Caso di studio sui premi: i premi AutoZone
Pubblicato: 2023-01-10
Che tu sia un "riduttore" autoproclamato o meno, è probabile che tu abbia sentito parlare di AutoZone. In qualità di rivenditore di ricambi e servizi per auto, AutoZone ha svolto un lavoro fantastico nel costruirsi un nome. Con una base di clienti impegnata e appassionata, si sono affermati come il luogo per molti drogati di auto che cercano di migliorare le loro ruote calde.
Nel tentativo di premiare i loro migliori clienti per la loro attività entusiasta e continua, AutoZone ha avviato il programma AutoZone Rewards. Il programma è l'occasione perfetta per ringraziare pubblicamente i propri clienti esistenti e, si spera, conquistarne di nuovi. Tuttavia, la domanda è se AutoZone Rewards merita il primo posto o deve ancora cambiare il suo petrolio.
Scopriamolo!
In che modo AutoZone potenzia il proprio programma
Progettato con un paio di concetti chiave in mente, è facile capire perché AutoZone Rewards è pronto per le gare.
AutoZone Rewards è facile da capire
Un programma di premi è efficace solo se è facile da capire. Se i clienti non riescono a capire cosa fa il programma o come funziona, non saranno motivati a partecipare.
Non devi preoccuparti di questo con AutoZone! Hanno messo insieme una pagina specifica del programma per spiegare come funziona con un buon equilibrio di testo e immagini che ne facilitano la scansione e la comprensione.
Hanno anche fatto in modo che il valore dell'adesione sia la prima cosa che vedono i membri nuovi e di ritorno. In grassetto, la pagina annuncia che i clienti possono guadagnare un premio di $ 20 dopo aver guadagnato 5 crediti effettuando un acquisto di $ 20 o più. Non solo questo ritorno sull'investimento del 20% è super attraente, ma la sua visualizzazione con un misuratore arancione brillante del marchio rende difficile non vederlo. Fanno anche il possibile e spiegano i vantaggi intangibili come il monitoraggio degli acquisti e la gestione della cronologia dei veicoli in un unico posto.
AutoZone ha fatto in modo che il loro programma di premi sia visivamente collegato al resto del loro sito. Attraverso colori, caratteri e icone, gli specialisti di auto sembrano capire che il tuo programma di premi dovrebbe essere una parte coerente della tua esperienza complessiva del marchio, non un ripensamento.
Gabrielle Policella 
AutoZone Rewards è altamente visibile
Oltre ad essere facile da capire, un buon programma di premi deve anche essere facile da trovare. Altrimenti, come possono coinvolgere i clienti?
AutoZone ha reso il proprio programma molto visibile includendo collegamenti nella barra di navigazione, nell'intestazione e nel piè di pagina di ogni pagina. Con caratteri in grassetto e testo chiaro, ogni invito all'azione incoraggia i clienti a fare clic per saperne di più e scoprire il valore della partecipazione al programma AutoZone Rewards.
Con questi 3 punti di contatto, i clienti possono facilmente trovare, esplorare e interagire con il programma indipendentemente da dove si trovino sul sito. Con così tanti modi per interagire con AutoZone Rewards in ogni punto di contatto nel percorso del cliente online, gli acquirenti sono comunque tenuti a considerare il programma come pertinente, accessibile e prezioso ogni volta che visitano il sito.
AutoZone Rewards crea una comunità rendendo i premi divertenti
Uno dei motivi principali per cui i clienti aderiscono ai programmi di ricompensa è perché sono divertenti. È divertente guadagnare e riscattare premi e programmi che sottolineano che l'interazione positiva è sempre più allettante per i clienti.
AutoZone ha impiegato del tempo per sviluppare una strategia di marketing incentrata sulla creazione di un volto e di un personaggio per il programma. Prendi questo annuncio, ad esempio:
Attraverso una combinazione di umorismo e "persone reali", hanno costruito una narrazione basata sulla comunità attorno al loro programma di ricompense che sembra caldo, invitante e divertente! Mostrando i soci di AutoZone e altri clienti che incoraggiano il membro a riscattare i premi, creano un desiderio di essere inclusi che spingerà i clienti ad aderire al loro programma di premi.
