Come scrivere un'ottima politica di restituzione per il tuo e-commerce [Guida completa]

I ritorni avvengono...

Puoi fare di tutto per mantenere accurate le descrizioni dei tuoi articoli e le tue spedizioni sicure, e potrebbero comunque tornare da te. Ciò è particolarmente vero quando si tratta di vendite di moda .

I resi non sono qualcosa di cui devi preoccuparti solo se sei nel mondo della moda. I tassi di reso sono più alti che mai e il modo in cui li gestisci può avere implicazioni critiche sulla soddisfazione dei tuoi clienti.

In questo articolo impareremo come ridurre drasticamente il tasso di reso del tuo e-commerce grazie a un'ottima politica di reso.

Sommario

Che cos'è una politica di restituzione dell'e-commerce

Sapevi che una ricerca di Invespcro.com suggerisce che il 67% degli acquirenti online controllerà la politica di restituzione prima di effettuare un acquisto?

Ecco perché devi affrontarlo. Quindi, come possiamo definire una politica di restituzione?

Una politica di restituzione e - commerce è l'accordo in cui informi i clienti sulle tue politiche relative a resi e rimborsi. Non un semplice insieme di regole, ma sempre più una vera e propria arma competitiva.

Come ogni venditore sa che i resi possono essere come un'arma a doppio taglio:

• attaccando i margini di profitto
• tassi di conversione sventranti
• alla fine minacciando la tua attività .

Se vuoi saperne di più sulle best practice e sugli esempi della politica di restituzione, scarica la nostra guida completa ai resi e-commerce.

Tassi di restituzione in tutti i settori

Secondo Forrester e Star Business Journall il costo delle consegne di resi online e offline, solo nel mercato statunitense, è stimato a 550 miliardi di dollari entro il 2020, con un aumento del 75% rispetto al 2016.

Andando oltre, i ritorni dell'e-commerce stanno crescendo ancora più velocemente, aumentando del 95% nello stesso periodo.

I dati aggregati e rispettati in tutti i settori confermano i dati precedenti. Come possiamo vedere nel grafico sottostante, i tassi di reso fisici sono compresi tra l'8% e il 10% mentre i tassi di reso online sono del 20%, più del doppio.

La situazione peggiora se guardiamo alle festività del marketing e-commerce. Durante questo periodo i rendimenti salgono al 30% o addirittura al 50% per i prodotti costosi.

Il vero problema è che i tuoi clienti acquistano da te con l'intenzione di restituire immediatamente gli articoli, facendo un uso speculativo delle politiche di restituzione che le aziende hanno adottato.

Guida ai resi per l'e-commerce durante le festività 2019

Secondo 2018 Holiday Ecommerce Returns Guide di Shopifyy infatti:

• Il 41% dei clienti acquista più taglie o varianti dello stesso prodotto con l'intento di restituirlo;
• Il 77% dei resi online proviene da clienti fedeli
• L'89% dei clienti Total Commerce ha restituito un acquisto online

D'altra parte, le aziende stanno investendo risorse e denaro in personale, magazzini e tecnologie di logistica inversa per arginare questi problemi.

I resi sono la nuova normalità

Altrimenti i resi sono la nuova normalità e sono fondamentali per l'esperienza del cliente. Ma non devono essere un cancro, che influisce negativamente sulla redditività. Si può essere tentati di cercare di eliminare i resi.

Scrivere un'ottima politica di restituzione per il tuo e-commerce è così importante per bilanciare le esigenze aziendali e dei clienti senza danneggiare il tasso di conversione della canalizzazione di acquisto.

Alla fine, una chiara politica di restituzione dell'e-commerce mostra che tu, il proprietario dell'attività di e-commerce, sostieni il tuo prodotto e sei orgoglioso di un'ottima esperienza di servizio clienti.

