Come rispondere alle recensioni su Google: la guida finale

Google è il re dei motori di ricerca.

E le persone consultano Google quotidianamente quando cercano attività nella ricerca locale. E indovina cosa tendono a cercare? Recensioni dei clienti!

Giusto. Le recensioni di Google sono una parte importante dell'esperienza del cliente per le attività locali. Aiutano anche i potenziali clienti a decidere se questo è il posto giusto dove spendere soldi e tempo. Ciò significa che rispondere alle tue recensioni online può fare la differenza anche nel mantenere la fedeltà dei clienti.

Rispondere alle tue recensioni su qualsiasi sito di recensioni (Yelp, TripAdvisor, social media) ma soprattutto su Google My Business è una parte vitale della strategia di gestione della reputazione.

E rispondere al feedback dei clienti a volte può essere un po' difficile, ecco perché abbiamo creato questo post. Il nostro obiettivo è aiutarti a evitare di commettere errori che potrebbero danneggiare la tua reputazione con i clienti insoddisfatti. Continua a leggere per apprendere gli elementi essenziali che renderanno la risposta facile ed efficace.

Perché rispondere alle recensioni di Google?

Molte persone creano la prima impressione di un'attività su Internet in base alla sua pagina di recensione, prestando grande attenzione al (se) e al modo in cui rispondono.

Rispondere alle recensioni mostra dedizione nel fornire un servizio clienti che aiuterà a rafforzare la reputazione online e offline e ad attirare nuovi potenziali clienti nel tuo negozio. Farà miracoli per la tua reputazione online.

I clienti si aspettano che la loro voce venga ascoltata dall'imprenditore o da qualcuno che ne è responsabile.

Sai già che le persone usano spesso i motori di ricerca per trovare grandi e piccole imprese. E i nomi commerciali più favoriti sono classificati più in alto sulla SERP e su Google Maps.

Questo perché Google si basa su fattori come l'affidabilità e la qualità del servizio per fornire risultati affidabili per le domande dei clienti, quindi ha senso che queste stesse cose possano aiutare la tua azienda con gli sforzi SEO locali e anche posizionarsi più in alto.

Come rispondere alle recensioni di Google dal desktop?

Prima di approfondire la parte tecnica, ti consiglio di attivare le notifiche in modo da essere avvisato ogni volta che qualcuno ti lascia una recensione.

Puoi rispondere alle recensioni di Google seguendo questi passaggi:

1. Accedi al tuo profilo aziendale Google (puoi utilizzare business.google.com per accedere alla scheda della tua attività commerciale)
2. Vai alla scheda "Recensioni" nel menu a sinistra
3. Trova la recensione dell'attività a cui vuoi rispondere
4. Fai clic su "Rispondi"
5. Scrivi la tua risposta alla recensione e fai clic su "Pubblica risposta"

Questo è tutto!

Come rispondere alle recensioni di Google dal tuo cellulare?

Molte volte sarai in movimento e rispondere alle recensioni può essere messo da parte per un po'. E poi te ne dimenticherai completamente. Per evitare di causare esperienze negative ai tuoi clienti puoi rispondere dal tuo dispositivo mobile. Ed ecco come.

1. Accedi al tuo account Google My Business (puoi utilizzare l'app Google My Business)
2. Scorri verso il basso fino alla sezione Recensioni sulla home page e fai clic su "Gestisci recensioni"
3. Trova la recensione a cui vuoi rispondere
4. Fai clic su "Rispondi"
5. Scrivi la tua risposta e fai clic su "Pubblica risposta"

Ora, il tuo cliente riceverà la notifica che hai risposto alla sua recensione.

Come rispondere alle recensioni positive?

Questo è il momento più emozionante: quando ricevi un feedback positivo per il tuo lavoro!

Quando ai clienti viene offerta un'esperienza eccezionale, tendono non solo a fidarsi dell'azienda, ma anche a consigliarla sui social media.

Vuoi mantenere i tuoi clienti felici intorno, vero?

Quindi, parliamo dei modi per assicurarci che quei clienti soddisfatti si sentano notati rispondendo a tono quando dicono qualcosa di carino.

