Fasi del percorso del cliente SaaS: cosa devi sapere

Secondo uno studio globale di Salesforce , l'80% dei clienti considera la propria esperienza con un'azienda importante quanto il prodotto che offre. Lo stesso studio menziona anche che il 91% dei clienti accetta di acquistare di nuovo dopo un'esperienza cliente positiva.

Tieni presente che il percorso dell'acquirente è fondamentale per i professionisti del marketing SaaS per affrontare in modo efficace i punti di contatto e le esigenze chiave dei clienti. Inoltre, le fasi coinvolte nel percorso dei clienti costituiscono un'esigenza fondamentale per creare un funnel di vendita efficace per il tuo modello di business SaaS . Definiscono ciò che i clienti sperimentano durante il loro percorso di acquisto e il processo per diventare evangelisti.

Pertanto, l'ottimizzazione di ogni fase del percorso del cliente può aiutarti a offrire un'esperienza migliore e massimizzare l'acquisizione di lead, le conversioni e la fidelizzazione dei clienti. Tuttavia, l'aspetto delle fasi è ancora lontano dalla comprensione di molti.

Per comprenderli meglio, sveliamo prima il percorso del cliente SaaS:

Che cos'è il percorso del cliente SaaS?

Il percorso del cliente SaaS è ogni interazione che i visitatori hanno con il tuo marchio e ogni azione che intraprendono per diventare tuo cliente e completare l'intero ciclo di vita. Inizia con la realizzazione da parte dei clienti dei problemi che desiderano risolvere per una maggiore flessibilità nella vita o produttività sul lavoro.

Pertanto, i clienti iniziano a cercare prodotti o piattaforme basati su SaaS che li aiutino a risolvere quei problemi che altrimenti non verrebbero risolti. Simile a un percorso standard, il percorso del cliente SaaS include anche fasi dalla consapevolezza all'acquisto e persino all'evangelizzazione.

Sebbene possa sembrare simile a un funnel di vendita, ci sono sottili differenze tra i due concetti.

Andiamo a sapere di cosa si tratta:

Imbuto di vendita SaaS e percorso del cliente SaaS

L'imbuto di vendita SaaS racconta una storia incentrata sull'azienda, in cui i lead iniziano dalla parte superiore dell'imbuto e si spostano costantemente verso il basso , portando a un acquisto.

Le canalizzazioni si concentrano sull'ampia categorizzazione del processo di acquisto piuttosto che sui singoli punti di contatto. Anche se i clienti raggiungono tutte le pietre miliari, la strada dalla consapevolezza all'acquisto può essere riempita con molti colpi di scena, motivo per cui le canalizzazioni non possono offrire molte informazioni su di loro.

Il percorso del cliente SaaS è un approccio incentrato sull'utente che ti aiuta a comprendere il comportamento dei clienti. Secondo HubSpot , le aziende con una mentalità incentrata sul cliente sono il 60% più redditizie delle aziende che non lo sono.

La mappatura e la comprensione del comportamento dei clienti sono fondamentali per definire il loro percorso di acquisto. Ti aiuterà a sfondare il 4° muro per attirare la loro attenzione e fargli capire che il tuo prodotto SaaS è quello di cui hanno bisogno.

Fasi importanti del percorso del cliente SaaS da conoscere

Fase 1: valutazione

In questa fase, i clienti si rendono conto di alcuni punti dolenti che devono affrontare regolarmente e vogliono cercare soluzioni. Diventano consapevoli del problema e si imbattono in vari prodotti basati su SaaS che si adattano perfettamente o necessitano di assistenza.

Iniziano a cercare informazioni, casi di studio e altri materiali di risorse che possono valutare e iniziano a esplorare caratteristiche, recensioni e testimonianze. Quello che puoi fare qui è creare una strategia di contenuto ricca di valore e invogliare gli utenti a provare la demo o l'intero prodotto e passare alla fase successiva.

Fase #2: Considerazione

Una volta che i clienti valutano i colli di bottiglia e le soluzioni per eliminarli, passano alla fase successiva di considerazione. Qui, esaminano più da vicino il prodotto o la soluzione SaaS per vedere se vale la pena investire nel prodotto.

