Come utilizzare la registrazione delle chiamate di vendita per migliorare il processo di vendita

Shane Barker è un consulente di marketing digitale specializzato in influencer marketing, content marketing e SEO. È anche co-fondatore e CEO di Content Solutions, un'agenzia di marketing digitale. Ha consultato aziende Fortune 500, influencer con prodotti digitali e diverse celebrità di prima categoria.

Secondo uno studio di Salesforce, il 92% di tutte le interazioni con i clienti avviene per telefono. Lo sapevi?

Niente batte le chiamate di vendita individuali con il tuo potenziale cliente perché queste interazioni forniscono preziose informazioni sul mondo del cliente.

Queste conversazioni bidirezionali ti consentono di comprendere ed entrare in empatia con i punti deboli del potenziale cliente e stabilire connessioni più forti. Di conseguenza, molte aziende stanno iniziando a registrare le chiamate di vendita per acquisire queste interazioni perspicaci per trarne vantaggio.

In questo articolo, discuteremo di come la registrazione delle chiamate di vendita aiuti le aziende a ottimizzare i loro processi di vendita e migliorare altre aree delle loro operazioni. Dopo aver coperto i vantaggi di questa tecnica, forniremo i passaggi per registrare le chiamate di vendita.

Perché registrare le chiamate di vendita?

Le chiamate di vendita consentono di ottenere maggiori informazioni dai tuoi lead poiché questo metodo di comunicazione offre interazioni più personalizzate rispetto a VSL, e-mail e presentazioni fredde.

La registrazione delle chiamate di vendita diventa un gioco da ragazzi quando riconosci quale miniera d'oro di informazioni arriva con queste interazioni uno a uno. Sia che tu stia ottimizzando i tuoi suggerimenti tramite script o osservando le informazioni che il potenziale cliente condivide naturalmente, c'è molto da imparare.

Dopotutto, è quasi impossibile cogliere il tono di qualcuno tramite un'e-mail. Ecco perché le conversazioni telefoniche sono così preziose per i team di vendita di tutto il mondo.

Ci sono diversi motivi per cui dovresti considerare di registrare le tue chiamate di vendita:

• Formazione e controllo qualità: la registrazione delle chiamate di vendita consente ai manager di ascoltare le conversazioni e fornire feedback ai rappresentanti di vendita sul miglioramento delle loro prestazioni.Consente inoltre ai nuovi rappresentanti di ascoltare le chiamate e apprendere le migliori pratiche.
• Conformità: alcuni settori sono regolamentati e richiedono alle aziende di registrare le chiamate ai fini della conformità.
• Riferimento: la registrazione delle chiamate di vendita può essere utile sia per il venditore che per il cliente.Consente al venditore di fare riferimento alla conversazione in caso di confusione e di verificare le promesse fatte. Consente inoltre al cliente di fare riferimento alla conversazione per garantire che l'azienda mantenga le sue promesse.
• Risoluzione delle controversie: ciascuna delle parti può utilizzare una chiamata registrata come prova di eventuali controversie sorte dopo una vendita.
• Ricerca e analisi: la registrazione delle chiamate di vendita può essere un ottimo modo per ottenere informazioni dettagliate sul comportamento, sulle preferenze e sui modelli di acquisto dei clienti.Utilizza questi dati per migliorare le strategie di vendita e aumentare le entrate.

Documentando le tue chiamate di vendita in questo modo, il patrimonio di conoscenze può estendersi oltre un paio di persone che partecipano alla chiamata.

Le interazioni registrate possono essere condivise con il tuo team in modo che tu possa analizzarle e farvi riferimento per qualsiasi caso d'uso tu scelga.

6 modi per utilizzare le registrazioni delle chiamate di vendita

Lo scopo principale della registrazione delle chiamate di vendita può essere quello di documentare preziose interazioni con potenziali clienti. Tuttavia, queste registrazioni sono utili durante le varie operazioni aziendali.

Esaminiamo sei modi in cui puoi utilizzare le registrazioni delle chiamate di vendita nella tua azienda.

1. Ottimizza la messaggistica e la presentazione

Un caso d'uso importante per la registrazione di una chiamata di vendita è osservare il flusso e il contenuto di una chiamata in modo che tu e il tuo team possiate ottimizzare la messaggistica e la presentazione.

Quando ascolti le registrazioni delle chiamate di vendita, puoi osservare quali punti sono stati raggiunti dal potenziale cliente e quali no.

