Retention Marketing: che cos'è, perché è importante e come iniziare

Il marketing è in un periodo di transizione.

Negli ultimi dieci anni, l'ascesa del mobile ha cambiato il panorama del marketing offrendo ai marchi nuovi modi per crescere e coinvolgere il proprio pubblico e consentendo alle aziende emergenti di competere in modo più efficace con i leader del settore affermati su questa nuova piattaforma. Di conseguenza, ci siamo trovati in una sorta di corsa all'oro per l'acquisizione di utenti. I marchi hanno speso ingenti somme di denaro per attirare utenti di app mobili, la pietra angolare di uno sforzo per garantire che non fossero lasciati indietro quando i clienti attuali e potenziali si sono allontanati dal desktop e hanno iniziato a trascorrere sempre più tempo sui dispositivi mobili.

Per molti marchi, questo tipo di marketing di acquisizione mobile ha funzionato bene. Sono sopravvissuti al passaggio ai dispositivi mobili e hanno sfruttato gli annunci per l'installazione su dispositivi mobili per attirare continuamente nuovi clienti verso le loro app. Ma nel corso del tempo, questo tipo di strategia di acquisizione totale e costante ha iniziato a mostrare la sua età. Tra marzo 2011 e marzo 2016 , il costo per acquisire utenti fedeli di app è più che triplicato. E anche se il numero di app installate sullo smartphone medio è salito a 119 , il numero di app che la maggior parte delle persone utilizza regolarmente è diminuito, con l'utente medio che trascorre l' 80% del tempo delle proprie app mobili nelle prime tre app personali.

Anche l'attenzione concentrata sull'acquisizione di app mobili non tiene conto dell'uso del desktop e del Web mobile, che sta emergendo come uno dei principali concorrenti delle app . La necessità di acquisire nuovi clienti non passerà mai. Ma sta passando sempre più in secondo piano rispetto a un altro tipo di marketing, più adatto a supportare il coinvolgimento a lungo termine e la monetizzazione dei clienti di un marchio, su tutte le piattaforme: il marketing di fidelizzazione.

Che cos'è il marketing di fidelizzazione?

Il marketing di fidelizzazione è un approccio al marketing che si concentra non sull'acquisizione di nuovi clienti per il tuo marchio, ma su come puoi commercializzare in modo più efficace il tuo pubblico esistente al fine di promuovere un'elevata fidelizzazione, un coinvolgimento più profondo, una monetizzazione più coerente e risultati complessivi migliori per il tuo attività commerciale. Una strategia di marketing di fidelizzazione dovrebbe includere la messaggistica dei clienti progettata per coinvolgere costantemente gli utenti e dimostrare il valore di un marchio.

Perché il marketing di fidelizzazione è importante?

Fidelizzazione degli utenti al giorno per le app iOS e Android

Una strategia di marketing basata interamente sull'acquisizione è come riempire un secchio che perde; la crescita reale richiede di acquisire più nuovi clienti ogni mese rispetto al numero di clienti esistenti che si disimpegnano dal tuo marchio. Con il costo dolorosamente alto per acquisire un nuovo utente fedele e oltre il 75% dei nuovi utenti di app mobili che non tornano il giorno dopo il primo utilizzo, solo i marchi con risorse finanziarie infinite possono permettersi una strategia di sola acquisizione a lungo termine.

Questo é un problema. Ma il marketing di fidelizzazione può essere la soluzione.

Proprio come i dispositivi mobili hanno offerto ai marchi modi nuovi ed efficaci per acquisire clienti aggiuntivi, forniscono anche metodi efficaci per coinvolgere, fidelizzare e monetizzare i clienti a lungo termine. E anche il marketing di fidelizzazione può essere più redditizio del marketing di acquisizione. È del 50% più facile convincere un cliente esistente a effettuare un acquisto rispetto a uno nuovo e uno studio di Bain ha rilevato che un aumento del 5% della fidelizzazione dei clienti di un marchio può portare a un aumento del 75% della redditività .

Il marketing di fidelizzazione e il marketing di acquisizione possono coesistere?

Possono, ma più di questo, dovrebbero.

