RPA nelle assicurazioni: la tua guida definitiva

Saresti contento se assumessi e pagassi quattro persone ma solo tre si presentassero per fare effettivamente il lavoro?

Eppure, molti datori di lavoro fanno proprio questo. Secondo McKinsey, un lavoratore medio impiega 1,8 ore al giorno a raccogliere e aggregare dati, un'attività che è ridondante e non ha un impatto diretto sul successo aziendale e, soprattutto, può essere facilmente automatizzata.

La tua compagnia assicurativa è alla ricerca di modi per alleviare i tuoi dipendenti da questo onere di routine, riducendo i costi e riducendo al minimo gli errori? In tal caso, puoi consultare un'azienda di automazione dei processi robotici per creare o personalizzare una soluzione RPA specifica per le tue esigenze.

Ma prima, dove puoi usare l'RPA nelle assicurazioni? E come prepararsi per la sua implementazione, sia in processi specifici che a livello aziendale?

Cos'è l'RPA e come può servire il settore assicurativo?

Nel settore assicurativo, l'automazione dei processi robotici (RPA) si riferisce a bot software basati su regole in grado di eseguire attività manuali ripetitive, come l'estrazione di dati sui sinistri, l'aggregazione delle informazioni sui clienti da varie fonti interne ed esterne e l'esecuzione di controlli in background.

Se osserviamo le statistiche sull'attuazione dell'RPA, il settore assicurativo, insieme al commercio al dettaglio, sono i principali beneficiari di questa tecnologia.

Con questa popolarità, Juniper Research prevede che quasi la metà del settore assicurativo investirà in RPA entro il 2024. E McKinsey ritiene che coloro che hanno già adottato la tecnologia saranno in grado di automatizzare il 25% dei loro processi manuali entro il 2025.

L'implementazione di RPA nel settore assicurativo comporta i seguenti vantaggi:

Facilita l'integrazione con i sistemi legacy. RPA può fungere da ponte tra il software moderno, come una soluzione ERP, e i programmi e i dispositivi legacy esistenti che sono ancora importanti per il business. A volte l'implementazione dell'RPA nelle assicurazioni può sostituire del tutto i sistemi legacy. Ad esempio, un assicuratore nordamericano Security Benefit ha risparmiato 40.000 ore di lavoro in un anno automatizzando i processi legacy.

Riduce il lavoro manuale. Ci sono molti esempi nella vita reale di quando l'adozione dell'RPA nelle assicurazioni ha tolto il carico eccessivo alle spalle dei dipendenti e ha dato loro più tempo per compiti di valore superiore. Ad esempio, Encova Insurance ha risparmiato ai suoi dipendenti 25 ore a settimana automatizzando il processo di fidelizzazione dei clienti, mentre Australian Unity ha risparmiato ai suoi dipendenti 22.493 ore di lavoro manuale nel corso di otto mesi grazie a RPA.

Riduce i tassi di abbandono. Quando i dipendenti non sono sopraffatti da noiose attività di routine, la loro soddisfazione sul lavoro aumenta. Un grande gruppo assicurativo con sede a Hong Kong delegava il lavoro d'ufficio di routine al personale più giovane, che commetteva errori con conseguente elevato turnover dei dipendenti. L'azienda ha riportato tassi di abbandono più bassi dopo aver automatizzato l'80% di questi processi.

Taglia i costi. L'implementazione dell'RPA nelle assicurazioni richiede un investimento iniziale, ma aiuta le aziende a risparmiare denaro a lungo termine. Ad esempio, un fornitore di assicurazioni globale ha risparmiato £ 140.000 in sei mesi dopo aver distribuito solo 13 robot RPA.

