Rispondere alle recensioni: il buono, il brutto e il cattivo

Ultimo aggiornamento il 10 ottobre 2019

Le recensioni sono un aspetto estremamente importante di qualsiasi attività al giorno d'oggi. Essere consapevoli di come la propria attività viene percepita dai clienti è solo un aspetto del sistema di revisione. Un aspetto importante del sistema di revisione è vedere cosa vedranno i potenziali clienti. Vuoi assicurarti che la tua attività sia vista nella migliore luce possibile. Il modo migliore per farlo è adottare un approccio attivo alle recensioni che la tua azienda sperimenta.

I 3 tipi di recensioni che dovresti aspettarti

Quando si tratta di recensioni, incontrerai tre tipi principali di recensioni. Avrai buone recensioni, che possono variare da 3 a 5 stelle e forniranno un feedback davvero sorprendente nella maggior parte dei casi. A volte le persone non dicono molto e va bene. Avrai recensioni negative, che possono variare da 1 a 3 stelle e forniranno anche un feedback, anche se non lusinghiero. Va bene, è anche utile. L'ultimo tipo di recensione è la recensione brutta. Questa recensione è una mina terrestre che può danneggiare gravemente te o la tua attività se non gestita correttamente. Per fortuna, questi non sono troppo comuni nella maggior parte dei casi.

1. Buone recensioni

Una buona recensione è abbastanza facile da gestire poiché non c'è niente di negativo lì. Se hai la possibilità, è una buona idea assicurarti di ringraziare i revisori per aver dedicato del tempo a recensire la tua attività. Dopotutto, se loro fossero disposti a prendersi il tempo, dovresti farlo anche tu. Non solo quei clienti lo apprezzeranno, ma anche i tuoi potenziali clienti vedranno che apprezzi le loro recensioni.

Inoltre, potresti ricevere un buon feedback da quelle buone recensioni. Forse scoprirai che determinati prodotti o servizi ottengono molte recensioni positive, il che significa che dovresti mantenerle se dovessi decidere che in seguito devi ottimizzare ciò che la tua attività offre. Forse riceverai altri feedback che hanno impedito a quella recensione a 4 stelle di essere un solido cinque stelle. Qualunque sia il feedback che ricevi dai tuoi clienti, prendilo sul serio.

Inutile dire che, sfortunatamente, molte aziende non capiscono che non dovresti creare recensioni positive per tuo conto. I clienti reali dovrebbero crearli, non il personale o i proprietari anche se utilizzano i prodotti o servizi. La maggior parte delle persone può identificare una recensione positiva falsa e questo infastidisce le persone in quell'attività. A volte queste false recensioni positive possono essere il lavoro della concorrenza per far sembrare che tu stia riempiendo le tue buone recensioni.

2. Recensioni negative

Nessuno vuole una recensione negativa; tuttavia, accadono anche alle migliori aziende. Alcune di queste recensioni negative sono false e create dalla concorrenza, dalle persone che trollano o da qualche altra persona nefasta. La maggior parte sono fatti da persone con vere lamentele. Indipendentemente da ciò che potresti pensare del reclamo, è molto importante assicurarti di prenderlo sul serio. Ancora una volta, i tuoi potenziali clienti vedranno le tue risposte e la considereranno come interagirai con loro; bene o male. Ricordati di dedicare del tempo a rispondere a ogni recensione negativa, preferibilmente a scapito delle recensioni positive se devi dare la priorità.

Proprio come le recensioni positive, vuoi assicurarti di guardare il feedback che la recensione negativa ti sta dando e capire se e come puoi apportare le modifiche necessarie alla tua attività. A volte la recensione negativa è dovuta a una brutta giornata da parte di qualcuno, che potrebbe essere il cliente che ha avuto una brutta giornata e piccole cose lo hanno scatenato. In alternativa, potrebbe essere stato il tuo servizio clienti ad avere avuto una brutta giornata e ad aver sbagliato le cose per quel cliente. Avrebbe potuto essere una collisione di brutte giornate da entrambe le parti. Siamo umani, quindi ci si può aspettare che non avrai una perfetta interazione commerciale con ogni singolo cliente, anche se questo è il sogno.

3. Recensioni brutte

A volte, ottieni clienti che vogliono solo sfogare le loro frustrazioni e non c'è nulla che tu possa fare per aiutarli. Forse stanno cercando una tua battaglia e se ti arrendi, sei in un mondo di dolore. Sebbene queste siano poche e lontane tra loro, per fortuna, queste sono ancora recensioni che devi affrontare. Queste recensioni richiedono molta più attenzione rispetto a qualsiasi altra recensione e dovrebbero assolutamente avere la massima priorità se non altro perché sono così poche e attirano la massima attenzione dai potenziali clienti.

Una delle cose peggiori che potresti fare quando ti imbatti in una brutta recensione è rispondere in modo gentile. Non c'è motivo di abbassare te stesso o la tua attività al punto in cui stai insultando un ex cliente o spostando la colpa lontano dalla tua attività. Rimani in alto ringraziandoli per il loro feedback, qualunque esso sia, e offri una risposta adeguatamente professionale che accetti la responsabilità di assistere, anche se non necessariamente la responsabilità della causa. In sostanza, vuoi essere amichevole e diplomatico, oltre che maturo e rispettoso. Il modo in cui rispondi a queste recensioni dice molto su di te e sulla tua attività, quindi fallo bene!

Cosa dovresti dire ai revisori?

Ogni recensione sarà leggermente diversa, quindi dovrai seguire questo consiglio e capire come si applica specificamente a quel cliente. Una cosa è certa, dovresti stare attento se prevedi di utilizzare le risposte con script. Assicurati che non siano troppo generici e che abbiano anche un tocco leggermente personale come usare il nome/nome utente della persona e menzionare il loro problema specifico. Vuoi anche essere sicuro di poter realizzare i seguenti consigli. Se non sei in grado di farlo, allora è una buona idea guardare internamente e capire perché. Trasformare una recensione negativa in una buona dovrebbe essere una priorità assoluta quando si tratta di gestire le recensioni.

Il problema esiste ed è tuo, quindi tienilo.

Devi assolutamente assicurarti di trasmettere che apprezzi il feedback sul problema. Dovresti scusarti per i problemi percepiti in quanto sono reali per il cliente. Inoltre, ricorda che hai un pubblico di potenziali clienti che leggono, quindi affronta il problema come se avessi un pubblico. È importante che il tuo pubblico sappia che stai prestando attenzione ai problemi.

Spiega come ti stai assicurando che il problema non si ripresenti.

Non devi essere specifico su come stai risolvendo il problema, ma dovrebbe essere chiaro che stai risolvendo il problema. Ancora una volta, questo è per il tuo pubblico in quanto deve sapere che non solo riconosci il problema e ti scusi per il problema, ma che prevedi anche di risolvere i problemi in modo che i futuri clienti non abbiano gli stessi problemi. Vedi questa come un'opportunità per commercializzare la tua attività a quei potenziali clienti. Un'attività attenta è di successo.

Offri una soluzione al problema per quel cliente

Fornisci una soluzione per quel cliente al meglio delle tue capacità. Potrebbero rifiutare o addirittura non rispondere, ma almeno stai mostrando al pubblico che sei disposto a gestire qualsiasi problema si presenti. Questo mostra loro che sei qualcuno a cui possono rivolgersi con i loro problemi per risolverli, e ormai sapranno che lo risolverai in modo che altre persone non abbiano gli stessi problemi. Essere aperti, onesti, disponibili e professionali aiuterà la tua attività e ciò include l'interazione con le recensioni.