11 parametri chiave di fidelizzazione che devi conoscere
Pubblicato: 2023-09-01La fidelizzazione dell’e-commerce è più importante che mai a causa degli elevati costi di acquisizione, dei problemi economici e dell’aumento della concorrenza tra marchi. Poiché il costo della pubblicità digitale continua a salire, il marketing di fidelizzazione sta iniziando ad espandersi in tutto il settore del marketing.
Per massimizzare i tuoi sforzi di fidelizzazione, devi capire come monitorare e misurare alcuni parametri chiave di fidelizzazione. Una volta che sai come calcolarli, puoi iniziare a metterli in pratica nel tuo negozio per risultati duraturi e redditizi. Ecco 11 parametri chiave di fidelizzazione di cui gli esperti di marketing e-commerce dovrebbero essere a conoscenza.
Alla base di qualsiasi strategia di fidelizzazione c’è il desiderio di riportare indietro i clienti. Che abbiano effettuato un solo acquisto o cinque, il marketing di fidelizzazione ti aiuta a riportare ogni singolo cliente a effettuare l'acquisto successivo. Le seguenti tre metriche di fidelizzazione mirano al comportamento di acquisto ripetuto.
1. Tasso di abbandono dei clienti (CCR)
Perché il tasso di abbandono dei clienti è importante?
Conoscere il tasso di abbandono ti aiuta a determinare quali passaggi intraprendere quando si sviluppa una strategia di fidelizzazione. Dal momento che desideri che questa metrica sia estremamente bassa, è ovvio che più è bassa, più efficace è la tua strategia di fidelizzazione!
Come si calcola il tasso di abbandono dei clienti?
Per calcolare il tasso di abbandono dei clienti, è necessario determinare un intervallo di tempo in cui misurarlo. È una buona idea valutare il tasso di abbandono dei clienti su base semi-regolare per tenere il polso del polso di come i tuoi clienti stanno rispondendo ai tuoi sforzi di marketing di fidelizzazione. Tenendo questo in mente, ti consigliamo di misurare questa metrica su base mensile.
Ora che hai l'intervallo di date, puoi iniziare a calcolare! La formula per il tasso di abbandono dei clienti è la seguente:
Determinando quanti clienti hai perso e dividendoli per quanti clienti hai avuto, puoi vedere quale percentuale di acquirenti sceglie di non tornare ogni mese.
Migliora il tasso di abbandono dei clienti con un'esperienza cliente eccezionale
La chiave per migliorare il tasso di abbandono dei clienti è fornire un'esperienza cliente eccezionale. Si stima che il 61% dei consumatori affermi che passerà a un concorrente dopo un'esperienza cliente negativa. Ciò significa che devi portare il tuo A-game in ogni transazione.
Jonathan Roque 
La nostra priorità è implementare un programma fedeltà incentrato sul cliente. Fornendo ai tuoi clienti preziosi incentivi per restare, crei un costo di passaggio che non può essere ignorato.
2. Probabilità di acquisto ripetuto (RPP)
Perché la probabilità di acquisto ripetuto è importante?
Il tasso di probabilità di acquisto ripetuto del tuo marchio è strettamente correlato al tasso di abbandono dei tuoi clienti: meno è probabile che effettuino un altro acquisto, maggiore è la probabilità che abbandonino. Tenere d'occhio questa metrica ti consente di valutare dove i clienti stanno perdendo terreno durante il percorso del cliente, dandoti l'opportunità di mettere in atto misure preventive.
Come si calcola la probabilità di acquisto ripetuto?
Calcolare la probabilità di acquisto ripetuto del tuo negozio è un po' più complicato del tasso di abbandono dei clienti perché deve essere fatto in più fasi. Ciò ha senso se si guarda la formula:
Come puoi vedere, devi determinare il numero di acquisti da utilizzare. Per ottenere il massimo impatto, ti consigliamo di calcolare il tasso di probabilità di acquisto ripetuto con diversi numeri di acquisti per ottenere una lettura migliore del percorso del cliente dall'inizio alla fine.
Con questa formula, puoi individuare il momento esatto in cui i clienti iniziano a litigare con il tuo marchio e avviare una strategia di fidelizzazione per riportarli in carreggiata.
Migliora la tua probabilità di acquisto ripetuto con la gamification
Se vuoi che i clienti ritornino, devi dare loro un motivo per tornare. L'aggiunta di un elemento di ludicizzazione al tuo programma di fidelizzazione mostrerà ai clienti perché il tuo marchio è prezioso e quanto possono guadagnare tornando. Vasanti consente ai clienti di guadagnare punti premio interagendo sui profili Facebook e Instagram del marchio, premiando anche i clienti per le recensioni dei prodotti.
