Case study sui premi: PetSmart Treats Rewards (+Come ricreare il programma)
Pubblicato: 2024-04-15PetSmart è uno dei marchi leader di forniture per animali domestici sul mercato. Sia che tu stia cercando di coccolare il tuo cucciolo o di prendere un regalo per il tuo gatto, sono un punto di riferimento popolare per lo shopping unico.
Generando 9,7 miliardi di dollari di entrate nel 2023, PetSmart è chiaramente fiorente. Parte di questo successo può essere attribuita al suo programma fedeltà e premi: Treat Rewards.
Il gigante dell’industria degli animali domestici ha recentemente aggiornato il suo programma. Ma questi cambiamenti furono in peggio o in meglio?
Cosa c'è di nuovo? Modifiche al programma fedeltà di PetSmart Treats (nel 2024)
PetSmart ha recentemente annunciato aggiornamenti al suo programma a premi Treats che entreranno in vigore il 2 aprile 2024. Ogni volta che un marchio riconfigura il proprio programma fedeltà, c'è motivo di preoccupazione tra i suoi clienti più fedeli. I miei punti varranno lo stesso valore? Stai modificando i tuoi premi? Dovrò pagare per rimanere membro?
Questo perché le modifiche al programma di premi svalutano la valuta dei punti il più delle volte, rendendoli meno allettanti per i clienti fedeli. Ma non PetSmart.
L'amato marchio di articoli per animali domestici ha introdotto diverse modifiche al suo programma che lo hanno migliorato. Fedeli al suo nome, questi cambiamenti sono stati intelligenti.
1. Un nuovo nome: Treats Rewards
Il primo e più evidente cambiamento è il nome del programma fedeltà. Precedentemente chiamato semplicemente "Treats", PetSmart ha aggiunto la parola "Rewards" al nome: Treat Rewards.
Questo sottile cambiamento può sembrare irrilevante, ma fa molto per comunicare lo scopo e il valore alla base del programma. Sebbene "Treats" fosse incentrato sul marchio, potrebbe essere stato anche sul marchio. Quando un cliente visita il sito web di PetSmart, vedendo la parola "Treats" sparsa sul sito potrebbe essere facilmente interpretata erroneamente come una pagina di prodotto che porta a veri e propri dolcetti per animali domestici.
L'aggiunta di "Premi" al nome del programma fedeltà consente ai clienti di sapere esattamente cosa possono aspettarsi e fa immediatamente nascere l'idea che c'è del valore ad aspettarli.
2. Tassi di cashback semplificati
Nel programma originale, i clienti guadagnavano 8 punti per ogni dollaro speso nel programma originale. Potrebbero riscattare 1.000 punti per uno sconto di $ 2,50. Ciò equivale a un ritorno sulla spesa del 2%, ma non è esattamente un calcolo facile da capire nella tua testa.
Nel nuovo programma, i clienti guadagnano 10 punti per ogni dollaro speso e possono riscattare 1.000 punti per uno sconto di 2 dollari. Funziona con lo stesso tasso di cashback del 2%, ma in un modo molto più semplice.
Semplificando questi tassi di guadagno e consumo, PetSmart rende il suo programma a punti più facile da comprendere, aumentando la probabilità che i clienti ne comprendano il valore.
3. Nuovi livelli VIP e vantaggi esclusivi
PetSmart ha inoltre introdotto un nuovo programma VIP a più livelli per premiare i suoi clienti più preziosi. Con 3 livelli da superare, i clienti possono passare da "Membro" a "Bestie" a "VIPP".
Bestie e VIPP guadagnano punti aggiuntivi per ogni dollaro speso, rendendolo un classico caso di "spendi di più, guadagna di più". Con 2 o 4 punti extra guadagnati per ogni dollaro speso, i clienti di alto livello possono accumulare un premio significativo più rapidamente.
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Oltre al guadagno accelerato di punti specifico per livello, i clienti Bestie e VIPP possono scegliere giorni di punti bonus personalizzati in cui guadagnano il doppio dei punti sui loro acquisti. Hanno inoltre accesso a un evento annuale di riconoscimento del livello e i clienti VIPP ricevono un regalo di festa.
