Come eseguire un'analisi di coorte SaaS per ridurre l'abbandono

L'analisi di coorte SaaS prevede la segmentazione degli utenti in gruppi in base a comportamenti o tratti condivisi per rispondere a domande aziendali su come tali utenti hanno interagito o interagiranno con un prodotto SaaS. Le aziende SaaS sono in grado di identificare in che modo specifici comportamenti o caratteristiche degli utenti portano a risultati diversi.

Supponiamo che il tuo prodotto SaaS sia uno strumento di gestione dei progetti. L'analisi di coorte SaaS ti permetterebbe di identificare che:

• Gli utenti che attivano i promemoria di notifica push nella prima settimana hanno maggiori probabilità di rimanere coinvolti con il tuo software rispetto a quelli che non lo fanno.
• Gli utenti che si sono uniti in un giorno con il lancio di una campagna di marketing di alto profilo stanno sfornando meno della media.
• Gli utenti che si iscrivono a gennaio in genere terminano l'abbonamento dopo un mese.

Che cos'è l'analisi di coorte SaaS?

Le società Software as a Service (SaaS) forniscono software agli utenti sotto forma di applicazioni di abbonamento. Le piattaforme SaaS possono fornire servizi software che aiutano gli utenti nella gestione delle relazioni con i clienti, nella gestione delle spese, nella gestione dei progetti, nelle risorse umane, nella sicurezza delle informazioni e altro ancora.

Nell'analisi di coorte per SaaS, separi gli utenti finali in gruppi o segmenti per scoprire in che modo i loro tratti e comportamenti influiscono sui risultati aziendali. Le aziende SaaS possono anche condurre un'analisi di coorte su gruppi di account dei clienti per vedere le differenze tra le organizzazioni che utilizzano la loro piattaforma.

Puoi segmentare gli utenti per:

• Il mese in cui si sono uniti alla tua piattaforma SaaS
• Il canale di acquisizione
• I comportamenti che hanno mostrato nel tuo prodotto SaaS (come abilitare le notifiche, utilizzare la funzione di condivisione, creare una nuova scheda di gestione del progetto, ecc.)

Se tratti tutti i tuoi clienti come un unico gruppo, è difficile trarre informazioni utili sul motivo per cui le persone abbandonano. Ma se raggruppi gli utenti in base a quando si sono uniti alla tua app, ad esempio, puoi analizzare i modelli lungo il ciclo di vita del cliente.

L'analisi di coorte ti aiuta a comprendere meglio il modo in cui si comportano gli utenti, il che ti consente di:

• Prendi decisioni sui prodotti che aggiungono valore per gli utenti e li coinvolgono.
• Individua i modelli pre-abbandono e agisci per migliorare la fidelizzazione dei clienti.
• Migliora la pubblicità e la personalizzazione.
• Comprendere le differenze stagionali nell'utilizzo del prodotto.

Analisi di coorte per le società in abbonamento

Le società SaaS basate su abbonamento (come Calm) possono utilizzare l'analisi di coorte di abbonamento per identificare quali coorti hanno un'elevata fidelizzazione e rimangono abbonati per il tempo più lungo. Allo stesso modo, le società di abbonamento a più livelli (ad esempio, Canva o HubSpot) possono identificare quali coorti passano a piani più costosi e generano le maggiori entrate.

Le società SaaS basate su abbonamento possono condurre diverse analisi per capire perché alcune coorti si agitano. Quindi possono lavorare per migliorare i tassi di fidelizzazione.

Analisi comportamentale

Per condurre l'analisi comportamentale degli utenti:

• Crea coorti comportamentali raggruppando gli utenti in base a un'azione che intraprendono o non intraprendono all'interno della tua piattaforma SaaS. Ad esempio, segmenta gli utenti in base al fatto che abbiano utilizzato o meno una funzione specifica.
• Restringi ulteriormente le tue coorti comportamentali separando gli utenti in base alle azioni che hanno intrapreso in un intervallo di tempo specifico. Ad esempio, gli utenti che hanno utilizzato una funzionalità specifica entro la prima settimana dall'iscrizione alla piattaforma.
• Analizza le diverse coorti comportamentali per vedere se l'uso di diverse funzionalità è correlato alla fidelizzazione. Ad esempio, potresti notare che gli utenti che sincronizzano il tuo CRM con i loro contatti Google entro la prima settimana di utilizzo della tua piattaforma hanno un tasso di fidelizzazione più elevato rispetto a quelli che non lo fanno.