Kirsten Burkard 
AutoZone Rewards è diventata una comunità di persone che si prendono cura delle proprie auto e vogliono aiutare gli altri a fare lo stesso, come dimostra la loro reputazione di azienda "per gli automobilisti, dagli automobilisti". Questa connessione emotiva è ciò che mantiene i clienti entusiasti e coinvolti, indipendentemente dalla frequenza con cui visitano una sede AutoZone.
Dove AutoZone ha bisogno di una messa a punto
Anche le migliori auto da corsa hanno bisogno di cambiare le gomme ogni tanto. Nonostante le sue fantastiche funzionalità, ci sono ancora alcune aree che AutoZone dovrebbe dare un'occhiata più da vicino.
I clienti possono guadagnare punti solo attraverso gli acquisti
L'unico scopo di un programma fedeltà è trasformare i clienti occasionali in clienti abituali e creare un seguito fedele. Raggiungi questo obiettivo acquisendo, coinvolgendo e fidelizzando i clienti. E una volta che i clienti si uniscono al tuo programma fedeltà, il passo successivo è coinvolgerli e mantenerli interessati. Non c'è niente di peggio di un cliente che si unisce al tuo programma, se ne dimentica e non visita più il tuo sito.
Anche AutoZone Rewards potrebbe richiedere un po' di manutenzione sulle loro aspettative di ricompensa. Non importa quanto un cliente spende nella transazione, riceve solo un credito. Ciò significa che qualcuno che spende $ 20 e qualcuno che spende $ 200 riceve lo stesso valore. Per non parlare del fatto che i loro termini e condizioni affermano specificamente che "i clienti non sono autorizzati a separare i loro acquisti in più transazioni allo scopo di guadagnare più crediti di quelli che sarebbero disponibili attraverso una singola transazione in negozio". Il tuo programma fedeltà dovrebbe mostrare ai tuoi clienti quanto sono preziosi per te, non togliergli valore.
AutoZone potrebbe migliorare l'esperienza di fidelizzazione dei clienti aggiungendo più azioni di accumulo di punti. Questi potrebbero includere bonus di iscrizione, punti compleanno, punti per aver lasciato un premio o punti per interagire con il marchio sui social media. Tutto ciò mantiene i tuoi clienti coinvolti durante tutto l'anno, dimostra quanto apprezzi i tuoi clienti ed evita di lasciare che i tuoi clienti occasionali diventino dormienti dopo i loro acquisti semestrali.
Un altro modo in cui AutoZone potrebbe migliorare il proprio programma è l'esecuzione di campagne di punti bonus. Come abbiamo detto, i programmi fedeltà dovrebbero essere entusiasmanti! Uno dei modi migliori per creare clamore attorno al tuo programma è scegliere periodi di tempo selezionati durante l'anno in cui i clienti possono guadagnare il doppio dei punti. Ciò mantiene i clienti coinvolti e allo stesso tempo ricorda loro il tuo programma.
C'è solo un tipo di ricompensa in palio
Analogamente all'offerta di più modi per guadagnare punti, è consigliabile offrire più modi per riscattare i punti. Sebbene i membri di AutoZone Rewards ottengano una serie di vantaggi come la gestione dei dettagli dei clienti in modo conveniente e offerte esclusive, c'è ancora solo un premio a cui stanno lavorando attivamente: un buono sconto di $ 20.
Offrire più di un tipo di ricompensa rende un programma più attraente per una fascia demografica più ampia di clienti.
Per i clienti che non investono molto tempo nei propri veicoli, la possibilità di guadagnare diversi tipi di premi renderebbe il programma più allettante e, di conseguenza, lo aprirebbe a una fascia demografica più ampia di clienti a cui non interessa necessariamente sul risparmio di denaro sul liquido dei tergicristalli. Ad esempio, AutoZone potrebbe consentire ai clienti di guadagnare e salvare i propri punti per riscattarli per una serie di premi che vanno da prodotti gratuiti come un autolavaggio fino a un cambio dell'olio gratuito una volta che hanno risparmiato abbastanza punti.