I 7 migliori casi d'uso assicurativi per l'automazione dei processi robotici

Sottoscrizione

I sottoscrittori devono analizzare le informazioni provenienti da numerose fonti per valutare i rischi e trovare le migliori tariffe e opzioni di polizza per i propri clienti. Nella nicchia dell'assicurazione sulla vita, ad esempio, questo compito può richiedere fino a quattro settimane. I sottoscrittori dedicano in media il 40% del loro tempo alla raccolta e all'immissione dei dati.

I bot possono aggregare ed elaborare i dati da siti interni ed esterni e visualizzarli su una dashboard per un processo decisionale più rapido e conveniente. Secondo McKinsey, l'utilizzo dell'RPA nelle assicurazioni può ridurre i tempi di elaborazione dei dati del 34%. Inoltre, potenziati con l'IA, i bot possono svolgere le seguenti attività:

• Compila i campi corrispondenti nel sistema interno
• Analizza la cronologia dei reclami dei clienti e suggerisci i prezzi
• Verifica se la persona ha già una politica esistente
• Valutare le perdite
• Identificare i rischi per la salute, come controllare se la persona fuma
• Estrarre il rating del cliente da risorse di terze parti, come Experian

Quando l'RPA assume compiti banali, i sottoscrittori umani possono concentrare i loro sforzi per semplificare i casi più complessi.

Un assicuratore statunitense di livello 1 si è rivolto ad Accenture per automatizzare l'estrazione dei dati da diversi sistemi di polizza e fornire ai sottoscrittori una visione a 360 gradi del cliente e dei suoi rischi. Prima di questa collaborazione, i sottoscrittori perdevano molto tempo per eseguire manualmente questa attività. E ora potrebbero usare questo tempo per servire meglio il cliente.

Miglioramento dei processi aziendali

Il settore assicurativo è pieno di processi ad alta intensità di carta, il che rende difficile valutare l'efficienza operativa e identificare aree di miglioramento. Quando i robot di automazione prendono il sopravvento, diventa possibile tenere traccia del loro flusso di lavoro e registrare ogni passaggio. Successivamente, durante gli audit, le aziende possono rivedere i log e misurare parametri, come la velocità di elaborazione e il numero di interventi manuali richiesti, per identificare i candidati per l'ottimizzazione dei processi.

Anche semplicemente automatizzando un processo, l'efficienza aumenta in termini di velocità e tasso di errore.

Per raggiungere questo obiettivo, molte organizzazioni stanno incorporando l'RPA assicurativo nel loro flusso di lavoro. Cattolica Assicurazioni, compagnia assicurativa italiana, si è rivolta a UiPath per automatizzare i propri processi. Hanno studiato il processo di riconciliazione finanziaria e hanno scoperto che conteneva pochissime eccezioni e poteva essere quasi completamente digitalizzato. Hanno distribuito i robot RPA per eseguire attività noiose, come la corrispondenza di 20.000 righe di numeri. Il dipartimento finanziario ha assegnato sei mesi per completare questo progetto. Con RPA che automatizza il 90% del processo, l'azienda ha portato a termine questa attività in soli due mesi con un tasso di errore pari a zero.

Gestione dei reclami e rilevamento delle frodi

McKinsey riferisce che l'automazione riduce la quantità di lavoro manuale dell'80%.

Come puoi vedere dalle statistiche, questo è un importante caso d'uso assicurativo per l'automazione dei processi robotici. Quando la registrazione del reclamo viene eseguita manualmente, si verificano errori, servizio lento ed esperienze spiacevoli per i clienti. L'integrazione dell'RPA nelle assicurazioni può semplificare l'intero processo dalla First Notice of Loss (FNOL) al regolamento:

• Integrare i dati dei sinistri provenienti da più fonti, come cartelle cliniche per RPA nell'assicurazione sanitaria, foto di veicoli danneggiati, ecc.
• Elabora i reclami cartacei scansionati classificandoli ed entrando nel sistema correttamente
• Assistere nella verifica dei reclami e nei reclami fraudolenti sportivi
• Identificare tutte le informazioni mancanti e portare questo problema all'attenzione del funzionario responsabile

Il fornitore canadese di gestione dei sinistri SCM Insurance Services immissione dei dati completamente automatizzata per FNOL, che ha consentito di completare i sinistri dell'80% più velocemente. E un grande assicuratore di proprietà e danni negli Stati Uniti, EXL, potrebbe ridurre del 60% il tempo di gestione delle richieste di risarcimento dei lavoratori entro i primi quattro mesi dall'implementazione dell'RPA nell'elaborazione delle richieste di risarcimento assicurative.