Analisi dell'abbandono

Per condurre l'analisi di coorte del tasso di abbandono:

• Innanzitutto, definisci le tue coorti (ad esempio, il giorno in cui gli utenti si sono uniti).
• Quindi, calcola il tasso di abbandono osservando quanti utenti che si sono uniti in un giorno specifico sono tornati in un giorno successivo. Ad esempio, quale percentuale di clienti restituisce il quinto giorno.
• Quindi, scopri se diversi fattori influenzano l'abbandono. Ad esempio, puoi raggruppare gli utenti per piattaforma per vedere se esperienze utente diverse su piattaforme diverse contribuiscono all'abbandono.
• Una volta che hai un'ipotesi, prova A/B le modifiche al prodotto che potrebbero aiutare a confermarla utilizzando uno strumento come Amplitude Experiment.

Continua a conoscere l'analisi dell'abbandono in tutti i settori e nei trimestri in questo video:

Analisi dei ricavi

Per condurre un'analisi di coorte delle entrate:

• Inizia seguendo i passaggi dell'analisi dell'abbandono e aggiungi le entrate che ogni utente contribuisce.
• Da lì, calcola l'espansione delle entrate e quindi confronta l'espansione delle entrate tra le coorti.
• Prendi nota delle coorti in cui le entrate si stanno espandendo ed esplora perché potrebbe essere.
• Quindi usa la sperimentazione per testare le tue ipotesi.

Come implementare i risultati dell'analisi di coorte SaaS

Dopo aver eseguito l'analisi di coorte SaaS, utilizza le informazioni raccolte per prendere decisioni sui prodotti che riducano l'abbandono.

Per implementare i tuoi risultati:

• Identificare le coorti "problematiche" che si agitano dopo poco tempo utilizzando una delle analisi di coorte per i metodi SaaS sopra.
• Sviluppare un'ipotesi per ciò che sta causando il problema. Ad esempio, forse le persone che non utilizzano la funzione di sincronizzazione dei contatti entro la prima settimana non sperimentano tutto il valore del software SaaS, quindi si agitano rapidamente.
• Conduci test A/B per verificare la tua ipotesi e comprendere meglio le coorti problematiche. Tieni presente che questa indagine sarà complessa perché spesso è una combinazione di cose che mantengono gli utenti coinvolti e fidelizzati.
• In base ai risultati del test A/B, modificare il software di conseguenza per affrontare l'area problematica.
• Ripetere l'analisi di coorte e il processo di verifica delle ipotesi per identificare eventuali aree problematiche aggiuntive e ridurre l'abbandono.

Analisi di coorte SaaS: la chiave per aumentare il CLV

Il Customer Lifetime Value (CLV) ti dice quante entrate porta un cliente tipico nel corso della sua relazione con la tua piattaforma. Ad esempio, se i clienti pagano una quota di abbonamento mensile di $ 10 e in genere abbandonano dopo 12 mesi, il tuo CLV è di $ 120. Vedrai anche questo termine abbreviato in valore della vita (LTV).

Se capisci quali tipi di utenti hanno un CLV elevato, puoi agire per attirare utenti simili. Puoi anche incoraggiare gli altri a intraprendere azioni che hai dimostrato essere correlate a un elevato coinvolgimento e fidelizzazione.

Poiché l'analisi di coorte SaaS ti consente di vedere quando i clienti (utenti finali o account dei clienti) cambiano, significa che puoi misurare e monitorare CLV. L'analisi di coorte ti aiuta anche ad aumentare il CLV. Puoi vedere, ad esempio, quali coorti di utenti generano maggiori entrate e quindi creare le tue campagne di marketing per indirizzare quegli utenti o personalizzare le tue decisioni sui prodotti per servirli meglio.