Senza una strategia di acquisizione, i nuovi marchi devono dipendere interamente da mezzi organici, come il passaparola, per crescere, il che toglie il controllo del loro futuro in gran parte dalle mani del loro team di marketing. Ma se il marketing di acquisizione non è associato al marketing di fidelizzazione , i nuovi clienti di oggi possono diventare rapidamente gli ex clienti di domani.

In che modo i brand possono preparare un'efficace strategia di retention marketing?

Mettere insieme una strategia di marketing di fidelizzazione richiede pianificazione: non puoi semplicemente svegliarti una mattina e andare, ehi, forse manterrò più clienti oggi. È un processo, qualcosa che deve essere supportato dai giusti strumenti di marketing e da una reale comprensione del tuo pubblico, dei suoi desideri e bisogni.

Fondamentalmente, il marketing di fidelizzazione consiste nel rafforzare la relazione tra un marchio ei suoi clienti fornendo un'esperienza pertinente e preziosa per ciascuno di loro. Sembrerà in qualche modo diverso da settore a settore e da marchio a marchio, ma il processo essenziale rimarrà lo stesso.

Per ottenere il massimo dal tuo marketing di fidelizzazione, è importante:

1. Metti in ordine i tuoi dati

I dati dei clienti sono la linfa vitale del marketing di fidelizzazione. Senza di essa, gli esperti di marketing non hanno un modo scalabile per comprendere le preferenze individuali del loro pubblico e le interazioni con il loro marchio, il che rende quasi impossibile fornire ai clienti un'esperienza di marca che soddisfi i loro bisogni e desideri personali.

Per eseguire completamente una strategia di marketing di fidelizzazione nel mondo di oggi, i marchi devono assicurarsi di raccogliere informazioni utilizzabili sul comportamento, le preferenze, gli acquisti dei propri clienti e altro su ogni piattaforma pertinente. Ciò significa essere premurosi nel tenere traccia degli eventi e degli attributi dei clienti e nell'esaminare i dati sull'audience mobile insieme alle informazioni sul Web e sui punti vendita, quando possibile, per ottenere il quadro più accurato di ciascun utente.

2. Sii intelligente con i tuoi canali di messaggistica

La messaggistica diretta con i clienti è una parte fondamentale per coinvolgere e fidelizzare i clienti sui dispositivi mobili e oltre. La messaggistica consente di tenere gli utenti aggiornati sulle nuove funzionalità dell'app, informarli su promozioni ed eventi rilevanti e persino avvisarli quando stanno per raggiungere il limite di credito.

Ma troppi marchi inviano tutti i loro contatti con i clienti attraverso un unico canale, di solito e- mail o notifiche push . Per raggiungere il tuo pubblico in modo più efficace, utilizza quei canali insieme ai messaggi in-app e alle News Feed Card : una ricerca condotta da Appboy (cioè noi!) ha rilevato che le campagne di onboarding multicanale, ad esempio, vedono bimestrali tassi di fidelizzazione dei clienti quasi il doppio rispetto alle campagne inviate utilizzando il solo push.

Non dimenticare che c'è di più nella messaggistica dei clienti oltre ai semplici canali delle app mobili. I canali di messaggistica Web come le notifiche push Web e le notifiche nel browser sono un modo efficace per coinvolgere i clienti sul desktop o sul Web mobile. Se il tuo marchio ha una presenza significativa sul web, prendi in considerazione di sfruttare questi canali emergenti: possono svolgere un ruolo importante nel supportare la tua strategia di marketing di fidelizzazione più ampia.

3. Mantieni personali le esperienze del marchio dei clienti

Tutti i dati dei clienti nel mondo non aiuteranno il tuo marketing se non ne fai un uso intelligente. Un marketing efficace sulla fidelizzazione dipende dai dati dei clienti per fornire a ciascun membro del tuo pubblico un'esperienza positiva del marchio che li incoraggi a rimanere e continuare a interagire.