Il percorso del cliente rallenterà qui poiché si trovano nella fase in cui il tuo prodotto ha attirato i clienti e attivato un'intenzione di acquisto. Dopo aver considerato tutte le opzioni, prenderanno la decisione finale.

Fase #3: Adozione

Dopo aver attraversato un'elaborata fase di considerazione, i clienti finalizzano e adottano un prodotto SaaS in base alla sua idoneità a risolvere i loro problemi. In questa fase, gli utenti effettueranno il pagamento e si uniranno ufficialmente alla tua lista clienti.

Tuttavia, non abituarti perché questo è solo l'inizio, c'è di più nel loro viaggio.

Fase n. 4: Onboarding

Un processo di onboarding senza interruzioni è ciò che i clienti cercano quando si registrano per il tuo prodotto SaaS. Invia ai tuoi nuovi clienti un caloroso benvenuto e-mail e fagli sapere che sei lì per offrire la migliore esperienza possibile. In questo modo sarà più facile adottare il tuo prodotto SaaS.

Fai un salto di qualità assicurandoti che i tuoi clienti abbiano accesso a strumenti, informazioni e tutto il supporto di cui hanno bisogno per rafforzare la loro decisione di investire nel tuo prodotto. Puoi anche misurare il successo della tua fase di onboarding monitorando le seguenti metriche:

• Tasso di apertura e-mail
• Coinvolgimento sui contenuti
• Supporta il tempo di risoluzione
• Azione del prodotto

Fase #5: Rinnovo

L'esperienza di onboarding e il valore che i clienti ottengono dal tuo prodotto SaaS li ispireranno a fare il passo successivo e rinnovare l'abbonamento. Anche se sono già associati alla tua azienda, i tuoi clienti sono ancora nella fase delicata in cui una mossa sbagliata può portarli a saltare la nave.

Pertanto, devi essere molto attento con i clienti durante questa fase e assicurarti che l'esperienza rimanga la stessa, portandoli a espandersi ulteriormente.

Fase #6: Espansione

In questa fase del percorso del cliente, i clienti conoscono a fondo i tuoi prodotti SaaS come se fosse la loro seconda natura. L'importante, tuttavia, è che tu sia riuscito a risolvere il loro problema.

In questa fase, i tuoi clienti sono pronti ad espandersi in base alle loro crescenti esigenze. Quello che puoi fare qui è introdurre nuove funzionalità e creare piani personalizzabili per consentire ai tuoi clienti di passare a uno adatto. Se il loro team sta crescendo, crescono anche le loro esigenze per l'utilizzo del tuo prodotto SaaS e devi fare in modo che valga ogni centesimo quando pianificano di espandersi.

Fase #7: Evangelizzazione

Ora che i clienti hanno rinnovato l'abbonamento per il tuo SaaS, passare a un'altra piattaforma sarebbe difficile e dovrebbero affrontare molti problemi. Continueranno a utilizzare i tuoi prodotti e passeranno a una fase di fedelissimi.

Inoltre, possono trasformarsi in sostenitori o evangelizzatori del tuo marchio, il che significa che i tuoi clienti non possono mantenere la calma e diffondere le buone parole sul tuo marchio SaaS. Un cliente soddisfatto consiglierà il tuo marchio SaaS ai propri colleghi, familiari o amici. Perché niente può battere i referral dei clienti esistenti.

Come mappare le fasi del percorso del cliente SaaS

Una mappatura sistematica delle fasi del percorso del cliente SaaS può aiutarti a trovare ciò che deve essere fatto in ogni fase. Ti consente di formare una procedura standard progettata per trattenere, espandere e trasformare i clienti in evangelizzatori del marchio. Puoi addestrare il tuo team a utilizzare i risultati della tua mappatura del percorso per ottimizzare ogni interazione con i clienti.