3. Tasso di acquisto ripetuto (RPR)
Perché il tasso di acquisto ripetuto è importante?
I clienti abituali sono redditizi per un marchio di e-commerce. Sulla base dei nostri dati, il 41% delle entrate di un negozio di e-commerce è generato solo dall'8% dei suoi clienti e il 35% è generato dal 5% dei clienti più importanti. Questo 5% è composto dai clienti abituali più fedeli. Questa sconcertante realtà è ciò che rende così preziosa la percentuale di acquisti ripetuti del tuo negozio. Il tasso di acquisti ripetuti ti offre un'istantanea più chiara dell'efficacia della tua intera strategia di fidelizzazione, fornendo la prova che ciascuna delle tue tattiche funziona.
Gabrielle Policella 
Come si calcola il tasso di acquisto ripetuto?
Per calcolare il tasso di acquisti ripetuti, hai solo bisogno di due informazioni: il numero di clienti che hanno acquistato più di una volta e il numero totale di clienti. Dividendo il numero di clienti che hanno acquistato dal tuo negozio più di una volta per il numero totale di clienti, avrai un'idea migliore di come l'esperienza del cliente influisce sui comportamenti di acquisto dei clienti.
Migliora il tuo tasso di acquisto ripetuto con un'ampia varietà di premi
Essendo la spina dorsale della tua strategia di fidelizzazione, il tasso di clienti abituali ti fornisce informazioni dettagliate sui modelli di acquisto di dati demografici specifici. Fare appello a questi diversi dati demografici dei clienti con premi esperienziali e transazionali può aiutarti ad aumentare il numero di acquisti effettuati da ciascuna coorte.
New Zealand Honey Co. premia i clienti consentendo loro di riscattare punti per premi significativi, come uno sconto basato sul prezzo che va da $ 10 a $ 80 di sconto. Si tratta di una ricompensa significativa che stimolerà i clienti a sbloccare sostanzialmente uno sconto importante sugli acquisti ripetuti.
4. Valore medio dell'ordine (AOV)
Perché il valore medio degli ordini è importante?
Questa metrica è importante per un semplice motivo: ti consente di vedere quanto vale ciascuno dei tuoi clienti. Più ogni cliente spende per transazione, meno dovrai spendere per cercare di convincere nuovi clienti a fare acquisti con te. Ciò equivale a più soldi in tasca e meno spesi nel gioco pubblicitario competitivo.
Come si calcola il valore medio dell'ordine?
Per calcolare il tuo AOV, devi considerare l'importo totale delle entrate che hai guadagnato e il numero di ordini presi. Quando calcoli questa metrica di fidelizzazione, è importante tenere presente che questa non riflette il margine che stai generando per ordine. Per ottenere la tariffa più precisa, assicurati di sottrarre anche le spese e il costo dei beni venduti.
Migliora il tuo AOV con il cross-selling
Che tu sia concentrato sull'acquisizione o sulla fidelizzazione, l'obiettivo principale è sempre quello di convincere i clienti a spendere di più. I prodotti di cross-selling sono un ottimo modo per incoraggiare i clienti ad aumentare il loro AOV e a provare nuovi prodotti. Questo esempio di Hydrant mostra più prodotti disponibili che i clienti possono acquistare.
5. Redditività per ordine (PPO)
Perché la redditività per ordine è importante?
Questo dovrebbe essere un gioco da ragazzi. Maggiore è la tua redditività per ordine (PPO), maggiori sono i tuoi profitti complessivi e maggiori sono i tuoi profitti, maggiore sarà il tuo successo. Non c'è davvero altro da aggiungere!
Come si calcola la redditività per ordine?
Per calcolare la tua redditività per ordine, dovrai conoscere il tuo margine di profitto medio. Una volta capito, devi semplicemente moltiplicarlo per le entrate totali e dividerlo per il numero di ordini.
Migliora la tua redditività per ordine con le recensioni dei clienti
Il modo migliore per aumentare la redditività per ordine è promuovere i prodotti con margine più elevato e il modo migliore per farlo è con le recensioni dei clienti. Si stima che il 93% dei consumatori legga le recensioni online prima di effettuare un acquisto. Usare il tuo programma fedeltà per premiare i clienti che lasciano recensioni ti fornirà le munizioni necessarie per aiutare i clienti ad arricchire i loro cestini.
Tim Peckover 
6. Frequenza di acquisto (PF)
Perché la frequenza di acquisto è importante?
Questo è un altro gioco da ragazzi. Le tue entrate possono aumentare solo quando i clienti effettuano acquisti con te. Pertanto, una frequenza di acquisto elevata si traduce in maggiori entrate e maggiore redditività.
Come si calcola la frequenza di acquisto?