Amministrazione e cancellazione della polizza

Anche se gli attuali pacchetti software per l'amministrazione delle politiche fanno risparmiare molto lavoro ai dipendenti, includono comunque navigazioni complesse attraverso più applicazioni, causando inefficienza e lasciando spazio a errori.

Le soluzioni di automazione dei processi robotici assicurativi, supportate dall'apprendimento automatico e dall'elaborazione del linguaggio naturale, possono ricevere e-mail dagli assicurati, estrarre i dati, apportare le modifiche necessarie, come il mandato bancario e la modifica dell'indirizzo e inviare conferme. La tecnologia è in grado di gestire la valutazione, l'emissione, l'approvazione, il rinnovo e l'annullamento delle polizze, tra le altre attività.

Zurich Insurance Group ha implementato una soluzione di automazione realizzata da Capgemini basata sul software BluePrism. Coinvolge i robot RPA nelle prime fasi della gestione delle politiche poiché inseriscono i dettagli della politica nel sistema, emettono fatture e bozza di documenti politici che gli ufficiali possono rivedere. Sia i clienti di Zurich che l'assicuratore traggono grandi vantaggi da questo approccio. Raffaele Nutricati, Head of Robotic Process Automation di Zurich Commercial Insurance, ha affermato: “Non solo ricevono polizze di qualità superiore rispetto a quelle elaborate in modo tradizionale, ma si registra una significativa diminuzione del numero di e-mail e telefonate per chiarire informazioni con il nostro supporto”.

Conformità normativa

Il settore assicurativo si basa su diversi standard di conformità, come il diritto tributario e le norme sulla privacy HIPAA, per guidare la documentazione e i processi. Gli ufficiali sono tenuti a monitorare e agire in merito a eventuali modifiche ai regolamenti. Devono allineare i tipi di reclamo con la giurisdizione corrispondente il più rapidamente possibile, rischiando una violazione delle normative.

I robot di automazione possono assumersi questa responsabilità monitorando le normative, convalidando di conseguenza i dati dei clienti, mantenendo un registro delle modifiche e generando report normativi. Ad esempio, un caso d'uso di conformità popolare è la revisione dell'avviso di screening dei nomi per le sanzioni contro le persone politicamente esposte (PEP). I sistemi di screening possono generare migliaia di avvisi ogni giorno e sarebbe estenuante verificare manualmente eventuali falsi positivi. L'RPA nel settore assicurativo può pre-elaborare questi avvisi, limitando notevolmente il numero di falsi positivi rimanenti per la verifica manuale.

Assistenza clienti

Come affermato in precedenza, l'implementazione dell'RPA nelle assicurazioni velocizza i servizi rivolti ai clienti ed elimina quasi i tassi di errore, con conseguente migliore esperienza del cliente. Con l'abbondanza di compagnie assicurative, i clienti hanno sempre la possibilità di lasciare un fornitore per un altro. Secondo il sondaggio di Deloitte, il 41% degli intervistati ha lasciato i propri assicuratori dopo aver riscontrato un servizio clienti scadente.

Inoltre, l'automazione consente alle aziende di eseguire analisi avanzate per comprendere meglio le aspettative dei clienti e fornire offerte personalizzate. Ad esempio, un cliente ha pubblicato sui social media il suo prossimo viaggio. Un assistente RPA prende atto di queste informazioni e quando il cliente contatta un agente assicurativo in merito, ad esempio, all'assicurazione sulla casa, l'assistente intelligente avviserà l'agente della vacanza, consentendo all'agente di produrre un'offerta personalizzata che copre tutte le esigenze del cliente .

