Guida in 5 passaggi per rivedere la gestione per le PMI [+ Lista di controllo gratuita]

Una maledizione o una benedizione? Le recensioni hanno il potere di creare o distruggere la tua attività.

È ora di iniziare a pensare a come gestire le recensioni e anticipare eventuali problemi prima che si presentino.

Abbiamo messo insieme questa guida in 5 passaggi che ti aiuterà a mantenere il controllo delle tue recensioni e della tua attività.

Che cos'è la gestione delle recensioni online e perché è importante?

La gestione delle recensioni online (nota anche come gestione della reputazione online) è il processo di raccolta, generazione, risposta e gestione delle recensioni dei clienti che le aziende hanno nei siti di recensioni.

Lo sviluppo di una strategia di gestione delle recensioni è fondamentale per le aziende locali per stabilire una presenza online e mantenere la soddisfazione dei clienti a un ottimo livello.

L'87% dei consumatori legge le recensioni online per le attività commerciali locali prima di decidere di effettuare un acquisto, un numero serio che dovrebbe premere il grilletto per te.

Inoltre, avere una solida reputazione online aiuta gli imprenditori non solo a migliorare l'esperienza del cliente, ma anche nei loro sforzi SEO nella ricerca locale. I motori di ricerca adorano semplicemente le aziende con un sacco di recensioni (positive).

In questo articolo, ti guiderò attraverso il processo di integrazione della gestione delle recensioni nella tua strategia di marketing generale.

Fortunatamente, in questi giorni non è necessario farlo manualmente.

Invece, puoi utilizzare un software di gestione delle recensioni.

Prima di approfondire, ricorda: la gestione delle revisioni non è un'attività una tantum, è un flusso di lavoro!

Le 5 fasi della gestione delle revisioni

1. Richiedi elenchi di attività commerciali online

Il primo passo del processo è rivendicare le tue inserzioni sui siti di recensioni online più rilevanti.

Inizia analizzando quali siti di recensioni sono importanti per la tua nicchia.

Ma prima devi sapere che ci sono alcuni siti di recensioni generali che sono OBBLIGATORI per qualsiasi azienda grande o piccola. Quelli sono:

• Google My Business : la scheda di Google My Business è uno strumento fondamentale. Fornire informazioni sulla tua azienda in questo modo ti consente di sfruttare tutti i vantaggi che ne derivano, come apparire sulle mappe o nei risultati di ricerca quando le persone cercano attività come la tua vicino a loro.
  Se ti occupi abbastanza delle recensioni online, gestisci le foto e pubblichi regolarmente aggiornamenti, Google My Business può diventare un nuovo canale di acquisizione per acquisire clienti.
• Facebook (e altri social network) – I social media sono un ottimo modo per pubblicizzare la tua attività. Le recensioni su Facebook sono essenziali per ogni piccola impresa poiché i potenziali clienti visitano spesso le attività locali sui social media prima di effettuare gli acquisti. Oggi è più comune che le persone lascino raccomandazioni pubblicamente piuttosto che inviando messaggi all'azienda, il che rende queste interazioni molto più facili e veloci.
• Il tuo sito web – Il tuo sito web è l'unico luogo in cui puoi avere il controllo totale e visualizzare le tue migliori recensioni. Puoi avere una pagina per le testimonianze per condividere quanto sei orgoglioso della tua attività, il che darà ai potenziali clienti la certezza che potrebbero voler lavorare con qualcuno che tiene alla loro reputazione tanto quanto alla loro. Questo incoraggerà i tuoi clienti a lasciare un feedback sul tuo sito web.
• Yelp – Yelp è un sito Web di recensioni che consente alle persone di pubblicare recensioni su attività commerciali locali. Una cosa grandiosa di Yelp è che i tuoi clienti soddisfatti sono sempre in cima al feed delle tue recensioni. Nel tempo è diventato uno dei siti più apprezzati dalle PMI ed è necessario intervenire per gestire il loro profilo su questo sito il prima possibile.

Oltre a questi siti, ce ne sono molti altri importanti per diversi settori.

Ad esempio, se lavori nel settore dei viaggi e dell'ospitalità, vorrai sicuramente essere elencato su TripAdvisor e su Booking.

Se possiedi un ristorante, vorrai raccogliere il feedback dei clienti su siti di recensioni come OpenTable, Zomato e Eat24.

Esplora i siti di recensioni più importanti di un settore che ti aiuteranno a raccogliere feedback dai tuoi clienti.

2. Chiedi recensioni

Bene, quelle recensioni positive non atterreranno da sole. Alcuni di loro forse lo faranno, ma per la maggior parte dovrai chiedere.