Puoi facilmente calcolare la frequenza di acquisto dividendo il numero totale di ordini effettuati in 365 giorni per il numero di clienti unici che hai avuto nello stesso periodo di tempo.
La chiave per calcolare la frequenza di acquisto del tuo negozio è utilizzare il numero di clienti unici. Altrimenti, potresti distorcere i dati e ottenere un calcolo impreciso.
Migliora la tua frequenza di acquisto con e-mail di fidelizzazione personalizzate
La maggior parte dei clienti non spenderà più soldi solo per il gusto di spendere soldi, il che significa che devi creare un'esperienza che semplicemente non possano rifiutare. L'invio di messaggi personalizzati e pertinenti agli acquirenti su base semi-regolare manterrà la tua attività in primo piano e aiuterà a stabilire una relazione emotiva tra te e i tuoi clienti. Questa relazione è ciò che li riporterà indietro e li farà fare clic sul pulsante “acquista ora” più spesso.
Gabrielle Policella 
7. Tempo tra gli acquisti (TBP)
Perché il tempo tra gli acquisti è importante?
Quando sai quanto tempo impiega il cliente medio per effettuare un altro acquisto, puoi iniziare a indirizzare i suoi modelli di acquisto con strategie di fidelizzazione progettate per aumentare il suo desiderio di acquisto. Questa conoscenza ha un impatto positivo sulla tua capacità di massimizzare le entrate.
Come si calcola il tempo tra gli acquisti?
Il tempo che intercorre tra gli acquisti e la frequenza di acquisto vanno di pari passo: non puoi avere l'uno senza l'altro! Per calcolare il tempo tra gli acquisti, dovrai conoscere la frequenza di acquisto. Una volta calcolato, puoi calcolare il tempo medio tra gli acquisti dividendo 365 giorni per la frequenza di acquisto.
Migliora il tempo tra gli acquisti con flussi automatizzati
L’automazione è stata un potere segreto per i principali marchi di e-commerce. Che si tratti di automatizzare contenuti, e-mail o SMS per i tuoi clienti, l'automazione può farti risparmiare tempo e migliorare il tempo tra gli acquisti. Comprendere il percorso del cliente è fondamentale per migliorare questo tipo di metrica di fidelizzazione.
L'utilizzo di SMS e flussi automatizzati per comunicare con i tuoi clienti passati e attuali ricorderà loro quando è il momento di riordinare un prodotto o semplicemente ti aiuterà a valutare la soddisfazione dei tuoi clienti per la loro esperienza. In definitiva, creando un ciclo di comunicazione bidirezionale che crea fiducia e rafforza il loro rapporto con il tuo marchio. Il marchio di bellezza Blume utilizza gli SMS per automatizzare la comunicazione con i propri clienti e indirizzarli ai suoi prodotti.
Jimmy Kim 
8. Valore della vita del cliente (CLV)
Perché il valore della vita del cliente è importante?
Questa metrica di fidelizzazione è estremamente importante perché ti offre la migliore comprensione di quanto dovresti spendere per i costi di acquisizione. Maggiore è il valore della vita del cliente, minori dovranno essere i costi di acquisizione. Ciò ti consente di riequilibrare il budget di marketing per concentrarti su strategie di fidelizzazione redditizie anziché su costose acquisizioni.
Come si calcola il Customer Lifetime Value?
Il valore della vita del cliente è una di quelle metriche di fidelizzazione che richiedono un paio di elementi per calcolarlo. Questi pezzi rappresentano il valore del cliente e la durata media della vita del negozio.
Una volta che hai queste variabili in mano, il calcolo è sorprendentemente semplice:
Combinando i dati del valore medio dell'ordine e della frequenza di acquisto, il valore della vita del cliente ti darà una buona idea se i clienti spendono di più e acquistano più frequentemente. Se il tasso di valore della vita del tuo cliente aumenta nel tempo, sai di essere in una buona posizione!
Migliora il valore della vita del tuo cliente rendendo conveniente il tuo marchio
I clienti saranno più propensi a scegliere il tuo marchio se è facile accedervi e se puoi fare acquisti velocemente. Questo è il motivo per cui il commercio mobile è diventato un fattore importante nel lancio di un marchio di e-commerce. Il tuo obiettivo dovrebbe essere in gran parte quello di offrire un'ottima esperienza al cliente dal punto di vista mobile.
2 miliardi di persone effettueranno acquisti da dispositivi mobili quest'anno, quindi avere un sito Web mobile ben progettato che si integri con il tuo programma fedeltà renderà il tuo marchio una scelta estremamente conveniente per questo enorme mercato di acquirenti.