Come scrivere un'ottima politica di restituzione: 5 best practice

Quando si tratta di scrivere o aggiornare una politica di restituzione e-commerce, ci sono alcune regole che non possono essere ignorate. Qui abbiamo riassunto 5 best practice per scrivere la tua politica di restituzione ideale:

1. Non nascondere la tua politica , i tuoi clienti dovrebbero essere in grado di trovare informazioni in modo rapido ed efficace. In questo senso, il posto migliore per inserire la tua politica di restituzione è nelle e-mail di conferma dell'acquisto. Essere il più grande sostenitore del tuo cliente è un ottimo modo per promuovere la fedeltà a vita.

2. Adatta la politica di restituzione del tuo e-commerce alla tua attività specifica e al pubblico di destinazione. Usa un inglese semplice ed evita di usare parole che mandano le persone a correre per un dizionario. Cerca di non usare espressioni come “tu devi” o, una delle più usate di sempre, “noi non siamo responsabili di”

3. Dì ai clienti cosa possono aspettarsi da te , determina qual è la soluzione migliore per la tua attività. Puoi anche provare a fare un test A/B per vedere quale politica funziona meglio in termini di conversione, soddisfazione del cliente e, ultimo ma non meno importante, profitto.

4. Sii chiaro , non creare confusione e cerca di rispondere a domande come:

• Qual è la procedura per un reso o un cambio?
• Il cliente deve utilizzare la tua confezione o può utilizzare la propria?
• Devono includere la ricevuta dell'ordine?
• C'è un tempo limitato in cui è possibile completare un reso o un cambio?
• Chi paga la spedizione?

5. Educare il personale e prepararsi agli errori. Tutti commettiamo errori, ma è come li gestisci che conta.

3 Esempi di politiche di restituzione e-commerce

Vediamo ora tre esempi di Ecommerce Return policy. Verificare come le linee guida stabilite in precedenza si adattino ai diversi modelli di business

Ricorda che la scrittura e la visualizzazione di una politica chiara riducono il tempo impiegato per l'elaborazione dei resi!

Sii chiaro: politica di restituzione di SanLorenzoBikini

San Lorenzo Bikini lo fa molto bene nella pagina della politica di restituzione. Usano il design e un linguaggio chiaro per comunicare la loro politica.

Dì ai clienti cosa possono aspettarsi da te: politica di restituzione di AustinBazaar

Come puoi immaginare, restituire un acquisto non è un'esperienza divertente. Soprattutto se devi pagare le spese di spedizione.

Austin Bazaar chiarisce che i resi sono totalmente gratuiti per i clienti. Inoltre, se si è verificato un errore o un incidente con l'ordine, pagheranno anche le spese di spedizione in entrambe le direzioni.

Adatta al tuo pubblico di destinazione: la politica di restituzione di RedsBaby

Un'altra buona strategia è aiutare i clienti fornendo diverse opzioni per organizzare il proprio reso.

In altre parole, mantenere i ritorni un'esperienza a basso sforzo fa sì che i clienti tornino in futuro.

RedsBaby vende online passeggini e altri accessori per bambini, qualcosa che potrebbe essere molto ingombrante e difficile da restituire.

Ecco perché offrono un servizio di restituzione del concierge a un piccolo prezzo. Invia semplicemente un'e-mail al loro team di supporto e non dovrai mai pensare al reso.

Avvolgendo

In conclusione abbiamo visto come un'efficace politica di reso può aiutare la tua azienda ad aumentare la soddisfazione del cliente, la sua fidelizzazione e il tasso di conversione al momento dell'acquisto.

Poi abbiamo analizzato quali sono le migliori linee guida da seguire per stilare una politica di reso che renda semplice la gestione dei resi sia dal punto di vista dell'azienda che da quello del cliente.

Infine abbiamo analizzato alcuni casi di applicazione di queste linee guida ai diversi settori di attività. Ora è il momento per te di scrivere la tua politica di restituzione dell'e-commerce. Leggi la nostra guida completa ShippyPro ai Resi E-commerce!