo o aprile. Se vendi costumi, vedrai un picco in ottobre. Detto questo, il periodo di maggiore affluenza per la maggior parte dei commercianti è tra il Black Friday, il Cyber ​​Monday e il Natale.

L'aumento delle vendite deriva sia dall'aumento della domanda che porta a più potenziali acquirenti, sia dalle persone che acquistano di più a causa della stagione. Ma quanto acquistano di più i consumatori durante l'alta stagione?

Nel periodo dello shopping natalizio di novembre e dicembre 2022, il 38,4% di tutti i clienti con commercianti Smile.io erano clienti abituali, che effettuavano almeno il secondo ordine con il marchio. Ciò significa che il Black Friday Cyber ​​Monday non è solo un ottimo momento per acquisire clienti, ma è anche la stagione perfetta per attrarre i tuoi clienti abituali.

Come preparare il tuo programma a premi per il Black Friday Cyber ​​Monday

Il Black Friday Cyber ​​Monday (BFCM) è il momento perfetto per bloccare i tuoi clienti per tutto l'anno. Ma come? E qual è il ruolo del tuo programma fedeltà?

Il blog di Smile.io Tim Peckover

5. I contenuti generati dagli utenti da clienti abituali sono redditizi

Non solo i clienti abituali sono più preziosi quando fanno acquisti, ma ti forniscono anche un enorme potenziale di marketing. Un cliente abituale offre al tuo negozio una maggiore pubblicità passaparola attraverso i contenuti generati dagli utenti guadagnati, che sono quasi sempre considerati i migliori.

Nell'era digitale di oggi, sarebbe difficile trovare un marchio che non sfrutti i contenuti generati dagli utenti. Questo può avvenire in post sui social media, contenuti video, recensioni online o qualsiasi altra cosa creata da un cliente. La ragione? UGC è eccezionalmente redditizio.

Con i consumatori che classificano gli UGC come il tipo di contenuto più affidabile nel 2023, è un ottimo modo per costruire relazioni autentiche con i tuoi consumatori. Un modo per sfruttare gli UGC è premiare i clienti con punti fedeltà per aver lasciato recensioni sul tuo sito web. Puoi persino offrire punti bonus per le recensioni di foto o video poiché il 90% dei consumatori ha affermato che i video influenzano le loro decisioni di acquisto.

Con il 37% dei consumatori che lascia recensioni solo per esperienze positive e solo il 7% che lascia recensioni negative, puoi incoraggiare i tuoi clienti abituali a lasciare recensioni positive. Se un cliente è stato abbastanza soddisfatto da ripetere l'acquisto, ha iniziato a creare una vera fedeltà al tuo marchio. Questi sono i clienti perfetti a cui chiedere recensioni dato il grande potenziale di profitto al rialzo di UGC positivi.

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Smile.io ha parlato con 20 incredibili esperti di e-commerce che sono esperti di marketing, fondatori e imprenditori sulle loro previsioni per il futuro dell'e-commerce.

Il blog di Smile.io Jonathan Roque

I clienti abituali sono importanti

L'aumento della redditività del tuo negozio inizia con i clienti che hai già. I clienti abituali non solo spenderanno di più nel tuo negozio più spesso, ma aiuteranno anche il mercato a nuovi clienti, rendendoli un potente strumento di acquisizione dei clienti. Concentrarsi sulla fidelizzazione dei clienti è un passo fondamentale per ottenere il massimo dai tuoi clienti abituali.

Nota del redattore: questo post è stato originariamente pubblicato il 27 aprile 2015 ed è stato aggiornato per accuratezza e completezza il 6 aprile 2023.