La personalizzazione dei messaggi con il nome, la posizione, le preferenze e altro di un cliente rende l'esperienza più avvincente e più preziosa

Per farlo, gli esperti di marketing devono fare alcune cose. Sfrutta le informazioni sul pubblico per indirizzare ogni messaggio ai destinatari le cui preferenze e comportamenti li rendono probabilmente interessati alla tua sensibilizzazione. Personalizza i messaggi per evidenziare prodotti, servizi o altre informazioni che potrebbero risuonare con il cliente che li vede. E sfrutta l'ottimizzazione del tempo di invio per assicurarti che gli utenti ricevano i messaggi che invii nei momenti in cui sono interessati a essere raggiunti e hanno maggiori probabilità di interagire.

4. Sii serio riguardo ai test

Sebbene la messaggistica dei clienti sia una parte essenziale per mantenerli a lungo termine, inviare loro messaggi irrilevanti o contattarli troppo frequentemente può a volte avere il risultato opposto, portando le persone ad annullare l'iscrizione alla tua lista e-mail, a disattivare le notifiche push o disinstalla la tua app . (In effetti, il 78% dei consumatori deciderà di non eseguire il push o di disinstallare se riceve messaggi di cui non è soddisfatto.)

Assicurati di inviare la versione migliore di ogni messaggio utilizzando il test multivariato per ottimizzare copia, combinazione di colori, immagini e altro ancora

Non tutti i messaggi saranno i migliori. Ma puoi migliorare il tuo messaggio di sensibilizzazione tramite messaggio se il tuo marchio si avvale di test multivariati . Questo strumento consente di confrontare più varianti di messaggio, consentendo agli esperti di marketing di determinare quale copia (o immagine o frequenza di invio) parla meglio alle persone che ricevono ciascuna campagna, migliorando le conversioni e riducendo il numero di persone che vengono allontanate dai messaggi che non inviano. mi piace.

5. Tieni d'occhio i KPI negativi

Il tasso di fidelizzazione dei dispositivi mobili è una metrica essenziale per il marketing di fidelizzazione, ma non è l'unica cosa da tenere d'occhio

Anche se non c'è dubbio che il tasso di fidelizzazione di un marchio sia la metrica più importante quando si tratta di marketing di fidelizzazione, ci sono altri fattori significativi che possono aiutarti a capire se la tua strategia è sulla strada giusta. Se, ad esempio, ritieni che il tuo approccio attuale stia aumentando in modo significativo le opt-out push o non riesca a muovere l'ago sul coinvolgimento dei clienti, potrebbe essere il momento di ripensare. Il marketing di fidelizzazione funziona solo se gli sforzi del tuo marchio incoraggiano i clienti attuali a continuare a coinvolgere: assicurati di sapere se sta accadendo o meno prima che ampie sezioni del tuo pubblico inizino effettivamente ad allontanarsi .

Che tipo di campagne possono utilizzare i marketer per supportare i loro sforzi di marketing di fidelizzazione?

Non esiste una "campagna di fidelizzazione" che i marchi dovrebbero utilizzare per mantenere il proprio pubblico. Tuttavia, la ricerca ha rilevato che i clienti che interagiscono in modo coerente con un marchio hanno maggiori probabilità di restare rispetto ai clienti che interagiscono in modo intermittente o occasionale, con un tasso di fidelizzazione di tre mesi del 90% per i clienti che interagiscono settimanalmente per il primo mese di app uso.

La messaggistica è un potente strumento per spingere gli utenti a tornare alla tua app o al tuo sito Web, impegnarsi più seriamente con il tuo marchio e dimostrare il valore che puoi fornire loro. Ma fissarsi su qualsiasi tipo di campagna è una ricetta per l'affaticamento dei messaggi, che può ridurre l'impatto della tua sensibilizzazione e persino allontanare i clienti. Per evitarlo, è importante elaborare una strategia di messaggistica che utilizzi diverse campagne di concerto per incoraggiare un coinvolgimento regolare.