Prima di decidere il canale di richiesta di recensione più adatto, assicurati di seguire questi suggerimenti:

• Semplifica il rilascio di una recensione
• Riduci al minimo il numero di clic per il processo
• Metti in chiaro quanto tempo ci vorrà

Ora che hai reso il processo il più semplice possibile, parliamo dei canali di generazione delle recensioni.

Ci sono molti modi per chiedere una recensione a un cliente. Ecco alcuni dei più comuni:

• Chiedi via e-mail : inviare un'e-mail ai tuoi clienti soddisfatti è un ottimo modo per aumentare la valutazione a stelle. Hai solo bisogno di una base e-mail di contatti e modelli di richiesta di revisione personalizzabili e sei pronto per partire.
  Includi semplicemente un link di recensione o un link a un modulo di feedback nell'e-mail, rilassati e attendi la tua recensione a cinque stelle.
• Chiedi tramite SMS – Chiedere recensioni tramite SMS è un modo efficace per contattare che non sembrerà invadente perché i clienti sono molto più ricettivi quando i messaggi arrivano in tempo reale piuttosto che aspettare giorni o settimane per e-mail.
• Chiedi sul tuo sito web – Avere un "angolo per lasciare una recensione" sul tuo sito web può fare miracoli. Per molti utenti, il tuo sito web è un punto di partenza e di arrivo nel percorso dell'acquirente. Quindi assicurati di lasciare un modulo di raccolta delle recensioni sul tuo sito web.
• Chiedi sui materiali stampati : i tuoi sforzi di marketing aumenteranno di livello e potrai raccogliere testimonianze di clienti soddisfatti anche tramite carta stampata. I codici QR sono molto comodi da usare, quindi l'esperienza dei tuoi clienti è migliorata poiché inviano la loro testimonianza direttamente sulla pagina di destinazione che è stata impostata con il codice. Perché non provarlo?
• Chiedi di persona : la comunicazione faccia a faccia non invecchia mai. Usa tutte le possibilità che hai per chattare con clienti esistenti e nuovi sulla loro esperienza con la tua attività. Questo è un ottimo modo per creare fiducia e assicurarti alcune nuove recensioni.

3. Rispondi alle recensioni

Il monitoraggio delle revisioni fa parte del processo di gestione. E questa parte include rispondere alle recensioni che i tuoi clienti ti lasciano.

Le persone amano quando sentono che la loro opinione conta. Devi mostrare loro che ci tieni riconoscendo il feedback e rispondendo alle loro recensioni.

In genere, ci sono tre tipi di recensioni che riceverai: recensioni positive, negative e neutre. Ognuno di loro cerca una risposta di revisione, ma l'approccio è diverso. Vediamo come puoi gestire queste situazioni.

1. Rispondere alle recensioni positive – È fantastico quando senti che i tuoi clienti amano la loro esperienza con la tua attività. Quel sentimento di gratitudine dovrebbe essere ricambiato ringraziando il cliente per aver dedicato un momento per condividere come si sente riguardo a ciò che fai.
Hai appena ricevuto un'incredibile recensione a 5 stelle e ora è il momento di mostrare loro un po' di apprezzamento. Ringraziare è un modo in cui possiamo creare fiducia, lealtà e autenticità non solo con il recensore ma anche con i potenziali clienti.

2. Rispondere alle recensioni negative – I clienti insoddisfatti possono essere una bella sfida.
Una recensione negativa non è mai una bella esperienza per nessuno, ma almeno è un'opportunità per sistemare le cose. L'utilizzo di modelli di risposta alle recensioni negative e la risposta con attenzione e preoccupazione mostra al cliente che ti prendi cura di loro e anche se hanno avuto un brutto momento una volta, vuoi assicurarti che ciò non accada di nuovo in futuro. Quindi, non trascurare le tue recensioni perché quando i clienti vedono che i loro reclami vengono affrontati il ​​prima possibile, crea fiducia molto più rapidamente che ignorare o cercare di evitare del tutto qualsiasi menzione.

3. Rispondere alle recensioni neutre – Questo tipo può essere complicato perché anche se a prima vista potrebbero non sembrare molto elogiati, questi commenti spesso contengono elementi delle altre due categorie a causa di segnali contrastanti. Quindi, quando ricevi questo tipo di feedback non attuabile, cerca di concentrare la tua risposta sulla parte positiva e di riconoscere quella negativa. Cerca di capire e chiedere maggiori dettagli su come puoi migliorare la loro esperienza la prossima volta.

Per arrivare alla fase di risposta devi monitorare le recensioni. La buona notizia è che esistono strumenti di monitoraggio delle recensioni che possono semplificare il processo di gestione delle recensioni.

4. Amplifica le migliori recensioni

Le tue recensioni positive sono la tua più grande risorsa. Devi solo sapere come amplificarli.