Un tale approccio ti darà un vantaggio competitivo poiché l'88% dei clienti si lamenta della mancanza di personalizzazione dei prodotti assicurativi.

Elaborazione delle query

Il settore assicurativo riceve grandi volumi di richieste di broker e clienti che richiedono una rapida risoluzione. L'elaborazione manuale delle query può essere soggetta a errori ed estenuante per i dipendenti, mentre l'implementazione di robot assicurativi RPA garantirà risultati più rapidi e accurati.

Hollard Group è riuscito a facilitare la comunicazione con i broker automatizzando il 98% dei processi di gestione della posta elettronica. Di conseguenza, hanno ridotto del 600% i tempi di esecuzione, risparmiando 2.000 ore di lavoro dei dipendenti al mese.

Il percorso verso l'adozione di successo dell'automazione dei processi robotici nel settore assicurativo

Ecco i cinque passaggi che puoi intraprendere per preparare te stesso e la tua azienda al prossimo progetto di automazione:

• Identificare i processi candidati per l'automazione. Optare per processi ben strutturati, basati su regole e che non presentano molte eccezioni. È inoltre buona norma scegliere i processi utilizzati di frequente poiché amplificheranno i vantaggi e accelereranno il ritorno sull'investimento. Secondo Gartner, il candidato RPA ideale non dovrebbe includere più di 20 passaggi o coinvolgere più di tre applicazioni.
• Ottimizza i processi prima dell'automazione. Analizza prima il processo ed elimina tutti i passaggi non essenziali. Inoltre, anche se ogni dipendente svolge l'attività in modo diverso, crea una versione di processo standardizzata per l'automazione.
• Coinvolgi i tuoi dipendenti fin dall'inizio. Ciò aiuterà le persone ad apprezzare i vantaggi dell'RPA, a fornire suggerimenti per il miglioramento e le renderà generalmente motivate a utilizzare il nuovo sistema.
• Seleziona la tua piattaforma RPA. Esistono quattro fornitori RPA affermati, ovvero UiPath, Blue Prism, Automation Anywhere e WorkFusion.
• Trova un fornitore che ti aiuti a incorporare gli strumenti assicurativi RPA selezionati nel tuo sistema esistente. Molto probabilmente, dovrai comunque personalizzare la tua soluzione RPA preferita per soddisfare tutte le tue esigenze e adattarla ai tuoi flussi di lavoro. Un'azienda esperta di automazione dei processi robotici garantirà una perfetta integrazione.

Puoi saperne di più sulle sfide dell'adozione dell'RPA e su come superarle nel nostro recente articolo.

Quali sono le prospettive per l'RPA nelle assicurazioni?

L'implementazione dell'automazione dei processi robotici nel settore assicurativo può accelerare le operazioni, ridurre le spese e aumentare la soddisfazione dei clienti. Ma questo è solo l'inizio della strada verso l'automazione dei processi intelligenti (IPA), che consentirà ai robot RPA di assumere compiti tipicamente riservati agli esseri umani. Con l'aiuto di tecnologie cognitive, come l'intelligenza artificiale, il riconoscimento delle emozioni e il riconoscimento ottico dei caratteri, l'RPA può massimizzare il proprio contributo lungo la catena del valore assicurativo.

Puoi saperne di più sull'automazione intelligente dal nostro recente articolo che confronta IPA con RPA. Abbiamo anche composto una guida completa su come iniziare con l'automazione aziendale e quanto costerà implementare una soluzione RPA. Infine, puoi scoprire di più sull'RPA in finanza visitando il nostro blog.

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Pubblicato originariamente su https://itrexgroup.com il 24 giugno 2022.