Jonathan Roque 
L'accesso a ciascun livello si basa sulla spesa annuale, con un traguardo di $ 500 per lo stato Bestie e $ 1000 per lo stato VIPP. Con questi entusiasmanti vantaggi VIP introdotti 3 mesi dopo l'anno, i clienti si ponevano una domanda: "I soldi che ho già speso quest'anno conteranno ai fini del mio status?" La risposta è si!
PetSmart dimostra ancora una volta il suo impegno nel promuovere la vera fedeltà al marchio applicando retroattivamente la spesa dei clienti al loro status VIP.
4. Un'esperienza di app mobile rinnovata
Essendo un marchio che fa molto affidamento sui propri punti vendita fisici, PetSmart deve fornire un'esperienza cliente omnicanale ottimizzata. Cioè, garantire che i clienti possano sfruttare il programma fedeltà online e in negozio. È qui che un'app mobile è così preziosa.
PetSmart ha aggiornato la sua app mobile, aggiungendo un bonus di 1.000 punti (pari a uno sconto di $ 2) per il download dell'app, offerte personalizzate e un hub dedicato ai premi Treats sul cellulare. Ciò consente ai clienti di riprendere da dove avevano interrotto senza sforzo, indipendentemente dal modo in cui effettuano gli acquisti.
5. Nuovi modi per guadagnare e riscattare i premi
Quando cambi il tuo programma fedeltà, creare entusiasmo è fondamentale. Un modo per generare buzz è migliorare il modo in cui i clienti guadagnano e riscattano i premi. PetSmart lo ha fatto espandendo la struttura del suo programma a punti.
PetSmart ha aggiunto valore ai suoi servizi in negozio nel nuovo programma, con i membri che guadagnano 10 punti per ogni dollaro speso presso il salone di toelettatura, il PetsHotel, il Doggie Day Camp e il training. I clienti possono anche guadagnare immediatamente lo stato VIPP di livello superiore quando acquistano un pacchetto di risparmio Salon Ultimate.
I membri di Treats Rewards ora ricevono premi esperienziali come l'accesso anticipato alle vendite e ai nuovi prodotti. Sono inoltre disponibili numerose nuove campagne di marketing basate su eventi, come l'evento “Riscatta e ripeti” che ha integrato il rilancio del programma. I clienti Besties e VIPP possono riscattare i propri punti e guadagnarli durante un periodo specifico.
Punti salienti del programma PetSmart Treats Rewards
Se non puoi già dirlo, le modifiche di PetSmart al suo programma Treats Rewards ci fanno scodinzolare. L'iconico marchio per gli amanti degli animali domestici adotta molte migliori pratiche di programmi fedeltà e premi, tra cui:
- Un programma a punti per incentivare gli acquisti ripetuti.
- Un programma VIP con guadagni accelerati per i livelli più alti.
- Una landing page dedicata alla fidelizzazione e un'elevata visibilità del programma sul sito web.
- Un'esperienza di fidelizzazione omnicanale connessa che funziona in negozio e online.
- Una grande campagna di rilancio del programma fedeltà .
Svantaggi del programma PetSmart Treats Rewards
Sebbene il programma Treats Rewards sia iniziato con il piede giusto, non è privo di difetti. I programmi impeccabili sono pochi e rari, e anche i programmi fedeltà più esperti presentano degli svantaggi:
- Nessun programma di riferimento per acquisire clienti in modo sostenibile.
- Scarso utilizzo di prove sociali e contenuti generati dagli utenti come post e recensioni sui social media.
- Offre solo un tipo di ricompensa : sconti fissi.
Come copiare (e migliorare) il programma fedeltà di PetSmart con Smile.io
Se i recenti aggiornamenti di PetSmart al programma Treats Rewards ti hanno ispirato, sei fortunato! Con Smile.io, creare un programma fedeltà altrettanto eccezionale (se non migliore) di quello di PetSmart è possibile e facile.
1. Avvia facilmente punti, VIP e programmi di riferimento
Con Smile.io puoi avviare un programma a punti in pochi minuti senza bisogno di codifica. Aumenta gli acquisti ripetuti premiando punti per qualsiasi cosa: creazione di account, acquisti, follower e condivisioni sui social, compleanni e qualsiasi altra cosa che sia adatta! Puoi quindi consentire ai clienti di riscattare i propri punti per vari premi come sconti, prodotti gratuiti, spedizione gratuita o buoni regalo.