Offrendo una varietà di tipi di premi come prodotti gratuiti, sconti basati sull'importo o sconti basati sulla percentuale, attiri una gamma più ampia di clienti. Ciò consentirebbe ad AutoZone di catturare più dei semplici fanatici delle auto: farebbe anche appello al proprietario del veicolo di tutti i giorni che vuole solo andare dal punto A al punto B senza intoppi.
Finestre di scadenza delle ricompense ambigue
Una delle maggiori frustrazioni che i clienti possono avere con un programma a premi è la scadenza dei premi. A nessuno piace guadagnare premi solo per vederseli portare via, soprattutto se non sanno che la data di scadenza sta arrivando.
Anche se i rivenditori come AutoZone hanno il diritto di far scadere i loro premi, c'è un modo corretto per farlo. Indipendentemente da come scegli di configurare la scadenza dei tuoi punti, una cosa è certa: deve essere chiara. I clienti non dovrebbero mai essere sorpresi di apprendere che i loro punti guadagnati duramente sono scaduti. Mentre AutoZone Rewards elenca le date di scadenza dei punti, non è il più semplice. Non hanno uno, ma due diversi periodi di scadenza. Eventuali crediti non riscattati dopo tre mesi sono considerati nulli e tutti i premi non riscattati entro 365 giorni non sono più validi.
Con queste date di scadenza, AutoZone si aspetta che i propri clienti tengano traccia sia dei loro punti che dei premi per trarne il massimo vantaggio. Dopo che un cliente ha speso $ 100 durante tutto l'anno e ha guadagnato la ricompensa di $ 20, non possiamo pensare a niente di più frustrante che riscattare la sua ricompensa 4 mesi dopo solo per scoprire che è scaduta. Sebbene includere la scadenza del punto nel tuo programma sia un ottimo modo per coinvolgere nuovamente i clienti inattivi o creare urgenza, la scadenza del premio può far sì che anche i tuoi clienti più fedeli facciano un'inversione a U verso un concorrente.
Date di scadenza dei premi non chiare possono avere un impatto significativo sui tassi di coinvolgimento di un programma di premi.
Insieme a date di scadenza ambigue, AutoZone pone un livello piuttosto alto per i clienti occasionali. Con i crediti che scadono 1 anno dopo la data di emissione, AutoZone richiede ai clienti di visitare il negozio e spendere $ 20 almeno 5 volte l'anno. Non sappiamo voi, ma se i nostri meccanici svolgono correttamente il loro lavoro, speriamo di non dover visitare loro 5 volte l'anno. AutoZone potrebbe voler aumentare le interruzioni con queste aspettative del programma per dare ai clienti un po' più di motivazione.
Si scopre che non siamo le uniche persone confuse da questa struttura del programma. AutoZone è stato effettivamente portato in tribunale per le date di scadenza nel 2016, indicando che anche altri clienti non sono rimasti colpiti.
AutoZone Rewards va alle gare o torna ai box?
Come puoi vedere da questo caso di studio, pensiamo che AutoZone Rewards abbia molto lavoro da fare. Tra la mancanza di opzioni uniche di guadagno e ricompensa, date di scadenza sconnesse e requisiti di spesa aggressivi, ci sono molte ragioni per cui i clienti cambiano corsia o decidono che il programma "non fa per loro".
Tuttavia, non cancellare ancora AutoZone. Il test definitivo per stabilire se un programma di premi ha davvero successo è come reagiscono i loro fedeli clienti e sembra che i riduttori si siano divertiti a partecipare a questo programma da quando è stato introdotto per la prima volta diversi anni fa. Con un chiaro ritorno sull'investimento e un'atmosfera simile alla comunità, AutoZone Rewards è il complemento perfetto per l'esperienza del cliente per qualsiasi fanatico di auto. La chiave è che devono essere un vero fanatico per trovare valore.
Nota del redattore: questo post è stato originariamente pubblicato il 24 aprile 2018 ed è stato aggiornato per accuratezza e completezza a gennaio 2023.