I clienti saranno più propensi a scegliere il tuo marchio se è facile accedervi e se puoi fare acquisti velocemente. Questo esempio del marchio di caffè Pod Co ha un sito mobile facile da navigare per i clienti. Si stima che 2 miliardi di persone effettueranno acquisti da dispositivo mobile quest'anno, quindi avere un sito Web mobile ben progettato che si integri con il tuo programma fedeltà renderà il tuo marchio una scelta estremamente conveniente per questo enorme mercato di acquirenti.
9. Tasso di rimborso (RR)
Perché il tasso di rimborso è importante?
Questa metrica di fidelizzazione è la migliore indicazione di quanto sia sano il tuo programma fedeltà. I clienti riscatteranno i punti per un premio solo se ritengono che il premio abbia valore, quindi il tasso di riscatto del tuo marchio è strettamente legato al coinvolgimento del programma. Questa conoscenza è preziosa quando si tratta di valutare e migliorare il tuo programma fedeltà.
Come si calcola il tasso di rimborso?
Per calcolare il tasso di riscatto, tutto ciò che devi fare è dividere il numero di punti premio riscattati per il numero di punti emessi.
Migliora il tuo tasso di riscatto con più modi per guadagnare premi
In generale, un buon tasso di rimborso dovrebbe aggirarsi intorno al 20% dopo 6 mesi. Se questo tasso è inferiore, devi valutare se i premi che offri e il modo per guadagnarli sono veramente preziosi per i clienti. Offrire più modi per guadagnare premi può aiutarti a combattere un tasso di riscatto lento e a creare un programma che aggiunga davvero valore alla tua esperienza cliente.
10. Tasso di fidelizzazione del cliente (CRR)
Perché il tasso di fidelizzazione dei clienti è importante?
Maggiore è il tasso di fidelizzazione dei clienti, più efficace sarà la tua strategia di fidelizzazione, che ti farà sapere che hai raggiunto i tuoi obiettivi di marketing di fidelizzazione.
Come si calcola il tasso di fidelizzazione dei clienti?
Questo calcolo è uno dei più complicati dell'elenco semplicemente perché include più variabili. Tuttavia, una volta che sai quali sono queste variabili, vedrai che non c'è nulla di cui preoccuparsi!
Anche se puoi utilizzare qualsiasi periodo desideri, ti consigliamo di utilizzare un anno (365 giorni). È molto più semplice da gestire e ti dà un'idea più ampia di quanto stanno funzionando i tuoi sforzi di marketing di fidelizzazione.
Sebbene il tasso desiderato sia diverso per ogni settore, dovresti puntare a un tasso di fidelizzazione dei clienti dell'85-90%.
Alex McEachern 
Migliora il tasso di fidelizzazione dei clienti con il marketing di fidelizzazione
Puoi migliorare il tasso di fidelizzazione dei clienti attraverso qualsiasi combinazione degli strumenti e delle strategie di fidelizzazione di cui abbiamo già parlato. Il marketing di fidelizzazione aumenta sia il numero di clienti di ritorno che la redditività dei clienti esistenti.
11. Tasso di cliente fedele (LCR)
Perché il tasso di cliente fedele è importante?
Questa metrica è la vera ragione per cui hai iniziato il marketing di fidelizzazione in primo luogo! Poiché diventa sempre più difficile garantire la fedeltà al marchio, vuoi assicurarti che i tuoi sforzi di fidelizzazione funzionino per acquisire e fidelizzare i clienti che sono veramente impegnati nel tuo marchio. Nel lungo periodo, questi clienti fedeli contribuiranno ad attrarre e convertire nuovi acquirenti in acquirenti per tutta la vita, rendendoli preziosi per il successo della tua attività.
Come si calcola il tasso di cliente fedele?
Un cliente fedele può essere definito come qualcuno che effettua più di quattro acquisti nel tuo negozio. Sulla base di questa descrizione, puoi calcolare la percentuale di clienti fedeli del tuo negozio con la seguente formula:
L'importanza delle metriche di fidelizzazione
Quando si tratta di fidelizzare i clienti, non c'è niente di più efficace di un programma fedeltà. I programmi fedeltà sono la soluzione comprovata per aumentare la redditività e garantire la fidelizzazione. Implementa un programma di fidelizzazione strategico al centro della tua strategia di fidelizzazione per metterti sulla buona strada per ottenere clienti più fedeli e più successo negli anni a venire.
Comprendere come monitorare e misurare queste 11 metriche di fidelizzazione ti consentirà di ottenere un enorme successo con qualsiasi campagna di fidelizzazione. Quindi, che tu sia nuovo nel gioco della fidelizzazione o un vecchio professionista, ora sei pronto a prendere d'assalto il tuo settore, assicurandoti clienti redditizi per gli anni a venire.
Nota del redattore: questo post è stato originariamente pubblicato il 10 gennaio 2017 ed è stato aggiornato per accuratezza e completezza il 1 settembre 2023.