Ecco un esempio di come un'azienda potrebbe utilizzare le registrazioni delle chiamate di vendita per ottimizzare i messaggi di vendita:

Ascoltando questa chiamata, l'azienda potrebbe notare che l'uso da parte del venditore di parole specifiche, come "durevole" ed "efficiente dal punto di vista energetico", in questo caso, ha risuonato con il cliente e ha portato alla vendita.

L'azienda potrebbe quindi incorporare quelle parole e frasi nei suoi script di vendita e nei messaggi per aumentare l'efficacia delle sue proposte di vendita.

Naturalmente, questo è un esempio di conversione riuscita. Riascoltare le registrazioni delle chiamate di vendita può anche aiutarti a identificare gli errori comuni che tu e i tuoi compagni di squadra state commettendo. Puoi valutare gli errori in base alle reazioni e al comportamento del potenziale cliente all'altro capo della chiamata.

Ad esempio, potresti notare che l'attenzione delle persone tende a diminuire dopo una riga specifica dello script della chiamata di vendita. Oppure potresti vedere che una particolare frase o termine non arriva ai tuoi potenziali clienti.

La revisione di queste registrazioni ti aiuta a identificare questi errori, in modo da poterli correggere per migliorare il tuo processo di vendita e aumentare i tassi di conversione.

2. Costruisci una relazione più forte con il tuo lead

Ammettiamolo, le chiamate di vendita non sono una passeggiata nel parco. Quando si parla con i lead, è facile sentirsi sopraffatti dai molti aspetti della conversazione.

La necessità di porre domande pertinenti, identificare preoccupazioni e presentare i vantaggi del tuo prodotto o servizio, può far sì che informazioni importanti dal tuo lead passino attraverso le fessure.

La registrazione delle chiamate di vendita consente ai tuoi venditori di raccogliere i dettagli dei clienti che potrebbero aver perso senza chiedere ai clienti di ripetersi. Di conseguenza, il venditore si presenta come un ascoltatore attento e impegnato.

Se il venditore si impegna a seguire il lead in un determinato momento o a fornire maggiori informazioni, può fare riferimento alla chiamata registrata per assicurarsi di aver seguito.

Questi semplici sforzi creano fiducia con il lead dimostrando che il venditore è affidabile, fidato e si preoccupa di risolvere i suoi punti deboli.

3. Raccogli i materiali per la formazione

Un altro ottimo modo per utilizzare le registrazioni delle chiamate di vendita è per il team coaching. Puoi utilizzare esempi positivi e negativi per guidare i tuoi apprendisti mentre imparano a gestire le chiamate di vendita come un professionista.

Ad esempio, se la tua azienda offre servizi finanziari, puoi utilizzare le conversazioni precedenti con i clienti per migliorare le interazioni future con i clienti e aumentare i tassi di apertura del conto.

Le vendite non hanno un approccio unico per tutti, quindi queste registrazioni sono una buona opportunità di formazione per il tuo team. Ad esempio, possono imparare a vendere strumenti finanziari che insegnano agli adolescenti come investire.

Ecco alcuni modi in cui puoi utilizzare le registrazioni delle chiamate di vendita come materiale di formazione:

• Identifica le migliori pratiche: ascolta le chiamate di vendita di successo con i migliori tassi di chiusura e identifica le tecniche e le strategie che hanno contribuito al successo della chiamata.Ciò può aiutare i membri del team di vendita a capire cosa funziona e cosa no nell'upselling dei servizi di investimento.
• Gioco diruolo: utilizza le registrazioni delle chiamate come base per gli esercizi di gioco di ruolo.I membri del team di vendita possono esercitarsi con il loro tono e le loro tecniche di vendita fingendo di essere il venditore della chiamata mentre un altro membro del team interpreta il ruolo del cliente che cerca di saperne di più sugli investimenti in azioni e opzioni.
• Costruisci una base di conoscenza: crea materiali di formazione basati sul contenuto di chiamate di vendita riuscite, come un riepilogo scritto della chiamata, un video che evidenzi i punti chiave o una presentazione con citazioni della chiamata.

4. Acquisisci risposte autentiche dai clienti

Esistono diversi usi per le citazioni dei clienti nel mondo degli affari. Puoi utilizzarli internamente per scopi di pianificazione oppure puoi utilizzarli pubblicamente per scopi di marketing e branding.

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Le chiamate di vendita sono un ottimo posto per acquisire risposte autentiche dai clienti. Non preoccuparti delle testimonianze, ci sono molti modi per acquisirle.

Invece, presta attenzione alle reazioni istintive a ciò che offri e impara a superare le obiezioni di vendita comuni.

Alcune obiezioni di vendita comuni includono:

• "Non ho il budget per questo."
• "Non mi interessa."
• "Sono contento del mio attuale fornitore."
• "Ho bisogno di pensarci."
• "Devo prima verificare con il mio capo/team."