Jonathan Roque 
Dopo aver configurato il tuo programma a punti, dovresti prendere in considerazione l'aggiunta di un programma VIP per premiare i tuoi migliori clienti con premi migliori e vantaggi esclusivi. Con un programma VIP Smile.io disponibile sui nostri piani Crescita e Plus, puoi offrire premi di ingresso automatici come prodotti gratuiti, sconti o guadagni accelerati quando i clienti raggiungono un nuovo livello. Personalizza il tuo programma VIP per soddisfare le esigenze del tuo marchio con vantaggi come l'accesso anticipato, inviti a eventi esclusivi o iscrizioni a concorsi. Le possibilità con un programma VIP sono davvero infinite.
PetSmart seleziona due caselle su tre con un programma a punti e un nuovo programma VIP, ma perde i vantaggi di un programma di riferimento. I programmi di riferimento consentono ai marchi di mobilitare i clienti esistenti come operatori di marketing incentivando entrambe le parti. Una raccomandazione da parte di un peer è sempre più affidabile, rendendo i referral un ottimo strumento di acquisizione che converte.
Una volta stabilita una base di clienti fedeli con punti e un programma VIP, un programma di riferimento è il naturale passo successivo. Rendi vantaggiosa la condivisione del tuo marchio offrendo ai clienti punti, sconti o spedizione gratuita quando invitano gli amici. Con Smile.io, puoi tenere i referral in primo piano con link di referral personalizzati facili da condividere, promemoria di condivisione post-acquisto e sincronizzazioni continue con i tuoi strumenti di email marketing.
2. Incorpora contenuti fedeltà in tutto il tuo sito
PetSmart fa un lavoro fantastico nel rendere il suo programma fedeltà facile da trovare e semplice a cui aderire. Con una pagina esplicativa dedicata alla fidelizzazione, contenuti sulla home page e un collegamento per aderire al programma nella navigazione principale, i clienti non possono perdersi il programma.
Con Smile.io puoi rendere il tuo programma fedeltà altrettanto ovvio e visibile. Scegli un launcher mobile e un pannello che appare su ogni pagina del tuo sito web per un facile accesso, oppure crea una pagina di destinazione fedeltà SEO-friendly a cui collegarti nel menu principale del tuo sito web. O meglio ancora, fai entrambe le cose!
Una pagina di destinazione fedeltà offre ai clienti un hub per iscriversi, saperne di più e interagire con il tuo programma fedeltà. Puoi includere l'URL nelle comunicazioni di email marketing e nel marketing sui social media per promuovere ulteriormente il programma.
Mentre PetSmart nasconde le informazioni sui punti in una casella a discesa in caratteri piccoli sulle pagine dei prodotti, Smile.io ti consente di visualizzare le informazioni sui punti dinamici in modo ben visibile pur continuando a fondersi con il tema del tuo negozio. Ciò consente ai clienti di sapere quanti punti guadagneranno acquistando quel prodotto specifico. Questo valore evidente aumenta i tassi di conversione e il valore medio degli ordini.
Per completare l'esperienza del cliente, con l'estensibilità di Checkout di Shopify Plus, puoi incorporare le informazioni sul programma fedeltà Smile.io nella pagina di pagamento proprio come fa PetSmart. I clienti possono riscattare i premi idonei con pochi clic quando stanno per effettuare il pagamento. Ciò aumenterà il tuo tasso di riscatto, un segno rivelatore di un sano programma di premi.
Gabrielle Policella 
3. Integrazione con Shopify POS per premiare gli acquisti in negozio
PetSmart (e la maggior parte dei marchi di animali domestici in generale) è noto per la sua posizione di vendita al dettaglio in negozio. Essendo un negozio in cui sono ammessi gli animali domestici, non è raro vedere gli acquirenti passeggiare per i corridoi con i loro amici pelosi. Per questo motivo, PetSmart sottolinea la dualità dell'esperienza del suo programma fedeltà: online e in negozio.
Se disponi di un punto vendita fisico gestito da Shopify POS, puoi replicare questa esperienza omnicanale. Smile.io offre supporto nativo per Shopify POS su tutti i piani a pagamento. Premia i clienti per gli acquisti in negozio e online e consenti loro di riscattare i premi ovunque effettuino il prossimo acquisto.