E non è complicato come sembra. Puoi utilizzare una piattaforma di gestione delle recensioni e automatizzare il processo. Ecco come puoi incorporare le tue recensioni nella tua strategia di marketing e utilizzarle per campagne di marketing e molto altro.

1. Visualizza i widget di recensione del sito web: mostrare le tue migliori recensioni influenzerà molto la tua reputazione. Puoi incorporare widget di recensione sul tuo sito web in molti modi.

• Visualizza le recensioni nella tua pagina "Chi siamo".
• Mettili in un'intestazione sulla tua home page
• Crea una pagina dedicata a recensioni e testimonianze
• Visualizza le recensioni dei prodotti nelle pagine dei prodotti
• Crea un carosello dei tuoi preferiti

Scegli i migliori widget di recensione per il tuo sito web.

2. Incorpora un badge di recensione : vai avanti e mostra un badge di recensione dalle tue recensioni di Google e Facebook sul tuo sito web. Farà risaltare la tua valutazione complessiva e creerà fiducia tra i clienti e i visitatori del sito web.

3. Usa le testimonianze dei clienti negli annunci : la prova sociale è uno dei modi più efficaci per influenzare le decisioni dei potenziali clienti. Le testimonianze sono un modo eccellente per mostrare la tua base di clienti soddisfatti e guadagnarne di nuovi utilizzando gli annunci sui social media, come Facebook.

5. Monitorare e analizzare

È molto importante monitorare la reputazione online della tua azienda. Può essere difficile per te e il resto del tuo team tenere il passo con tutto ciò che accade quando ci sono così tante persone che ne parlano, ma ecco un elenco di cose che dovrebbero sempre attirare la tua attenzione:

• La tua valutazione a stelle : le attività di maggior successo hanno molti clienti soddisfatti e molte recensioni positive, quindi non accontentarti di una valutazione inferiore a 4 stelle. Ricorda che la tua valutazione in stelle è la prima cosa che le persone vedono quando effettuano ricerche online e spesso determina se otterrai più affari o meno.
• Menzioni sul Web : dovresti monitorare la reputazione del tuo marchio sui social media. Esistono molti strumenti online che possono fornire informazioni sulle menzioni di te e/o della tua attività, ma è anche importante prestare attenzione anche al contesto. Nel tempo, queste informazioni ti aiuteranno a sapere cosa pensano le persone del tuo marchio.
• Le tue classifiche SERP - Quando si tratta di Internet, la SEO è una cosa potente. È logico che le aziende in cima ai motori di ricerca riceveranno la maggior parte del traffico e delle conversioni, motivo per cui il tuo ranking SERP è così importante! Ecco un modo semplice per migliorare la tua SEO con le recensioni. Il codice Schema aiuta a presentare le stelle delle recensioni aggregate nei risultati della Ricerca Google, rendendole leggermente più pertinenti rispetto ad altri siti senza che queste informazioni siano immediatamente disponibili.

Ora che abbiamo esaminato tutti i passaggi, ecco la tua lista di controllo.

Scaricalo e lascia che ti aiuti a tenere traccia della tua strategia di gestione delle recensioni. ?

Il costo della (nessuna) gestione della cattiva reputazione

Non sorprende che un'azienda con una cattiva reputazione abbia difficoltà ad attirare nuovi clienti, ma qual è il costo effettivo di questa scarsa fiducia?

Secondo uno studio recente, il 94% afferma che una recensione online negativa li ha convinti a evitare un'attività.

Ciò è particolarmente enfatizzato con la crisi del Covid, che ha accelerato l'importanza dell'esperienza del cliente e ha rafforzato le tendenze della reputazione online che ogni singola azienda deve utilizzare se vuole sopravvivere.

La scarsa reputazione attacca in modo più forte il marketing e le vendite. Pertanto, più recensioni negative hai, più vendite perderai.

La tua reputazione online è fondamentale per il successo della tua azienda. Se ne hai uno cattivo, avrà un impatto più delle semplici vendite: una stampa negativa potrebbe portare a una crisi di fidelizzazione dei dipendenti e aumentare i costi di assunzione.

Siete pronti?

Ora che sei arrivato alla fine hai tutto ciò che ti serve per stabilire una strategia di gestione delle revisioni e guadagnarti una reputazione eccezionale: un piano di gestione delle revisioni che ti guiderà attraverso il processo, una lista di controllo per tenere traccia e una revisione piattaforma di gestione per fare il lavoro pesante per te.

Alla fine, il tuo marchio è buono solo quanto la sua reputazione. Devi esserne sempre consapevole affinché un prodotto e un servizio di qualità ti rappresentino bene.