Per essere preparati a gestire queste obiezioni, i membri del tuo team di vendita possono ascoltare le risposte dei clienti e imparare come rispondere alle preoccupazioni e alle obiezioni del cliente evidenziando il valore del tuo prodotto o servizio.

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Ad esempio, prova a condividere le storie di successo dei clienti, a offrire sconti o altri incentivi o a dimostrare come il tuo prodotto o servizio può risolvere specifici punti deboli del cliente.

Questi morsi sonori sono anche preziosi per sviluppare una comprensione più profonda della voce del tuo cliente ideale. Dotato di queste informazioni, puoi costruire la voce del tuo marchio per risuonare meglio con i tuoi potenziali clienti.

5. Fai brainstorming su nuove idee imprenditoriali e trova nuovi modi per migliorare la qualità del tuo prodotto

Molte delle tue migliori idee imprenditoriali provengono probabilmente da chat informali tra colleghi o conversazioni con i clienti.

La possibilità di registrare le conversazioni di vendita ti consente di rivedere queste conversazioni per capire meglio di cosa hanno bisogno i tuoi clienti. Inoltre, queste registrazioni possono fornire più ispirazione e idee per te e il tuo team.

A volte, l'efficacia di una chiamata di vendita ha meno a che fare con la presentazione di vendita e più con la tua offerta. La tua presentazione di vendita potrebbe essere perfetta, ma non chiuderai mai l'affare se la tua offerta non è giusta. Se questo viene alla luce, potrebbe anche stimolare nuove idee imprenditoriali.

C'è un tempo e un luogo per nuove idee imprenditoriali, ma non devi sempre reinventare la ruota.

Rivedere le conversazioni con i tuoi clienti è un modo infallibile per capire dove il tuo prodotto non è all'altezza e dove ci sono opportunità di miglioramento.

Ci sono diversi indicatori chiave che dovresti tenere d'occhio:

• Reclami comuni dei clienti
• Incomprensioni o malintesi
• Difficoltà nell'utilizzo del prodotto
• Caratteristiche del prodotto che non sono ben comprese
• Prodotti della concorrenza e caratteristiche mancanti

Questo feedback vale il suo peso in oro. Migliorare i tuoi prodotti aiuta a trasformare i nuovi acquirenti in clienti fedeli, migliora la reputazione del tuo marchio e aumenta i profitti. È un vantaggio per tutti.

6. Migliorare l'intero processo di vendita

Vale la pena notare che il processo di vendita non avviene solo durante la chiamata, ma include anche passaggi precedenti.

Questi passaggi potrebbero includere la compilazione di un modulo che richiede in anticipo informazioni sul lead interessato ad assumere i tuoi servizi o prodotti.

Ad esempio, HelloRache, un fornitore di servizi di scriba virtuale, ha un CTA "Prenota una chiamata" sul proprio sito Web, che indirizza il potenziale cliente a compilare un modulo. Il loro team di vendita può visualizzare questo modulo per ottenere più contesto prima di iniziare la chiamata. In questo modo, hanno informazioni di base e possono fornire un servizio migliore al potenziale cliente.

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Quando rivedi la registrazione di una chiamata di vendita, puoi valutare quanto siano pertinenti le altre fasi del processo di vendita. L'accesso a quella registrazione è prezioso in quanto documenti l'intero processo di vendita poiché ti consente di osservare il quadro più ampio.

Come registrare le chiamate di vendita: istruzioni dettagliate e best practice

Ora che hai più familiarità con l'utilizzo di una registrazione delle chiamate di vendita, esaminiamo la procedura dettagliata per la registrazione delle chiamate di vendita.

1. Scegli uno strumento di registrazione delle chiamate di vendita

Il primo passo è trovare uno strumento per registrare le tue chiamate di vendita.

Ti invitiamo a cercare integrazioni e componenti aggiuntivi all'interno del tuo attuale stack tecnologico. Ad esempio, NetHunt è un CRM per i team di vendita e marketing. Tuttavia, l'integrazione con Ringostat di NetHunt rende la registrazione e l'archiviazione delle chiamate di vendita ancora più semplici.

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• Puoi vedere l'effetto delle chiamate sulla tua pipeline di vendita e ascoltare prontamente la chiamata esatta che ha causato un cambiamento.
• Ottieni l'accesso all'intera cronologia delle comunicazioni, quindi non perderai dettagli importanti come: quale membro del team ha accettato una chiamata, chi era il cliente, quanto è durata la chiamata e quando e dove si è verificata.
• Puoi chiamare i tuoi clienti direttamente dal CRM per snellire il processo di vendita.