1. Personalizza la tua risposta : è importante mantenere le risposte personali. Puoi farlo semplicemente menzionando i nomi dei clienti, facendo loro sapere che il loro feedback viene preso sul serio e che non stai solo copiando/incollando ciò che hanno scritto, ma ti interessa davvero ascoltarlo.
2. Rispondere in modo tempestivo : è importante essere reattivi quando un cliente fornisce un feedback sulla tua azienda. Dimostrerà loro che ci tieni e renderà la loro esperienza molto migliore! Non impiegare troppo tempo con la risposta!
3. Segui l'atmosfera del recensore : devi continuare con l'entusiasmo che i tuoi clienti avevano per il loro prodotto, mantenere lo stesso livello di eccitazione. Se elaborano la loro esperienza, non limitarti a mantenerla breve e dolce: vibra con quell'entusiasmo!

Esempi di risposte di recensioni positive

Trovare la risposta giusta ogni volta che ricevi una buona recensione può richiedere molto tempo. Ecco perché è buona norma avere a portata di mano alcuni modelli di risposta.

Controlla questi modelli di risposta alle recensioni positive per aiutarti nel processo.

Ecco un esempio che puoi copiare e utilizzare subito.

Grazie per le tue gentili parole [Nome cliente],

Sono felice di sapere che [Business Name] è stato un ottimo posto dove stare!
Siamo sempre felici quando i nostri clienti hanno la possibilità di provare cosa significa far parte di [Business Name] e siamo grati per il tuo feedback su [Employee Name], che è un membro importante del nostro team. Ci assicureremo che lui/lei veda questa recensione in modo che sappia quanto i suoi sforzi hanno significato per te!

[Nome cliente], grazie per il tuo feedback!

Ci piace sentire parlare delle voci di menu preferite dai nostri clienti e siamo lieti di sapere che ti è piaciuto [Prodotto/Servizio]. Siamo orgogliosi di procurarci ingredienti di alta qualità da fattorie locali ogni volta che è possibile, quindi è meraviglioso sapere che hai potuto assaporare la differenza nel nostro cibo. Sembra che tu abbia una buona conoscenza di ciò che rende le nostre ali così speciali: passeremo queste informazioni anche al team di cucina!

Come rispondere alle recensioni negative?

A nessuno piacciono le recensioni negative, ma riceverai dei feedback negativi.

Ma non è la fine del mondo. Se sai come gestire le recensioni negative, dopotutto puoi tirare fuori una buona esperienza!

Ecco perché rispondere alle recensioni negative di Google dovrebbe essere nell'elenco delle priorità della gestione delle recensioni.

Ecco come dovresti rispondere:

1. Mantieni la calma : non prenderla sul personale. Cerca di capire perché è successa la cosa brutta e perché il tuo cliente è deluso, così puoi sistemare le cose.
2. Personalizzalo : la personalizzazione è molto importante quando si tratta di risposte negative alle recensioni. Farà sapere al tuo cliente che dietro la tua attività c'è una persona reale e non solo un robot a cui non importa.
3. Scusarsi e simpatizzare – Assumersi la responsabilità di quello che è successo. Fai sapere ai tuoi clienti che ti dispiace per la loro brutta esperienza e capisci perché si sentono in quel modo.
4. Cerca di sistemare le cose – Chiedere scusa senza cambiare il tuo comportamento non ha senso, ricordi? Quindi offriti di sistemare le cose. Chiedi alla persona che ti ha dato un feedback cosa si può fare affinché si senta meglio e andiamo da lì. Chiedi il loro numero di telefono o altre informazioni di contatto e prova a risolvere il problema offline.

Esempi di risposte a recensioni negative

So quanto sia difficile trovare la risposta giusta. Ecco perché abbiamo preparato questi modelli di risposta alle recensioni negative in modo che tu possa utilizzarli e dimostrare che la tua azienda si preoccupa di mantenere standard elevati.

Grazie per il feedback [Nome cliente].
Mi dispiace per la tua esperienza e daremo un'occhiata a questo. Normalmente non allontaniamo le persone, quindi sembra che tu possa essere stato allontanato per errore o in circostanze insolite.
Inviami un'e-mail a: [Indirizzo e-mail] con maggiori dettagli e indagheremo sull'accaduto e faremo in modo che non accada di nuovo in futuro!