Con l'analisi della coorte di abbonamento, ottieni anche indicazioni sul motivo per cui le persone si agitano, in modo da poter risolvere questi problemi. Diciamo che noti che ci sono tassi di abbandono elevati per gli utenti nel tuo piano di abbonamento di base. Potresti aggiungere più funzionalità del prodotto a quel piano tariffario di base per fornire più valore a quegli utenti e scoraggiarli dall'abbandono.

Inoltre, puoi identificare l'impatto delle metriche comportamentali su CLV in modo da poter ottimizzare il tuo software. Ad esempio, se noti che gli utenti che abilitano le notifiche push tendono a rimanere coinvolti con la tua piattaforma SaaS, potresti provare a incoraggiare tutti gli utenti ad abilitare le notifiche durante l'onboarding. Ti consigliamo di eseguire test A/B per vedere se la modifica del prodotto aumenta causalmente il coinvolgimento.

Comprendere le metriche di analisi di coorte

Oltre a CLV, le metriche standard per l'analisi di coorte SaaS sono la fidelizzazione o l'abbandono dei clienti: quanti clienti tornano o se ne vanno rispettivamente in un determinato periodo di tempo. Se il tasso di abbandono è superiore alla media per una coorte specifica, sai che devi concentrare la tua attenzione su quella coorte.

Puoi anche esaminare le metriche che ti forniscono maggiori informazioni sulle entrate generate dalle diverse coorti, come le entrate medie per utente (ARPU) e il costo di acquisizione dei clienti (CAC).

Primi 3 tipi di analisi di coorte

Per la tua analisi di coorte SaaS, puoi scegliere in quale tipo di coorti separare i tuoi utenti. I primi tre tipi di coorti sono le coorti di acquisizione , le coorti comportamentali e le coorti predittive .

Le coorti di acquisizione separano gli utenti in base a:

• Quando poi si è iscritto
• Come si sono registrati (il loro canale di acquisizione)

Le coorti comportamentali separano gli utenti in base alle azioni che intraprendono o meno e alle azioni che intraprendono entro un intervallo di tempo specifico. Per esempio:

• In una piattaforma CRM: utenti che hanno aggiunto X numero di contatti o lanciato una campagna di marketing nell'ultima settimana
• In una piattaforma di project management: utenti che hanno attivato le notifiche desktop

Le coorti predittive separano gli utenti in base alla probabilità che eseguano un'azione specifica in futuro.

Modello di analisi di coorte

In genere si esegue l'analisi di coorte SaaS in una tabella di coorte. Sul tavolo vedrai:

• Una riga per ogni coorte di utenti (ad esempio, iscritti il ​​6 luglio, iscritti il ​​15 luglio)
• Colonne per ogni giorno, settimana o mese dopo la creazione della coorte (il giorno zero è il giorno in cui gli utenti si sono uniti)
• Celle che di solito mostrano il tasso di abbandono o il tasso di ritenzione ogni giorno

Nella tabella di coorte sopra, puoi vedere che la fidelizzazione per gli utenti che si sono iscritti il ​​6 luglio è solo del 6% entro il quinto giorno. Ciò significa che il 94% degli utenti ha sfornato, un secchio che perde. Prova a esplorare questi dati gratuitamente utilizzando la demo self-service di Amplitude, quindi passa a questa tabella di coorte di esempio.

Puoi visualizzare meglio questa tabella di coorte costruendo una curva di analisi della ritenzione.

Utilizzando il grafico Retention Analysis di Amplitude, puoi vedere un problema immediato: solo il 10% circa degli utenti rimane dopo il primo giorno. Ciò potrebbe indicare che il tuo prodotto SaaS ha un onboarding complicato, un invito all'azione mancante, un problema tecnico o qualcos'altro. Puoi testare le tue ipotesi attraverso la sperimentazione, quindi correggere i problemi e ridurre il tasso di abbandono.

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Riferimenti

• Analisi di coorte: ridurre l'abbandono e migliorare la conservazione. Ampiezza
• Perché l'analisi di coorte batte tutti gli altri approcci al calcolo dell'LTV. A vita
• 8 metriche SaaS che dovresti monitorare. Flusso web
• Una guida per principianti all'analisi di coorte: come ridurre l'abbandono e prendere decisioni migliori sui prodotti. Accusa