Ecco alcuni tipi di campagna che dovresti considerare di inviare:

• Campagne di inserimento : uno dei modi più efficaci per fidelizzare i clienti è istruire i nuovi utenti su come utilizzare la tua app o sito web e su come ottenere il massimo dal tuo marchio
• Campagne transazionali : sebbene la password dimenticata e i messaggi di conferma dell'ordine non siano il tipo di sensibilizzazione più sexy che ci sia, questi tipi di campagne transazionali svolgono un ruolo essenziale nel fornire valore ai clienti, incoraggiando il coinvolgimento futuro
• Campagne promozionali : ottenere informazioni su vendite che non ti interessano può essere fastidioso, ma un messaggio mirato e personalizzato che ti informa che un prodotto preferito è in vendita (o che una band preferita sta suonando un concerto nelle vicinanze) fa più che guidare un possibile acquisto; fa ai destinatari un solido facendo loro sapere
• Campagne di messaggistica per attività : se la tua app o il tuo sito Web ha un elemento social, l'utilizzo della messaggistica per far conoscere ai clienti l'attività dei loro amici o altre interazioni sociali offre loro una serie continua di validi motivi per interagire con il tuo marchio
• Campagne di retargeting : quando i clienti non riescono a interagire con un messaggio che invii loro, il retargeting ti consente di seguire diversi canali di messaggistica, aumentando le possibilità che interagiscano con la tua sensibilizzazione e dandoti un quadro più chiaro di quali canali di messaggistica preferiscono essere contattati
• Campagne attive per i clienti : sebbene sia allettante dichiarare la vittoria una volta che un cliente ha iniziato a interagire in modo coerente con il tuo marchio, la fidelizzazione a lungo termine richiede manutenzione; con le campagne per i clienti attive, puoi sfruttare tale coinvolgimento utilizzando sconti esclusivi, premi fedeltà e altri incentivi per spingere i clienti attivi a impegnarsi più profondamente
• Campagne per i clienti in scadenza : per i clienti che stanno iniziando a disimpegnarsi, messaggi mirati che mettono in evidenza il valore del tuo marchio per loro come individui è un ottimo modo per convincerli a ricominciare a interagire
• Campagne di re-engagement : anche se non tutti i clienti che smettono di utilizzare la tua app o di visitare il tuo sito web possono essere riconquistati, una campagna di re-engagement ben progettata può aumentare la fidelizzazione incoraggiando i clienti scaduti a tornare utilizzando sconti o dimostrando il valore del tuo marchio
• Campagne di riautorizzazione : è più difficile raggiungere i clienti che hanno rinunciato a uno o più canali di messaggistica, rendendo questo tipo di campagna (che utilizza canali alternativi per incoraggiare i clienti a cambiare idea e optare per push o e-mail) uno strumento prezioso per migliorare la comunicazione brand/cliente che supporta il marketing di fidelizzazione

Pensieri finali

Il marketing di fidelizzazione di successo richiede che i marchi comprendano i loro clienti, le loro preferenze, le loro abitudini, il loro comportamento in-app e di navigazione sul Web, e utilizzino queste informazioni e gli strumenti di marketing a loro disposizione per fornire valore al loro pubblico. Dimostra il valore del tuo marchio e aumenterai le tue opportunità di coinvolgimento e monetizzazione futura, costruendo al contempo una base di clienti più ampia, più coinvolta e più fedele.

Vuoi approfondire i fondamenti del marketing di fidelizzazione? Comincia qui:

• Assicurati di sapere come ispirare un coinvolgimento coerente (e anche aumentare la fidelizzazione) e come essere il rituale dei tuoi clienti: un coinvolgimento coerente si traduce nel 90% del pubblico
• Scopri 10 modi per rendere la tua app una macchina di conservazione
• Approfondisci il quadro infallibile di QuizUp per promuovere la fidelizzazione degli utenti
• Scopri come la messaggistica multicanale può aumentare la fidelizzazione dei clienti del 130%
• Scopri come far leggere (e guardare e ascoltare) i clienti con la messaggistica personalizzata
• Esamina la guida definitiva al coinvolgimento mobile
• Studia le lezioni di conservazione da SoundCloud
• Assicurati di sapere come commercializzare un'app mobile: ottenere nuovi utenti e mantenerli!
• Meno del 25% dei nuovi utenti dell'app ritorna il giorno dopo il primo utilizzo , quindi assicurati di avere un piano per migliorare questi numeri