[Nome cliente], mi dispiace sapere che la tua esperienza presso la nostra [Azienda] è stata tutt'altro che eccezionale. Lavoriamo sempre per migliorare l'aspetto del servizio clienti della nostra attività e ci impegniamo a fornire un ambiente positivo per tutti i clienti.
Mi assicurerò di trasmettere loro il tuo feedback sul personale della reception di [Business Name] in modo che possano fare del loro meglio in futuro. Grazie per averci fatto sapere cosa è successo durante la tua visita – lo apprezziamo!

Come gestire le recensioni false?

A volte, le aziende possono affrontare alcune recensioni sospette online.

Non importa se sono positive o negative, le recensioni false possono danneggiare seriamente la reputazione del tuo marchio. Anche se sono difficili da notare, ci sono diversi indicatori che spesso li danno:

• Di solito sono estremamente negativi o estremamente positivi
• Manca di dettagli
• Hanno una storia di recensioni imprevedibile
• Usano le stesse frasi in molte recensioni

Google non sa chi sono i tuoi veri clienti ed è molto difficile dimostrare l'identità di qualcuno.

Puoi contrassegnare quella recensione, che ti guiderà attraverso un processo di compilazione delle informazioni. dopodiché, Google osserva ma considera anche se il commento abbia violato o meno le loro politiche, dimostrando oltre ogni dubbio il motivo per cui questa particolare affermazione dovrebbe essere rimossa dalla vista pubblica. Una volta deciso, sarai avvisato.

Nel frattempo, puoi rispondere alla falsa recensione di Google e far sapere leggermente al falso revisore che sei a conoscenza della situazione. Puoi usare questo modello:

Ciao, [Nome cliente falso],
Prendiamo queste questioni molto sul serio. Sfortunatamente, non abbiamo registrazioni o ricordi della tua esperienza con noi, né possiamo verificare nulla sulla tua identità dal tuo nome nei nostri archivi.
Se hai fatto affari con noi, vorremmo indagare ulteriormente su questo problema. Si prega di contattare immediatamente [Nome del gestore] all'indirizzo [E-mail/Numero di telefono] in modo che possiamo risolvere questo problema.

Come rispondere alle recensioni di Google con un software di terze parti?

Per semplificare il processo abbiamo progettato EmbedReviews, una piattaforma di gestione delle recensioni che ha un'integrazione diretta con Google.

Ciò significa che sarai in grado di gestire e rispondere alle tue recensioni su Google direttamente dalla piattaforma ed eseguire tutta la gestione da un'unica dashboard.

Puoi scegliere ogni recensione di Google a cui vuoi rispondere, copiare il modello che desideri utilizzare, personalizzarlo e il gioco è fatto: hai la tua risposta! Semplice e facile senza la fatica di accedere e uscire dal tuo account GMB.

Basta seguire questi passaggi:

1. Accedi a EmbedReviews o avvia una prova gratuita se sei un nuovo utente
2. Collega il tuo account Google My Business alla piattaforma
3. Vai alla scheda "Tutte le recensioni" nel menu a sinistra
4. Fai clic sull'opzione "Rispondi" accanto a ciascuna recensione di Google
5. Scrivi la tua risposta e fai clic su "Invia messaggio"

Ora la tua risposta apparirà automaticamente come risposta alla recensione sul tuo profilo Google My Business.

Dai un'occhiata a come appare il risponditore della recensione all'interno della piattaforma.

Conclusione

Vale la pena notare che, alla fine, avere recensioni su Google sia positive che negative non sembra così terribile.

Avere un mix di un ottimo servizio clienti da parte dei tuoi clienti felici con un feedback online non eccezionale per loro può funzionare a tuo favore in quanto dimostra che sei davvero un'azienda autentica.

Alla fine, la cosa da fare è rispondere a entrambi i tipi di recensioni e mantenere l'immagine di un'azienda orientata al cliente che si preoccupa più del denaro.