Mentre il processo inizia con la definizione del tipo di mappa da utilizzare e termina con le regolazioni e l'ottimizzazione, esaminiamo questo processo passo dopo passo:

Passaggio 1: definizione del tipo di mappa da utilizzare

Le mappe del percorso del cliente hanno diversi formati a seconda dei casi d'uso. Ecco alcune mappe comuni che puoi utilizzare per la mappatura del percorso del cliente SaaS:

• Mappa dello stato attuale: questa mappa definisce lo stato attuale di sentimenti, pensieri e comportamenti che i clienti mostrano e sperimentano in ogni fase del loro viaggio.
• Mappa dello stato futuro: estende l'attenzione dallo stato attuale a come i clienti si sentirebbero, penseranno e si comporteranno nelle fasi successive del loro viaggio.
• Day in the Life Map: include le esperienze dei clienti al di là delle loro interazioni quotidiane per fornire informazioni più approfondite sui loro punti deboli.

Passaggio 2: definisci i clienti

La definizione del percorso del cliente inizia con la definizione e la comprensione dei clienti. Crea profili orientati ai dettagli dei tuoi potenziali clienti ideali che includono informazioni come dati demografici , caratteristiche, esigenze e punti deboli. Puoi eseguire sondaggi e analisi rapidi per raccogliere dati che ti aiutano a definire i tuoi clienti.

Passaggio 3: identificare i punti di contatto per l'interazione con i clienti

La prossima cosa nel processo di mappatura del percorso del cliente è trovare i punti di contatto dell'interazione con il cliente. Una migliore comprensione dei tuoi clienti ti consentirà di analizzare come interagiscono con il tuo marchio. Ciò può includere la ricerca organica, le recensioni di siti Web, i social media, i programmi di referral e l'email marketing.

Inoltre, può includere punti di contatto post-acquisto per la fase di onboarding in cui i clienti hanno bisogno di impostare il profilo o qualsiasi altra cosa.

Passaggio 4: struttura le fasi del percorso del cliente

Ora è il momento di collegare i punti e preparare una sequenza delle fasi del viaggio del cliente. Suddividi ogni fase del viaggio a livello granulare per una migliore comprensione. Ad esempio, puoi sottocategorizzare la fase di valutazione in passaggi che portano i tuoi potenziali clienti dall'essere solo un visitatore a diventare consapevoli del tuo prodotto SaaS. Fai lo stesso anche per il resto delle fasi.

Passaggio 5: contrassegnare i clienti Milestones come completati

Scopri quali sono i traguardi principali che i clienti devono completare per passare alla fase successiva dalla fase attuale. Ciò può includere azioni come l'iscrizione alla newsletter, la registrazione a una demo, un periodo di prova o qualsiasi altra cosa correlata agli eventi chiave nell'esperienza del cliente.

Passaggio 6: regolazione e ottimizzazione

L'ultimo passaggio della mappatura del percorso consiste nell'adattare e aggiornare periodicamente la mappa del percorso del cliente per incorporare nuovi dati. Inoltre, non lasciare che rimanga statico, testare le sue prestazioni e trovare le lacune in cui è necessaria l'ottimizzazione. Ciò ti consentirà di migliorare e ottimizzare la tua mappa per fornire risultati migliori.

Il percorso del cliente che ti guida sulla strada del successo

Mappare e sfruttare le fasi del percorso del cliente SaaS può aiutarti a migliorare le tue relazioni con i clienti. Puoi ottenere i risultati desiderati da ogni fase per promuovere la soddisfazione del cliente. Inoltre, la mappatura delle fasi chiave del percorso del cliente SaaS e dei relativi risultati ti aiuterà a standardizzare il processo di acquisto SaaS e ad automatizzare il percorso per ottenere risultati fruttuosi.

Ogni fase richiede contenuti e risorse SaaS personalizzati che guidano i clienti dalla fase di valutazione all'evangelizzazione. La creazione di un tale livello di contenuto personalizzato richiede le mani di un'agenzia di content marketing SaaS esperta come Growfusely .

Con una comprovata esperienza nel servire marchi SaaS leader del settore, puoi fidarti del team Growfusely per le tue esigenze di marketing dei contenuti SaaS . Forniamo contenuti che possono essere personalizzati per ogni fase del percorso del cliente e produciamo i risultati desiderati per il tuo marchio SaaS.