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Alcuni altri popolari strumenti di registrazione delle chiamate includono:

• Talkdesk
• ULTATEL
• Tastiera
• CallShaper
• Braccio destro

Ogni strumento ha funzionalità leggermente diverse, quindi esaminale attentamente per assicurarti che lo strumento di registrazione delle chiamate di vendita scelto sia adatto alle tue esigenze.

2. Comprendere le leggi locali sul consenso

Sebbene molte aziende vedano il valore della registrazione delle chiamate di vendita, alcune nutrono dubbi sulla legalità. Fortunatamente, la registrazione delle chiamate è perfettamente legale con il consenso appropriato.

Negli Stati Uniti, le leggi sul consenso variano a seconda dello stato. Alcuni stati richiedono il consenso di entrambe le parti, mentre altri ne richiedono solo uno. Ti invitiamo a esaminare le leggi nella tua giurisdizione per assicurarti di agire legalmente.

Un venditore può utilizzare alcuni esempi per chiedere il consenso di un lead per registrare la chiamata:

3. Registrare la chiamata

Dopo esserti assicurato di avere il consenso necessario, è il momento di registrare la tua chiamata di vendita. Questa fase del processo ha un aspetto leggermente diverso, a seconda dello strumento di registrazione delle chiamate scelto.

In genere, è facile come fare clic su un pulsante all'interno del software di registrazione delle chiamate. Consulta la documentazione del software scelto per saperne di più.

4. Sfrutta l'ELT

Extract, Load, and Transform (ELT) è un processo che mira a convertire i dati grezzi in set di dati di diversi formati che gli analisti di dati possono utilizzare per ricavare informazioni che guidano le decisioni aziendali.

Con ELT, puoi estrarre informazioni utili dalle registrazioni delle tue chiamate di vendita. Questo processo ti aiuterà a categorizzare e classificare i tuoi dati in un modo più facile da capire.

5. Analizzare e utilizzare i dati

Dopo aver estratto i dati con ELT, è il momento di analizzarli.

Per fortuna, non devi cancellare manualmente i dati perché il processo ELT lo fa per te. Ti rimangono splendidi set di dati per aiutarti a prendere decisioni aziendali rapide.

Di seguito sono riportate diverse metriche chiave a cui prestare attenzione quando si cercano approfondimenti sul processo di vendita. Alcuni esempi di queste metriche includono:

• Durata chiamata: la durata della chiamata. Chiamate più lunghe possono indicare che il venditore sta impiegando troppo tempo per fare la presentazione, mentre chiamate più brevi possono indicare che il venditore non sta fornendo informazioni sufficienti o non qualifica correttamente il lead.
• Rapporto di chiusura: la percentuale di chiamate che si traducono in una vendita. Più alto è il rapporto di chiusura, meglio è.
• Dimensione media dell'affare: il valore medio di una vendita. Tieni traccia di questa metrica per identificare quali prodotti o servizi sono i più redditizi.
• Tasso di conversione dei lead: la percentuale di lead convertiti in clienti paganti. Può aiutare a identificare quali lead hanno maggiori probabilità di convertire e dare priorità a tali lead per le conversazioni di follow-up.

Attraverso l'analisi di queste metriche, è possibile identificare le aree di miglioramento.

Ad esempio, se una chiamata di vendita dura 45 minuti ma si traduce in una conversione non riuscita mentre un'altra chiamata si converte dopo 10 minuti, c'è un segno che le chiamate più lunghe iniziano a perdere il coinvolgimento del cliente.

Se l'analisi dei dati non è il tuo forte e preferisci una soluzione one-stop-shop, cerca integrazioni con il tuo CRM esistente per fare il lavoro pesante per te.

Ad esempio, l'integrazione di NetHunt Stream Telecom condivide informazioni preziose sull'effetto di ciascuna chiamata sull'avanzamento dell'affare lungo la pipeline di vendita. Tutto è legato in un bel fiocco ordinato.

Quindi puoi condividere questi rapporti dettagliati con altri nella tua organizzazione per procedere con l'implementazione delle modifiche per migliorare il tuo processo di vendita e concludere più trattative.

Avvolgendo

La registrazione delle chiamate di vendita è una tecnica eccellente per migliorare il tuo processo di vendita e potenziare altre aree della tua attività.

Fortunatamente, il processo è piuttosto semplice, quindi puoi acquisire molte informazioni preziose con un po' di preparazione.

Come utilizzerai la registrazione delle chiamate di vendita per migliorare la tua attività?