4. Sfrutta le integrazioni di terze parti per promuovere il tuo programma fedeltà
Come per qualsiasi nuova campagna o cambiamento aziendale, informarlo e promuoverlo presso i clienti esistenti è essenziale. PetSmart lo ha fatto tramite post sui social media, comunicazioni e-mail e messaggistica sul posto.
Se stai lanciando un nuovo programma fedeltà o rilanciandone uno esistente, l'e-mail è il canale perfetto per promuoverlo. Con un'ampia gamma di integrazioni di terze parti, puoi connettere Smile.io con gli altri strumenti di e-commerce che utilizzi per sincronizzare i dati sulla fedeltà dei clienti. Ad esempio, sfruttando l'integrazione di Smile.io e Klaviyo puoi creare segmenti e flussi Klaviyo per inviare e-mail con marchio per vari eventi fedeltà, ad esempio quando un cliente guadagna punti, raggiunge un nuovo livello VIP e altro ancora.
Matt Hennessy - Ingegnere SW dello staff di Smile.io 
Un marchio di prodotti per la cura della pelle ha sfruttato l'integrazione di Klaviyo e Smile.io per annunciare il suo nuovo programma fedeltà e i livelli VIP. Offrendo a ciascun cliente contenuti dinamici sul saldo dei punti individuali, sul livello VIP e sui premi disponibili, nella prima settimana hanno generato più di £ 25.000 in valore generato dalla fedeltà.
5. Incentivare la prova sociale con i punti
Se c'è un'area del programma Treats Rewards di PetSmart che manca di più il bersaglio, è la condivisione sui social. Incentivare la prova sociale, come contenuti o recensioni sui social media generati dagli utenti, è un'ottima strategia del programma fedeltà. Non solo la maggior parte dei clienti è attiva sui social media, ma i “genitori di animali domestici”, in particolare, amano condividere online il loro amore per i loro animali domestici.
Le recensioni dei prodotti e il coinvolgimento sui social media sono le forme più potenti di prova sociale per chiunque esplori un marchio per la prima volta.
Con Smile.io puoi premiare i tuoi clienti per:
- Lasciare una recensione (con punti extra per foto o premi visivi).
- Seguire su Instagram, X o TikTok.
- Mi piace alla tua pagina su Facebook.
- Condividere il tuo marchio su Facebook o X.
La prova sociale è uno dei modi più importanti per mostrare ai clienti il valore del tuo marchio. Che si tratti di post sui social media, recensioni di prodotti o testimonianze di clienti, combinarlo con i premi è il carburante per stimolare la crescita e rafforzare la comunità del marchio.
6. Diversifica i tuoi premi per attrarre tutti i clienti
PetSmart ha introdotto nuovi modi per consentire ai clienti di guadagnare punti, ma i premi effettivi sono rimasti più o meno gli stessi. Si tratta di premi di sconto fissi di $ 2, $ 10, $ 20 o $ 50. L'unica eccezione è un regalo gratuito di compleanno o di Gotcha Day solo per i primi 2 clienti di livello VIP.
Con un marchio grande come PetSmart, attiri una gamma diversificata di clienti motivati da diversi incentivi. Anche il tuo tipo di animale domestico influenzerà l'attrattiva di questo programma per te. È consigliabile offrire una serie di premi per motivare ogni tipo di cliente che desideri fidelizzare.
Con Smile.io puoi offrire uno o una combinazione dei seguenti tipi di ricompensa:
- Sconti (fissi o basati su percentuali) per incentivare gli acquisti ripetuti e il valore medio degli ordini.
- Prodotti gratuiti per offrire campioni o svuotare l'inventario.
- Spedizione gratuita per deliziare i clienti.
- Carte regalo per consentire ai clienti di condividere o combinare i loro premi.
Il restyling di Treats Rewards è stato molto intelligente
Anche se il nuovo programma fedeltà di PetSmart ha spazio per un po' di pulizia, i cambiamenti migliorano l'esperienza del cliente. Con nuovi livelli VIP, più modi per guadagnare punti e una migliore esperienza di fidelizzazione omnicanale, PetSmart ha migliorato il suo programma per aderire alle migliori pratiche di fidelizzazione.
Non reinventare la ruota: ricrea parte della magia della fedeltà e dei premi di PetSmart con un programma fedeltà Smile.io. Scegli tra le migliori funzionalità del programma fedeltà per far sì che i tuoi clienti ritornino ripetutamente.